N003 信息技术 运维服务通用要求征求意见稿Word格式.docx

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5.1.1要求4

5.1.2关键指标4

5.2岗位结构5

5.2.1要求5

5.2.2关键指标5

5.3知识5

5.3.1要求5

5.3.2关键指标5

5.4技能5

5.4.1要求5

5.4.2关键指标6

5.5经验6

5.5.1要求6

5.5.2关键指标6

6资源6

6.1运维工具6

6.1.1要求6

6.1.2关键指标6

6.2服务台6

6.2.1要求6

6.2.2关键指标6

6.3备品备件库7

6.3.1要求7

6.3.2关键指标7

6.4知识库7

6.4.1要求7

6.4.2关键指标7

7技术7

7.1技术研发7

7.1.1要求7

7.1.2关键指标8

7.2与发现问题相关的技术8

7.2.1要求8

7.2.2关键指标8

7.3与解决问题相关的技术8

7.3.1要求8

7.3.2关键指标8

8过程8

8.1导引8

8.2服务级别管理9

8.2.1要求9

8.2.2关键指标9

8.3服务报告9

8.3.1要求9

8.3.2关键指标9

8.4事件管理9

8.4.1要求9

8.4.2关键指标9

8.5问题管理9

8.5.1要求9

8.5.2关键指标10

8.6配置管理10

8.6.1要求10

8.6.2关键指标10

8.7变更管理10

8.7.1要求10

8.7.2关键指标10

8.8发布管理10

8.8.1要求10

8.8.2关键指标10

9运维服务能力等级11

附录A（规范性附录）运维服务能力等级评估表1

参考文献3

前言

.1—×

《信息技术运维服务通用要求》详细说明了提供信息技术运维服务（以下简称运维服务）的各类组织（包括各类信息中心、独立的信息技术运维服务提供商）应具备的能力，同时规定了划分不同能力的运维服务组织的方法。

信息技术运维服务组织在提供专业化的信息技术运维服务过程中，可遵循下列标准：

——GB/TXXXXX.2《信息技术运维服务安全要求》

——GB/TXXXXX.3《信息技术数据中心运维服务规范》

——GB/TXXXXX.4《信息技术运维服务应急响应规范》

——GB/TXXXXX.5《信息技术外围设备运维服务规范》

——GB/TXXXXX.6《信息技术运维服务交付规范》

——GB/TXXXXX.7《信息技术存储设备运维服务规范》

——GB/TXXXXX.8《信息技术服务器运维服务规范》

——GB/TXXXXX.9《信息技术网络设备运维服务规范》

——GB/TXXXXX.10《信息技术数据库运维服务规范》

本标准由工业和信息化部提出。

本标准由全国信息技术标准化技术委员会归口。

本部分起草单位：

本部分主要起草人：

引言

目前，国民经济和社会信息化已形成建设和运维并重的阶段；

另外，信息系统的有效应用越来越依赖于运维服务。

因此，选择满足需求的运维服务供方（以下简称供方）至关重要。

然而，现阶段提供运维服务的各类组织的能力水平参差不齐，各类运维服务需方（以下简称需方）缺乏评价或选择供方的方法和手段。

本标准正是为评价或选择供方而制定。

本标准从人员、资源、技术和过程四个方面规定了供方应具备的条件或能力，旨在为供方提供一个参考依据来指导其运维服务，并为需方提供一个测评依据来选择和评价供方的运维服务。

图1描述了本标准与信息技术运维服务相关标准的关系。

图1本标准与信息技术运维服务相关标准之间的关系

11　范围

本标准的制定是为了规范和引导信息技术服务业发展，培育新兴业务模式，建立良好市场秩序。

本标准为运维服务组织提供了一个公共框架，规定了运维服务组织在人员、资源、技术和过程方面应具备的条件。

本标准还规定了评价或选择各种能力水平的运维服务组织的方法。

本标准适用于：

a）从事信息技术运维的各类组织；

b）需方选择和评价供方；

c）评价或认定各类运维服务组织能力水平的第三方。

本标准是各类相关的国家和地方法律法规、行业管理办法（如计算机信息系统集成资质管理办法）贯彻实施的支撑。

若在使用过程中存在冲突，应在使用本标准前解决任何此类冲突。

12　术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

12.1　运维服务

本标准中为信息技术运维服务。

12.2　运维服务供方（供方）

本标准指提供信息技术运维服务的内、外部组织或机构。

12.3　运维服务需方（需方）

本标准指需要信息技术运维服务的组织或机构。

12.4　关键指标

关键指标反映了个体或组织关键业绩贡献的评价依据。

本标准中的关键指标是用于评估、衡量供方服务能力的关键参数，是运维服务策划的重要组成部分。

13　缩略语

IT信息技术（InformationTechnology）

SLA服务级别协议（ServiceLevelAgreement）

OLA运营级别协议（OperationLevelAgreement）

14　信息技术运维服务

本章描述了信息技术运维对象和类型，并提出了信息技术运维服务模型。

14.1　运维对象和类型

本节定义了运维服务对象和类型（图2），运维服务是服务供方按服务需方的要求，在相关信息技术资产上进行活动。

图2运维服务对象和类型

运维服务对象

运维服务对象是运维服务的受体，是服务供方按服务需要要求所提供的运维服务相关的信息技术资产，运维服务可以以应用系统为对象，也可以以信息技术基础设施的组成要素为对象来组织。

运维服务对象包括应用系统、基础设施、网络、计算机硬件、计算机软件、数据等。

a）应用系统是指由相关信息技术基础设施组成的，完成特定业务功能的系统，如邮件系统、文件分发系统等。

b）基础环境是指为应用系统运行提供基础运行环境的相关设施，如供配电系统、空调系统、消防系统、安防系统、弱电智能系统等。

c）网络平台是指为应用系统提供安全网络环境相关的网络设备、电信设施，如路由器、交换机、防火墙、入侵检测器、负载均衡器、电信线路等。

d）硬件平台是指构成应用系统的计算机设备，如服务器、存储设备等。

e）软件平台是指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用软件等。

f）数据是指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息，如帐务数据、交易记录等。

运维服务类型

运维服务根据其工作目标、工作内容、交付结果分为例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务和咨询评估服务四大类。

a）例行操作服务是服务供方根据服务需方的要求，提供的周期性的、预定义的运维服务活动，以及时获得运维服务对象状态。

b）响应支持服务是服务供方对服务需方或例行操作服务发起的服务请求，而进行的响应性支持服务，如事故、问题、变更等。

c）优化改善服务是服务供方通过运维服务对象运行数据的统计分析，对应用系统、外围系统提出或实施优化改善措施的服务，以达到提高运维服务对象运行性能或服务能力的目的。

d）咨询评估服务是运维服务供方根据服务需方的要求，通过对运维对象的调研和分析，提出咨询建议或评估方案，以指导需方的运维服务发展。

14.2　运维服务模型

本节定义了信息技术运维服务模型（图3），模型给出信息技术运维服务的四个关键要素：

人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映运维服务的能力。

在运维服务提供过程中，供方通过策划、实施、检查和改进实现运维服务能力的持续提升。

图3通用运维服务模型

人员

指运维服务过程中涉及的人员，本标准主要从组织架构、角色、知识、技能和经验方面进行衡量。

资源

指运维服务过程中所依存和所产生的所有有形的和无形的资产，主要包括运维工具、服务台、知识库、备品备件库等。

技术

指运维服务供方为了保证服务交付应具备的关键技术，包括研发、与发现问题和解决问题相关的技术。

过程

特指在运维服务实施中的关键过程，包括服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。

关键指标

指运维服务所涉及到的核心能力参数，在本标准中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面，并应用于供方的运维服务能力等级评估。

14.3　策划、实施、检查和改进

供方在运维服务中应对运维服务进行整体策划，提供必要的资源支持并实施运维服务内容，保证交付质量满足服务级别协议要求，对运维服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监视、测量、分析和评审，并实施改进。

策划

目标：

对运维服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保运维服务的实施。

供方应对运维服务进行策划，至少应建立：

a）根据自身业务定位和能力，策划针对特定运维对象的服务内容，建立相应的组织管理体系；

b）对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；

c）策划如何管理、审核并改进服务质量，并建立内部审核评估机制。

目的：

实施运维服务内容，保证交付质量满足服务级别协议要求。

供方应实施运维服务策划，并交付服务，至少应包括：

a）与需方就运维服务需求达成共识，明确服务级别协议或质量要求；

b）建立与需方的沟通协调机制；

c）按照服务过程要求实施管理活动，确保运维服务过程可追溯和服务结果可计量；

d）提交满足质量要求的服务交付物；

检查

检查运维服务活动符合计划要求和质量目标。

供方应策划和实施对运维服务结果、交付过程以及相关管理体系的监控、测量、分析和评审。

至少应包括：

a）按策划的时间间隔评审服务交付过程及相关管理体系，以确保其适宜性和有效性；

b）调查客户满意度，并对结果进行统计分析；

c）检查各项服务指标达成情况。

改进

改进运维服务交付和管理过程中的不足，持续提升运维服务能力。

供方应不断总结经验和教训，修改和优化运维服务的计划和规程。

a）建立服务改进机制；

b）对不符合策划要求的行为进行总结分析；

c）对未达成的服务指标进行调查分析；

d）根据分析结果确定改进措施，制定服务改进计划。

15　人员

确保提供运维服务的相关人员具备应有的运维服务能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，供方应在人力资源管理、组织结构和人员的知识、技能、经验等方面达到应有的水平。

15.1　人员管理

要求

a）人员规划

针对新的或扩展的运维服务人员配备需求，考虑因使用新技术、分配运维服务管理人员开发项目小组，或因预期的人员离职所导致的人员缺口，制定相应的策略。

b）人员培训

供方应建立运维服务相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c）绩效考核

供方应建立运维服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。

a）人力资源管理制度；

b）人力资源绩效考核；

c）培训计划和培训实施。

15.2　岗位结构

在供方的组织内应有专职团队负责运维服务的工作，如有参与运维服务的合作伙伴，供方应具备对合作伙伴的有效管理。

供方应对运维服务中不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运维服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。

一个完整的运维团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位：

a）管理岗

1）管理运维服务的人员，可为供方的人员，也可为需方相关人员。

2）规划、检查运维服务的各个过程，对运维服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程和成果负责。

b）技术支持岗

1）在运维服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成等方面的专业技术人员。

2）基于专有的对运维服务过程中的请求、事件和问题做出响应，对处理成果负责。

c）操作岗

1）在运维服务中负责日常操作实施的人员。

2）根据规范和手册，执行运维服务各过程，并对其执行结果负责。

a）主要岗位的人员数量；

b）岗位职责说明书；

c）岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。

15.3　知识

在运维服务过程中应关注与运维相关的知识。

供方应保证运维服务人员具备相关的运维知识，包括基础知识、专业知识和综合知识：

a）基础知识

运维服务人员基础教育程度。

b）专业知识

从事运维服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。

如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。

c）综合知识

包括企业知识和行业知识，运维行为符合企业规范和行业规范，提供更准确的服务。

a）基础知识掌握程度；

b）专业知识掌握程度；

c）综合知识掌握程度。

15.4　技能

在运维服务过程中应关注运维服务人员的技术能力。

运维服务人员在技能方面应具备：

a）确定运维服务人员在运维服务中所必须的能力；

b）要求运维服务人员具备从事相关运维服务的资格；

c）特殊环境运维服务人员应具备相关资质。

a）建立运维服务人员技能考核制度并有效执行；

b）具备相关行业、专业认证人员的数量。

15.5　经验

在运维服务过程中应关注运维服务人员的经验。

a）确定运维服务人员具备所从事运维服务活动的经验；

b）供方应具备一定的从事运维服务活动的经验。

a）运维服务人员从事运维服务行业的时间；

b）主持或参与运维服务项目的项目数量、项目金额、项目规模和贡献大小等。

16　资源

确保供方具备足够的资源能力，以满足与需方约定的及需方未来的运维服务需求。

16.1　运维工具

供方应使用有效工具实施和管理运维服务。

运维工具包括监控工具、过程管理工具、专用工具等。

16.1.1　要求

a）监控工具功能要求：

供方应使用有效手段对运维对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运维服务对象故障的因素，以及早发现和消除故障隐患。

监控工具的功能宜包括：

配置管理功能、事件管理功能和性能管理功能。

b）过程管理工具功能要求：

供方应使用有效的手段按照商定的服务级别协议管理运维服务的交付过程，过程管理工具功能宜包括：

日常运维管理、记录、数据测量、监督和评估等功能。

c）专用工具要求：

供方应给运维服务人员配备用于特殊要求的专用工具，以提高运维服务工作的效率。

16.1.2　关键指标

a）具备监控工具；

b）具备过程管理工具；

c）具备专用工具。

16.2　服务台

供方应使用有效手段和方法受理需方的运维服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。

16.2.1　要求

a）供方应设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点；

沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。

b）供方应设定专人负责服务请求的受理；

c）供方应针对沟通渠道建立服务流程和管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

16.2.2　关键指标

a）沟通渠道管理制度是否完善；

b）沟通渠道的专业性和有效性。

16.3　备品备件库

供方应具备并有效管理运维服务活动所需的备件资源，为所运维的设备或系统提供硬件故障的备件服务，按照服务级别协议要求恢复运维系统的正常运行。

备件资源是指：

●与运维服务设备匹配的备品备件；

●为保障运维服务级别协议要求所配置的备用整机。

16.3.1　要求

a）备件响应方式和级别定义：

为实现服务级别协议所提供的备件支持形式；

b）备件供应商管理：

规范备件的采购过程，以及对供应商的选择和评价；

c）备件出入库管理：

规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；

d）备件标识。

备件的分类编号、名称、规格型号、使用设备编号、单位、库存量、重要性、易损性、单价、购买厂商、厂商电话、订货周期、其它厂商等等。

16.3.2　关键指标

a）备件库信息是否真实；

b）备件库是否具有出入库帐务管理；

c）备件运作是否符合管理规范。

16.4　知识库

供方应具备运维服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息。

16.4.1　要求

a）知识库应包括针对常见问题的描述、分析和解决方法；

b）整个组织内的知识是可用的、可共享的；

c）组织应选择一种合适的知识管理策略；

d）知识库应具备知识的添加、更新和查询功能；

e）组织应针对知识管理要求制定相关管理制度。

16.4.2　关键指标

知识库应：

a）涵盖运维服务活动相关的各层面；

b）具备可用性和有效性；

c）具有入库管理和审批环节；

d）具有制度化的过程监控和使用评估。

17　技术

确保供方具备与运维服务策划相适应的技术和手段。

在运维实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

【至少在编制说明中体现】

17.1　技术研发

供方应：

a）根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；

b）配备与规划相适应的研发环境；

c）配备与规划相适应的研发队伍；

a）研发投入经费；

b）研发成果数量；

17.2　与发现问题相关的技术

与发现问题相关的技术是指供方经过采集、诊断、分析，最终定位问题和潜在风险的技术或手段。

a）具有信息采集和监控的手段；

b）具有诊断和分析问题的方法；

a）信息采集手段的有效性；

b）核心技术的掌握程度；

（技术产权归供方或有技术提供商授权、认证——放编制说明）

c）诊断方案或手册的可用性。

17.3　与解决问题相关的技术

与解决问题相关的技术是指供方使运维对象恢复到设定要求的技术或手段。

供方应建立：

a）问题解决的技术指标或标准；

b）解决问题的方案或手册；

c）测试标准和方法。

a）问题解决技术指标或标准的有效性；

b）解决问题方案或手册的可用性；

c）测试标准和方法的有效性。

18　过程

18.1　导引

本章描述了运维服务管理的过程要求。

为了确保供方具备相应的服务管理能力，至少应建立以下过程：

a）服务级别管理；

b）服务报告；

c）事件管理；

d）问题管理；

e）配置管理；

f）变更管理；

g）发布管理。

注1：

GB/TXXXXX（ISO/IEC20000-1）《信息技术服务管理第1部分：

规范》提供过程目标和要求的描述，本标准中仅规定供方实施流程化管理后应达到的能力要求和关键指标。

注2：

对已按照GB/TXXXXX（ISO/IEC20000-1）《信息技术服务管理第1部分：

规范》要求建立运维服务管理体系的组织，宜按照本标准的要求对已建立的过程实施改进。

18.2　服务级别管理

确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。

a）建立服务目录；

b）与需方签订服务级别协议；

c）建立SLA考核评估机制，包括SLA完成情况、达成率；

d）在SLA评估后制定改进内容及改进措施。

a）服务目录定义的完整性；

b）签订服务级别协议文件的规范性；

c）SLA考核评估机制的有效性。

18.3　服务报告

供方通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。

a）与服务报告过程一致的流程，包括建立、审批、分发、归档等流程；

b）服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；

c）服务报告模板，包括格式、提纲等。

a）服务报告流程的完整性；

b）服务报告的及时性、准确性、可靠性。

18.4　事件管理

确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。

供方应根据事件管理的过程要求建立：

a）与事件管理过程一致的流程，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等流程；

b）事件分类、分级机制；

c）事件升级机制；

d）满意度调查机制；

e）事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。

a）事件管理流程的完整性；

b）事件解决评估机制的有效性。

18.5　问题管理

供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

供方应根据问题管理的过程要求建立：

a）与问题管理过程一致的流程，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等流程；

b）问题分类管理机制，包括问题涉及的领域、影响度、紧迫度及优先级；

c）问题导入知识库机制；

d）问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。

a）问题管理流程的完整性；

b）问题解决评估机制的有效性。

18.6　配置管理

供方维护运维对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，支持其他服务过程。

供方应根据配置管理的过程要求建立：

a）与配置管理过程一致的程序，包括识别、记录、更新和审计等程序；

b）配置数据库管理机制；

c）配置项审计机制。

a）配置管理流程的完整性；

b）配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯；

c）配置项审计机制的有效性。

18.7　变更管理

供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。

供方应根据变更管理的过程要求：

a）建立与变更管理过程一致的程序，包括定义、规划、构建、测试、验收、实施和评估等程序；

b）建立变更类型和范围的管理机制；

c）对变更完成情况进行统计分析，包括非授权变更数量及占比、不同类型的变更数量及占