《客户关系管理》复习提纲.docx

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《客户关系管理》复习提纲

一、名词解释

1、客户关系管理——

2、客户——

3、客户细分——

4、客户生命周期——

5、客户终身价值——

6、客户关怀

7、客户价值

8、协作型CRM

9、客户满意度

10、客户联盟

二、填空题

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指、、、。

2、CRM按功能分类，一般划分为、、。

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是，另一方面是。

4、顾客让渡价值是指与之差。

5、CRM系统结构分三个层次：

、和支持层。

6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。

CTI功能主要集中在（）和（）和两大方面。

7、CRM产生和发展的推动与促进因素是：

管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

8、CRM的功能：

部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

9、客户细分按客户与企业的关系进行分类：

消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

10、实施数据库销售的步骤：

广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

11、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

12、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面：

成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

13、关系营销本质特征可以概括为：

双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。

三、判断题：

（判断正确在题后的括号内打“√”，判断错误在题后的括号内打“ｘ”，每题1分，共10分）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。

（）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

（）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

（）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

（）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

（）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

（）

7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

（）

8、数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

（）

9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。

（）

10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。

11、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

（√）

12、影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。

（×）

13、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

（×）

14、客户满意=实际感知效果━期望值。

如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

（√）

15、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

（√）

16、运营型CRM，也称为“后台”或“战略”CRM，是指理解发生在前台的客户活动。

（×）

17、无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。

（√）

18、一个优秀的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。

（×）

19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

（√）

20、CRM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。

其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。

（√）

四、单项选择题

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌

A、产品B、服务C、竞争D、价格

2、著名经济学的2：

8原理是指（）。

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：

C=b/a中，b代表的含义是（）。

A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值

4、（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）。

A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务

C、附产品的广告价值D、产品的使用价值

7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：

（）

A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚

C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚

9、（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：

（）。

A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性

11、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：

80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：

80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

12、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？

（）。

A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户

13、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？

（）。

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格

14、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

15、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？

（）。

A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户

16、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？

（）。

A.个性化网页服务功能B.在线客服

C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析

17、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？

（）。

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本

18、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？

（）。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

19、CRM研究的是哪种类型的忠诚？

（）。

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

20、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？

（）。

A、行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系

21、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？

（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值

B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

22、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？

（）。

A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘

23、企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息

24、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？

（）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

25、数据挖掘的技术基础是（）。

A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理

26、客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的理论基础来源于西方的（B）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。

A经济学B市场营销C管理学D运筹学

27、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（C）。

A寻求特征B体验特征C信用特征D个性特征

28、（C）进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A博登B麦卡锡C科特勒D马斯洛

29、CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。

其中（A）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。

A市场管理B销售管理C客户服务和支持D不确定

30、客户价值在（B）生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A考察期B形成期C稳定期D衰退期

31、分析型CRM的（A）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理