网店售后流程Word文件下载.docx
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二、确认好每一张退回的订单退换货问题，注意问题：
1、根据订单相应的备注信息和实际收到的商品信息，联系客户并说明已确认收到商品，如果是换货确认好换货的商品尺码，型号，（注：
更换的商品需要了解是否会有产生差价）
2、退货的话需要与客户再次确认一下退货原因
（1）如果是因款式不喜欢需引导客户次去了解有没有需要的款式，并把最新的活动告之客户
（2）如果是因尺码不合适，需主动与客户说明是否帮其更换适合的尺码为他重新安排寄出，如果需要的话就第一时间重新下单安排
（3）如果是我方质量问题或是产品发错失误需第一时间道歉并说服客户帮其更换新的商品或是为其安排所订购的商品重新发出，并请求客户的谅解
3、拒收，（注：
货到付款订单为主）如果货到付款的订单一退回公司，必需要第一时间查询快递信息是否显示已签收，如果不能确认需和物流（跟单员）确认是否客户有付款，如果有付款的订单只能做退货后是换货，即使是原单退回的商品，如果是拒收原单退回的商品都要统一再次联系客户，并且登记好拒收原因：
处理技巧：
您好！
**先生/小姐是吗？
我们是拍鞋网的，您在拍鞋网订购了**鞋子是吧，目前快递已到您当地但反馈没有人签收，能了解一下什么原因吗？
可能得到的答案有可能如下客户会说明原因
（1）个人不满意，引导去了解新的商品
（2）客户尺码不合适，取得客户是否愿意更换合适的尺码进行发货
（3）质量问题或是发错商品，及时道歉并了解是否愿意将其需要的商品再次发出
（4）快递问题，并没有派件或是联系，及时道歉，并说明我们这边联系快递尽快为您派件，得到客户的同意后第一时间下订单并通知物流，当天发出，可反馈到上级配合尽快用最快的快递发出
（5）快递问题，说明地址不支持直接送到，要让客户自己去取的：
客户如果还是需要商品的话与其说明我们重新安排其他快递给他送货让他再等待一下看是否可以（得到认可的话，及时去下订单并要让查货查仓库有货，并及时先入库发货，需要的话可报上级配合）
三、订单开始操作退换货操作流程时，需注意几个问题：
1、订单多双，只退回一双时生成退换货操作时要确认产品数量再进行操作，不要没有更改直接点击提交会导致订单操作出错，需涉及并影响到技术人员的工作（并且出错一次让技术更换，罚款2元由技术收）（内部记过一次也是二元）
2、货到付款订单确认收款，要做退换货时需先“收款”再进行操作
3、货到付款订单中主产品收了，赠品退回看是否要再发出要的话就换货，不要发出就是退货入库，并且把金额抵消为0
4、。
赠品收了，主产品回来做成拒收
5、订单要产生退款操作时需要注意相关的其他应收款问题，如有优惠事项需先抵消后再退款不然会造成多退款问题（一定要特别注意）
6、货到付款订单需换货的话，订单的物流需改为“未知物流”收款方式改为“现金”再进行终审发货
订单操作时一定要根据实际情况谨慎选择好每一步操作流程！
四、订单处理后需审核列表：
1、售后接件列表是否全部处理完成
2、物流接件列表是否全部处理完成
3、退换、换货、拒收任务表“余额不足”列表的订单是否有问题
4、换货编辑列表的订单是否终审完成
5、换货编辑中的订单是否有产生换货无货订单当天需再联系让客户进行更换
6、换货编辑中，订单换货差额，没有及时支付的，需在次联系提醒客户尽快支付以免造成无货
五、当天处理的订单隔天早上9：
00-10:
30需交给仓库入库完成有遗留不能入库的产品需上报上级说明情况，并做好登记工作（除特殊订单外其他订单隔天上午必须入库完成）
六、订单出现我方发货、质量问题、快递没有及时派件等问题时都需另做统计报表每天发给上级
七、订单每天处理的登记列表需做成报表每天上传给上级
退换货订单操作流程：
售后接件——客户已收——退货/换货（流程）——入库
客户拒收——生成拒收——入库
发错货——生成发错货单——确认退回（售后流程）——入库
虚拟发货——生成虚拟单——完成
物流接件——客户已收——退货/换货（流程）——入库
10月1日起，快递异常件会移交售后，售后应注意以下问题：
一、物流部发给你问题件后，应在第一时间内联系并处理完成，把处理结果转传给物流部人员并在订单里备注好相应的信息
二、每天登记好处理的问题快递件信息，做成表格模式每天发给上级
相关应对技巧：
1、每天订单联系时以快递已在客户地址为由与客户咨询没有签收的原因。
例：
（可能得到的答案有可能如下：
）
（1）个人不想要了：
好的，具体是是商品哪些问题让您觉得不合适是吗？
（具体了解一下原因，如果是个人不想要找理由的话就直接告诉结束）感谢您的反馈，如果后期有商品的需要可再和我们联系，抱歉打扰您了。
（2）码数不合适：
很抱歉，造成您的不便了，您看目前我们重新为您安排适合的尺码给您发去可以吗？
（客户接受的话，及时另下新单帮客户发货）
（3）产品有质量问题/发错：
真的很抱歉，由于人员的检查不到位给您带来不便了，您看我们现在让仓库安排新的商品为您发货可以吗？
（4）快递问题（快递让客户不满意）：
对不起，合作的快递给您带来的不愉快，深感抱歉，我们会反馈给上级并让相应的快递给予适合的解释，您看我们现在联系相应的快递给您重新安排送货可以吗？
（得到认可，及时发给“物流跟单员”重新联系快递派出，并说明快递情况如态度不好的问题要一并反馈给他们）]
（5）快递问题（根本没有联系客户过）客户说快递没有给他电话的话，及时反应：
很抱歉让您久等了，现在我们通知快递和您联系并给您派送，请您的手机保持正常通话状态（得到订可，及时发给“物流跟单员”重新联系快递派出，并说明快递情况一并反馈给他们）
（6）快递问题，说明地址不支持直接送到，要让客户自己去取的：
与客户说明一下情况，看是否可以得到客户的谅解，让客户去取货，不行的话只能退回重新安排其他快递发，但时间会较长，让客户看一下能否等待，可以的话马上通知（物流跟单员）退回，并重新备注退回后安排其他快递派送及时给客户发货
体贴的售后服务
本网站所售产品均实行三包政策，请顾客保存好有效凭证，以确保我们为您更好服务。
本公司的客户除享受国家规定“三包”。
您可以更放心地在这里购物。
保修细则
一、在本网站购买的商品，自购买日起（以到货登记为准）7日内出现性能故障，您可以选择退货、换货或修理。
接到商品后，我们将对商品进行检测，
1.如果确认非人为损坏，是产品本身质量问题，在商品保持原样的情况下（外观无损伤，包装无破损），可以直接退货或者换货。
2.如果检测结果是无故障或是人为因素造成的故障，我公司会及时联系您，并咨询您的处理意见。
二、在本公司购买的商品，自购日起（以到货登记为准）30日内出现性能故障，您可以选择换货或修理。
（享受15天退换货无需理由的商品，按《15天退换货无需理由细则》办理）
在接到商品后，我们将对商品进行检测；
1.检测报出来后，如非人为损坏的，是产品本身质量问题，在商品保持原样的情况下（外观无损伤，包装无破损），可以直接换货或是维修。
三、在本公司购买的商品，自购日起（以到货登记为准）一年之内出现非人为损坏的质量问题，本公司承诺免费保修。
1.检测报出来后，如非人为损坏的，是产品本身质量问题，我公司会及时按厂家标准返修。
收费维修：
一、对于人为造成的故障，本公司将采取收费维修，包括：
1.产品内部被私自拆开或其中任何部分被更替；
2.商品里面的条码不清楚，无法成功判断；
3.有入水、碎裂、损毁或有腐蚀等现象；
4.过了保修期的商品。
二、符合以下条件，可以要求换货：
1.客户在收到货物时当面在送货员面前拆包检查，发现货物有质量问题的
2.实际收到货物与网站上描述的有很大的出入的
3.换货流程：
客户当面要求送货人员退回货物，然后与我们联系。
我们会在一个工作日内为您重新发货，货物到达时间顺延。
三、符合以下条件，可以要求退货：
客户收到货物后两天之内，
1.发现商品有明显的制造缺陷的
2.货物经过一次换货但仍然存在质量问题的
3.由于人为原因造成超过我们承诺到货之日三天还没收到货物的
退货流程：
客户在收到货物后两天内与我们联系，我们会在两个工作日内通过银行汇款把您的货款退回。
在以下情况我们有权拒绝客户的退换货要求：
1.货物出现破损，但没有在收货时当场要求送货人员换货的
2.超过退换货期限的退换货要求
3.退换货物不全或者外观受损、包装受损
4.产品并非我们提供
5.货物本身不存在质量问题的
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