门店安全生产管理制度Word文档下载推荐.docx

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忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

　　2.2.2对缺货的处理。

发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

　　2.2.3客诉处理。

处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

　　2.3门店人员岗位职责

　　2.3.1店长、副店长职责

　　店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。

要做到：

　　——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

　　——执行总部下达的商品价格变动。

　　——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。

　　——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

　　——掌握门店各种设备的维护保养知识。

　　——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。

　　——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。

　　——负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。

　　——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

　　——负责对员工的培训教育。

　　——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

　　——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。

　　——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

　　——做好与门店周围社区的各项协调工作。

　　店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。

　　2.3.2店助理（部门主任、组长）职责

　　店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。

　　2.3.3门店收银员职责

　　门店收银员具有：

熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。

　　收银员的具体岗职规范有：

　　——做好营业前的准备工作：

服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。

　　——营业前认领备用金并清点确认。

　　——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。

　　——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。

　　——登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；

并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。

　　——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。

　　——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。

要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；

顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。

　　——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。

　　——耐心地回答顾客的提问。

　　——记录和保管遗失的物品。

　　——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。

　　——在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。

　　——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。

　　——经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。

　　——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

　　2.3.4门店理货员职责

　　理货员是超级市场、便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。

门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。

　　理货员的作业流程：

　　a）领货作业：

营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。

　　1）领货必须凭领货单。

　　2）领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。

　　3）对内库管-理-员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。

　　4）标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。

　　5）打价签前要核对商品的代号和售价。

核对进货单和陈列架上价格卡，作业完了妥善保管价签纸。

　　6）商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定。

　　b）补货作业：

理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。

　　1）定时补货。

指在非营业高峰的补货。

　　2）不定时补货。

指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。

补货作业不能影响顾客购买。

　　3）核对卡、货。

先检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。

　　4）先进先出。

补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。

　　5）对特殊商品要控制。

对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。

这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。

理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点作业。

　　2.3.5验收人员职责

　　严格商品验收。

商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。

　　2.3.6门店会计职责

　　不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理；

准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。

　　2.3.7服务人员职责

　　服务人员需要了解与理货员和收银员的基本岗位技能，同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。

　　门店管理制度

　　一、店面形象管理：

　　1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。

如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。

　　2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。

　　3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。

　　4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。

对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。

　　5.门店要灯光柔和，亮度适中。

　　6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。

　　7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。

　　8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。

　　9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。

　　10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。

　　11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。

　　12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。

　　13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。

　　14.门店周边环境应保持整洁有序。

　　二、服务规范管理：

（一）着装仪容

　　1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。

制服要求：

干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。

不得穿拖鞋。

　　2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。

　　3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。

　　4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。

男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。

（二）行为举止

　　1.站立姿势：

应精神饱满站立服务。

不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。

站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。

书写时，应在指定的地方或办公室进行。

　　2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！

请让一下。

　　3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。

　　4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。

　　5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。

　　6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。

　　7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。

　　（三）接待顾客

　　1.亲情服务标准接待用语：

您好！

；

需要我帮忙吗？

对不起，请稍等！

麻烦您，请让一下！

随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。

　　2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:

您好,请问有什么可以帮忙吗?

”绝对不能置之不理。

　　3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说:

“请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的'

服务。

　　4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。

　　5.坚持问病卖药流程：

（1）.问顾客需求是什么？

（您要点什么？

）

（2）.顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；

（您哪里不舒服？

　　（3）.问顾客的病史和以前做过的相关检查；

（您有______病吗？

您检查过没有？

　　（4）.问用药史和过敏史；

（您用过什么药？

对______过敏吗？

　　（5）.介绍药品的功效与特点等；

（这药有______的作用,是治疗______的!

　　（6）.介绍药品的用法用量；

（您知道怎么服用不?

这药是一天吃（用）__次,一次吃（用）__粒）

　　（7）.叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。

　　（8）.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。

　　6.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。

顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说:

“能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。

　　7.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。

　　8.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。

　　9.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。

　　10.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。

对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。

　　11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。

　　三、门店日常管理

　　1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。

　　2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。

　　3.检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。

　　4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。

　　5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。

　　6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。

　　7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。

　　8.上班时间不得迟到、早退。

相应处罚参照公司规定。

　　9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。

　　10.一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。

　　11.调班、请假需店长批准。

　　12.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。

请假在3天以内由店长批准，超过3天的由公司人事部批准。

　　13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。

　　14.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。

　　15.各级主管人员对员工应该亲切指导。

　　16.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行

　　17.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。

　　18.要求每月至少要召开1次会议，在会议上提出问题、解决问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等，以备门店督导检查考核。

　　19.各门店应该采取收支两条线,即货款和其他费用支出分开,以免造成帐务混乱.费用的支出应该凭收据进行,且不可以从货款中扣拨。

　　20.各连锁店应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,对于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施。

　　21.各门店应该积极预防出现过期商品。

　　22.商品销售价格,原则上按系统规定的零售价销售,对于需要变价销售的需各连锁店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。