酒店服务质量标准Word格式.docx

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协助安排出租车；

委托代办业务效率高，准确无差错。

6、叫醒服务

有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客；

重复宾客的要求,确保信息准确。

7、结帐

确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整；

征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临；

效率高，准确无差错。

8、商务中心、商店、

明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好；

商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错；

设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味；

热情接待、服务周到。

卫生标准

前厅维护保养与清洁卫生

地面：

完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮；

门窗：

无破损、无变形、无划痕、无灰尘；

天花（包括空调排风口）：

无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍；

墙面（柱）：

平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网；

电梯：

平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍；

盆景、花木、艺术品：

无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配；

总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：

有效、无破损；

无污渍、无灰尘；

二、客房服务质量

服务标准

1、整理客房服务

每天14时前清扫客房完毕。

如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理；

客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍；

所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全；

应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等。

2、开夜床服务

每天17时到21时提供开夜床服务；

客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍

所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全；

床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合；

床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用；

床头放置晚安卡或致意品。

3、洗衣服务

洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋；

应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查；

在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐；

所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客。

4、微型酒吧

冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味；

提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致；

食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内；

及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水。

1、客房维护保养与清洁卫生

房门：

完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍；

完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味；

窗户、窗帘：

玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘；

墙面：

无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网；

家具：

稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍；

灯具：

完好、有效；

无灰尘、无污渍；

布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：

配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍；

电器及插座（电视、电话、冰箱等）：

完好、有效、安全，无灰尘、无污渍；

客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：

规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍

绿色植物、艺术品：

与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍；

床头（控制）柜：

完好、有效、安全、无灰尘、无污渍；

贵重物品保险箱：

方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍；

客房电话机：

完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔；

卫生间门、锁：

安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍；

卫生间地面：

平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通；

卫生间墙壁：

平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；

卫生间天花：

无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍；

面盆、浴缸、淋浴区：

洁净、无毛发、无灰尘、无污渍；

水龙头、淋浴喷头等五金件：

无污渍、无滴漏、擦拭光亮；

恭桶：

洁净、无堵塞、噪音低；

下水：

通畅、无明显噪音；

排风系统：

完好，运行时无明显噪音；

客用品（毛巾、口杯等）：

摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍；

2、周围环境

花木修剪整齐，保持清洁

店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍

3、楼梯、走廊、电梯厅

完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味

平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无水迹、无蛛网

平整、无破损、无裂痕、无脱落；

无灰尘、无水迹、无蛛网

灯具、装饰物：

保养良好、无灰尘、无破损

洁净、保养良好、无灰尘、无污渍

紧急出口与消防设施：

标识清晰，安全通道保持畅通

公用电话机：

完好、有效、清洁

垃圾桶：

完好、清洁

4、公共卫生间

完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮

平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网

照明充足、温湿度适宜、通风良好

洗手台、恭桶、小便池保持洁净、保养良好、无堵塞、无滴漏

梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污渍

洗手液、擦手纸充足，干手器完好、有效，方便使用，厕位门锁、挂钩完好、有效

残疾人厕位（或专用卫生间）：

位置合理，空间适宜，方便使用

三、餐饮部：

1、西餐服务（含自助早餐）

餐桌布置完毕，在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；

在宾客入座后及时提供咖啡或茶；

所有自助餐食及时补充，适温、适量；

食品和饮品均正确标记说明。

标记牌洁净统一；

提供加热过的盘子取用热食。

厨师能够提供即时加工服务；

咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸；

西餐时，主动提供面包、黄油；

倒少量酒让主人鉴酒；

红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。

宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。

宾客离开餐厅时，向宾客致谢；

自助早餐食品质量评价。

2、正餐服务

及时接听电话，重复并确认所有预订细节；

餐桌布置完毕，在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。

提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流；

点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容；

点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名；

根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒；

操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底；

宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢；

正餐食品质量评价。

3、大堂吧、茶秀

点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃

提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理；

结帐效率高、准确无差错；

向宾客致谢

4、送餐服务

及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间；

送餐的标准时间为：

事先填写好的早餐卡：

预订时间5分钟内；

临时订早餐：

25分钟内；

小吃：

中餐或晚餐：

40分钟内；

送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；

礼貌友好地问候宾客；

征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料；

送餐推车保持清洁，保养良好。

推车上桌布清洁，熨烫平整。

饮料、食品均盖有防护用具；

送餐推车上口布清洁、熨烫平整、无污渍。

盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满；

送餐完毕，及时收回；

向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快；

送餐服务食品质量评价。

5、会议、宴会服务

提供布置方案，并有详细文字说明；

到会议室的方向指示标识内容清晰，易于理解；

台布、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍；

音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常；

会议期间，及时续水，响应宾客需求；

会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾

餐饮区域维护保养与清洁卫生

酒具、餐具：

光亮、洁净、无裂痕、无破损、五水渍；

餐台（包括自助餐台）：

稳固、美观、整洁；

门窗及窗帘：

玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘；

平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网；

稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染；

完好、有效、无灰尘、无污渍；

盆景、花木：

无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫；

艺术品：

有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍；

客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：

方便使用，完好、无破损、无灰尘、无污渍；

四、出品部

通往后台区域的标识清晰、规范，各区域有完备的门锁管理制度；

后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积；

无油污、无积水、无杂物、整洁；

无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网；

各项设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象；

在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知；

餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘、无水渍；

食品的加工与贮藏严格做到生、熟分开，操作规范；

有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效、记录齐全；

各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁卫生；

下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻；

排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理；

垃圾分类收集，日产日清，垃圾房周围保持整洁，无保洁死角；