酒店服务质量标准Word格式.docx

1、协助安排出租车；委托代办业务效率高，准确无差错。6、叫醒服务有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客；重复宾客的要求,确保信息准确。7、结帐确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整；征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临；效率高，准确无差错。8、商务中心、商店、明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好；商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错；设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味；热情接待、服务周到。卫生标准前厅维护保养与清洁卫生地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮；

2、门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘；天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍；墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网；电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍；盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配；总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘；二、客房服务质量服务标准1、整理客房服务每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理；客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍；所有

3、物品已放回原处，所有客用品补充齐全；应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等。2、开夜床服务每天17时到21时提供开夜床服务；客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全；床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合；床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用；床头放置晚安卡或致意品。3、洗衣服务洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋；应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查；在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐；所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客。4、微型酒吧冰箱运行状态

4、良好，无明显噪音，清洁无异味；提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致；食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内；及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水。1、客房维护保养与清洁卫生房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍；完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味；窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘；墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网；家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍；灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍；布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，无灰尘、无毛

5、发、无污渍；电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍；客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍；床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污渍；贵重物品保险箱：方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍；客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔；卫生间门、锁：安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍；卫生间地面：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通；卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；卫生间天花：无

6、破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍；面盆、浴缸、淋浴区：洁净、无毛发、无灰尘、无污渍；水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮；恭桶：洁净、无堵塞、噪音低；下水：通畅、无明显噪音；排风系统：完好，运行时无明显噪音；客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍；2、周围环境花木修剪整齐，保持清洁店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍3、楼梯、走廊、电梯厅完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无水迹、无蛛网平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网灯具、装饰物：保养良好、无灰尘、无破损洁

7、净、保养良好、无灰尘、无污渍紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通公用电话机：完好、有效、清洁垃圾桶：完好、清洁4、公共卫生间完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网照明充足、温湿度适宜、通风良好洗手台、恭桶、小便池保持洁净、保养良好、无堵塞、无滴漏梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污渍洗手液、擦手纸充足，干手器完好、有效，方便使用，厕位门锁、挂钩完好、有效残疾人厕位（或专用卫生间）：位置合理，空间适宜，方便使用三、餐饮部：1、西餐服务（含自助早餐）餐桌布置完毕，在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；在宾客入座后及时提供

8、咖啡或茶；所有自助餐食及时补充，适温、适量；食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一；提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务；咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸；西餐时，主动提供面包、黄油；倒少量酒让主人鉴酒；红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢；自助早餐食品质量评价。2、正餐服务及时接听电话，重复并确认所有预订细节；餐桌布置完毕，在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流；点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确

9、认点单内容；点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名；根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒；操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底；宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢；正餐食品质量评价。3、大堂吧、茶秀点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理；结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢4、送餐服务及时接听订餐电话，熟悉送餐菜

10、单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间；送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5分钟内；临时订早餐：25分钟内；小吃：中餐或晚餐：40分钟内；送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料；送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具；送餐推车上口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满；送餐完毕，及时收回；向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快；送餐服务食品质量评价。5、会议、宴会服务提供布置方案，并有详细文字说明；到会议室的方向指

11、示标识内容清晰，易于理解；台布、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍；音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常；会议期间，及时续水，响应宾客需求；会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾餐饮区域维护保养与清洁卫生酒具、餐具：光亮、洁净、无裂痕、无破损、五水渍；餐台（包括自助餐台）：稳固、美观、整洁；门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘；平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网；稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染；完好、有效、无灰尘、无污渍；盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫；艺术品：有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污

12、渍；客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便使用，完好、无破损、无灰尘、无污渍；四、出品部通往后台区域的标识清晰、规范，各区域有完备的门锁管理制度；后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积；无油污、无积水、无杂物、整洁；无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网；各项设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象；在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知；餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘、无水渍；食品的加工与贮藏严格做到生、熟分开，操作规范；有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效、记录齐全；各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁卫生；下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻；排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理；垃圾分类收集，日产日清，垃圾房周围保持整洁，无保洁死角；