景区餐厅岗位责任制和服务流程说明.docx
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景区餐厅岗位责任制和服务流程说明
景区餐厅岗位责任制和服务流程说明
（一）拟定的管理制度
员工守则
第一条：
遵法制
学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，争当一名好员工。
第二条：
爱集体
和本企业荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研业务知识，不断提高工作能力，牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。
第三条：
听指挥
服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。
要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。
第四条：
守纪律
不迟到，不早退，出满勤，干满点。
上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。
不私设灶具自制饮食，不做有损团结的事。
第五条：
重仪表
保持衣冠、头发整洁。
严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。
男不留长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。
第六条：
讲礼貌
处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。
与客人相逢要主动谦让,与客人同行，礼让客人先行,同乘车辆，主动让座让客人先上先下。
第七条：
讲卫生
常洗换衣服，常理发，常剪指甲。
身上无汗味、无异味。
戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。
第八条：
讲站姿
1、站要直。
挺胸、收腹，沉肩。
2、双脚着地，双膝开分约15公分。
3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。
放于后时，左手放在右手的手背上。
4、头部端正，目视前方。
面部表情自然，略带微笑。
不得前俯后靠，不得两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。
第九条：
敬客户
1、接待客人时要尊重其人格。
与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。
听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。
2、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。
对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。
不得收受客人所赠礼品。
3、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。
4、接电话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心聆听对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。
重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。
5、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力适度，注意不用左手，握手时另一手不得插入兜内。
6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。
第十条：
守机密
在与客户和外人交谈中，不谈论本公司的一切是非，不议论客户长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。
第十一条：
保廉洁
不图私利。
馈赠品如数交公，不得私留。
不贪污，不受贿，不挪用公款，不以权谋私，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。
第十二条：
勤节俭
克服“家大业大，浪费难免”论，消灭“长明灯”、“长流水”，珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。
2、主要管理人员岗位职责
项目负责人职责
1、全面负责本项目行政、事务各项工作，检查各项方针政策和公司、采购人指示的贯彻落实。
2、负责拟定各种业务报告，起草和修订工作计划制定、报告、总结、请示和通知等文件，并审查签发文稿，确保无误。
3、牵头负责公司运行体系的建立与实施工作。
4、负责对外经济合同的审核签章及公司法律事务协调工作。
5、负责对外联络和重要来宾的接待工作。
6、召集办公室例会，制订工作计划。
7、协调各职能部门之间的业务工作关系。
8、负责做好景区各部的行管工作。
餐饮部经理职责
1、检查、督导服务工作和管理工作，听取汇报、指导工作。
2、拟订并健全餐厅的服务标准、操作规程和规章制度。
3、经常向上级反馈客人消费意见。
4、监督各餐厅经理维护保养设备设施。
5、参与现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排和运作
6、抓好餐厅部服务、卫生工作。
7、主持召开餐饮例会，传达总监的指示，布置工作。
厨师长职责
1、负责并管理厨房工作，协调并检查各班组间工作任务的落实情况及存在的问题。
向行政总厨汇报并提出改进意见，使厨房各环节的工作运转正常。
2、根据餐厅的客流量以及当天或预定宴会菜单的数量，填写请购单和领料单，验收货品质量和数量，并将其发放到各个班组以保证圆满完成各项任务。
3、全面检查菜点质量，减少并杜绝不符合规格、质量要求的成品和半成品。
4、宾客至上，虚心听取宾客的意见和要求，不断提高饭菜质量，设计新颖菜式，满足宾客需求。
5、每天检查各班组的卫生状况及厨师的仪表仪容、出勤情况以及遵守店规店纪情况。
6、根据当天厨房任务，合理安排员工。
7、对厨师进行业务指导，组织业务培训。
8、对厨师的工作进行绩效评估，按制度公平公正实施奖惩。
9、完成上级指派的其他工作。
餐厅服务人员职责
1、服从领班安排,按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作。
2、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务。
3、准确了解每日供应菜式，与传菜服务员密切配合。
4、关心特殊病残及幼小客人，按其相应的标准提供服务。
5、帮助客人解决就餐过程中的各类问题。
必要时将客人的问题及投诉及时反映给领班，寻求解决办法。
6、当班结束后和下一班搞好交接，营业结束后，做好收尾工作。
厨师岗位职责
1、按时到岗。
2、服从工作安排。
3、切配好的原料先要进行检查，确定合格后再进行加工。
4、 保证菜品质量。
每道菜作出指定味型，并无异物和异味后方能交给服务员。
5、保证菜品数量。
除开餐前准备好定量的菜品外，加菜时必须及时，不得拖延时间或找借口消极怠工。
6、原料使用要求以“坚持节约，禁止浪费”为原则。
7、工作区域卫生和工具，要求每餐开完后及时、彻底的打扫。
8、要有安全意识，随时排除安全隐患
9、严禁私带食品和原料离开工作区域。
（二）各项服务流程及标准
从业人员个人卫生制度
1、工作人员每年必须进行健康检查，取得健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗；
2、管理人员每天落实晨检，发现有咳嗽、腹泻、呕吐、发热及化脓性皮肤病等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗；
3、全体工作人员统一按要求规范着装，穿戴整齐；
4、工作人员应具备良好的个人卫生习惯，必须做到：
工作前、处理食品原料后、便后及时用肥皂洗手，接触直接入口食品之前应洗手消毒，穿戴清洁的工作服、帽、手套，并把头发置于帽内，不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品，不得在食品加工和供应场所内吸烟；
5、所有工作人员必须遵纪守法，遵守公司的规章制度，遵守劳动纪律，爱护食堂的设备，尽责尽心做好本职工作，安心于本职工作，以确保食堂日常工作的正常运转；
6、直接接触入口食品的操作人员在有下列情形时必须洗手并消毒：
——开始工作前；
——处理食物前；
——上厕所后；
——处理生食物后；
——处理弄污的设备或饮食用具后，处理动物或废物后；
——咳嗽、大喷嚏或擤鼻子后；
——触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其它部位后；
——充实任何可能会污染双手活动（如处理货物、执行清洁任务）后；
7、个人衣物及私人物品不得带入食品处理区；
8、食品处理区内不得有抽烟、饮食及其它可能污染食品的行为；
9、定期更换工作服，保持清洁，上厕所前在食品处理区内脱去工作服。
餐饮厨房操作规范
一、炒菜工作规范
1、使用炉灶前，要进行仔细的检查电源设施及炉灶系统。
标准：
炉灶、电器设备必须正常才能启动。
2、使用炉灶前的注意事项参照《炉灶操作规范》。
3、清洁灶台，锅铲。
标准：
无杂物、无锈迹、无黑斑。
4、备好调料。
标准：
味盅必须干净，摆放整齐，调料台干净。
5、炒菜按分批量少，保证菜的质量。
标准：
必须多锅少炒，保证供给。
6、清洁。
炒完菜时，将炉灶、台面、调味台用洗涤剂清洗。
标准：
无杂物、无垃圾、无油污，沟渠无堵塞、无污水。
二、蒸饭操作规范
1、检查蒸饭柜水箱里的水量，确认是否够水。
2、放好米，加好适当的水按序摆放好饭盘，关闭好蒸饭柜门。
3、蒸饭时达90分钟至120分钟后打开柜门检查米饭。
4、确认米饭己熟，关闭电源。
5、起米饭时待蒸柜内蒸汔温度降低再取米饭。
6、注意事项：
蒸饭时确保水箱水量，慎防烧坏蒸锅。
7、开柜起饭时要注意柜内蒸汽，慎防伤手。
三、点心工作规范
1、用清水加洗涤剂去掉器具上的油污、面垢。
标准：
器具里外无杂物、干净。
2、再用清水冲洗，抹干擦干。
标准：
无洗涤剂泡沫，无杂物。
3、和面配料：
加入适当的水和配料进行搅拌，先慢速，再中速到快速。
标准：
配料与面粉必须搅拌至均匀。
4、发酵：
将发酵后的点心料置入烤箱内烘烤。
标准：
必须先启动底部。
控温器，再启动面部控温器，小至中温再到高温烘烤，无焦灼。
5、完成后清洁：
加工后及时清洁机器设备卫生，工作场地卫生。
标准：
设备无杂物，无面垢，无奶油渍，地板无垃圾，杂物，台面无面粉。
四、洗菜工作规范
1、初洗：
将去皮的瓜果，去掉菜头的蔬菜，打鳞的鱼类，去毛的肉类，用清水清洗。
标准：
无腐烂、无异味、泥沙。
2、细洗：
将切过后的菜品倒在洗菜池进行浸泡30分钟，再清水洗2—3次。
标准：
菜类中无杂物，无异味。
3、清洁：
菜筐要逐个清洗干净后才能放置菜。
标准：
菜筐必须里外干净。
无污垢、无油污，无杂物。
五、切菜工作规范
1、初清洁：
刀、砧板、台面冲洗干净。
标准：
刀无锈斑，无油污；砧板无异味，台面无污垢。
2、再清洁：
用清水将刀，砧板、台面冲洗干净，标准：
刀无洗涤剂泡沫。
3、加工：
（1）切配菜按规定进行分类切配，精工细作。
标准：
丝、条、片必须大小均条。
（2）切配好的菜不能放在地上，标准：
整齐摆放在菜架上。
（3）生熟食品分开切配，标准：
切配熟食的刀。
砧板必须以过高温清毒10分钟。
（4）切配中必须一面切菜，一面清除卫生。
标准：
台面、地板无垃圾、杂物，用垃圾桶或筐装放垃圾。
4、清洁：
切配完成后及时清理卫生，标准：
生熟刀、砧板清洗工作后分开悬挂。
台面无杂物、积水；地面无垃圾、积水、渠无污水、杂物堵塞。
六、供餐前工作规范
1、供餐前做好准备工作，戴好手套、口罩，穿好工衣。
标准：
必须整齐、整洁、口罩必须将口鼻盖好。
2、准备打菜勺、供餐速度要快。
准确无误。
餐厅卫生标准及规范
区域
区域项目
卫生标准要求
定时操作
备注
餐
厅
1
餐桌椅
干净整洁无污迹、无油污、不粘手
如有脏随时清洁各区域，并定期巡查
每周一次全面大扫除
2
排列
排列合理整齐，桌椅有问题及时处理
每餐做完卫生后
3
地面
光亮、无残渣、无污迹。
无积水、不湿滑
4
墙面
整洁、无残渣、无污迹
5
天花板
干净整洁无灰尘、蜘蛛网
2次/月
6
门窗玻璃
明亮、无污迹
7
纱窗
无灰尘、无油污
每月1号清洗
8
洗手池
畅通无积水、无杂物
1次/10分钟（开餐期间）
9
餐具回收区
整洁、外部无污垢、地面无残渣、不会溢出
1次/10分钟（开餐期间）
10
垃圾桶
干净整洁、及时倾倒，不会满出
1次/10分钟（开餐期间）
11
盛汤处
桶外部整洁、地面汤迹
1次/10分钟（开餐期间）
12
餐具摆放区
摆放整齐、无污迹
13
进出走道
无污迹、无杂物、烟头
14
其它
监督乱倒米饭、抽烟
餐具清洗消毒标准及规范
1、食堂及餐厅所使用的餐、工
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