招商银行大堂经理Word下载.docx
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6、遇到客户询问业务问题，不在条线范围内，作为大堂人员（）
A.模棱两可给客户解答
B.直接说不知道
C.对客户表示抱歉，带领客户至相关条线专业人员处交接完毕然后离开
D.随手指向相关条线，让客户自己去问
7、当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）
A.在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去
B.大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题
C.温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序
D.和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力
8、当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）
A.立刻帮助客户填单
B.承诺客户以后我们帮忙填单
C.告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
D.大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解
9、当客户因为因所带证件不齐全无法办理业务而发火时（）
A.大堂助理应该及时向客户解释招行规章制度，并说明该操作存在的风险
B.告诉客户这是银行规定，必须执行
C.告诉客户其他客户没带证件都回去拿证件了，在这里吵架没意义
D.随便客户怎么样，反正办不了
A
10、贵宾室的报纸必须有（）（含）种以上，杂志有效期（）个月。
A.4；
3
B.3；
C.2；
D.2；
4
11、贵宾客户咨询理财时，引导员应（）
A.直接带客户到理财客户经理处
B.问客户是了解什么理财，若不重要则自行处理
C.询问客户在网点是否有专属的理财客户经理，有则带过去无则给客户介绍招行的理财经理
D.询问客户在网点是否有专属的理财客户经理，有则带过去无则让客户打电话给自己的客户经理
12、客户大额存款，引导员应（）
A.不提前安排分流后面的客户
B.客户存款人信息和资金安全是柜台的责任，与自己无关
C.后面客户多就不予办理
D.先联系后台同事帮忙清点，减少客户等候时间
13、送茶水时有杯把的茶杯，茶杯把一律朝向客户（）
A.左后后一侧
B.右手后一侧
C.左手前一侧
D.右手前一侧
14、当客户询问方位时应（）
A.手指自然并拢，手掌张开向上微斜指示客户
B.简单摆手告知方向
C.用手指指出方向
D.简单描述一下即可
15、对公人民币定期存款起点金额是（）元
A.10000
B.20000
C.50000
D.100000
16、开通支付密码器的对公客户，同城取现通兑限额人民币（）
A.50000元（不含）
B.50000元（含）
C.20000元（含）
D.20000元（不含）
17、企业签发空头支票，人行处罚标准（）
A.票面金额5%但不低于1000元的罚款
B.票面金额2%但不低于1000元的罚款
C.票面金额5%但不低于500元的罚款
D.票面金额2%但不低于500元的罚款
18、招商银行外汇汇款所用的SWIFTCODE是（）。
A.CMB
B.CMBSZFS
C.CMBCHINA
D.CMBCCNBS
19、支票、境外汇款申请书等付款凭证上客户需加盖（）
A.公章
B.财务章
C.预留印鉴
D.法人私章
20、国际汇款中由汇款人承担费用应选择（）
A.OUR
B.SHA
C.BEN
21、下列哪个点不受理房子按揭贷款（）
A.罗湖
B.盐田
C.南山
D.宝安
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22、下列哪名人员可以申请消费贷（）
A.小王，单身，供职于某一大型国企
B.小李，已婚，但目前处于失业状态
C.小夏，新婚，为某一公司财务人员
D.小周，离异，为小企业主管
23、下列哪项不属于招行生意贷的准入条件（）
A.有房
B.有工作
C.有经营
D.有家
24、生意一卡通与招行哪款卡片功能类似（）
A.储蓄卡
B.借贷卡
C.黑卡
D.信用卡
25、生意一卡通是招行为贷款申请人配置的（）
A.借贷卡
B.黑卡
C.金卡
D.普卡
26、在招行申请生意贷的房产必须是（）
A.红本房
B.绿本房
C.集资房
D.任意一种即可
27、借款人所经营的企业必须满足的条件，才可以在我招行申请生意贷。
（）
A.成立一年以上，且借款人必须为公司前三大股东，持股10%以上
B.成立两年以上，且借款人必须为公司前三大股东，持股10%以上
C.成立两年以上，且借款人为公司三位股东，总持股10%以上
D.成立三年以上，且借款人为公司三位股东，总持股15%以上
28、生意贷的利率是（）
A.每天万分之3.1，一个月2分的利息
B.每天万分之3.2，一个月1分的利息
C.每天万分之3.3，一个月1分的利息
D.每天万分之3，一个月2分的利息
29、生意贷详细情况应该向（）咨询
A.个贷客户经理
B.理财客户经理
C.大堂经理
D.大客户经理
30、生意贷贷款时间（）
A.贷款期限一年，授信期限两年
B.贷款期限一年，授信期限三年
C.贷款期限两年，授信期限三年
D.贷款期限两年，授信期限四年
31、在（）情况下，客户经理会完成T+1日上报贷款。
A.贷款人为我招行VIP
B.申请人为公务员
C.资料准备齐全
D.其他资料齐全除身份证
32、下列哪项不是办理消费贷必须的材料：
A.申请人身份证复印件
B.户口本复印件
C.车权复印件
D.社保流水
33、消费贷借款人能批的额度是根据借款人的（）以及相关其他条件核定
A.授信
B.固定资产
C.征信
D.之前贷款情况
34、消费贷的利率为（）
A.3.3%
B.3.4%
C.万分之3.3
D.万分之3.4
35、一年期的消费贷是按（）计算的，利率为（）
A.月；
万分之3
B.月；
万分之3.3
C.天；
D.天；
36、下列哪种组合的借款人能够申请消费贷：
A.22周岁；
未婚
B.26周岁；
C.27周岁；
已婚
D.32周岁；
37、消费贷准入条件之一“有工作”即为申请人或者配偶任何一方在深圳有连续缴纳（）年以上社保，中途可以中断，但中断时间最长不超过（）个月
A.一；
6
B.二；
C.一；
9
D.二；
38、在资料准备齐全的情况下，消费贷审批时间大概（）
A.T+0
B.一周
C.两周
39、下列哪种组合能办理红本抵押（）
A.房地产公司，成立2年
B.贸易公司，成立1年
C.物业管理公司，成立4个月
D.房地产公司，成立5年
40、红本抵押贷款授信期限为（）
A.3年
B.5年
C.7年
D.10年
41、红本抵押贷款年限不可能为（）
A.1年
B.3年
C.5年
D.7年
42、个人账户在当前时点或预期一段时间内，哪些资产不可以开存款证明。
A.存款
B.国债
C.受托理财
D.基金
43、我招行外币钞汇互转手续费的收取规定是（）
A.港币和美金按千分之八，最低收人民币50元
B.港币和美金按千分之三，最低收人民币100元
C.其他外币按百分之八，最低人民币100元
D.其他外币按百分之三，最低人民币50元
44、境外个人在境内取得的经常项目合法人民币收入办理购汇时无需提供（）
A.客户本人有效身份证件
B.有交易额的收入来源证明
C.有交易额的税务凭证
D.客户在境内的住址证明
45、以下哪些渠道不能查询理财产品到期时间（）
A.网上银行大众版
B.网上银行专业版
C.拨打95555电话银行
D.拨打基金公司专线客服
46、以下哪种操作不能对我招行信用卡进行还款操作（）
A.使用招行储蓄卡在招行ATM存款
B.使用他行储蓄卡在招行ATM存款
C.办理我招行一卡通自动关联还款
D.使用银联的易办事用他行的卡还招行信用卡
47、信用卡在境外使用的收费情况是（）
A.在非美元国家交易，会有1.5%兑换费
B.在非美元国家交易，会有1.5%兑换费，全币种除外
C.有银联标识的信用卡在刷卡消费时不收取手续费
D.有VISA标识的信用卡在银联终端上刷卡消费不收取手续费
48、外汇实盘交易时间为（）
A.从北京时间星期一早晨8：
00至星期六凌晨5点
B.从北京时间星期一早晨9：
C.从北京时间星期一早晨8：
00至星期六凌晨6点
D.从北京时间星期一早晨10：
49、境外人士刷卡消费是否算在每年结售汇额度内（）
A.境内卡境外使用购汇还款不纳入个人结售汇系统
B.境内卡境外使用购汇还款纳入个人结售汇系统
C.计入到超额度购汇上
D.计入到超额度结汇上
[多项选择题]
50、“三知”包括（）
A.知工作职责
B.知工作程序
C.知工作态度
D.知工作标准
A,B,D
51、“五声”包括（）
A.客户来时有迎声
B.接待有答声
C.走时有送声
D.赞扬有致谢声
E.批评有道歉声
A,B,C,D,E
52、客户卡片丢失很着急，前面又很多客户在排队等候，作为大堂应（）
A.安抚客户，第一时间引导客户作口头挂失，冻结资金以保安全
B.与柜台沟通，为紧急客户取优先号优先处理
C.告知客户应携带本人有效开户证件方可办理
D.表示理解客户紧急状况，但无能为力，只能先来后到取号等候
A,B,C
53、贵宾室客户取号完毕等候时，大堂（）
A.完事了不予理会
B.主动递送饮料牌，询问客户需要什么饮料
C.询问客户办理什么业务，如果可以分流至自助渠道则优先引导客户自助办理
D.询问客户办理什么业务，并提示需携带相关有效证件
B,C,D
54、举手示意客户时（）
A.迅速举起
B.迅速放下
C.四指并拢，速度适中，手臂直直举起
D.面带微笑，精神面貌良好欢迎客户
C,D
55、当营业厅突然断电时的处理方式（）
A.首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待
B.立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应
C.如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活
D.建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题
56、于过号后不愿意重新排队而发火的客户（）
A.如果客户刚过号一到两位，可以酌情为客户安排窗口
B.过号就要重排队，这是原则不能违背
C.如果过号很多，可为客户耐心解释，并说明实际情况，让客户重新拿号等候（具体情况根据实际等候人数灵活处理）
D.直接让客户去窗口，只要有空窗，先安排这名客户办理
A,C
57、当客户因发现有人插队而发火时（）
A.我没看到，插队的话柜员不会给办理的
B.大堂助理应先查明实际情况，如果真发现插队现象，应立刻温馨提示插队客户继续等候
C.如果因特殊情况，则大堂经理应立刻向客户说明情况，争取获得客户的谅解
D.又发火，不理你，一会子就好了
B,C
58、当客户因ATM机卡钞而恐慌时（）
A.大堂经理应该立刻安抚客户
B.给客户一张表格，让客户填好，直接回去等结果
C.告知银行处理流程
D.让客户填单后耐心等待
A,C,D
59、如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）
A.引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期
B.随时关注客户，提醒客户等候时间
C.如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户
D.声音这么大，没素质，就不给你办理
60、客户在等候服务时，大堂助理应该（）
A.帮助客户检查单据是否齐全，所需证件是否带齐
B.针对客户进行第二次分流，协助客户用自助服务
C.主动提示客户有饮水、报纸等便民服务供等候客户选用
D.当客户排队较多时，让客户等着，自己就不管了
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