国开期末机考《2189公共关系学》10复习资料Word文档格式.docx
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[B.]消费者关系
[C.]员工关系
[D.]名流关系
4.大众传播媒介不仅对世界上发生的各种大小事件加以报道，而且还通过自己对新闻的选择、解释和评论表明其态度，提出相应的解决方案和策略。
表明大众传播具有（）功能。
[A.]环境监测
[B.]社会整合
[C.]文化传递
[D.]授予地位
B
5.由于大众传播媒介持续、公开地向社会发布大量有关自然及社会各方面的信息，报道自然界及社会中所发生的种种变化，使受众了解世界的发展趋势，并以此指导自己的行为，因此具有（）功能。
[A.]社会整合
[B.]文化传递
[C.]环境监测
6.当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的（）。
[A.]收集信息
[B.]发布新闻
[C.]协商对话
[D.]办事公开
7.（）是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。
[A.]媒介公众
[B.]政府公众
[C.]社区公众
[D.]名流公众
8.在人际沟通的过程中，两个陌生人要想谈得来，必须找到（）。
[A.]开放区
[B.]共同经验区
[C.]注意尊重对方
[D.]共同兴趣区
9.读者选择的余地比较大是（）。
[A.]电视的优点
[B.]广播的优点
[C.]报纸的优点
[D.]报纸的缺点
10.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（）。
[A.]倒金字塔形
[B.]并列结构
[C.]顺时结构
[D.]金字塔形
11.公关部的组织机构没有固定的模式，但有各种各样的类型。
目前，（）在我国组织中应用比较普遍。
[A.]部门并列型
[B.]总经理直接负责型
[C.]部门所属型
[D.]办公室
12.组织形象的战略策划应成为组织各项工作的基本指针，要有一定的稳定性，应在至少（）的时间内保持不变。
[A.]8年
[B.]3年
[C.]5年
[D.]6年
13.反映组织社会名气大小的客观指标是（）。
[A.]美誉度
[B.]信誉度
[C.]知名度
[D.]成熟度
14.网络公关可以说是适应信息时代要求的、数字化环境下的公共关系。
与传播媒介相比，（）是网络无可比拟的优势。
传统公共关系策略在实施过程中，其资金投入是引人注目的一项。
[A.]自由性
[B.]互动性
[C.]灵活性
[D.]低成本
D
15.在公共关系发展史上，发生了“海斯事件”，事件制造人——巴纳姆是个骗子，他的宣传信条是（）。
[A.]提高透明度
[B.]向公众说真话
[C.]投公众所好
[D.]凡宣传皆是好事
16.赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（）。
[A.]家庭事业
[B.]社区事业
[C.]个人事业
[D.]社会事业
17.在人际交往中，谈话双方的距离也是传达态度的一种信号。
社交距离是指（）。
[A.]0.45米以内
[B.]0.45—1.22米
[C.]1.22—3.65米
[D.]3.65—9米
18.处于整个CI最高层的是（）。
[A.]理念识别系统
[B.]视觉识别系统
[C.]行为识别系统
[D.]组织识别系统
19.公共关系可直接称为（）。
[A.]公众关系
[B.]人际关系
[C.]人群关系
[D.]社区关系
20.树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性属于公共关系的（）功能。
[A.]优化环境
[B.]提高素质
[C.]塑造形象
[D.]协调关系
多选题（共10题，共10分）
1.美国学者爱德华伯尼斯的主要著作有（）。
[A.]《公众舆论之形成》
[B.]《公共关系学》
[C.]《有效的公共关系》
[D.]《原则宣言》
E《舆论》
A,B,E
2.公关模式是指由一定的公共关系目标和任务，以及为实现这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。
常见的公关模式包括（）。
[A.]宣传型公关
[B.]交际型公关
[C.]服务型公关
[D.]社会型公关
E防御型公关
A,B,C,D
3.与传统媒介相比，互联网有如下特点（）。
[B.]无限性
[C.]虚拟性
[D.]灵活性
E互动性
A,B,C,D,E
4.现代公共关系产生的社会条件有（）。
[A.]管理条件
[B.]经济条件
[C.]政治条件
[D.]传播条件
E人事条件
5.公共关系观念主要有（）。
[A.]形象观念
[B.]互惠观念
[C.]协调观念
[D.]公众观念
E传播观念
6.美国公共关系学的权威著作《有效的公共关系》一书，提出了公共关系的四步工作法，其内容是（）。
[A.]公共关系宣传
[B.]公共关系策划
[C.]公共关系调查
[D.]公共关系评估
E公共关系实施
B,C,D,E
7.组织形象分析的三个环节是（）。
[A.]组织形象地位图
[B.]组织形象要素分析
[C.]历史形象分析
[D.]组织形象差距分析
E公众评议分析
A,B,D
8.公关礼仪的基本原则就是人们处理公众关系时的出发点和应遵从的指导思想。
公关礼仪应遵循下列原则（）。
[A.]公平对等原则
[B.]身份差异原则
[C.]从简实效原则
[D.]尊重公众原则
E适度原则
9.在全部CI系统中，最为引人注目的内容还要算VI，即视觉识别系统。
VI的基本要素包括（）。
[A.]企业名称
[B.]企业标志
[C.]标准色
[D.]标准字
E象征物
10.组织CI是在企业经营环境中设计和塑造企业形象的有力手段，其具体功能有（）。
[A.]识别功能
[B.]管理功能
[C.]经济功能
[D.]教学功能
E传播功能
A,B,C,E
判断题（共20题，共20分）
1.组织在社区内要树立一个“好公民”的形象，维护社区的环境，努力保持生态平衡。
[T.]√
[F.]×
T
2.管理形象主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。
F
3.网络传播由于具有匿名性，所以规范性最差，因而导致这种传播最快捷的媒体公信度最低。
4.公共关系专题活动指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。
5.人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。
6.公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。
7.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。
8.行动公众是由潜在公众发展而来的。
行动公众不仅意识到了问题的存在，而且准备或者已经采取解决问题的某种行动。
9.经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机就可能不发生。
10.股东关系又称投资者关系，这是一种分散于外部的内部关系。
11.艾维李与乔治帕克一起，创办世界上第一家宣传事务顾问所。
12.重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公关部门应当发挥信息中枢的核心作用。
13.与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。
14.美国著名的未来学家托夫勒将当今的后工业时代称为信息时代。
在信息时代里，“知识就是资源，信息就是金钱”，现代社会组织的发展一刻也离不开信息。
15.企业要扮演消费者的市场教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活，从而形成和谐的消费者关系。
16.任何组织，都处在一定的公共关系状态之中，这是一种客观存在的形态。
17.政府公共关系是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的不自觉活动。
18.政府公共关系的具体工作有：
帮助政府排忧解难和做“模范公民”两项。
19.宣传心理学上有一个假设：
“公众都是健忘的”。
为了达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的重复性。
20.在公共关系学里，公众与“大众”、“群众”是没有区别的。
是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。
简答题（共1题，共10分）
公关人员在设计调查问卷时要注意什么问题？
（试题分值:
10分）
答题要点：
公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题：
（1）尊重调查对象，慎重选择所提问题，防止对调查对象情感造成伤害。
（1分）如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。
（2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑。
（1分）不同问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。
（1分）（3）文字简洁、明确，通俗易懂，不可太长，（1分）不要用调查对象难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。
（1分）（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。
（1分）（5）措辞准确，防止模糊不清或模棱两可。
（1分）
（6）避免使用带倾向性的措辞。
（7）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。
（8）如果对问卷没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分调查对象问答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。
（1分）
案例分析题（共1题，共20分）
海尔集团是我国家电行业的著名企业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。
“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。
在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。
为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四模式”。
一个结果——服务满意。
二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。
四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。
为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净；
如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。
与此同时，海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情：
上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户的水也不准喝。
于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。
案例思考：
“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型？
其公关意义何在？
请结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。
20分）
海尔公司开展的“国际星级服务”活动属于服务型公共关系。
服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
（2分）
服务型公关模式具体工作包括：
售后服务，消费引导，便民服务，义务咨询等等。
在当代国内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品的性能、价格相差不多的情况下，哪个企业能提供优质的服务，哪个企业就能赢得更多的顾客。
从某种意义上讲，实实在在的优惠服务，比一般的广告宣传更能打动顾客，为企业树立良好形象。
（3分）
海尔公司的“国际星级服务”，注意做到了以下三点：
第一，创造条件，具备服务设施。
（2分）海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心，成为优质服务的可靠保证。
第二，开动脑筋，确定服务的方向和内容。
（2分）海尔不仅建立了服务中心，而且从顾客利益着想，制定“一、二、三、四、”等一整套服务措施，使服务工作尽可能使顾客满意。
第三，力所能及，说到做到。
（2分）海尔不仅制定了详细的服务规范，而且有严格的管理，保证说到做到。
工人上门服务，不仅不吸烟、喝酒、收礼品，甚至自带矿泉水上门服务，从而赢得了顾客的好评，以实际行动为企业树立了良好形象，扩大了市场。
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