9医患沟通.ppt

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医患沟通技能医患沟通技能1、自我表达、自我表达检视检视（经常（经常=A有时有时=B很少很少=C）l1别人是否误解过你的意思？

别人是否误解过你的意思？

l2当与人沟通时，你是否经常离开谈话的本意而跳到别的话题？

当与人沟通时，你是否经常离开谈话的本意而跳到别的话题？

l3别人曾经让你进一步确认你的意思吗？

别人曾经让你进一步确认你的意思吗？

l4你嘲笑过别人吗？

你嘲笑过别人吗？

l5你是否尽量避免和别人面对面的交流？

你是否尽量避免和别人面对面的交流？

l6你总是尽量表达你的意思，并且你认为是用最适合的方式与别人交你总是尽量表达你的意思，并且你认为是用最适合的方式与别人交谈？

谈？

l7交谈时，你注视别人的眼睛吗？

交谈时，你注视别人的眼睛吗？

l8谈话结束时，你是否询问别人明白你的意思吗？

谈话结束时，你是否询问别人明白你的意思吗？

l9你是否会找一个你认为合适的时间、地点和别人交谈？

你是否会找一个你认为合适的时间、地点和别人交谈？

l10你总是把事情的前因后果都澄清给别人？

你总是把事情的前因后果都澄清给别人？

l11如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会事先考虑吗？

如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会事先考虑吗？

l12你征求过别人的观点吗？

你征求过别人的观点吗？

2、聆听技能检视聆听技能检视（经常（经常=A有时有时=B很少很少=C）l1听别人说话时，注视她听别人说话时，注视她/他的眼睛他的眼睛l2你通过他人的外表和讲话内容及方式来判断是否有必要继续听下去你通过他人的外表和讲话内容及方式来判断是否有必要继续听下去l3你说服自己接受他人的观点和看法你说服自己接受他人的观点和看法l4在听他人说话时，你着重听取他人陈述具体事例而不太注意全面的在听他人说话时，你着重听取他人陈述具体事例而不太注意全面的陈述陈述l5你不但注重听取事实陈述，而且还参考事实后面他人的观点你不但注重听取事实陈述，而且还参考事实后面他人的观点l6为了澄清一些问题，你经常向他人提问为了澄清一些问题，你经常向他人提问l7直到他人结束一段话，你才对他的话发表看法直到他人结束一段话，你才对他的话发表看法l8有意识的去分析他人所讲的内容的逻辑性和前后一致性有意识的去分析他人所讲的内容的逻辑性和前后一致性l9他人说话时，你会预测他下一句话，一有机会你就插话他人说话时，你会预测他下一句话，一有机会你就插话l10不等他人说完你就说话不等他人说完你就说话3、双赢沟通技能双赢沟通技能（经常（经常=A有时有时=B很少很少=C）l1和别人意见不一致时，不愿进入讨论和别人意见不一致时，不愿进入讨论l2你愿意尽力做出一个对双方都有利的决定你愿意尽力做出一个对双方都有利的决定l3参加讨论时，你中途离开参加讨论时，你中途离开l4即使很费时间，你也愿意帮助别人解决问题即使很费时间，你也愿意帮助别人解决问题l5尽你最大可能理解别人的观点尽你最大可能理解别人的观点l6别人常常带着问题来征询你的意见别人常常带着问题来征询你的意见l7你告诉别人存在什么样的问题你告诉别人存在什么样的问题l8你愿意以事实为根据，而不是以判断根据你愿意以事实为根据，而不是以判断根据l9强迫别人改变主意强迫别人改变主意l10为了避免不开心，你回避任何可能引起争议的问题为了避免不开心，你回避任何可能引起争议的问题l11先让别人讲述自己的观点先让别人讲述自己的观点l12即使别人说话带有偏见，你也不提出异议即使别人说话带有偏见，你也不提出异议1、自我表达检视、自我表达检视l得分：

得分：

l备注：

备注：

15题题A=1B=2C=3；612题题A=3B=2C=1l32分以上：

你具有很强的表达沟通的能力，也许在一分以上：

你具有很强的表达沟通的能力，也许在一些方面还有提升的余地；些方面还有提升的余地；l2632分：

你具备一定的表达沟通能力，有待进一步分：

你具备一定的表达沟通能力，有待进一步提高；提高；l26分以下：

你的沟通技能有待全面提高分以下：

你的沟通技能有待全面提高。

2、聆听技能检视聆听技能检视l得分：

得分：

l备注：

备注：

2、4、9、10题题A=1B=2C=31、3、5、6、7、8题题A=3B=2C=1l26分以上：

你具有很强的聆听能力，也许在一些方面还有提分以上：

你具有很强的聆听能力，也许在一些方面还有提升的余地；升的余地；l2226分：

你具备一定的聆听能力，有待进一步提高；分：

你具备一定的聆听能力，有待进一步提高；l22分以下：

你的聆听技能有待全面提高。

分以下：

你的聆听技能有待全面提高。

3、双赢沟通技能双赢沟通技能l得分：

得分：

l备注：

备注：

1、3、7、9、10、12题题A=1B=2C=32、4、5、6、8、11题题A=3B=2C=1l32分以上：

你具有很强的协商能力，也许在一些方面还有提分以上：

你具有很强的协商能力，也许在一些方面还有提升的余地；升的余地；l2632分：

你具备一定的协商能力，有待进一步提高；分：

你具备一定的协商能力，有待进一步提高；l26分以下：

你的协商技能有待全面提高。

分以下：

你的协商技能有待全面提高。

内容提要l沟通概述沟通概述l沟通的定义沟通的定义l沟通的分类沟通的分类l沟通的结构沟通的结构l有效的沟通有效的沟通案例案例某日，有一位应车祸受伤的伤员送到某急某日，有一位应车祸受伤的伤员送到某急诊室急救，诊断为胫腓骨骨折，伤口流血不止，诊室急救，诊断为胫腓骨骨折，伤口流血不止，骨折断端刺破皮肤，伤情惨不忍睹，家属心情骨折断端刺破皮肤，伤情惨不忍睹，家属心情十分痛苦、紧张，请求医生赶紧抢救。

单接诊十分痛苦、紧张，请求医生赶紧抢救。

单接诊医生却慢条斯理地说：

医生却慢条斯理地说：

“慌什么，死不了人！

慌什么，死不了人！

这种事情我见多了，流点血有什么大惊小怪的，这种事情我见多了，流点血有什么大惊小怪的，受了点伤哪能不流血！

你没有看见我正忙着吗受了点伤哪能不流血！

你没有看见我正忙着吗？

”当时引起家属的极度反感，双方发生了当时引起家属的极度反感，双方发生了争吵直至拳脚相向。

请分析这起医疗纠纷的主争吵直至拳脚相向。

请分析这起医疗纠纷的主要原因是什么？

应怎么防止？

要原因是什么？

应怎么防止？

内容提要内容提要沟通概述沟通概述语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通沟通概述沟通概述l沟通的定义：

沟通的定义：

沟通是信息凭借一定符号载体，沟通是信息凭借一定符号载体，在在个人或群体间个人或群体间从发送者到接受者进从发送者到接受者进行传递，并获取行传递，并获取理解的过程理解的过程。

狭义狭义的沟通的沟通是指以符号、记号为媒介实现的是指以符号、记号为媒介实现的社会行为的交互作用，即人们在互动过程中通社会行为的交互作用，即人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息传递给另一个过某种途径或方式将一定的信息传递给另一个接受信息的人；接受信息的人；广义的沟通广义的沟通则是人类的整个社会互动过程。

则是人类的整个社会互动过程。

不仅包括人们交换观念、思想、知识、兴趣、不仅包括人们交换观念、思想、知识、兴趣、情绪等信息，而且还包括交换相互作用的个体情绪等信息，而且还包括交换相互作用的个体的全部社会行动。

的全部社会行动。

人与人沟通的特殊性人与人沟通的特殊性11、主要通过语言（或语言的文字形式）进行、主要通过语言（或语言的文字形式）进行22、除除消消息息交交流流，还还包包括括情情感感、思思想想、态态度度和和观观点点的的交流交流33、心理因素有重要作用、心理因素有重要作用44、会会出出现现特特殊殊的的沟沟通通障障碍碍：

包包括括信信息息渠渠道道障障碍碍和和心心理障碍理障碍沟通是指某种信息从一沟通是指某种信息从一个人、群体、组织传递到个人、群体、组织传递到另一个人、群体、组织的另一个人、群体、组织的过程。

过程。

发出信息的人、群体、发出信息的人、群体、组织叫做信息的组织叫做信息的发送者发送者，信息所到达的人、群体、信息所到达的人、群体、组织叫做信息的组织叫做信息的接收者接收者。

n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：

档案进行分析，结果发现：

“智慧智慧”、“专专业技术业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通。

n哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟通不因人际沟通不良而导致工作不称职者占良而导致工作不称职者占8282。

沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素沟通的分类沟通的分类（信息载体的异同信息载体的异同）沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e沟通的结构沟通的结构语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通2020202035%35%35%35%非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通6565656580%80%80%80%德鲁克说：

德鲁克说：

“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

得靠整个人来沟通。

”生气生气谈判谈判抑郁抑郁接受接受患者患病心理过程患者患病心理过程生气生气攻击性攻击性拒绝治疗拒绝治疗中断服药中断服药否认疾病否认疾病不不安恐惧安恐惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱拼命请求拼命请求接受事实接受事实消沉封闭消沉封闭正面面对正面面对积极配合积极配合否认否认有效沟通有效沟通首先是信息的传递；首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分理解；信息不仅被传递到还要被充分理解；沟通双方准确地理解信息的含义；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。

双向、互动、反馈的过程。

信息沟通的基本过程信息沟通的基本过程思想思想解码解码反馈反馈编码编码信息传递信息传递接收接收理解理解噪声噪声接收者接收者发送者发送者噪声噪声信息传递过程中的干扰因素信息传递过程中的干扰因素巧问+聆听怎样达到高效率沟通怎样达到高效率沟通语言沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：

首先要从打招呼、确认患语言上的沟通：

首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项说明等重要的事项提问的种类提问的种类倾听、支持、共鸣的方法倾听、支持、共鸣的方法说明、教育说明、教育开放式提问开放式提问“哪里不舒服？

哪里不舒服？

”“觉得哪儿不好？

觉得哪儿不好？

”“现在情况怎么样？

现在情况怎么样？

”优点：

优点：

患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。

来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。

缺点：

缺点：

患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。

需要控制掌握节奏。

封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不是不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似类似“是吗？

是吗？

”优点：

优点：

收集患者信息来说是非常有效。

收集患者信息来说是非常有效。

缺点：

缺点：

患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。

能想说什么就说什么。

焦点式提问焦点式提问比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？

和以前用过的药相比，效果差别大吗？

”“头疼、肚疼是吧？

那么，先说说头疼吧。

头疼、肚疼是吧？

那么，先说说头疼吧。

”特点特点:

更加明确患者述说的内容，需要按照时更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。

间点或症状点来提问。

案案例例l患者：

患者：

33岁、女孩。

感冒发烧，母亲陪岁、女孩。

感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。

同来医院就诊。

l背景：

医生开的处方是抗生素的干糖背景：

医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。

由于药物剂型浆、止咳药和祛痰药。

由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。

小儿是否能够服用粉剂。

封闭式提问