房地产营销基础知识讲Word文档格式.docx
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（三）销售代表的仪容仪表要求
在房地产中介行业中，我们常常绞尽脑汁想到营销，却往往忽略其自身的形象和修养的问题，从事这行业的人员除了要有专业的房地产知识外，面对客户时自身形象和修养也是相当重要的，有些人可能会反问，我的形象不好吗？
没必要改变自己什么，这是一种主观狭隘的思维，深圳是个移民城市，人员来自五湖四海，每个人的性格和品味都是不相两样的，当我们面对不同性格品味的顾客时，我们的自身形象和修养是否同顾客相融洽，和能否达到客户的要求，就显得十分重要了，随着公司不断向前发展，新聘人员不断增加，有必要和人家探讨一下我们面对顾客时自身的形象和修养的问题，这对提高公司整体人员的素质，塑造完美的公司形象也是非常有益的。
个人的形象是个意义广泛的词语，它是相对的、抽象的、从某种程度来说，包括了个人外表、服饰、言行举止、个性等等，现在我们继续探讨以上的词语。
外貌篇
当我们接触客户推销商品时，客户第一眼看到的是我们的外表，个人的形象好与差是从外表开始的，所以我们的外表是不可不修边幅的，如精神要饱满，要显得容光焕发、富有朝气、充满活力；
衣着美观洁净整齐，不能流露出疲态尽显的神态（如打呵欠、擦眼睛、伸懒腰、萎靡不振）等动作；
头发不能凌乱、不宜过长（男士尤其注意）、不能留长指甲，女士要化淡装，切忌浓装，可有体味的人士要用轻淡的香水加以中和，不然的话客户就要捂着脸和你言谈了。
经常留意裤裙拉锁是否拉好，男士的领带是否端正。
个人卫生应注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤换衣裤、袜子等，茶余饭后要漱口。
如果我们的外表能达到以上要求，客户就会第一眼对你有一种朝气蓬勃、稳重、整齐大方的感觉。
这样就能为我们接下来的推销工作有一个良好的开始。
服饰篇
个人的服饰是因人而定的，服装除了洁净整齐外，还要庄重大方得体，切忌穿上花枝招展，不伦不类的服装（女士尤其注意），如低胸装、超短迷你裙、牛仔衣等。
如在夜总会上班一样，个人的饰品不宜带得过多，免得让人觉得你有一种轻浮、吊儿郎当的感觉。
男士夏天一般是西裤、衬衣，打领带；
冬天就要穿上西装，西装不能显得皱纹多多，皮鞋要光亮；
女士们鞋跟不能过高，不然的话走起路来一摇一摆，安全也成问题。
言谈篇
语言是传递信息的工具，我们的语言表达能力是否清楚、有说服力，是我们销售人员推销商品的重要一环，不能否定，有些人的口才天生很好，但对大部份人来说不防反问一下自己，顾客满意自己说的东西吗？
自己有多种语言的能力吗？
所讲的和顾客的品味相同吗？
所有的这一切，都要我们深思。
谈吐讲究语文艺术，不同的接待对象说不同的话语。
因为每个人都有他的文化差异，不同的文化背景造成不同的生活习惯与思维方式，所以言谈要迎合客户的品味，才能拉近和客户之间的距离。
和客户言谈、声音要文雅、温和、充满自信、多用适当的敬语，委婉灵活、流畅清昕、节奏快慢则由客户决定。
言谈要禁忌的地方很多，要杜绝四语：
蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。
有四忌：
花言巧语、言而无信、口沫横飞、口不对心。
不要讲有损客户自尊心的话，不讲对客户使用贬义称呼、不抢话、不打断对方的话语、不控苦带讽刺指责客人、不能画蛇添足，如有位年轻小姐看楼，我们应该说：
“不姐，你好，看房子吗？
”足以，不要画蛇添足加上一句“就你一个人吗？
”类似这样的话是不能说的。
第一次接触客户时，因为摸不准客户的内心，所以语言的应变能力对我们来说也是相当重要的，而语言的应变能力来源于自己的文化修养，要多讲、多思考、多学，才能有灵活的语言应变力。
一般来说，认真负责、严肃、幽默风趣的语言，是能给予广大客户所接受的，要提醒一点就是，流畅的语言表达能力，有条理的文句，不是我们一天学得会的，只有天天提高自己的文化素质，磨练、参透自己的口才，就能在百变的顾客中出口成章，充满说服力，顾客对自己好的印象自然会加深为销售的工作的成功前进一大步。
举止篇
在和客户接触时，举止要彬彬有礼，热情庄重大方，站要挺胸立腰，双止平视，但不能僵硬呆板。
走路要节奏感鲜明，干脆利落，稳健优美的步子。
由于工作需要我们走在顾客前面作介绍、引路，要不时回望客户，看客户能否跟得上自己，不抢道等。
步子快慢因客户而定，招呼客户入座时要等客户先座下，自己方可入座。
切记不要让客户看到我们走路如风摆柳（女士尤其注意），拖泥带水、老态龙钟内八字脚、外八字脚等。
更不能当客人的面做一些不雅的习惯动作，眨眼、眯眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪脸、坐时尤其不要跷二郎腿、上下踮脚、晃腿、两手漫不经心拍手等。
当你站立东歪西倒，脚在地上划来划去，坐时二郎腿加两脚晃来晃去，走路如随风摆柳，再加上面的不良习惯动作。
这些不良的举动留给客户的印象是无法得回的，更谈不上如何做销售了。
接待顾客篇
切忌以貌取人，当我们看到一些外表不起眼的顾客时，千万不能怠慢，这会使我们产生一种错觉，发觉已为时晚矣，因为越有实力的人服饰和外表往往是不起眼的，切忌用轻视的眼神，怀疑的口吻和顾客说话，这是服务行业的一大忌，当我们的见解和顾客出现分歧时，要耐心讲解，不能和客人顶撞。
如遇到脾气不好的顾客时，要笑脸相迎，笑脸加轻松的谈吐，是能化解火爆脾气的。
如遇到聪明的顾客时，要用恭维的说话。
如遇到严肃表情的客人时，我们要反应快，适当的幽默言词，就能化解严肃的表情，但适可而止。
如遇到多疑的顾客时，我们就以诚待之，诚心能解多疑的。
接听电话篇
电话是我们联系客户的主要工具，除了基本的口语礼貌外，要用愉快、微笑的心情去接听电话，言谈中因为不知对方是什么人，所以我们要机灵活跃、小心翼翼地去应付每人咨询电话。
电话联络的技巧和要注意的东西也很多。
如电话响声不能超过两次，首先自报家门，免得打错电话。
嘴与电话的距离约为三寸左右。
如果听不清客人的意思时，应该说：
“对不起！
先生（小姐），请你重复一遍好吗？
”不能说：
喂！
谁呀？
你找谁？
干什么？
或怪声怪气，切忌口中含有香口胶、糖果之类的东西。
或吸烟、分神、词语不清或快得让人不知所云。
打电话过程中不能做另外事情，应专心一致语言要简练明了，不能拖泥带水，节省客户和自己的时间，如遇到语言表达不畅者，要安慰对方不要急，慢慢讲清楚。
如果吸引对方到现场售楼处，应说：
“先生（小姐），现场资料齐全，你到现场看一看好吗？
”有需要时做好电话记录，不能过于相信自己的记忆力，书面记录，交班时向接班人员清楚，切勿疏忽人意。
电话中如要查找资料，要对客户说：
“请您稍等片刻好吗？
”不要把电话放于一边，只顾埋头查找资料，免得产生误会。
电话交谈不要以为对方看不到你。
但记住，对方能感觉到你。
个性篇
个性是一种内在的心理历程，能给客户感受到的他是人一种本性，千万不能把“江山易改、本性难移”的负面体向着客户，我们的本性脾气一定要随和，给客户感到有一种亲切和安全感，要以微笑、热情、和蔼、耐心的个性去接待客户。
急燥、漫不经心、情绪化的个性是不可取的，成熟稳重的性格，才是我们永恒的定义。
修养篇
每个人都有他的人生观，对自身的修养规范也不同，每个人的生活习惯、文化背景、对世界的理解能力都会决定他的修养水平高低，好与差，修养是内在的和外在的，个人的外表、服饰、言行举止是外在修养，内在修养讲的是我们的心灵和人格。
修养好的人心胸会如天地般开阔。
互尊互助、宽容大度、信守诺言、不妒不忌、不骄不躁、不折不算、不要对别人以人身攻击、不无中生有讲别人的隐私和是非，要诚实、要勇气、言必信、行必果、不贪不法之利，不取不义之财，这样脚踏实地才能有所发展。
爱说假话、撒谎、伪善、阴奉阳违，是要被我们每个人所嫌弃的。
我们只有不断提高自己的文化素质，不断渗透自己、培养自己坚强的个人意志。
如果一个人的思维能装得下这些，他的个人修养就会达到一个相当高的水平。
后语
对于我们每位新加入公司的职员来说，要树立起一个良好的个人形象，培养好自身的修养去接待客户，要学以致用，严格要求自己，持之以恒，提倡敬业乐业、吃苦耐劳、勤俭节约、认真负责、恪守职业道德的工作作风，养成礼貌待客的良好职业习惯。
融会贯通了实际情况而应变的中介从业员的素质。
（四）销售流程
1．初访时的策略
吸引新顾客的注意力是极重要的，所以要用诚恳、友善自信和
合作的态度获取顾客的好感及赞赏。
销售成功的第一步就是，销售人员要完全熟悉和了解他们将会推
销的楼盘情况，因此在介绍楼盘时；
和顾客所说的每一句话都要言之有物。
如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、楼层的间隔、建筑材料、楼宇售价、楼宇的周围环境、设施及其它同类楼盘的情况，销售人员都要清楚，否则被客户的问题难倒而不知所措，将会失去一个销售的机会。
销售人员须自觉地去寻找所需在和参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。
你还可试图以顾客的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所销售房子有什么要求，归纳总结销售重点。
在销售工作的进行中，销售人员必须具有说服力，一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他作出购楼房的决定。
要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，
这种信心就来自于本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。
2．顾客购房的讯号
与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现，还有，从顾客的面部表情及其他动态中，便会表露出想购房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意销售人员的说话，因此作为一位销售员首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都是在下意识地表达出来的。
在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的精神。
客户细
心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。
问题：
（1）什么时候入伙？
（2）房产证什么时候办理？
（3）交通是否方便？
（4）临近是否有商场，学校幼儿园、医院及市场。
另外从客户的动作中亦可观察，
例：
（1）再次细心地到现场看楼，或多次到访。
（2）仔细研究售楼资料。
（3）记录楼宇资料。
3．完成交易的适合时机
当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；
因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购习的决定，但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定；
而有些就要在整个过程完成后才会作出决定。
亦有些顾客要到访数次后才会作出决定。
不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要销售人员的推销及协助才能完成。
当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。
4．完成交易
当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成，切勿继续推销。
完
成交易的方法有下面的映射点供参考：
（1）重复所提优点与缺点的比较。
（2）提供一个多选择的建议，提供特惠价付款办法。
（折扣）
（3）暗示这可能是最后的购买机会。
（指这是好单位）
（4）引述一个满意客户的事例。
（转手可赚×
×
元，可租×
元）
（5）把顾客选择的范围缩小。
（6）直接请客户落订。
5．签订认购书
经过你的努力及推销，客户订购该物业，双方则可签订认购书。
（1）要求客户出示身份证（或护照）填写认购书。
（2）要求客户确定房号，选定付款方式。
（3）签订认购书后自己应复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后
签上自己的姓名及日期，给售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。
（4）认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。
6．客户交订金后，销售人员应注意事项：
（1）客户的姓名、房号、付款方式请客户一一确定，如的确一时不
能定的，应在认购书上注明，但必须在付首期前确定，否则不予更改。
（2）签订认购书前应给客户解释一次，除楼价以外的费用及购房后
有关办事程序和时间，并提供准确的交款帐号、抬头、开户行、地址给客户。
（3）如果是交临时定金（未签认购书）在收款收据应注明补清定金
的期限，否则过期或自愿放弃权处理，定金不予退还，双方签名确认。
全部定金付清时应将临是定金收据收回。
（4）认购书上如有特别的内容增加，须经公司同意后，方可增加并
双方签名确认。
7、售后服务
（1）签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址，银行帐号及抬头；
应在何时将首期或其它楼款存入或转入指定银行内。
（2）应让客户清楚知道在交完全部楼款或部分楼款后，凭付款票据到指定办公点，办理签订买卖合同，（按揭的还需签订按揭合同，贷款申请表，办理抵押登记，及须交清有关按揭费用）和有关手续，给客户开出所交楼款收据和入伙通知书。
（3）若是一次付清楼款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼的严格守法交给指定部门，待办房产证。
（4）应让客户清楚知道办理入伙手续时，所要交的款项及应注意的有关事项，并协助客户办理入伙事宜。
8、销售人员在上班时须留意事项：
（1）公司内部所发出的通知，文件等要认真看、收好、放好，不可以随便乱放或给客户或外人取阅。
（2）当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知现场加以改正，决不能当着客人的面前指出错误。
（3）已经优惠了的客户认购书，不能让别的客户知道。
（4）售楼处保持清洁卫生，文具资料的分类、排放要一目了然，取阅方便。
（5）戒失信于人、不遵守时间，如果不把这些坏习惯戒除，便会失去他人的信赖，影响情谊。
（6）在上班时间发现难题或其它事情应当天记载，累积资料研究、解决。
（五）客户的分类及解决的方法
1、犹豫性的客户
a、不能逼得太紧；
b、慢慢沟通，给其购买信心；
c、不近不离。
2、自尊自大的客户
a、希望别人赞扬它；
b、要抓住一切机会将谈话引入正题。
3、问题型客户
a、有意向的客户；
；
b、认真、严肃对待其提出所有的问题解决。
4、冲动型客户
a、没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议；
b、工作的解释在后面。
5、沉默的客户
a、引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题；
b、了解购买意向。
6、不同意型
尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。
7、精明型
这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。
8、牢骚型
要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。
9、条理型
做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。
10、挑剔型
从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。
11、分析型
喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。
12、感情型
顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性。
13、固执型
这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。
（六）销售能力和谈判技巧
1、何谓销售员必备的销售能力：
▍所谓销售员，就是拥有去接近尚未有购买商品之欲求的顾客，告诉他商品价值及效用，在相互的利益中，激发其购买行动之能力的人，这就是专业的销售员。
▍销售成功的关键在于[说服]要激发对方的购买欲望，使其采取购买行动，就必须知道说服的程序。
▍说服要从拥有自信开始着手，销售员若对自己所卖的商品没有信心，便无法说服对方。
认为自己所卖的商品对对方而言是有价值的，这种自觉和自信心是不可缺少的。
▍贯彻专业意识，所谓[专业的]，是别人所无法取代、对于当事者实力的评价，好好地培养符合于销售员的说话方式，使顾客信赖，以获得公司[不可缺少的人才]之评价吧！
2、销售人员必须具备的谈判技巧
▍以销售谈判技巧激发其购买欲望；
▍给予好的感觉（激发其情绪性反应）；
▍使其了解详情（激发其趣味性反应）；
▍使其在意而购买（激发其行动性反应）；
能激发对方购买的行动，才是专业的销售谈判技巧。
（七）吸引客户的交谈方式
1、满足客户的【三大渴望】
忽视人性的基本原理，则不论在销售或人际关系上都将无法成功。
①接纳（希望被接受）
顾客会对善解人意的销售员有好感，相反地，他们也会讨厌采取拒绝态度的销售。
人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无法喜欢他。
②认可（希望被认同）
顾客都希望销售员能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的销售员是不会令人喜欢的。
③重视（希望被重视）
任何一个人都是最爱自己的，正因如此，感觉到自己被销售员轻视或侮辱的顾客，其后一定再也不想开口了。
对顾客经常要有不忘感谢与尊敬的念头，且必须以有诚意的态度与之接触，外表的态度是最容易令人了解的。
2、要有提升说话技巧的意愿
①培养[说话技巧]
对销售员而言，[说话技巧]是绝对不可缺少的。
无论再怎么表示诚意，且热忱地谈话，但是如果言语笨拙，便无法吸引顾客。
②问题与说话技巧的提升有关联
由于销售业绩不能如愿地提升，将自己言语的笨拙置之不理，而去找寻[机运不好]、[商品房拙劣]、[碰上了非常吝啬的顾客，没办法]等其他原因，因此，其说话一直无法长进。
若真想在说话技巧上有所长进，则必须练习说话的时间；
另外，即使是看电视或电影，也能够抓着说话方式的要点。
③成功体验会使说话方式更顺利
[话题仍旧无法顺利进行]、[在首次的访问地点变得好生硬]等，与其如此体验挫折感，还不如对自己说[今天讲得很顺利]、毫不生硬地与对方洽谈了]，较能增强提高说话技巧的意愿。
④别以令对方疲劳的方式说话
只有以令对方轻松的说话方式商洽，方能顺利进行。
令人不耐烦的说话方式
以太小的声音说话，对方会因为听不清楚，而变得不耐烦；
冗长而又持续不断的话题也会惹人不耐烦，对方会因而感到精神疲劳，而不愿听下去。
罗唆的说话方式
当对方没有产生自己所期待的反应时，自己便会感到不满意，而絮絮叨叨地反覆同样的话；
理所当然地，这种类型的人，即使在有期待的反应时，也会由于太过兴奋而仍旧重覆同样的话题。
口若悬河的说话方式
说话太流畅，甚至令人怀疑舌头是如何打转的，不但令对方没有思考的余地，且亦无法使这些话停驻在对方心中。
⑤使人不愉快的三种口头禅
难听的副词如：
▍总之、姑且不论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也……难听的连词如：
▍因为、因而、其次、然而、因此……
难听的感动词如：
▍实在是、嗯---、唉—哎呀、嗯、那个那个……等。
口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上听听看，一定会发现口头禅多得令人厌烦。
⑥别以令人反感的方式说话
a.反驳的说话方式
有些销售员很喜欢对对方所说的话一一提出反驳。
b.负面表达的说话方式
即使是相同的现象,也会因看法不同而有正面与负面的结果.
c.伤人自尊心的说话方式
有些人喜欢指出对方微小的错误,夸耀自己的知识,毫不在乎地伤害顾客的自尊心。
人类一旦自尊心被伤害了,感情上便会反弹,如此一来,便很难说服了.
d.单方面的说话方式
忽视顾客的想法或感情,单方面拼命地说话,这真是愚蠢透了,没有对话就想推销成功是没有道理的.
3、吸引客户交谈的方式
①以可获信赖的方式说话
欲得到顾客的信赖,要好好活用果断、反覆、传染的效果。
a、果断
将事情有信心且直截了当地说出，说[这个绝对是您的利益]要比[大概]或[恐怕]更能令顾客接受。
如果顾客的反驳是错误的，也应该断言说[绝对没有那回事]，只是，要注意别令对方感到太过直接地否定其意见。
b、反覆
将一件事反覆数次，便会深植于潜在意识中，最后终于将深信此事，这叫作[反覆效果的原则]。
推销员若反覆叙说自己所深信的事，在不知不觉间就会将之当作信念，顾客而言也是同样的道理。
反覆地说服同一件事，迟早顾客也会有同感的，但是切忌唠叨，请在说服的方式上作变化。
c、传染
销售员对自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念将会表现在自己的行动或说话方式上，因而给予顾客正面的暗示；
相反地，若不信任自己或商品，则亦将外表，传达给顾客，顾客亦将不会信任你。
为取得信赖的说话方式列举下列几条：
d、说话的进行方式
▍是否絮絮叨叨地说话？
▍是否突然改变话题？
▍是否话说到旁岔去了？
▍是否将之归纳要领说明？
▍是否按顺序说话？
e、声音、语词
▍发声是否清晰明了？
▍说话速度是否过快？
▍说话声是否太小？
▍是否使用正确的措辞？
▍是否使用适当的语词？
f、话题、内容
▍说话是否抓住要点？
▍有无真实性？
▍内容是否太抽象化？
▍知识是否丰富？
▍目的是否清晰表达出来？
g、人与人之间的关系
▍是否好好地理解对方？
▍说话的目的是否共通？
▍是否处在友好的气氛？
▍是否太过意识到对方的存在？
▍是否自以为是地谈话？
f、人品
▍是否采取不认真的态度？
▍是否并非纯工作的表现？
▍是否有不可靠的感觉？
▍是否自我意识太强烈？
▍是否怕生？
4、改善说话方式
▍若对自己的说话方式没有自信，便要训练自己的自信心。
①养成说话清晰的习惯
▍为了使话题内容清晰，并使对方产生好感，这是需要努力的。
a、多活动嘴唇、下巴、舌头，使这些部份的动作流畅。
b、注意语调变化、抑扬顿挫。
c、以正确的姿态说话，这些平常便要多加留意。
②注意用字遣辞
语辞会引发人类的喜怒哀乐、反感、爱憎等情绪性反应，并拥有支配人类命运的力量。
正因如此，所以要注意使用对方能了解的语辞、听起来感觉好的语辞。
一旦说出了的话，绝对无法消失，若不用
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