房地产营销基础知识讲Word文档格式.docx

1、 （三）销售代表的仪容仪表要求在房地产中介行业中，我们常常绞尽脑汁想到营销，却往往忽略其自身的形象和修养的问题，从事这行业的人员除了要有专业的房地产知识外，面对客户时自身形象和修养也是相当重要的，有些人可能会反问，我的形象不好吗？没必要改变自己什么，这是一种主观狭隘的思维，深圳是个移民城市，人员来自五湖四海，每个人的性格和品味都是不相两样的，当我们面对不同性格品味的顾客时，我们的自身形象和修养是否同顾客相融洽，和能否达到客户的要求，就显得十分重要了，随着公司不断向前发展，新聘人员不断增加，有必要和人家探讨一下我们面对顾客时自身的形象和修养的问题，这对提高公司整体人员的素质，塑造完美的公司形象也

2、是非常有益的。个人的形象是个意义广泛的词语，它是相对的、抽象的、从某种程度来说，包括了个人外表、服饰、言行举止、个性等等，现在我们继续探讨以上的词语。外貌篇当我们接触客户推销商品时，客户第一眼看到的是我们的外表，个人的形象好与差是从外表开始的，所以我们的外表是不可不修边幅的，如精神要饱满，要显得容光焕发、富有朝气、充满活力；衣着美观洁净整齐，不能流露出疲态尽显的神态（如打呵欠、擦眼睛、伸懒腰、萎靡不振）等动作；头发不能凌乱、不宜过长（男士尤其注意）、不能留长指甲，女士要化淡装，切忌浓装，可有体味的人士要用轻淡的香水加以中和，不然的话客户就要捂着脸和你言谈了。经常留意裤裙拉锁是否拉好，男士的领带

3、是否端正。个人卫生应注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤换衣裤、袜子等，茶余饭后要漱口。如果我们的外表能达到以上要求，客户就会第一眼对你有一种朝气蓬勃、稳重、整齐大方的感觉。这样就能为我们接下来的推销工作有一个良好的开始。服饰篇个人的服饰是因人而定的，服装除了洁净整齐外，还要庄重大方得体，切忌穿上花枝招展，不伦不类的服装（女士尤其注意），如低胸装、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜总会上班一样，个人的饰品不宜带得过多，免得让人觉得你有一种轻浮、吊儿郎当的感觉。男士夏天一般是西裤、衬衣，打领带；冬天就要穿上西装，西装不能显得皱纹多多，皮鞋要光亮；女士们鞋跟不能过高，不然的话走起路来一摇一摆，安全也成问题。

4、言谈篇语言是传递信息的工具，我们的语言表达能力是否清楚、有说服力，是我们销售人员推销商品的重要一环，不能否定，有些人的口才天生很好，但对大部份人来说不防反问一下自己，顾客满意自己说的东西吗？自己有多种语言的能力吗？所讲的和顾客的品味相同吗？所有的这一切，都要我们深思。谈吐讲究语文艺术，不同的接待对象说不同的话语。因为每个人都有他的文化差异，不同的文化背景造成不同的生活习惯与思维方式，所以言谈要迎合客户的品味，才能拉近和客户之间的距离。和客户言谈、声音要文雅、温和、充满自信、多用适当的敬语，委婉灵活、流畅清昕、节奏快慢则由客户决定。言谈要禁忌的地方很多，要杜绝四语：蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语

5、。有四忌：花言巧语、言而无信、口沫横飞、口不对心。不要讲有损客户自尊心的话，不讲对客户使用贬义称呼、不抢话、不打断对方的话语、不控苦带讽刺指责客人、不能画蛇添足，如有位年轻小姐看楼，我们应该说：“不姐，你好，看房子吗？”足以，不要画蛇添足加上一句“就你一个人吗？”类似这样的话是不能说的。第一次接触客户时，因为摸不准客户的内心，所以语言的应变能力对我们来说也是相当重要的，而语言的应变能力来源于自己的文化修养，要多讲、多思考、多学，才能有灵活的语言应变力。一般来说，认真负责、严肃、幽默风趣的语言，是能给予广大客户所接受的，要提醒一点就是，流畅的语言表达能力，有条理的文句，不是我们一天学得会的，只有

6、天天提高自己的文化素质，磨练、参透自己的口才，就能在百变的顾客中出口成章，充满说服力，顾客对自己好的印象自然会加深为销售的工作的成功前进一大步。举止篇在和客户接触时，举止要彬彬有礼，热情庄重大方，站要挺胸立腰，双止平视，但不能僵硬呆板。走路要节奏感鲜明，干脆利落，稳健优美的步子。由于工作需要我们走在顾客前面作介绍、引路，要不时回望客户，看客户能否跟得上自己，不抢道等。步子快慢因客户而定，招呼客户入座时要等客户先座下，自己方可入座。切记不要让客户看到我们走路如风摆柳（女士尤其注意），拖泥带水、老态龙钟内八字脚、外八字脚等。更不能当客人的面做一些不雅的习惯动作，眨眼、眯眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬

7、唇、咬物、作怪脸、坐时尤其不要跷二郎腿、上下踮脚、晃腿、两手漫不经心拍手等。当你站立东歪西倒，脚在地上划来划去，坐时二郎腿加两脚晃来晃去，走路如随风摆柳，再加上面的不良习惯动作。这些不良的举动留给客户的印象是无法得回的，更谈不上如何做销售了。接待顾客篇切忌以貌取人，当我们看到一些外表不起眼的顾客时，千万不能怠慢，这会使我们产生一种错觉，发觉已为时晚矣，因为越有实力的人服饰和外表往往是不起眼的，切忌用轻视的眼神，怀疑的口吻和顾客说话，这是服务行业的一大忌，当我们的见解和顾客出现分歧时，要耐心讲解，不能和客人顶撞。如遇到脾气不好的顾客时，要笑脸相迎，笑脸加轻松的谈吐，是能化解火爆脾气的。如遇到聪明

8、的顾客时，要用恭维的说话。如遇到严肃表情的客人时，我们要反应快，适当的幽默言词，就能化解严肃的表情，但适可而止。如遇到多疑的顾客时，我们就以诚待之，诚心能解多疑的。接听电话篇电话是我们联系客户的主要工具，除了基本的口语礼貌外，要用愉快、微笑的心情去接听电话，言谈中因为不知对方是什么人，所以我们要机灵活跃、小心翼翼地去应付每人咨询电话。电话联络的技巧和要注意的东西也很多。如电话响声不能超过两次，首先自报家门，免得打错电话。嘴与电话的距离约为三寸左右。如果听不清客人的意思时，应该说：“对不起！先生（小姐），请你重复一遍好吗？”不能说：喂！谁呀？你找谁？干什么？或怪声怪气，切忌口中含有香口胶、糖果之

9、类的东西。或吸烟、分神、词语不清或快得让人不知所云。打电话过程中不能做另外事情，应专心一致语言要简练明了，不能拖泥带水，节省客户和自己的时间，如遇到语言表达不畅者，要安慰对方不要急，慢慢讲清楚。如果吸引对方到现场售楼处，应说：“先生（小姐），现场资料齐全，你到现场看一看好吗？”有需要时做好电话记录，不能过于相信自己的记忆力，书面记录，交班时向接班人员清楚，切勿疏忽人意。电话中如要查找资料，要对客户说：“请您稍等片刻好吗？”不要把电话放于一边，只顾埋头查找资料，免得产生误会。电话交谈不要以为对方看不到你。但记住，对方能感觉到你。个性篇个性是一种内在的心理历程，能给客户感受到的他是人一种本性，千万

10、不能把“江山易改、本性难移”的负面体向着客户，我们的本性脾气一定要随和，给客户感到有一种亲切和安全感，要以微笑、热情、和蔼、耐心的个性去接待客户。急燥、漫不经心、情绪化的个性是不可取的，成熟稳重的性格，才是我们永恒的定义。修养篇每个人都有他的人生观，对自身的修养规范也不同，每个人的生活习惯、文化背景、对世界的理解能力都会决定他的修养水平高低，好与差，修养是内在的和外在的，个人的外表、服饰、言行举止是外在修养，内在修养讲的是我们的心灵和人格。修养好的人心胸会如天地般开阔。互尊互助、宽容大度、信守诺言、不妒不忌、不骄不躁、不折不算、不要对别人以人身攻击、不无中生有讲别人的隐私和是非，要诚实、要勇气

11、、言必信、行必果、不贪不法之利，不取不义之财，这样脚踏实地才能有所发展。爱说假话、撒谎、伪善、阴奉阳违，是要被我们每个人所嫌弃的。我们只有不断提高自己的文化素质，不断渗透自己、培养自己坚强的个人意志。如果一个人的思维能装得下这些，他的个人修养就会达到一个相当高的水平。后语对于我们每位新加入公司的职员来说，要树立起一个良好的个人形象，培养好自身的修养去接待客户，要学以致用，严格要求自己，持之以恒，提倡敬业乐业、吃苦耐劳、勤俭节约、认真负责、恪守职业道德的工作作风，养成礼貌待客的良好职业习惯。融会贯通了实际情况而应变的中介从业员的素质。（四）销售流程1初访时的策略吸引新顾客的注意力是极重要的，所以

12、要用诚恳、友善自信和合作的态度获取顾客的好感及赞赏。销售成功的第一步就是，销售人员要完全熟悉和了解他们将会推销的楼盘情况，因此在介绍楼盘时；和顾客所说的每一句话都要言之有物。如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、楼层的间隔、建筑材料、楼宇售价、楼宇的周围环境、设施及其它同类楼盘的情况，销售人员都要清楚，否则被客户的问题难倒而不知所措，将会失去一个销售的机会。销售人员须自觉地去寻找所需在和参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。你还可试图以顾客的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所销售房子有什么要求，归纳总结销售重点。在销售工作的进行中，销售人员必须

13、具有说服力，一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他作出购楼房的决定。要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。2 顾客购房的讯号与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现，还有，从顾客的面部表情及其他动态中，便会表露出想购房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意销售人员的说话，因此作为一位销售员首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都是在下意识地表达出来的。在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的精神。客户细心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问

14、关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。问题：（1）什么时候入伙？（2）房产证什么时候办理？（3）交通是否方便？（4）临近是否有商场，学校幼儿园、医院及市场。另外从客户的动作中亦可观察，例：（1）再次细心地到现场看楼，或多次到访。（2）仔细研究售楼资料。（3）记录楼宇资料。3完成交易的适合时机当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购习的决定，但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定；而有些就要在整个过程完成后才会作出决定。亦有些顾客要到访数次后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要销售人

15、员的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。4 完成交易当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成，切勿继续推销。完成交易的方法有下面的映射点供参考：（1） 重复所提优点与缺点的比较。（2） 提供一个多选择的建议，提供特惠价付款办法。（折扣）（3） 暗示这可能是最后的购买机会。（指这是好单位）（4） 引述一个满意客户的事例。（转手可赚元，可租元）（5） 把顾客选择的范围缩小。（6） 直接请客户落订。5 签订认购书经过你的努力及推销，客户订购该物业，双方则可签订认购书。（1） 要求客户出示身份证（或护照）填写认购书。（2） 要求客

16、户确定房号，选定付款方式。（3） 签订认购书后自己应复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上自己的姓名及日期，给售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。（4） 认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。6 客户交订金后，销售人员应注意事项：（1） 客户的姓名、房号、付款方式请客户一一确定，如的确一时不能定的，应在认购书上注明，但必须在付首期前确定，否则不予更改。（2） 签订认购书前应给客户解释一次，除楼价以外的费用及购房后有关办事程序和时间，并提供准确的交款帐号、抬头、开户行、地址给客户。（3） 如果是交临时定金（未签认购书）在收款收据应注明补清定金的期限，否则过期或自愿放弃权处理，定金

17、不予退还，双方签名确认。全部定金付清时应将临是定金收据收回。（4） 认购书上如有特别的内容增加，须经公司同意后，方可增加并双方签名确认。7、售后服务（1） 签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址，银行帐号及抬头；应在何时将首期或其它楼款存入或转入指定银行内。（2） 应让客户清楚知道在交完全部楼款或部分楼款后，凭付款票据到指定办公点，办理签订买卖合同，（按揭的还需签订按揭合同，贷款申请表，办理抵押登记，及须交清有关按揭费用）和有关手续，给客户开出所交楼款收据和入伙通知书。（3） 若是一次付清楼款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼的严格守法交给指定部门，待办房产证。（4） 应让客

18、户清楚知道办理入伙手续时，所要交的款项及应注意的有关事项，并协助客户办理入伙事宜。8、销售人员在上班时须留意事项：（1） 公司内部所发出的通知，文件等要认真看、收好、放好，不可以随便乱放或给客户或外人取阅。（2） 当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知现场加以改正，决不能当着客人的面前指出错误。（3） 已经优惠了的客户认购书，不能让别的客户知道。（4） 售楼处保持清洁卫生，文具资料的分类、排放要一目了然，取阅方便。（5） 戒失信于人、不遵守时间，如果不把这些坏习惯戒除，便会失去他人的信赖，影响情谊。（6） 在上班时间发现难题或其它事情应当天记载，累积资料研究、解决。（五）客户的分类及解决的

19、方法1、犹豫性的客户 a、不能逼得太紧；b、慢慢沟通，给其购买信心；c、不近不离。2、自尊自大的客户 a、希望别人赞扬它；b、要抓住一切机会将谈话引入正题。3、问题型客户a、有意向的客户；b、认真、严肃对待其提出所有的问题解决。4、冲动型客户a、没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议；b、工作的解释在后面。5、沉默的客户a、引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题；b、了解购买意向。6、不同意型尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。7、精明型这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。8、牢骚型

20、要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。9、条理型做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。10、挑剔型从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。11、分析型喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。12、感情型顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性。13、固执型这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。（六）销售能力和谈判技巧1

21、、何谓销售员必备的销售能力： 所谓销售员，就是拥有去接近尚未有购买商品之欲求的顾客，告诉他商品价值及效用，在相互的利益中，激发其购买行动之能力的人，这就是专业的销售员。 销售成功的关键在于说服要激发对方的购买欲望，使其采取购买行动，就必须知道说服的程序。 说服要从拥有自信开始着手，销售员若对自己所卖的商品没有信心，便无法说服对方。认为自己所卖的商品对对方而言是有价值的，这种自觉和自信心是不可缺少的。 贯彻专业意识，所谓专业的，是别人所无法取代、对于当事者实力的评价，好好地培养符合于销售员的说话方式，使顾客信赖，以获得公司不可缺少的人才之评价吧！2、销售人员必须具备的谈判技巧以销售谈判技巧激发其

22、购买欲望；给予好的感觉（激发其情绪性反应）；使其了解详情（激发其趣味性反应）；使其在意而购买（激发其行动性反应）；能激发对方购买的行动，才是专业的销售谈判技巧。（七）吸引客户的交谈方式1、满足客户的【三大渴望】忽视人性的基本原理，则不论在销售或人际关系上都将无法成功。接纳（希望被接受）顾客会对善解人意的销售员有好感，相反地，他们也会讨厌采取拒绝态度的销售。人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无法喜欢他。认可（希望被认同）顾客都希望销售员能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的销售员是不会令人喜欢的。重视（希望被重视）任何一个人都是最爱自己

23、的，正因如此，感觉到自己被销售员轻视或侮辱的顾客，其后一定再也不想开口了。对顾客经常要有不忘感谢与尊敬的念头，且必须以有诚意的态度与之接触，外表的态度是最容易令人了解的。2、要有提升说话技巧的意愿 培养说话技巧对销售员而言，说话技巧是绝对不可缺少的。无论再怎么表示诚意，且热忱地谈话，但是如果言语笨拙，便无法吸引顾客。 问题与说话技巧的提升有关联由于销售业绩不能如愿地提升，将自己言语的笨拙置之不理，而去找寻机运不好、商品房拙劣、碰上了非常吝啬的顾客，没办法等其他原因，因此，其说话一直无法长进。若真想在说话技巧上有所长进，则必须练习说话的时间；另外，即使是看电视或电影，也能够抓着说话方式的要点。

24、成功体验会使说话方式更顺利话题仍旧无法顺利进行、在首次的访问地点变得好生硬等，与其如此体验挫折感，还不如对自己说今天讲得很顺利、毫不生硬地与对方洽谈了，较能增强提高说话技巧的意愿。 别以令对方疲劳的方式说话只有以令对方轻松的说话方式商洽，方能顺利进行。令人不耐烦的说话方式以太小的声音说话，对方会因为听不清楚，而变得不耐烦；冗长而又持续不断的话题也会惹人不耐烦，对方会因而感到精神疲劳，而不愿听下去。罗唆的说话方式当对方没有产生自己所期待的反应时，自己便会感到不满意，而絮絮叨叨地反覆同样的话；理所当然地，这种类型的人，即使在有期待的反应时，也会由于太过兴奋而仍旧重覆同样的话题。口若悬河的说话方式说

25、话太流畅，甚至令人怀疑舌头是如何打转的，不但令对方没有思考的余地，且亦无法使这些话停驻在对方心中。 使人不愉快的三种口头禅难听的副词如：总之、姑且不论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也难听的连词如：因为、因而、其次、然而、因此难听的感动词如：实在是、嗯-、唉哎呀、嗯、那个那个等。口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上听听看，一定会发现口头禅多得令人厌烦。 别以令人反感的方式说话a.反驳的说话方式有些销售员很喜欢对对方所说的话一一提出反驳。b.负面表达的说话方式即使是相同的现象,也会因看法不同而有正面与负面的结果.c.伤人自尊心的说话方式有些人喜欢指出对方微小的错误,夸耀自己的知识

26、,毫不在乎地伤害顾客的自尊心。人类一旦自尊心被伤害了,感情上便会反弹,如此一来,便很难说服了.d.单方面的说话方式忽视顾客的想法或感情,单方面拼命地说话,这真是愚蠢透了,没有对话就想推销成功是没有道理的.3、吸引客户交谈的方式 以可获信赖的方式说话欲得到顾客的信赖,要好好活用果断、反覆、传染的效果。a、果断将事情有信心且直截了当地说出，说这个绝对是您的利益要比大概或恐怕更能令顾客接受。如果顾客的反驳是错误的，也应该断言说绝对没有那回事，只是，要注意别令对方感到太过直接地否定其意见。b、反覆将一件事反覆数次，便会深植于潜在意识中，最后终于将深信此事，这叫作反覆效果的原则。推销员若反覆叙说自己所深

27、信的事，在不知不觉间就会将之当作信念，顾客而言也是同样的道理。反覆地说服同一件事，迟早顾客也会有同感的，但是切忌唠叨，请在说服的方式上作变化。c、传染销售员对自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念将会表现在自己的行动或说话方式上，因而给予顾客正面的暗示；相反地，若不信任自己或商品，则亦将外表，传达给顾客，顾客亦将不会信任你。为取得信赖的说话方式列举下列几条：d、说话的进行方式是否絮絮叨叨地说话？是否突然改变话题？是否话说到旁岔去了？是否将之归纳要领说明？是否按顺序说话？e、声音、语词发声是否清晰明了？说话速度是否过快？说话声是否太小？是否使用正确的措辞？是否使用适当的语词？f、话题、内容说话是

28、否抓住要点？有无真实性？内容是否太抽象化？知识是否丰富？目的是否清晰表达出来？g、人与人之间的关系是否好好地理解对方？说话的目的是否共通？是否处在友好的气氛？是否太过意识到对方的存在？是否自以为是地谈话？f、人品是否采取不认真的态度？是否并非纯工作的表现？是否有不可靠的感觉？是否自我意识太强烈？是否怕生？4、改善说话方式若对自己的说话方式没有自信，便要训练自己的自信心。养成说话清晰的习惯为了使话题内容清晰，并使对方产生好感，这是需要努力的。a、多活动嘴唇、下巴、舌头，使这些部份的动作流畅。b、注意语调变化、抑扬顿挫。c、以正确的姿态说话，这些平常便要多加留意。注意用字遣辞语辞会引发人类的喜怒哀乐、反感、爱憎等情绪性反应，并拥有支配人类命运的力量。正因如此，所以要注意使用对方能了解的语辞、听起来感觉好的语辞。一旦说出了的话，绝对无法消失，若不用