物业管理实务模拟试题二Word格式文档下载.docx
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内墙包括走道、楼梯墙面需要粉刷
4
电梯大修改造
33.0
包括系统调试、配件更换、变换箱清洗、换机油、部分电梯更换钢丝绳、轿厢内壁及地板更换
5
绿化改造
19.0
包括补种、新种树木草坪，加装休闲椅
小区外围封闭
6.3
包括设置围墙、岗亭、绿化隔离带及警示标识等
7
兴建活动场所
14.3
在架空层新建活动室，要进行隔断并安装设备
8
监控系统
30.5
新建小区闭路电视监控系统和周界防越系统
停车场路面改造
17.2
停车场打混凝土路面（原为泥土地）
10
标识的制作和改造
0.3
制作并安装小区道路、停车和房屋等标识
11
住户防盗网的油漆
24.0
住户凉台防盗网的重新油漆
12
公共照明系统维修
0.4
公共照明部分灯具和路线的更换
13
住户空调架的更换
4.8
部分住户空调架由于锈蚀需要更换
1.上述项目中，不属于物业管理企业负责的项目有：
（）
A.
（1）B.（3）C.（4）D.11）E.（13）
2.对于不属于物业管理企业负责的项目，如果业主愿意委托物业管理企业进行，其费用应该：
（）
A.由委托的业主承担B.从物业管理费中支取
C.有委托的业主和相邻业主承担D.从专项维修资金中支取
3.上述项目中，可以从物业管理服务费中支取的项目有：
A.（3）B.（5）C.（7）D.（10）E.（12）
4.从物业管理服务费中支取的项目，其资金在物业管理服务费公示表上应列入：
A.行政办公费用B.维修保养费用C.绿化费用D.外包费用
5.上述项目中，需要向城市规划管理部门申报并取得许可后，方能进行的有：
A.
（1）B.（4）C.（6）D.（7）E.（9）
6.对需要向城市规划管理部门申报的项目，应该由：
A.由物业管理企业进行申报B.由业主进行申报
C.由原发展商进行申报D.由所在地居民委员会进行申报
7.上述项目进行过程中，需有政府相关管理机构进行管理和最后验收的项目有：
A.
（1）B.（4）C.（5）D.（8）
8.上述项目进行过程中，哪两个项目均对业主生活影响最大。
A.（1、4）B.（2、3）C.（5、6）D.（8、9）
9.如果该小区的维修资金不能满足整改项目的维修需要，拟采取下列哪种方法？
A.与业主协商，放弃部分项目的维修，待条件成熟时再进行
B.与业主协商，追加维修资金
C.与业主协商，加收物业管理服务费用
D.由原建设单位无偿投入
E.与业主协商，由物业管理企业先行垫资进行，后从公共收益中逐年偿还
10.如果该小区的维修资金能够满足上面所有应有物业管理企业负责的整改项目的需要，从物业管理的角度看，首先进行下面哪些项目最合理：
A.（1,7）B.（3，5）C.（4，6）D.（8，9）
二、案例分析题（80分）
案例分析题
（一）
某住宅物业项目入驻已两年，业主投诉该项目存在以下问题。
（1）常处于开启状态；
（2）部分业主的屋面出现渗漏水
（3）小区周边治安环境恶劣
根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：
11.简述处理业主投诉的一般程序。
12.结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。
案例分析题
（二）
某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万㎡，地下2层，部分为配套停车库，部分为机电设备层。
整个大厦由一台中央空调集中供冷。
绿化面积约为项目占地面积的5%，且以本地树种和灌木为主。
1至4层为商业裙楼，5层以上为散租写字楼。
问题：
13.节能减排的措施一般分为技术节能（如投入资金进行设备改造）和管理节能（在管理手段方法等方面上下功夫）。
请就本项目建筑和设备设施管理分部提出技术节能和管理节能措施各2项以上（含2项）（10分）
14.该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。
相对而言，哪些是管理服务的重点工作？
请简要说明理由。
（10分）
15.在物业服务过程中，相关各方先后提出以下观点：
①物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。
②各承租单位应分别和物业管理公司签订物业服务合同以方便管理服务；
③百货商场内夜间值班巡视不属于物业管理公司的职责；
④写字楼公共卫生间清洁工作应由物业管理公司承担；
⑤大厦屋顶设立商业用途公告牌，由物业管理公司经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用。
请分别指出上述观点正确与否，对不当或错误的观点说明理由。
案例分析题（三）
某住宅小区入住不到两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理有限公司负责。
该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担小区的物业管理工作，业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。
现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部分、共用设施设备及其附属设施的运行状况。
观察结果是除部分房屋漏水外，其他部分运行状况正常。
对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应有开发商解决。
于是，甲乙两公司未将该问题列入移交工作范围。
资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。
费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为理由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。
上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。
接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。
16.本案例中物业承接查验的做法是否正确？
简单说明理由。
（3分）
17.本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？
甲乙两公司的处置方法是否正确？
（4分）
18.物业资料的移交应该包含哪些内容（请列举）？
本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合后档案管理规定？
简要说明理由。
（6分）
19.本案例中部分业主拒交物业服务费的理由是否成立？
甲公司提出的欠费以广告收入冲抵的处理方式是否恰当？
请列出两条你认为恰当的处理方法。
20.你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作？
（8分）
模拟试题二参考答案
一、案例分析选择题
1.E2.A3.DE4.B5.CD
6.B7.B8.A9.ABE10.C
二、案例分析题
案例分析题一
11．简述处理业主投诉的一般程序。
答：
处理业主投诉的一般程序如下：
（l）记录投诉内容，要详细明确。
（2）判定投诉性质，首先要判定投诉类别，然后判定投诉内容是否合理。
如果投诉不合理要迅速答复业主，委婉说明情况和理由，求得业主谅解。
另外，有些投诉的主体并不应该是物业公司，要帮助业主找的应该投诉曲源头并提供一定的帮助，不能说不属于物业的问题就什么也不管了。
（3）调查分析投诉原因。
（4）确定处理责任人。
（5）提出解决方案，要详细具体并且具有可行性。
（6）答复业主，经业主同意按方案实施。
（7）回访投诉业主。
（8）总结评价。
要寻找出工作的不足，提高工作水平，提高业主的满意率，减少业主的投诉，每次业主的投诉都是和业主深入交流的机会，处理好投诉可以增强物业的服务水平和能力，提高业主的满意率。
个人觉得这里面虽然是按书中内容回答，但是“判定投诉性质”这块应该多说几句，防止丢分过多。
（15分）
（l）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；
按照消防的相关要求防烟防火门应该处于常闭状态。
防火门处于开启状态的原因有2个，一是闭门器损坏，针对这种情况，物业维修人员要抓紧维修；
另一种是业主把防火门打开，针对这种情况我们应该贴出通知告诉业主为了消防的安全，防火门必须关闭，提醒业主关闭防火门。
并且加强巡逻力度，注意检查防火门的关闭情况。
（2）部分业主的屋面出现渗漏水
根据相关文件规定，入住两年，屋面防水属于保修期之内，开发商应该承担维修责任，物业公司要及时联杀开发商要求其进行维修。
另外物业企业要注意屋面是否有被破坏的现象，尤其是现在屋顶安装的太阳能较多，要防止安装太阳能的时候破坏屋面防水。
（3）小区周边治安环境恶劣
物业管理的内容包括，维护物业管理区域内的相关秩序，针对小区周围环境恶劣的情况，要加强小区内的安全防范，加强出入管理，增加巡逻力度，保证监控系统，报警系统的正常使用，并且采取通知、宣传等方式让业主增加安全防范意识。
对于小区外部要积极联系城管、公安、街道办事处等相关部门，要求他们加强小区周围的管理，并且做好小区安全事件的预案。
案例分析题二
13.节能减排的措施一般可分为技术节能（如投入资金进行设备改造）和管理节能（在管理手段方法等方面上下功夫）。
请就本项目建筑和设备设施管理分别提出技术节能和管理节能措施各2项以上（含2项）（10分）
技术节能：
（l）地下车库可以更换为专用地下车库节能灯或LED节能灯，其他长时间照明灯具可以更换为LED灯。
（2）外墙可以增加保温材料。
（3）对中央空调进行技术改造，降低能耗。
管理节能：
（1）调节中央空调的风速和新风量。
（2）地下车库分区管理，车辆集中停放，空余车位部分灯光部分开放。
（3）及时清洗空调进风口的过滤器。
（4）调成景观灯的开闭时间和开闭数量。
．
很多时候管理节能与技术节能是相结合的，中央空调可以采用精细化的控制，风速温度采用商精度传感器和实时在线控制按国家标准及时的精细化控制调节风速，新风量等参数。
（l）消防管理服务（对于综合性大厦，消防安全至关重要，一旦出现问题后果非常严重）
（2）设备设施管理服务（商业物业的基础是设施设备管理，保证大厦的正常功能）
（3）公共秩序管理服务（公共秩序是很重要的内容）
（4）保洁服务（大厦的人流量大，卫生服务体现大厦和物业的整体形象是重要内容）
（5）房屋维修管理服务（大厦的维修相对集中，简单，维修量相对来说较少，也是比较重要的内容）
（6）绿化管理服务、社区文化（绿化面积少，不是商业大厦的重点，社区文化也不是重点。
）
15.在物业服务过程中，相关各方先后提出以下观点
错：
消防是一个整体工程，裙楼里的自动报警系统，自动消防系统都汇集到大厦的消防控制中心，任何一点出现问题都会殃及池鱼，整个大厦的消防系统是一个不可分割的整体。
②各承租单位应分别和物韭服务企业签订物业服务合同以方便管理服务；
应该是所有权人和物业签订服务合同，但是承租人必须遵守。
分情况而定，如果百货商场是对外封闭（可以有门把百货商场形成一个独立的封闭空间），对内敞开的（各个柜台都是敞开的不是一家一个们可以封闭的），那么物业公司是不负责其内部的夜间巡视的，但是其夜间一旦出现问题，物业公司也是要及时处理的。
如果商场是每个店铺都是独立的，柜台都是可以封闭的，那么通常情况下夜间巡视还是要物业公司进行的。
是的。
应该由业主大会决定。
《物监管理条例》第五十五条规定，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理相关手续，业主所得收益应当主要用于补充专项维修姿金，也可以按照曼主大会的决定使用。
案例分析题三
16．本案例中物业承接查验的做法是否正确？
答案要点：
不正确，移交双方：
根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：
物业管理机构更迭对，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；
业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。
17．本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？
不正确．
18．物业资料的移交应该包含哪些内容（请列举）?
本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符后档案管理规定？
物业资料的移交应包括：
物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料等；
业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片；
房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录；
管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各粪服务质量记录；
财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录；
合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否相符合完好。
本案例中不符合档案管理规定，案例中甲公司未移交入住资料，按照《档案管理规定》入住资料和为永久保存资料，严禁销毁、丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。
19．本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？
请列出两条你认为恰当的处理方法（4分）
答案要点：
不成立，物业服务是公共服务，虽业主未入住，物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主未入住意志而终止服务，所产生的费用由业主承担；
根据《物业管理条例》规定：
未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根据案例中提示：
若开发商已通知业主，业主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发公司己销售未履行告知业主接收房屋的，由开发建设单位承担物业服务费用：
甲公司提出的欠费以广告费收入冲抵的方法不恰当，根据《物业管理条例》相关条款规定：
利用公共设施设备经营所得收入属于金体业主共有，应优先补充维修资金。
（l）甲公司作为债权人可以向业主催缴费用，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益
（2）经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。
亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。
20．你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作？
简要说明理由（8分）
（l）明确交接主体和次序；
此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业管理企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业管理企业直接移交。
（2）各项费用和资产多大移交，共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。
（3）如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目，负责保修单位及联系方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。
（4）在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施谈备存在的问题不易全面发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续对应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。
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