国家开放大学酒店管理概论Word下载.docx

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B.薪酬管理

C.编制劳动定员

D.劳动定额

A,C,D

[判断题]

4、饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。

错

5、特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面突出（）。

A.民族特色

B.地方特色

C.规模特色

D.档次特色

A,B,C,D

6、万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。

7饭店危机管理的基本内容是什么？

根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点不同。

危机防范

危机管理的重点应放在危机发生钱的预防，而非危机发生后的处理。

为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。

这一阶段饭店企业危机管理的主要内容包括：

1. 建立危机预警机制；

2. 强化危机意识

3. 设立警戒指标

4. 拟订危机应变计划

5. 进行危机模拟训练

危机处理

1. 做好危机隔离

2. 快速启动危机应变计划

危机总结

危机总结是整个危机管理对最后环节，危机所赞成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。

1. 调查事态全貌

2. 评价处理过程

3. 提出整改措施

8谈谈你对康乐服务中提供超常服务的理解。

创造“忠实宾客”是所有康乐经营者所支支追求的目标，为了达到这一目标，康乐项目的经营者必须下功夫研究对每一种康乐产品的期望，在日常工作中自觉地有意识地了解不同类型的宾客和他们的各种特点，不断积累各种宾客不同的期望信息，努力提高服务艺术，坐到察言观色就能分析出宾客的现实期望和潜在期望，在保证宾客现实望得到满足的基础上，出其不意地满足一些潜在期望，往往会取得很好的服务效果。

这就是“超常”服务的作用，是优质服务的秘诀。

9、在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。

对

10、如果饭店内的违法事件及人员涉及到外国客人，需向当地公安派出所或公安分局报告。

11、饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。

“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。

12、在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。

13、按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。

14、随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐部门逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门。

15、饭店餐饮人员的健康管理是餐饮卫生健全发展的基础。

16、影响菜单设计的因素包括客人需求，市场竞争，生产条件，原材料供应等。

17、点菜菜单亦称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的所有菜用一个固定的价格标出，客人不能随意点菜，而只能按照一个固定的价格付款。

18、饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种（）。

A.物质寿命

B.技术寿命

C.经济寿命

D.折旧寿命

19、饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括（）。

A.运行值班

B.维护修理

C.综合管理

D.配电间值班

A,B

20、设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面（）。

A.性能良好

B.运行正常

C.零部件齐全

D.耗能正常

21、饭店火灾的特点是（）。

A.发生率低

B.扑救难度大

C.疏散困难

D.损失惨重

B,C,D

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22、保障客人的安全包括以下几方面的安全（）。

A.人身安全

B.财产安全

C.心理安全

D.合法权益不受侵犯

23、饭店业危机的特征（）。

A.不可预测性

B.严重危害性

C.舆论关注性

D.普遍存在性

24、饭店员工事故发生的主要原因有（）。

A.员工的危险行为

B.工作环境不安全

C.设备操作维护不当

D.工具操作维护不当

25、康乐项目服务质量标准内容包括（）。

A.安全要求

B.服务效率要求

C.卫生要求

D.服务态度要求

26、康乐项目发展趋势中差异巨大的两个方向是（）。

A.女性康乐

B.强烈刺激

C.文化范围

D.高雅宁静

B,D

[单项选择题]

27、饭店设备的各项功能都能够达到原设计或规定的标准，是饭店设备使用管理目标的（）。

C.耗能正常

D.推迟折旧

A

28、店最高一级消防管理组织是（）。

A.饭店消防委员会

B.饭店消防中心

C.饭店安全管理委员会

D.饭店消防小组

29、由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指（）。

A.潜在故障

B.功能性故障

C.突发性故障

D.不允许故障

B

30、饭店选择的设备应该是饭店的维修技术含量与设备的技术含量相匹配，或者饭店能得到良好的维修，是饭店设备的决策原则中的（）。

A.经营上适用

B.技术上先进

C.运行上可靠

D.经济上合理

C

31、饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间（）。

32、从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于（）。

A.关键设备

B.重要设备

C.基本设备

D.普通设备

33、饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在工作过程中既要面对宾客，又要与各部门员工接触，体现的特点是（）。

A.广泛性

B.服务性

C.全员性

D.预防性

D

34、客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）。

A.信息处理系统

B.锁匙系统

C.防火系统

D.闭路电视监控系统

35、经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（）。

A.市场需求

B.饭店规模

C.资金能力

D.社会环境

36、康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是（）。

A.讲求特色原则

B.合理配套原则

C.先进性原则

D.适应需求原则

37、康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的（）。

A.原则性

B.专业性

C.协作性

D.随机性

38、在一定的环境或设施条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识，有益身心健康的活动，是康乐服务分类中的（）。

A.康体运动类

B.娱乐类

C.保健类

D.球类运动类

39、一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指（）。

A.点菜菜单

B.套菜菜单

C.宴会菜单

D.自助菜单

40、餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是（）。

A.鸡尾酒会

B.西餐酒席宴会

C.冷餐酒会

D.中餐宴会

41、制成某一菜点的重要原料是（）。

A.主料

B.辅料

C.半成品

D.调料

42金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？

金钥匙可以分别指代什么？

金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员 的特殊称谓。

饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务发个人或群体的称谓。

他们的服装上带有国际饭店金钥匙组织组织授予的两把交叉金钥匙徽章。

这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的只能。

其中一把代表开起饭店综合服务的大门；

另一把代表开起该城市综合服务的大门。

也就是说，“金钥匙” 是饭店内外综合服务的总代理。

“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。

这种服务通常以委托代办的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。

因为它的高附加值区别与一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店也的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。

43饭店员工绩效考评的含义如何？

员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。

绩效考评的内容主要有四个方面：

一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。

二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。

三是勤，指员工的工作态度，如工作热情，主动性、出勤率等。

四是绩，即员工的工作业绩，包括他们的数量、质量、经济效益。

绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。

44、客房服务是饭店客房产品的构成要素。

45、客房是饭店中最主要的产品之一。

46、饭店“量-本-利分析”的目的就是为了使饭店保证赢利。

47、饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。

48、员工绩效考评的主要内容包括德、能、勤、绩四个方面。

49、劳动定额是饭店在人员配备上的数量界线和依据。

50、激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。

51、要激励员工的行为，首先必须从员工的需要出发。

52、直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。

53、客房安全是指客房范围内的（）。

B.身体健康

C.财产安全

D.正当权益不受侵害

54、客房清洁整理工作的内容包括（）。

A.整理床铺

B.打扫除尘

C.更换及补充用品

D.擦洗卫生间和检查设备

55、饭店利润包括饭店的（）。

A.经营利润

B.营业利润

C.利润总额

D.净利润

56、饭店营业收入的回收方式主要有（）。

A.预收

B.现收

C.事后结算

D.赊销

A,B,C

57、饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（）。

A.饭店和国家税务部门之间的权责关系

B.饭店和投资人之间的权责关系

C.饭店和债权人之间的权利关系

D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系

58、员工培训的内容包括（）。

A.职业道德

B.操作技能

C.员工能力

D.职业知识

59、饭店常用的激励措施是（）。

A.薪酬激励

B.文化激励

C.领导激励

D.竞争激励

60、员工招聘的内部途径是（）。

A.广告招聘

B.岗位轮换

C.内部提升

D.工作调换