电话服务器V3Word格式.docx
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15201"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45签出结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
坐席签入AgentLogIn
三、设置队列
客户端签入成功后可设置队列,一旦设置队列以后,还需示闲系统才会将坐席进行排队等候电话。
AgentSetQueue="
10300"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-55QueueId56-91GUID
接收指令:
AgentSetQueueRet="
15301"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45设置结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
坐席示闲AgentSayFree
四、示闲
坐席设置完队列以后,可向CTI发出示闲指令,CTI接收指令将坐席进入相应队列排队等待电话
AgentSayFree="
10500"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID
AgentSayFreeRet="
15501"
坐席设置队列AgentSetQueue
五、示忙
坐席在示闲中如有事需离开,必须先示忙,这样系统不会再为其分配呼入电话。
前一电话结束以后自动进入忙状态
AgentSayBusy="
10400"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID
AgentSayBusyRet="
15401"
无
@@呼叫部分
六、发起呼叫
签入成功后坐席可主动发起呼叫,系统将获取可用外线进行呼出。
呼出成功后向坐席返回呼出结果
AgentMakeCall="
20100"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-55被叫号码56-75主叫号码76-105附加信息106-141GUID
AgentMakeCallRet="
25101"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45呼叫结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
获得呼叫结果
AgentGetCallState="
25102"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-55被叫号码56-65检测呼叫结果
//1正在拨号2回铃3没有检测到拨号音4被叫用户忙5听到回铃声后线路上无声6线路上没有声音7被叫用户摘机8被叫用户摘机
七、收到呼叫结果
坐席呼出成功后,系统检测呼叫,并向坐席返回呼叫结果
AgentGetCallState="
//6-15AgentId16-35AgentIp36-55被叫号码56-65检测呼叫结果1正在拨号2回铃3没有检测到拨号音4被叫用户忙5听到回铃声后线路上无声6线路上没有声音7被叫用户摘机8被叫用户摘机9被叫用户摘机10被叫在指定时间内没有摘机11自动拨号因为某种原因失败12被叫用户号码为空号13基本祯同步丢失超过100ms
坐席呼出AgentMakeCall
八、收到震铃通知(有电话呼入)
如有电话分配到坐席则收到震铃通知。
示闲分配的电话、坐席发起的呼叫、转移到达的电话都会引起坐席震铃事件。
AgentGetRinging="
25103"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45对方号码
接受呼叫AgentAnswerCall
九、收到忙音通知
坐席通话成功后,如对方先挂机,系统向坐席发送忙音通知
AgentGetBusyTone="
25104"
//6-15AgentId16-35AgentIp
坐席呼出或接收呼叫AgentMakeCallAgentAnswerCall
一十、应答呼叫
坐席收到震铃消息后,可发出接收呼叫的消息,以接受此呼叫
AgentAnswerCall="
20200"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-65附加信息66-101GUID
AgentAnswerCallRet="
25201"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45应答结果0成功1失败36-65附加信息66-101GUID
坐席收到震铃信号AgentGetRinging
坐席挂机AgentClearCall
一十一、清除呼叫
通话中的坐席可主动挂机或在收到忙音信号的情况下进行挂机操作
AgentClearCall="
20300"
AgentClearCallRet="
25301"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45清除呼叫结果0成功1失败36-65附加信息66-101GUID
坐席呼出或接受呼叫AgentMakeCallAgentAnswerCall
一十二、转移呼叫
坐席可将正在通话的呼叫转于给其他空闲坐席,转于成功以后本坐席将收到忙音信号,可发送清除呼叫信号以进行本机挂机处理
AgentTransferCall="
20400"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45目标AgentId46-75附加信息76-111GUID
AgentTransferCallRet="
25401"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45转移结果0成功1对方正忙2本方不在通话状态3失败46-75附加信息76-111GUID
坐席清除呼叫AgentClearCall
一十三、坐席呼叫坐席
坐席签入成功后可向空闲坐席发送呼叫请求
AgentCallAgent="
20500"
AgentCallAgentRet="
25501"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45呼叫结果0成功1对方忙2对方没有登陆3本方坐席状态不是空闲,请先挂机46-75附加信息76-111GUID
一十四、转外线
座席将通话中电话,单步转移到外线电话。
AgentTransferToOutLine="
20600"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-55呼出号码56-75使用主叫76-105附加信息106-141GUID
AgentTransferToOutLineRet="
25601"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45转移结果0成功1呼叫失败2本方不在通话状态3失败46-75附加信息76-111GUID
座席通话中
座席空闲
@@语音部分
一十五、发送DTMF
坐席通话过程中可向对方通道发送DTMF,一般可以作为向对方总机发送分机号使用。
AgentSendDtmf="
30100"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45Dtmf46-81GUID接收指令:
AgentSendDtmfRet="
35101"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45发送结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
坐席在通话中
一十六、开始接收DTMF
坐席向CTI发送准备接收DTMF消息,CTI将于坐席相联的通道的dtmf缓存清空,以便接收新的dtmf字符。
此应用一般用于IVR虚拟坐席。
对应通道收到#结束符后向坐席发送收到的dtmf字符
AgentBeginGetDtmf="
30200"
AgentBeginGetDtmfRet="
35201"
坐席签入
坐席进入通话状态中
坐席收到dtmf接收消息
一十七、收到DTMF字符
坐席签入后可接收对方通道发送的dtmf字符。
此功能一般应用于IVR虚拟坐席。
在开始接收前应先向CTI发送AgentBeginGetDtmf以便CTI对此通道的DTMF缓存进行清空处理
AgentGetDtmfStr="
35202"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45获得的DtmfStr
坐席进入通话中
坐席发送开始接收dtmf消息AgentBeginGetDtmf
一十八、放音
坐席可向对应通道播放语音文件,如不在通话中向本通道播放语音文件
AgentPlayFile="
30300"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45开始位置46-81GUID82-语音文件相对位置
AgentPlayFileRet="
35301"
///6-15AgentId16-35AgentIp36-450成功1失败46-75附加信息76-111GUID
可使用AgentGetWavLen获取文件长度,再决定播放开始位置
停止放音AgentStopPlayFile
一十九、停止放音
坐席在放音过程中可主动停止放音,如放音已自动结束,CTI放回停止放音失败
AgentStopPlayFile="
30400"
AgentStopPlayFileRet="
35401"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-450成功1失败46-75附加信息76-111GUID
坐席正在放音中
二十、录音
坐席通话成功后可向CTI发送开始录音指令,CTI根据收到的录音路径和录音文件名进行录音操作。
AgentRecordFile="
30500"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID72-语音文件相对位置
AgentRecordFileRet="
35501"
坐席开始通话
停止录音AgentStopRecordFile
二十一、停止录音
坐席成功开始录音后可主动停止录音,如通话结束则录音自动停止此时返回停止录音失败。
AgentStopRecordFile="
30600"
AgentStopRecordFileRet="
35601"
坐席开始录音
二十二、获取录音长度
坐席放音前可向CTI发送获取录音长度消息,CTI向坐席返回相应录音文件的字节长度
AgentGetWavLen="
30700"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID72-语音文件相对路径
AgentGetWavLenRet="
35701"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-450失败>
0其他值返回的实际长度46-75附加信息76-111GUID
二十三、暂停放音
坐席放音过程中可请求暂停放音
AgentPausePlay="
30800"
AgentPausePlayRet="
35801"
坐席开始放音
继续放音
二十四、继续放音
坐席暂停放音后可调用此功能进行继续放音,语音将从暂停位置开始向后放音。
AgentResumePlay="
30900"
AgentResumePlayRet="
35901"
坐席暂停放音
停止放音
@@质检部分
二十五、监听
坐席签入后,可作为质检坐席,可对其他坐席进行监听。
在对第二个坐席进行监听前必须先停止监听
AgentMonitor="
40100"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45BeListenedAgentId46-81GUID
AgentMonitorRet="
45101"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45监听结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
被监听坐席通话中
停止监听AgentStopMonitor
二十六、停止监听
监听坐席更换被监听坐席前必须先停止监听前一个坐席
AgentStopMonitor="
40200"
AgentStopMonitorRet="
45201"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45停止结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
开始监听
二十七、获取坐席通道状态
质检坐席可获取其他坐席的当前通道状态,如被获取坐席没有签入则返回空字符串
AgentGetState="
40300"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID72-AgentId数组例:
8012,8013,8014
AgentGetStateRet="
45301"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45设置结果0成功1失败46-81GUID82-返回状态数组例:
空闲,通话,振铃
二十六b、设为监控坐席
功能描述:
可获取CTI发来的坐席状态变化等信息
发送指令:
AgentSetMonitor=“40310”;
//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID
接收指令:
AgentSetMonitorRet="
45311"
//6-15AgentId16-35AgentIP36-45设置结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
二十六c、请求获取坐席状态信息
坐席和请求获得其他坐席的状态等信息
AgentQueryAgentInfo=“40320”;
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45TargetAgentId46-81GUID
AgentQueryAgentInfoRet="
45322"
//6-15AgentId16-35AgentIP36-45设置结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
二十六d、坐席状态改变通知
CTI向监控设备发回坐席状态改变通知
AgentStateChangeEvent=“45321”;
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45目标坐席46-55分机号56-75状态76-95对方号码
二十八、强制挂机
质检坐席强制其他坐席挂机
AgentForceHangUp="
40400"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45被挂机工号46-81GUID
AgentForceHangUpRet="
45401"
//6-15AgentId16-35AgentIP36-45挂机结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
二十九、强制签出
质检坐席可强制其他坐席签出
AgentForceLogOut="
40500"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45被强制签出工号46-81GUID
AgentForceLogOutRet="
45501"
三十、发送消息
坐席可以向其他坐席发送即时消息。
AgentSendMsg="
40600"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45目标坐席46-81GUID82-发送消息内容
AgentSendMsgRet="
45601"
三十一、收到消息
如有其他坐席向本坐席发送即时消息,坐席将收到此消息
AgentGetMsg="
45602"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-45发送源46-收到消息内容
@@系统部分
三十二、CTI服务器发生异常
CTI服务器如发生异常,坐席将收到此消息
publicconststringCtiSystemError="
55200"
//6-15AgentId16-35AgentIp36-65ErrMsg;
三十三、进入队列
虚拟座席可将通话中的电话压入某一队列中
发送指令
EnQueue="
50200"
接收指令
EnQueueRet="
55201"
前置条件
座席拥有通话中的电话
后置条件
交换机部分功能点说明
1、分机呼叫
系统