电话服务器V3Word格式.docx

电话服务器V3Word格式.docx

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15201"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45签出结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID

坐席签入AgentLogIn

三、设置队列

客户端签入成功后可设置队列，一旦设置队列以后，还需示闲系统才会将坐席进行排队等候电话。

AgentSetQueue="

10300"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-55QueueId56-91GUID

接收指令：

AgentSetQueueRet="

15301"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45设置结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID

坐席示闲AgentSayFree

四、示闲

坐席设置完队列以后，可向CTI发出示闲指令，CTI接收指令将坐席进入相应队列排队等待电话

AgentSayFree="

10500"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID

AgentSayFreeRet="

15501"

坐席设置队列AgentSetQueue

五、示忙

坐席在示闲中如有事需离开，必须先示忙，这样系统不会再为其分配呼入电话。

前一电话结束以后自动进入忙状态

AgentSayBusy="

10400"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID

AgentSayBusyRet="

15401"

无

@@呼叫部分

六、发起呼叫

签入成功后坐席可主动发起呼叫，系统将获取可用外线进行呼出。

呼出成功后向坐席返回呼出结果

AgentMakeCall="

20100"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-55被叫号码56-75主叫号码76-105附加信息106-141GUID

AgentMakeCallRet="

25101"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45呼叫结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID

获得呼叫结果

AgentGetCallState="

25102"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-55被叫号码56-65检测呼叫结果

//1正在拨号2回铃3没有检测到拨号音4被叫用户忙5听到回铃声后线路上无声6线路上没有声音7被叫用户摘机8被叫用户摘机

七、收到呼叫结果

坐席呼出成功后，系统检测呼叫，并向坐席返回呼叫结果

AgentGetCallState="

//6-15AgentId16-35AgentIp36-55被叫号码56-65检测呼叫结果1正在拨号2回铃3没有检测到拨号音4被叫用户忙5听到回铃声后线路上无声6线路上没有声音7被叫用户摘机8被叫用户摘机9被叫用户摘机10被叫在指定时间内没有摘机11自动拨号因为某种原因失败12被叫用户号码为空号13基本祯同步丢失超过100ms

坐席呼出AgentMakeCall

八、收到震铃通知（有电话呼入）

如有电话分配到坐席则收到震铃通知。

示闲分配的电话、坐席发起的呼叫、转移到达的电话都会引起坐席震铃事件。

AgentGetRinging="

25103"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45对方号码

接受呼叫AgentAnswerCall

九、收到忙音通知

坐席通话成功后，如对方先挂机，系统向坐席发送忙音通知

AgentGetBusyTone="

25104"

//6-15AgentId16-35AgentIp

坐席呼出或接收呼叫AgentMakeCallAgentAnswerCall

一十、应答呼叫

坐席收到震铃消息后，可发出接收呼叫的消息，以接受此呼叫

AgentAnswerCall="

20200"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-65附加信息66-101GUID

AgentAnswerCallRet="

25201"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45应答结果0成功1失败36-65附加信息66-101GUID

坐席收到震铃信号AgentGetRinging

坐席挂机AgentClearCall

一十一、清除呼叫

通话中的坐席可主动挂机或在收到忙音信号的情况下进行挂机操作

AgentClearCall="

20300"

AgentClearCallRet="

25301"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45清除呼叫结果0成功1失败36-65附加信息66-101GUID

坐席呼出或接受呼叫AgentMakeCallAgentAnswerCall

一十二、转移呼叫

坐席可将正在通话的呼叫转于给其他空闲坐席，转于成功以后本坐席将收到忙音信号，可发送清除呼叫信号以进行本机挂机处理

AgentTransferCall="

20400"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45目标AgentId46-75附加信息76-111GUID

AgentTransferCallRet="

25401"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45转移结果0成功1对方正忙2本方不在通话状态3失败46-75附加信息76-111GUID

坐席清除呼叫AgentClearCall

一十三、坐席呼叫坐席

坐席签入成功后可向空闲坐席发送呼叫请求

AgentCallAgent="

20500"

AgentCallAgentRet="

25501"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45呼叫结果0成功1对方忙2对方没有登陆3本方坐席状态不是空闲，请先挂机46-75附加信息76-111GUID

一十四、转外线

座席将通话中电话，单步转移到外线电话。

AgentTransferToOutLine="

20600"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-55呼出号码56-75使用主叫76-105附加信息106-141GUID

AgentTransferToOutLineRet="

25601"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45转移结果0成功1呼叫失败2本方不在通话状态3失败46-75附加信息76-111GUID

座席通话中

座席空闲

@@语音部分

一十五、发送DTMF

坐席通话过程中可向对方通道发送DTMF，一般可以作为向对方总机发送分机号使用。

AgentSendDtmf="

30100"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45Dtmf46-81GUID接收指令：

AgentSendDtmfRet="

35101"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45发送结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID

坐席在通话中

一十六、开始接收DTMF

坐席向CTI发送准备接收DTMF消息，CTI将于坐席相联的通道的dtmf缓存清空，以便接收新的dtmf字符。

此应用一般用于IVR虚拟坐席。

对应通道收到＃结束符后向坐席发送收到的dtmf字符

AgentBeginGetDtmf="

30200"

AgentBeginGetDtmfRet="

35201"

坐席签入

坐席进入通话状态中

坐席收到dtmf接收消息

一十七、收到DTMF字符

坐席签入后可接收对方通道发送的dtmf字符。

此功能一般应用于IVR虚拟坐席。

在开始接收前应先向CTI发送AgentBeginGetDtmf以便CTI对此通道的DTMF缓存进行清空处理

AgentGetDtmfStr="

35202"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45获得的DtmfStr

坐席进入通话中

坐席发送开始接收dtmf消息AgentBeginGetDtmf

一十八、放音

坐席可向对应通道播放语音文件，如不在通话中向本通道播放语音文件

AgentPlayFile="

30300"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45开始位置46-81GUID82-语音文件相对位置

AgentPlayFileRet="

35301"

///6-15AgentId16-35AgentIp36-450成功1失败46-75附加信息76-111GUID

可使用AgentGetWavLen获取文件长度，再决定播放开始位置

停止放音AgentStopPlayFile

一十九、停止放音

坐席在放音过程中可主动停止放音，如放音已自动结束，CTI放回停止放音失败

AgentStopPlayFile="

30400"

AgentStopPlayFileRet="

35401"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-450成功1失败46-75附加信息76-111GUID

坐席正在放音中

二十、录音

坐席通话成功后可向CTI发送开始录音指令，CTI根据收到的录音路径和录音文件名进行录音操作。

AgentRecordFile="

30500"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID72-语音文件相对位置

AgentRecordFileRet="

35501"

坐席开始通话

停止录音AgentStopRecordFile

二十一、停止录音

坐席成功开始录音后可主动停止录音，如通话结束则录音自动停止此时返回停止录音失败。

AgentStopRecordFile="

30600"

AgentStopRecordFileRet="

35601"

坐席开始录音

二十二、获取录音长度

坐席放音前可向CTI发送获取录音长度消息，CTI向坐席返回相应录音文件的字节长度

AgentGetWavLen="

30700"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID72-语音文件相对路径

AgentGetWavLenRet="

35701"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-450失败>

0其他值返回的实际长度46-75附加信息76-111GUID

二十三、暂停放音

坐席放音过程中可请求暂停放音

AgentPausePlay="

30800"

AgentPausePlayRet="

35801"

坐席开始放音

继续放音

二十四、继续放音

坐席暂停放音后可调用此功能进行继续放音，语音将从暂停位置开始向后放音。

AgentResumePlay="

30900"

AgentResumePlayRet="

35901"

坐席暂停放音

停止放音

@@质检部分

二十五、监听

坐席签入后，可作为质检坐席，可对其他坐席进行监听。

在对第二个坐席进行监听前必须先停止监听

AgentMonitor="

40100"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45BeListenedAgentId46-81GUID

AgentMonitorRet="

45101"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45监听结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID

被监听坐席通话中

停止监听AgentStopMonitor

二十六、停止监听

监听坐席更换被监听坐席前必须先停止监听前一个坐席

AgentStopMonitor="

40200"

AgentStopMonitorRet="

45201"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45停止结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID

开始监听

二十七、获取坐席通道状态

质检坐席可获取其他坐席的当前通道状态，如被获取坐席没有签入则返回空字符串

AgentGetState="

40300"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID72-AgentId数组例：

8012,8013,8014

AgentGetStateRet="

45301"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45设置结果0成功1失败46-81GUID82-返回状态数组例：

空闲,通话,振铃

二十六b、设为监控坐席

功能描述：

可获取CTI发来的坐席状态变化等信息

发送指令：

AgentSetMonitor=“40310”;

//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID

接收指令：

AgentSetMonitorRet="

45311"

//6-15AgentId16-35AgentIP36-45设置结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID

二十六c、请求获取坐席状态信息

坐席和请求获得其他坐席的状态等信息

AgentQueryAgentInfo=“40320”;

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45TargetAgentId46-81GUID

AgentQueryAgentInfoRet="

45322"

//6-15AgentId16-35AgentIP36-45设置结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID

二十六d、坐席状态改变通知

CTI向监控设备发回坐席状态改变通知

AgentStateChangeEvent=“45321”;

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45目标坐席46-55分机号56-75状态76-95对方号码

二十八、强制挂机

质检坐席强制其他坐席挂机

AgentForceHangUp="

40400"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45被挂机工号46-81GUID

AgentForceHangUpRet="

45401"

//6-15AgentId16-35AgentIP36-45挂机结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID

二十九、强制签出

质检坐席可强制其他坐席签出

AgentForceLogOut="

40500"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45被强制签出工号46-81GUID

AgentForceLogOutRet="

45501"

三十、发送消息

坐席可以向其他坐席发送即时消息。

AgentSendMsg="

40600"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45目标坐席46-81GUID82-发送消息内容

AgentSendMsgRet="

45601"

三十一、收到消息

如有其他坐席向本坐席发送即时消息，坐席将收到此消息

AgentGetMsg="

45602"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-45发送源46-收到消息内容

@@系统部分

三十二、CTI服务器发生异常

CTI服务器如发生异常，坐席将收到此消息

publicconststringCtiSystemError="

55200"

//6-15AgentId16-35AgentIp36-65ErrMsg;

三十三、进入队列

虚拟座席可将通话中的电话压入某一队列中

发送指令

EnQueue="

50200"

接收指令

EnQueueRet="

55201"

前置条件

座席拥有通话中的电话

后置条件

交换机部分功能点说明

1、分机呼叫

系统