质量管理计划程序文件Word文档格式.docx
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总经理
3
办公室
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工程部
5
技术部
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生产部
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CEE/QP-01-A/0文件和资料控制程序
1.目的
本程序规定了文件的起草、审核、批准、发布与更改的职责和程序，以保证各个使用文件的场所都能使用相应的文件的有效版本，并能及时收回失效或作废的文件。
2.适用范围
本程序适用于本公司对质量体系有关的文件的控制，包括书面文件和电子媒体文件以及适当的外来文件。
3.职责
3.1营运总监负责《质量管理体系手册》的批准。
3.2管理者代表负责批准《质量管理体系程序文件》和审核《质量管理体系手册》。
3.3各部门负责人负责分管其归口部门工作文件的审批。
3.4文件编写小组负责组织编写《质量管理体系手册》、各部门编制相关条款的《质量管理体系程序文件》及工作文件。
3.5办公室
负责管理通过信函、传真、电子邮件等方式获得的文件、资料及参加外部会议者获得并上交的文件资料的管理，包括：
收集、登记、分类、填制《文件发放记录表》，并送交公司领导或员工。
负责文件的发放、归档管理工作。
负责搜集、管理最新相关的法律、法规、部门规章及地方法规政策文件。
4.运行程序
4.1文件的分类
4.1.1第一级文件：
质量管理体系手册。
4.1.2第二级文件：
质量管理体系程序文件
4.1.3第三级文件：
管理标准（如规章制度）；
工作标准（如岗位任何要求）；
作业指导书等。
4.1.4第四级文件：
表格。
4.2文件的编制、审核和批准
文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的，每年在内审前还应对文件的符合性进行评审。
文本文件审批应填写《文件会签审批表》，文件的编制、审核和批准权限如下：
文件级别
编制
审核
批准
01
一级
文件编写小组
管理者代表
02
二级
分管部门
部门主管
03
三级
所需部门
04
四级
4.3文件标识
4.3.1文件的编号（所有文件由办公室统一配给）
公司名称代号/QM-01-版次。
如：
CCE/QM-01-A/0表示公司颁布的质量手册A版第0次修订。
程序文件
公司名称代号/QP-序号-版次号。
CCE/QP-01-A/0表示《文件控制程序》。
作业文件（管理）
公司名称代号/QW-序号-版次号。
CCE/QW-01-A/0表示《进货检验规程》。
表格：
公司名称代号/QR-记录序号
CCE/QR-01-A/0表示。
4.5.5版次号
版本号顺序为A、B、C……递增，根据版本更换情况而变化。
修订号顺序为0、1、2……递增，根据该文件（页）的修订次数而变化。
4.4文件的发放
4.4.1经审批后的文件，交由办公室登记《质量管理体系文件清单》，并保留文件原件（文本和电子版本）；
需要进行分发时，填写《文件发放范围审批表》，报管理者代表批准后，由办公室发放的文件为副本，文件领用人必须签收。
4.4.2由办公室填写《文件发放范围审批表》，报管理者代表批准后，再由办公室发放相关人员，并做好《文件发放回收登记表》。
4.5文件的更改
4.5.1本公司的员工均可提出对文件更改的意见。
4.5.2质量管理体系手册由办公室组织更改，填写《文件更改申请表》，经管理者代表审核，上报营运总监批准后更改。
由办公室按换页的方式进行发放并回收更改页，保留《文件更改申请表》及更改前后的文件。
4.5.3其它文件的更改由各相应部门填写《文件更改申请表》，经原审核人审核（若原审核人发生变更，应由获得审核权的人履行审核职责），经管理者代表审批。
4.5.4电子媒体文件应保持与现行文本文件一致。
本公司以现行文本文件为有效版本，电子媒体应进行加密处理指定授权部门和人员使用。
4.6作废文件的回收和处理
4.6.1所有失效或作废文件由办公室从所有发放和使用场所撤出，应填写《文件发放回收登记表》并在文件封面加盖“作废文件”标识印章，确保防止作废文件的非预期使用。
4.6.2因为某种原因需保留作废文件，应在文件封面加盖“留档存查”标识进行。
4.6.3要销毁作废文件，由办公室填写《作废文件和记录处理申请表》报管理者代表审批后实施。
并由管理者代表指定监销人，销毁人在监销人的监视下进行销毁（焚烧或破碎）。
4.7文件的受控与非受控
4.7.1受控文件是指质量管理体系运行中要执行的文件。
4.7.2非受控文件是指顾客需要的质量手册不需要更改和后续跟踪的文件。
4.7.3受控文件包括：
《质量管理体系手册》、《质量管理体系程序文件》、第三层次文件、第四层文件记录、外来文件（部分）等。
4.7.4受控文件在其封面加盖“受控文件”印章，提供给顾客或其他需要者使用的文件属非受控文件，本公司不负责更新。
4.7.5持有人应妥善保管文件。
受控文件如遗失或损失，须及时向办公室报告，由办公室报管理者代表进行重新发放和其他决定。
4.8地方、行业、国家、国际法规政策文件的管理
4.8.1各部门负责与各类法规政策文件认可发行机构联系有关最新版本的信息，保证能获得最新版本。
4.8.2获得最新版本的部门将标准文本及相关信息交办公室，办公室核实后发放新版本，并在发放新版本的同时及时回收旧版本。
4.9外来文件
4.9.1外来文件包括通过信函、传真、电子邮件等方式发送到我公司（含各部门）以及通过外部会议等途径获得的文件。
4.9.2通过信函、传真、电子邮件等方式获得的文件、资料，由办公室统一收集、登记、分类、填制《外来文件接收记录表》送交公司营运总监/总经理批阅。
4.9.3通过外部会议等途径获得的文件、资料由参会者交至办公室，然后按本程序4.9.2执行。
4.9.4办公室将批阅后的文件、资料送执行部门办理，并填写《文件发放回收登记表》。
4.10文件的归档
各归口部门需归档的文件应于每年年底之前送办公室档案资料室归档。
书面文件由本部门负责提供，电子媒体的文件资料由电脑、网络管理人员提供。
4.11文件和记录借阅
4.11.1本公司内部借阅填写《内部借阅记录表》即可办理借阅，借阅的文件及记录不得私自复印或带出本公司办公室区域。
4.11.2外部借阅应填写《文件或记录借阅单》，交主管部门审核，经管理者代表批准后方可借阅。
4.11.3作为质量记录的文件应执行《记录管理程序》
5相关文件
CCE/QP-02-A/0：
《记录管理程序》
6.质量记录
文件会签审批表
质量管理体系文件清单
文件发放范围审批表
文件发放回收登记表
文件更改申请表
外来文件接收记录表
内部借阅记录表
文件或记录借阅单
作废文件和记录处理申请表
CEE/QP-02-A/0质量记录管理程序
确保按标准要求和文件规定进行质量记录，以证实产品质量符合规定要求，证实质量体系有效运行，并为质量不断提高提供历史性数据资料。
适用于本公司质量管理体系所的相关的记录。
（记录可以呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。
）
办公室负责，相关部门协助和配合。
4.运行程序
建立质量记录的控制程序实施控制。
4.1标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理。
a）标识根据质量记录产生特征等分门别类并以代码标识；
b）收集质量记录按权限规定收集；
c）编目建立质量记录清单，质量记录应有编号；
d）归档按类别等级归档，形成质量记录归档网络；
e）查阅质量记录以内感既便于查阅使用又不致混乱、丢失和损坏；
f）贮存贮存于适宜场所，防止自然和人为破损；
g）保管便于检索并规定适当的保管期限，到期及时处理；
h）处理过期的记录应归档贮存或经授权人批准处理。
4..2质量记录要清晰，填写完整，防止模糊不清造成误解。
4..3顾客或其代表要求时，可提供给顾客或其代表查阅，第三方认证审核时，积极配合，出示要求的记录。
4..4任何适宜的形式均可作为记录的媒体。
4..5来自供方的质量记录应予以相应归类和保管。
4..6质量记录不更改，但允许更正。
如因笔误或计算错误需要修改原数据内容时，应采用单杠线“—”划去原数据内容，在其上方写上更改后的数据内容，更改的内容应有填制人签名及更改日期以示负责。
5.相关文件
CCE/QP-01-A/0：
《文件和资料控制程序》
质量记录清单
CCE/QP-03-A/0管理评审程序
本程序规定了管理者对本公司的质量管理体系进行评审的职责、内容和方法，确保质量管理体系持续有效地满足GB/T19001idtISO9001：
2000标准的要求，以实现本公司的质量方针和质量目标。
2．适用范围
本适序适用于管理者对质量管理体系的评审。
3．职责
3.1营运总监批准《管理评审计划》，主持评审会议，确定决议事项，批准《管理评审报告》。
3.2管理者代表组织管理评审，负责向营运总监报告质量管理体系的运行情况和内审情况，负责《管理评审计划》的落实及组织协调工作，并审核《管理评审报告》。
3.3各部门主管领导负责提供管理评审资料，执行管理评审决议。
3.4办公室负责做好管理评审会议记录，依据会议记录编制《管理评审报告》，跟踪决议事项，并向管理者代表报告。
4．运行程序
4.1评审输入
管理评审会议召开前，由管理者代表制定管理评审计划，下发参与人员，计划中要求有关人员准备资料作为管理评审输入，内容可包括：
♦内、外部质量管理体系审核的结果；
♦项目（顾客）回访情况以及情况报告，顾客反馈的意见和建议；
♦过程的业绩和服务的符合性，质量方针、质量目标的实施阶段性检查情况，阶段性服务项目质量表现，评价质量方针、目标的适宜性和有效性；
♦纠正措施、预防措施的实施、效果验证情况；
♦上次管理评审提出的存在问题情况的跟踪评价；
♦可能影响质量管理体系的变化情况。
（包括产品结构、市场、顾客、法律法规等的变化）
♦改进的建议。
4.2评审输出
管理评审会议需作会议记录，由管理者代表或授权人根据会议情况编写《管理评审报告》，内容可包括：
♦管理评审概述；
♦存在问题及其对策，包括纠正、预防措施的提出，以及质量管理体系及其过程的改进；
♦与顾客有关的服务的改进；
♦资源需求的满足情况。
4.3措施验证
管理评审提出的以及与其有关的纠正、预防措施，由管理者代表负责跟踪并作实施效果验证，作验证记录后交办公室归口管理，并作下次管理评审的输入之一。
4.4评审时机
4.4.1管理评审每年在规定的间隔时间内进行（每年不少于1次），在下列情况，管理者代表应召开管理评审会议：
♦内部或外部质量体系审核之后；
♦在特殊情况下，如管理机构的改变，市场和技术上的重大变化，严重的顾客投诉等；
♦总经理指令的评审。
4.4.2管理者代表组织制定《管理评审计划》，报总经理批准后执行。
4.4.3《管理评审计划》应包括参加人员、会议议程、评审需要的文件和资料。
4.4.3.1参加管理评审人员：
总经理、管理者代表、各部门主管、必要的列席人员
4.4.4《管理评审计划》由办公室在管理评审前5个工作日发给参加人员，参加人员应按时出席，如因事不能出席须经管理者代表批准，并委派有足够权力的代表参加。
4.4.5管理评审会议由总经理主持。
4.4.6每次管理评审会议办公室应做好会议记录，起草《管理评审报告》，由管理者代表审核，经总经理批准后，发与会者及相关部门。
4.4.7各部门按规定期限认真执行管理评审决议。
5．相关文件
无
6．质量记录
管理评审计划
签到表
会议记录
管理评审报告
CEE/QP-04-A/0人力资源管理程序
1．目的
对从事与质量有关的所有人员进行培训，以保证管理、业务能力满足质量要求，保证质量体系有效运行，并达到预期目标。
2．适用范围
所有从事对质量有影响的工作人员，特别是从事特殊工作的人员（管理者代表、执行和验证人员、特殊工作人员等）
3．职责
4．运行程序
4.1人员安排
4.1.1承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面考虑。
4.1.2办公室编制《岗位任职标准要求》，报管理者审核，经营运总监审批。
4.1.3入职要求一般应包括下列内容：
♦文化学历要求；
♦工作经历要求和工作技术能力要求；
♦特殊要求（例如特殊作业人员）。
4.1.4《岗位任职标准要求》经审批后，作为选择、招聘、安排人员的主要根据。
4.2培训、意识和能力
4.2.1应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员等，根据他们的岗位责任制定并实施培训需求。
4.2.2新员工培训
♦公司基础教育：
包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训，在进入本公司一个月内，由办公室组织进行；
♦部门基础教育：
学习本部门工作的主要内容，由所在部门组织进行；
♦岗位技能培训：
学习作业规程、所用设备的性能、工作中可能出现的问题及紧急情况的应变措施等，由所在部门组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。
4.2.3在岗人员培训
按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。
4.2.4特殊工作人员培训
♦特种作业人员须经有关部门进行专业培训，考试合格持证上岗；
♦质量管理体系内审员应由质量培训机构培训、考核合格持证上岗。
4.2.5转岗人员培训（同4.2.2第二、三项）
4.2.6通过教育和培训，使员工意识到：
♦满足顾客和法律法规要求的重要性；
♦违反这些要求所造成的后果；
♦自己从事的活动与公司发展的相关性。
♦公司鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。
4.2.7评价所提供培训的有效性
通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察、口试等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力，每次培训结束2个工作日将评价结果记录于《培训记录表》中相关栏目。
4.3培训计划及实施
4.3.1办公室当年1月初制定本年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间等内容），经管理者代表审核，总经理批准后实施。
4.3.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》，记录培训人员、时间、地点、教师、内容等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交办公室存档。
4.3.3各部门的计划外培训，报管理者代表审核，经营运总监批准后由相关部门组织实施。
5.1岗位任职标准要求
培训需求申请书；
培训计划；
培训记录表。
CCE/QP-05-A/0合同评审程序
1目的：
通过对合同或订单进行评审，确保合同、订单能顺利履行。
2范围：
本程序适用于本公司销售的合同或订单的评审工作。
3职责：
3.1市场部负责提供客户的详细需求并收集应用项目报价。
3.2市场部负责相关合同的审批过程及合同文本的保存和归档。
3.3技术部、工程部、公司领导参与合同评审的相关活动。
4运行程序
4.1评审的主要内容
确认本公司具有满足客户各项要求的能力，这些能力是在分析客户需求、交付期限、工作量和技术难度等的基础上。
对本公司业务范围、人员能力、投入成本、利润和交付期限的评审。
4.2评审过程
4.2.1市场部业务人员负责与客户进行沟通，充分了解客户的需求，并及时予以记录。
4.2.2市场部业务人员负责组织有关技术人员对客户的项目需求进行分析，分析可行性以确定公司能否满足客户正常或潜在的产品要求以及法律法规的要求。
4.2.3市场部业务人员就合同内容通过面谈、电话等方式沟通，与客户基本达成一致后，起草合同文本，市场部合同管理员负责编档整理，由其组织对合同文本进行评审。
4.2.4在合同文本评审中应明确：
1）客户提出的产品和服务要求。
2）交付期限、交付方法及地点。
3）售后服务、保修期及技术支持。
4）质量要求，如配置、功能和性能等。
5）与产品有关的法律法规要求。
6）公司确定的任何附加要求。
4.2.5在此评审过程中，技术部、市场部、公司领导依据本程序在《合同审批表》的相应位置填写意见并签字。
4.2.6合同评审过程中，市场部业务人员与客户沟通确认，由业务人员对条款进行必要的修改，经过相关部门签字后，确定最终的合同文本，经本公司签字盖章后交市场部业务人员。
4.2.7市场部业务人员负责客户方的签字盖章事宜，将最终有效的合同文本交各相关部门，原件交办公室。
复印件由市场部留存。
4.3合同更改和通知的控制
合同签订后．无论是客户方还是本公司，如果对合同内容提出改动．都必须以书面的形式将更改条款通知对方，市场部业务人员在接到客户更改合同条款的要求后，填写《合同修改审批表》，由市场部组织原合同评审人员对合同进行再次评审，并将评审结果通知业务人员。
4.3.1若原合同评审人员不同意修改．则更改条款无效，仍按原合同执行。
4.3.2若原合同评审人员同意修改，则按修改后的合同条款或补充条款作为原合同的附件，原件交办公室，复印件交市场部留存。
4.4合同执行
4.4.1合同签订后，市场部业务人员应将合同中的技术相关条款，递交给技术部经理，以便按合同条款组织实施。
4.4.2市场部应确保修改后的合同及时通知合同的执行部门。
4.4.3市场部依合同供货，技术部、工程部负责合同的技术支持内容的执行，市场部业务人员负责应收账款的回款，并与财务部及时沟通信息，合同应收款到账后，由市场部及时告知财务部门核对。
5.1无
6质量记录
合同审批表
合同修改审批表
合同台帐
顾客提供财产登记表
CEE/QP-06-A/0服务管理程序
确保对服务的有效实施，以使服务满足规定要求。
本程序适用于售前、售中、售后及规定的服务及其实施、验证和报告的控制。
市场部负责组织协调服务活动，管理者代表、总经理、技术部、工程部协助，相关部门配合。
4．1做好服务策划，确保营销服务质量，及时准确地识别和理解顾客的需要和要求，热情、真诚、快速地为顾客提供服务。
要广泛开展市场和顾客需求调查，形成市场信息调查表，必要时根据调查的结果，对质量做出策划。
4．2售前服务
1）市场部接到顾客的电话、传真、书信时，能马上答复的要立即答复，否则应在24小时之内给予明确回答。
并做好顾客来电、来函、来访记录，建立顾客来电、来函、来访登记簿。
2）接待人员要热情、详细的为顾客提供有关的质量文件和其它资料。
3）每批产品的标识要清楚，具有可追溯性，便于售后服务。
4．3售中服务
1）要按照重合同守信用的原则，及时提供合同要求的服务。
2）当某些产品的数量不能满足顾客的要求时，要立即通知顾客，双方修订合同，得到顾客同意后，市场部要将这种修订正确迅速传递到有关职能部门。
3）及时掌握了解顾客要求的动态变化，千方百计满足顾客变化着的要求。
4．4售后服务
1）对顾客的来电、来函、来访市场部及时处理，充分回复，对顾客的建议、抱怨和申诉要妥善处理。
并填写访客报告报工程部、技术部和总经理，工程部和技术部按纠正和预防措施控制程序执行。
2）产品均需附有合格证，使顾客能放心使用本公司产品。
3）充分利用各方面的信息来源（必要时，每年召开一次供销座谈会）掌握产品需求发展趋向、市场变化态势，为管理者作决策提供依据，生产出另顾客更称心满意的产品。
4）当售后产品发生质量异议（或退货）时，市场部应填写质量信息反馈单，将用户意见报告技术部，将有异议的产品交技术部进行复检并填写复检报告表。
对不合格品要会同工程部查明原因，填写不合格原因调查分析报告，并按CEE/QP-O901纠正和预防措施控制程序实施。
市场部应将实施结果与用户沟通使顾客满意。
5）售后服务的实施由工程部负责.市場部要做好跟踪服务，做好访问顾客活动和结果的记录，验证和报告服务效果。
4．5如果合同中，顾客有其它服务要求，市场部组织业务员或其它部门/人员实施。
4．6凡公司人员到用户现场提供服务，工作人员必须携带公司文本服务实施、验证报告单，服务效果必须经顾客签字验证，才能证明服务已实施并已验证。
返回后，将报告单报至市场部经理核验。
4．7营运总监/总经理和市场部对公司实现服务质量目标负责。
5．支持性文件
CEE/QP-12-A/0：
《纠正和预防措施控制程序》
6．质量记录
1）市场信息调查表；
2）顾客来电、来函、来访登记簿；
3）客户回访记录表
4）自动巡检报告（质量信息反馈单）；
5）人员巡检报告（复检报告表）；
6）不合格记录
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