员 工 手 册Word下载.docx

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为提高、改善员工工作、生活条件，维护员工利益，公司及所属各门店会根据自身的情况，为员工制定有关的政策待遇。

第四章：

员工守则

一、基本准则

1、员工必须遵守中华人民共和国各项法律法规。

2、员工必须遵守劳动合同中的各项规定和各项规章制度。

3、员工应热爱自己的本职工作必须维护公司荣誉与利益。

4、员工应在工作中积极进取，严于自律不断提升工作技能，提高工作效率。

5、员工之间应该相互尊敬、相互信任通力合作、互相配合，不得搬弄事非。

二、营业现场的工作程序和规范

（一）营业前准备工作规范1、佩带好工号进入商场，在规定处考勤，进入工作状态。

2、早会:

每星期必须组织两次早会，各柜组每日也应组织早会。

3、检查相关设施设备清点商品发现异常立即汇报。

4、清洁卫生:

柜内无杂物柜台货架无灰尘地面无污迹，货价无空档，POP广告、标签无破损通道畅通，玻璃、镜面无污垢，顶无蛛网。

5、整理商品、补货、准备营业用具。

6、收银员领取钱箱、准备找零款、打开并检查POS机摆放好收款用具。

7、自我检查仪容仪表。

女员工:

淡妆束发,上岗发色自然，饰品大方、淡雅；

男员工不留胡须，服装整洁挺括不担胸露背，不露肚脐，上衣不敞开。

上岗期间应按规定着装工号牌统一佩戴在左上胸前，破损、过期工号及时更换。

8、员工上下班应按指定的大门和通道进出,严禁从其它大门或通道进出。

9、电梯、扶梯:

员工上班或穿着工作服时只可乘指定的电梯、扶梯（早晨开门营业前和处理紧急情况时除外）,不允许乘顾客专用电梯。

员工进出电梯、通道应主动让顾客先行，严禁与顾客抢道、抢上电梯。

（二）营业中的工作规范

1、迎客规范:

开门前5分钟，全体营业员、收银员必须放下所有工作，迎接顾客待顾客进柜后方可改变站姿并主动接待。

2、站姿规范：

两眼平视，两肩平直、两脚自然站立，两手自然下垂（或叠放腹前）收腹挺胸，精神饱满面带笑容自然亲切。

3、定岗定位:

专厅:

一人站中间.两人站两边，三人站成一条线或等距离分开站;

自选商场要定位在易迎客又能警视商品安全的地方。

4、服务接待、语言规范

招呼顾客:

亲切自然主动说好迎宾语；

介绍商品：

态度诚恳、和蔼，实事求是地将商品的性能、规格、特点、使用方法等介绍给顾客，当好顾客的参谋。

收找钱款:

唱收唱付、交待清楚;

与顾客道别:

用语简洁、恰当、有礼貌；

推广使用普通话；

主动提醒顾客申办、使用会员卡，维护会员权益。

“五个一样”：

看货与买货一个样、买前与买后一个样、买多买少一个样、买与退换一个样，接待时间长短一个样；

5、开具票据规范所有商品都必须开具销售票据；

票据填写字迹清楚，金额相符商品编码书写正确原价现价填写完整；

退换货时，应有原销售凭证附在销售票据背后，红冲票据上应有双人签名（值班负责人和当班员工同时签名）。

;

6、账台收银，必须按《收银岗位工作职责与行为规范》执行。

7、整理包装商品:

应当着顾客面完成,商品外观要让顾客看清,说明书、维修卡、发票等向顾客交待清楚。

包扎迅速，力求牢固、美观、携带方便。

对原包装的商品，应主动让顾客仔细检查再包装。

8、商品陈列:

商品陈列整齐、美观、艺术、新颖;

商品陈列不挤占通道;

模特儿出样高度适中，不阻碍顾客视线，不空身；

勤补商品，橱柜商品随卖随补，不留空档，品种齐、出样新。

9、接待顾客投诉程序规范：

接待顾客投诉坚持“三制“首问负责制、处理陪同制、先行赔偿制。

要求:

真诚耐心倾听顾客陈述投诉的原因;

查看凭证。

细查商品，分析原因说明情况;

如果属于商品质量问题先向顾客表示歉意，再对照商品“三包”规定及公司承诺为顾客积极处理；

如果是顾客方面的原因要耐心向顾客解释清楚尽可能为顾客解决:

如果顾客对处理意见不满意；

应陪同顾客至商场管理部处理，严禁推卸、冷淡或在现场与顾客争论，其他员工严禁在现场围论。

10、售后服务规范:

对符合免费送货条件的必须遵守承诺确保安全及时送达;

退换商品:

凡符合退换条件的商品必须热情、周到按顾客意愿退换，不得冷眼相待互相推诿。

11、工作服管理:

上岗期间所有员工一律按要求着装:

所穿工作服应整洁、挺括衬衫内的衣服领口、袖口不得超出衬衫的领及袖;

品牌专柜员工原则上应穿应穿着本公司工作服;

对国内各商场统一着装的品牌专柜，由所在商户申请，可穿该品牌、自备工作服;

着装服装必须整齐、挺括:

对不符合要求穿着工作服的员工作相应处罚。

12、交接班工作:

交接班工作应认真负责。

商品清点清楚、账货相符未处理问题交接清楚并做好书面记录。

（三）打洋后的工作规范

1、提示音后全体营业员（正在接待顾客除外），必须按“三定”要求恭送顾客离店，不得催促或暗示顾客离柜，不得借故中断或拒绝接待顾客，不得提前缴款、送交钱箱。

2、第二遍送客提示音后营业员清点商品、核对账目收银员必须在最后一笔生意结束后送交钱箱、领取箱牌整理收藏商品.未做好清洁卫生工作的员工不得离柜考勤.特别是黄金珠宝等贵重商品柜组，要根据公司和部门要求的收货程序严格执行。

3、下班送客提示音后，全体营业员考勤按指定路线、有序准时离店如有特殊情况需滞留应提前向商场管理部申请。

三、值班负责人现场工作规范

（一）开门前

1、组织开好本楼层的班前会，检查各柜组召开班前例会的情况。

2、检查、统计、分析各柜、楼层的出勤情况。

3、检查各柜营业前的准备工作情况。

（二）营业中

1、检查各柜组的迎客规范。

2、检查员工的正冈正位、站柜形象及柜组纪律。

3、检查员工的服务接待规范。

4、检查各柜商品陈列本部门包干区的清洁卫生工作情况。

5、检查本部门的服务措施和执行公司有关商品退换货制度的情况接待处理顾客投诉并做好记录，实行投诉陪同制。

6、检查各柜组交接班工作是否正常。

7、做好值班情况记载，填写好《营业现场检查考核日志》。

8、准时参加公司组织的联检联查。

准时（每月3日前）上交现场管理月查表。

9、检查本部门设施、设备正常运作情况督促各专柜设施设备的维护及保养如发现安全隐患，应及时通知保安部处理并做好警示。

（三）打样后

1、送客提示音响后，检查员工规范送客情况。

2、第二遍送客提示音后巡查各柜组员工营业结束的规范工作。

3、下班提示音后检查员工考勤情况，巡查本部门安全工作，到指定地点签到。

4、礼貌引导滞留的顾客从顾客专用通道离店。

按公司规定着装佩带好工号认真履行职责，处理好当天经营服务管理中的问题，严格考核、不护短、不说情。

值班负责人不得擅自离开营业现场。

四、管理员现场管理规范

（一）开门前

1、提前15分钟到岗，检查员工进店、上岗情况做好开门迎客工作。

2、节假日期间，落实督促开门前的迎宾工作。

1、巡查各楼层的迎客规范。

2、巡查各楼层服务工作质量。

3、检查各楼层《营业现场检查考核日志》。

4、巡查营业现场、设施设备、灯光照明、现场广播、临时设摊、安全通道、门前三包、门前灯箱、卫生生设施等情况及时向相关部门沟通情况。

5、收集顾客意见、建议以及服务工作中的好人好事。

6、处理顾客批评意见、批评信，接待处理各经营柜台的投诉并做记录。

7、协助安保人员做好现场安全工作处理突发事件防止顾客财物和公司商品、货款被窃、被骗、被抢维持良好的营业秩序。

8、考核各部门负责人现场工作情况。

9、负责做好月度楼层检查考核工作。

10、每班检查情况向部门负责人汇报，重大事项应立即向公司领导汇报。

（三）打佯后

1、检查各楼层送客规范。

2、检查柜组“三清”工作情况巡查现场员工退场情况。

3、检查各部门负责人签到情况待员工离店方可离岗。

要求;

按规定着装、佩带好工号.认真履行职责，严格执法，以身作则，遵守制度。

五、其他管理人员工作规范

1、准时上班不迟到、不早退，严格执行公司刷卡考勤的有关规定。

2、精神饱满、衣着整洁、举止端庄、语言文明按公司规定要求穿着工作服、工号牌佩戴左上胸。

3、上班时不喧哗嬉闹，不吃零食。

上班时间不得在商场内闲逛或购买商品不得与营业员、收银员扎堆聊天。

4、上班时不做私活不看与工作无关的书籍、杂志不上网聊天或进行网上游戏，不窜岗闲聊和离岗办私事。

5、需调班或调休须经本部门负责人同意。

6、电话铃响三声之内必须接听电话.语言应温和简洁并说“您好，这里是好邻居惠民购物城……。

7、接待来访客人应热情礼貌，主动请座，不得冷淡推诱。

8、做好保密工作，不得将公司内部文件、报表票据、数据、资料等商业机密外借或向他人泄露。

9、不擅自拖、拉、装、接电器用具和动用明火。

10、办公区内不抽游动烟。

11、主动做好防盗、防窃治安保卫工作。

12、下班前做好“三清工作”（清电源、清火种、清不安全因素）。

六、关于加强自律，规范礼金礼品上交的规定。

为加强对干部、员工的自律性，保持组织团队的廉洁，特规范礼金、礼券、礼卡、礼品的上交工作，作出如下规定：

1、各级干部和员工都应自觉拒绝接受任何由于职务原因的礼金、礼券、礼卡、礼品等有价或无价的馈赠。

2、对因各种原因未能拒收的礼金、礼券、礼卡、礼品必须自受之日起（在外地接受礼金、礼品的，自回本单位之日起）5天内登记上交给受礼人所在单位行政部门（礼金登记后上交财务部门）。

凡应上交的不得以个人名义用于捐资助学、扶贫、解困、救灾等。

3、员工上交礼金、礼品时所在公司行政部门应及时登记和开具票据，并注明来源。

4、行政部门要认真做好本公司的礼金上交，做好工作礼品的登记、保管工作，制定相应的责任和制度，明确责任人。

5、上述礼金、礼券、礼卡指:

现金、代币购物券、礼仪储蓄单、债券、股票及其他有价证券、消费卡、购物卡、电话充值卡、商品提货单等各种代币支付凭证；

上述礼品指:

高档耐用物品、金银制品及其他物品。

6、违反本规定的一经发现公司将严肃处理，直至解除劳劝合同。

数额巨大、情节恶劣的将依法追究法律责任。

第五章：

奖惩条例

一、奖励

1、优质服务，积极销售为企业赢得良好声誉和经济效益。

表扬信经核实每封奖励50元，表扬意见经核实累计2次奖励50元。

2、拾金不昧者。

拾金不昧金额100至500元者，每次奖励20元；

500到1000元每次奖励50元;

1000元以上者每次奖励100元;

特别行为另行奖励。

3、制止一般危脸行为或发现事故隐患每次奖励5元，特别行为另行奖励;

抓愉抓盗，每次每人奖励50元，特别行为另行奖励。

4、委屈奖。

根据实际情况酌情奖励。

5、敢于维护企业规章制度，揭发、举报损害企业利益的违纪、违法者，其行为给企业和员工带来利益和荣誉。

6、精打细算，节约资产和能源在增收节支中做出显著成绩。

7、提出合理化建议，经实施有显著成效。

上述5-7条的奖励，年终由公司统一考评后实施

8、其它奖励根据公司相关文件规定执行。

二、处罚

违纪分轻度违维纪、较严重违纪、严重违纪。

商场管理部查出的违纪现象由商场管理部开具罚单，各部门自查的违纪现象严格参照公司条例处罚，但不得加倍重复罚款具体执行的管理人员应注意人性化操作，力求使员工心服口服改正错误。

所有罚款一律上交公司财务部。

不得自行收留罚金。

（一）轻度违纪

1、迟到或早退一次

2、早上进店不主动佩戴工号或带早饭进店。

3、个人仪容仪表不规范。

4、未按照标准定岗定位迎送顾客。

5、服务接待未有招呼用语，未主动接待顾客，收、找钱款未唱收唱付、交待清楚。

6、两次查出未佩戴工号上岗、临时促销员佩戴过期工号上岗。

7、未办理工号无证上岗或佩戴他人工号上岗。

8、柜组货架、商品有积灰，柜内明处有私人物品后库有卫生死角、商品堆旅零乱。

9、员工在后库、更衣室、试衣室吃零食长时间休息，后库有果壳、水果皮等与工作无关杂物。

10、营业现场查看、接打手机，在柜内乱涂乱写、化妆。

11、商品陈列开天窗，有货无价，新货商品未有打印牌价。

12、商品牌价标示不全，如产地、品名、规格、单位、等级等有误降价牌价时限标错、期限过期、无降价原因。

13、工作垃圾倒入非指定垃圾箱内。

、

14、未按公司规定放置、张贴或拆除POP广告POP广告内容过期、POP拆除不净，有粘胶等残留物。

15、站姿不规范:

抖腿、托腮、抱胸、斜靠、插兜、插腰、跷脚、站柜脱鞋、坐柜等。

16、在营业现场为手机、电瓶充电。

17、未按规定时间开关电灯、电梯、客、货梯及其前室通道门。

18、主管借工作之便在其它地方久留，造成现场管理松懈有明显违纪。

19、对在商场吸烟的顾客，不主动礼貌劝阻。

20、违反电梯/扶梯乘用规定或在营业现场与顾客抢道、抢上电梯。

21、在营业现场当着顾客面整理单据、做账，不及时接待顾客。

22、缺货商品未及时补充货源（无缺货原因和催货记录）。

23、专厅内设施有破损情况，未及时报修（无联系记录）。

24、设施、设备在规定期限内未及时修理。

25、无故不参加早会或公司统一组织的活动。

26、值班负责人未按规定签到。

27、在规定的时间段外用餐（除工作原因）或用餐时间超过规定）。

28、利用公司的电话打私人电话。

29、工作时间接打私人电话、手机、冷落客户。

30、利用顾客会员卡购买商品。

31、类似上述的违纪行为。

（二）较严重违纪

1、委托他人打卡、签到（或代人打卡、签到）。

2、按规定应退换商品不予办理退换。

3、接班员工未到岗未做交接擅自离岗。

4、考试作弊。

5、管理人员对下属违纪行为不予纠正者。

6、营业结束后30分钟仍有顾客选购商品时。

7、在营业现场（包括厕所通道）吸烟；

酒后上班。

8、收到各类整改单不及时整改和反馈信息。

9、在营业现场妨碍管理人员执行公务。

10、流动车设摊销售未按批准放置，占用通道，影响通道畅通。

11、货物堆放在通道上、消防楼梯内、卷帘门下、消防设施前影响安全。

12、为违纪人员护短，隐瞒真相。

13、接待顾客语言不文明、态度差。

14、背后议论顾客，传播顾客和他人隐私。

15、不实事求是介绍商品，贬低其他品牌商品。

16、工作时间玩游戏。

17、以上货、结账、对账为借口怠慢顾客。

18、在公司内吵闹，影响正常工作秩序。

19、故意损坏公司和他人财物，损失较小。

20、上班查询股票行情进行炒股。

21、在接待顾客、义务送货、找零款、POS机刷卡、VIP折扣等方面推诱顾客、回绝生意或未按照“首问负责制”

等规定帮助顾客解决问题引起顾客投诉的。

22、因服务质量引起顾客投诉，影响公司声誉和形象。

23、被新闻媒体曝光一次或有顾客批评信一封经核查属实。

24、旷工。

25、对管理人员进行报复，情节较轻的。

26、不遵守安全操作规程，以至损坏公共设备和财物情节不严重。

27、未经批准擅自以公司名义对外进行交流提供有关企业资料，私自外借企业财物与设施。

28、营业时间会客长谈或购物，带小孩上班及上班时间看电视。

29、营业员聚堆闲聊或隔柜隔过道谈笑。

30、擅自离岗窜岗，或未请假私自外出。

31、利用病事假在外赚取额外收入。

32、私自出售纸板箱。

33、值班负责人值班时间无故不在现场巡查。

34、类似上述违纪行为。

35、一个自然年度内个人第三次以上轻度违纪。

（三）严重违纪

1、利用工作之便在商场内兜售、寄卖私人物品、私自将商品打折。

2、违反公司发票管理规定，虚开发票。

3、伪造、篡改有关台账、账目、考勤记录、票据、表扬信等。

4、利用会员储值卡、购物券等有价证券套现。

5、利用工作之便私自进行场外交易。

6、挪用公司钱款，情节严重。

7、恶毒谩骂故意刁难顾客.弓引起顾客投诉经证实。

8、故意泄露因本人职务获得的公司机密。

9、上班时间参加各种赌博活动。

10、用不正当手段获取VIP会员积分返利。

11、不服从正常工作调动经教育无效。

12、利用工作之便收受不正当财物和利益，超过2000元。

13、对外传播公司薪酬制度或向他人透露自己的薪酬。

14、连续旷工5天或一个自然年内累计旷工10天。

15、在公司内打架斗殴，造成较大影响或后果的。

16、无理取闹，聚众闹事严重影响工作秩序。

17、偷盗公私财物。

18、故意损坏公司财物设施，价值在500元以上。

19、醉酒上班。

20、对管理人员进行报复，情节较重，影响较大。

21、被依法追究刑事责任的。

22、类似上述严重违纪行为。

23、一个自然年度内“较严重违纪”累计满3次（旷工除外）。

三、处罚办法

1、商管部每周对违反制度者实行通报。

2、轻度违纪，每次罚款30元。

3、较严重违纪，每次罚款80元。

4、对有严重违纪行为的员工按《劳动合同法》第三十九条的有关条款规定予以解除劳动合同，如造成损失则追究相应经济赔偿责任。

5、违反收款程序和制度按《收银岗位工作职责与行为规范》执行。

四、申诉

1、员工如对所受处罚不服可以在处罚生效后十日内以书面形式向相关公司的行政部提出申诉。

2、对滥用职权利用处罚进行打击报复或对应受处罚员工进行包庇的各级管理人员员工可向部门或公司行政部、公司经理申诉。

若情况属实，将根据情节轻重按较严重违纪以上处理。

第六章：

工作时间和休息休假管理规定

一、总则

第一条：

为了保护员工的基本权利，保障员工的身体健康及公司经营活动的正常进行，提高工作效率根据《劳动合同法》等相关法律、法规制定本规定。

二、工作时间

第二条：

根据公司经营需要，公司部分员工实行以年为周期的综合计算工时工作制，具体规定如下

1、管理科室的员工实行一班制，每天工作八小时每周至少休息一天。

2、其他员工实行综合计算工时工作制在不违反总法定标准时间的前提下，由各部门合理安排班次，并报公司行政部备案。

第三条：

员工每天上下班作息时间由公司根据季节变化另行制定

三、员工休假及有关待遇

第四条：

全国年节及纪念日放假、员工每年享受国家规定的全国年节假11天:

具体如下:

1、元旦1天（1月1日）;

2、春节3天（农历除夕、正月初一、初二）

3、中秋节1天（农历中秋当日。

7、国庆节3天（10月1日、2日、3日）

上述节日员工有值班、加班任务，按正常每天工资三倍发放。

2、妇女节（3月8日）妇女放假半天适逢休息日，不补假。

第五条：

婚假

1、员工结婚依法登记领取结婚证的，初婚婚假10天。

2、员工依法登记领取结婚证的婚假3天。

第六条：

计划生育假

1、符合生育条件的女员工产假90天，其中产前假15天产后假75天。

2、多胞胎生育的，每多生一个婴儿，可增加产假15天。

4、计划生育怀孕3个月以内流产的，休5天；

3个月以上、7个月以内流产的，休假30天；

7个月以上休假50天。

5、人工流产的自手术之日起休息7天。

6、凡孩子未满周岁需哺乳的女员工工作时间内每天给予一小时的喃乳间假（可以分两次，批准后亦可合并使用）。

7、上环休假2天，取环休假1天。

8、晚育的男员工享受护理假7天。

第七条：

丧假

1、员工的直系亲属（父母、配偶和子女）、岳父母或公婆死亡，给予丧假3天。

2、丧事在外地料理的，根据路程远近另给予路程假。

往返路途费用，由员工自理。

第八条：

带薪年休假

1、员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；

已满10年不满20年的年休假10天；

已满20年的，年休假15天。

国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

2、员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假:

1、员工请事假累计20天以上的；

2、累计工作满1年不满10年的员工请病假累计2个月以上的；

3、累计工作满10年不满20年的员工，请病假累计3个月以上的；

4、累计工作满为年以上的员工请病假累计4个月以上的。

5、各部门根据实际情况.并考虑员工本人意愿，统筹安排员工年休假。

年休假在一个年度内可以集中安排，也可以分段安排不得跨年度安排，不得转为存假。

第九条：

病假

员工患病或非因工负伤，需要停止工作治病休息的可以休病假。

病休假包括全国年节假、休息日在内。

病休假期内公司不予发放工资，病休时间（称医疗期）根据本人实际参加工作年限和本单位工作年限确定，详见下表:

实际工作年限

本单位工作年限

医疗期

累计病休时间计算

10年以下

5年以下

3个月

5个月内

5年以上

6个月

10个月内

10年以上

5-10年

9个月

12个月内

10-15年

12个月

15个月内

15-20年

18个月

23个月内

20年以上

24个月

28个月内

第十条：

事假

员工因私事确需休息的经公司有关部门批准，可以休事假。

第十一条：

各类假别审批规定详见下表

第十二条：

员工休假必须服从组织安排，并按规定操作，由部门负责人安排休假，

部门负责人由分管领导安排休假。

第十三条：

员工申请休假须填写《员工休假审批单》（年休假由本人提供带薪休假单），按规定由相关部门或领导批准同意后方得休假，否则按旷工处理。

因特殊原因本人不能办理请假手续的，可委托他人或电话告