网店的开发与管理Word文档下载推荐.docx
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3.2.1店铺无人问津16
3.2.2买家在购物过程中态度恶劣17
3.2.3对流程操作不熟17
3.2.4中差评的问题17
3.3相应对策与建议17
结论20
参考文献21
角色分工
(店长,店铺装修):
田威
(推广):
张勇
(客服,采购):
杨光永
(市场调研,推广):
常远泽
电子商务创业问题研究
引言
网络生活的时代已经到来,网上购物、网络商店已经逐渐成为了我们网络生活的一个重要组成部分。
作为新生的获取财富之路,网店符合了勇于"
尝鲜"
年轻人的需求。
依照公开的数据,截至今年上半年,淘宝网共有注册会员145亿,占全体中国网民数的43%。
网购用户同比增长101%,是中国网民同比增长速度的3倍。
在现实的就业压力和许多成功案例面前,高校中越来越多的大学生对网上创业心动。
中国计量学院提供的一份最新调查显示,在大学生选择的创业领域中,选择“启动资金少、容易开业且风险相对较低的网上创业”的比例达到32%。
据报道,淘宝网现有会员8300万左右,有三成左右是大学生。
因为不受资金、场地的限制,网上开店已经成为大学生自主创业的选择之一。
1店铺概况
1.1店铺简介
1.1.1店铺总体情况
我们是利用淘宝网提供的开放平台在淘宝网上免费注册的淘宝店铺,名字是“尚品TD”。
他的前身是”琴湖全书”,以前是做大学书籍的销售,包括管理、营销、程序、电子商务类的书籍,主要面向的是在校大学生,由于二手书籍的局限性比较大,经过讨论,我们决定更名“尚品TD”寓意着高尚的品质,业务转型为销售手机壳,以二手书籍为辅助经营的店铺,因为随着手机的屏幕加大、手机越来越脆弱,需要金属类的手机壳保护,市场相对较为宽广,面向的群体也会相应的扩大。
下面是我们的店铺:
淘宝店名:
尚品TD
图1.1店铺效果图
图1.2宝贝展示
1.1.2店铺精神
店铺精神是店铺的灵魂,是店铺生命力的表现和特征,是店铺发展的精神动力。
“创新”是店铺保持生机和活力的源泉;
“诚信”是法律和道德的要求,是相互合作的基础;
“务实”需要我们一切从实际出发,立足当前,脚踏实地,兢兢业业,面对机遇和挑战,壮大我们的淘宝店铺;
“高效”需要我们以高水平的服务提供给顾客。
“创新”
反映出店铺的能力,“诚信”反映出店铺的道德,
“务实”
反映出店铺的作风,“高效”反映出店铺的特点。
1.1.3店铺理念
尚品TD以“执着为您提供高尚品质的产品,呵护您的手机”为产品经营理念,并坚持顾客至上以“不满意就退货”为口号,为顾客提供最优质的和最快速的产品和服务,以客户为中心安排业务流程,处处为顾客着想,创建方便快捷、安全有效的个性化服务使尚品TD拥有无穷魅力。
追求完美的基础上充分尊重客户需求,力求通过我们的努力能让客户满意、让消费者得到实惠、让市场充分认可。
本着货真价实,诚实守信,共创双赢的原则进行销售,争取获得更多的顾客,成为一家让大家购物放心的优秀店铺。
图1.3尚品TD经营理念
1.2商品简介
1.2.1商品情况介绍
本店主要经营的是手机壳,包括苹果、三星、小米、魅族等热门机型的手机壳和手机套,风格以奢华为主,材质包括皮套、金属等材质,颜色包括白色、黑色粉红色等用户喜爱的颜色供用户挑选,为用户提供最流行的款式,富有金属质感的手机外壳,真实呵护您的手机。
如图:
图1.4魅族手机壳
图1.5苹果手机壳
图1.6三星手机壳
图1.6小米手机壳
尚品TD以大学二手书籍为辅的经营,丰富店铺内容,主要面对在校大学生,包括管理类、营销类、英语类、程序类的书籍,以低廉的价格满足顾客的要求。
图1.7尚品TD书籍
1.2.2商品分类介绍
本店商品主要为手机壳,少数为大学书籍。
商品主要分为以下几类:
手机配件:
魅族手机壳、小米手机壳、三星手机壳、苹果手机壳;
大学用书:
管理、英语、程序。
具体如下图:
图1.8尚品TD分类
1.2.3商品来源介绍
我们公司的商品主要是由义乌市壳爱饰品厂提供的,义乌市壳爱饰品厂是贴钻手机壳、手机壳饰品、手机壳定制加工等产品专业生产加工的公司,拥有完整、科学的质量管理体系。
义乌市壳爱饰品厂的诚信、实力和产品质量获得业界的认可。
我们是通过阿里巴巴的分销平台找到的上家,主要做独立经营。
先在阿里巴巴平台上找到心仪的产品,然后就和商家联系购买,再把商品上架,这样我们就可以买卖商品了。
说白了我们就是二级零售商。
因为单独去商家拿货没有我们零售便宜,所以我们的优势就凸显出来了。
至于二手大学课本,那就是我们自己用不上的,所以也把它卖了,也算是物有所用。
下面就是一些图片:
图1-9阿里巴巴平台
图1-10公司简介
2经营业绩分析
2.1店铺访问数据分析
2.1.1流量数据
最近30天的流量数据统计如下图所示:
图2.1店铺流量数据图
由上图可以看出,在建店初期几乎没人来访,只有很小的浮动。
到了直到11月中下旬,随着店铺推广的力度逐渐加大,才渐渐有了访客,曲线出现了稍大的波动,打破了这种尴尬的局面,访客人数逐渐增多。
并且由图可以看到访问量图线呈折线的形式波动,原因是我们网店刚刚开业时网店知名度不高,随后由于我们的推广力度逐渐增大,又因为店铺推广力度减弱,所以访问下降,在11月23日之后由于不善的经营以及推销不到位,曲线趋于平滑,表明我们工作出现了懈怠,没有更好的履行当初开店的承诺,没有为了店铺的进一步扩张付出努力,这是值得我们全体人员深深地反思的。
2.1.2转化率数据
本店的转化率数据如图所示:
图2.2转化率数据图
如上图所示,可以看出我们网店的跳失率和首页跳失率相比其它数据是很高的,成交率和支付率几乎为零的,而这么高的店铺跳失率及首页跳失率爆出了本店的不足,店铺的吸引力太低以及在淘宝上不易搜索到我们。
我们的店铺需要重新调整以及新一轮的推广,然后根据客户反映的问题,重新调整商品价格,丰富自己的产品,有必要再次进行市场定位。
2.2销量数据分析
下面是客户营销数据以及月度成交数据:
图2.3客户营销数据图
图2.4交易数据图
根据客户营销数据以及交易数据可以看到我们的交易为0,店铺并没有达到我们当初的预想,也没有达到当初制定的目标,店铺虽有交易,但是够没有成功,用户在经过考虑选择了退款。
所以我们还需要推广网店,提高网店的声誉,需要全体成员共同努力,制定新的营销策略以及市场调研,确定切实可行的方案来挽救店铺。
3创业问题分析及对策
3.1个人工作介绍
在本次电子商务创业实践中,即在淘宝网上开店铺,我担任的角色是客服和采购。
客服的工作职责就是在上线后第一时间先回复买家咨询留言,争取第一时间抓住客户,看淘宝店的一些最新动态,了解店铺物品的情况,尽量向买家推荐快要下架的产品。
同时,还要时刻关注买家,及时送上温暖的问候,让买家得到心理尊重。
采购的工作就简单多了,主要是组员一起浏览商品,有中意的就去和商家沟通,尽量用最低的价格把物品买来,同时和商家保持密切的关系,时时关注商家的新产品,以及向商家反映所卖产品的基本情况。
以上就是我的工作介绍。
下面是一些相关的图片:
图3.1中意产品
图3.2和商家沟通
图3.3
图3.4和买家沟通
3.2创业过程中存在的问题分析
在本次电子商务创业实践中,我们四个组员经过为期四周的时间,终于把店铺做好了,感觉一切的努力都值了。
从最开始的注册信息,到后来的宝贝上架,最后的产品成功卖出,一切都在变化着。
然而,这个过程不是想象中那么简单,充满艰辛坎坷,可是我们互相学习,一路坚持,最后还是把这个创业实践完成了,大家在此过程中都对开网店有了一定的了解,对所学知识有了更深刻的理解。
下面是在开店过程中出现的一些问题。
3.2.1店铺无人问津
在开店的初期,由于各种各样的原因可能你的小店不会有太多有人关注,生意会很冷淡,这时就要考虑一下了。
想想自己对小店的推广力度是否到位、是否每天都有打理、是否自己小店装饰的不够吸引人的注意等等,找到问题之所在就要考虑解决方法。
或者并不是你做的不好,刚开始或许都是这样,因为新开的店铺没有信誉度要么是信誉度太低(要想办法先把自己店铺的信誉值给弄上去,有互刷的方法,不过有一定的危险性哦)。
试想一下,假如你要是在网上购物的时候你会选择什么样的店家呢,你肯定会毫不犹豫选择那些信誉度高的店铺,因为都害怕被骗。
这样考虑过之后你就没有必要再对自己没有信心了吧。
说实话,刚开始我们都有点心灰意冷,那么辛苦开的店铺连个访客都没有,大家都是垂头丧气的,都感觉做不下去了,可是后来我们又重新振作起来,重新寻找突破的方法。
3.2.2买家在购物过程中态度恶劣
大千世界,无奇不有。
在我们开店铺的过程中就遇到这样一个问题。
买家语言素质低,出尔反尔,有时候还出口伤人。
只要有一点点不满意马上就投诉退后,淘宝网还支持这种行为。
在此过程中,我们只能委曲求全,尽量满足买家的所有要求,把他们当上帝一样,息事宁人。
3.2.3对流程操作不熟
我们的店铺是四个人一起做的,真没有什么明确的分工,特别是前期,由于我做的是客服和采购,前期不需要做什么,所以就和其他组员做其他的工作。
但是我们都不是专业的,所以对各个流程不是很清楚,大家都是一边摸索一边做,所以导致很多操作技术上的问题出现,最后是在其他同学的帮助下才完成的,我们也学会了很多。
3.2.4中差评的问题
通常网购者选择网店、选择网店产品主要关注的几个指标是网店等级、网店好评度、商品售出量和商品的评价如何。
而“网店好评度”和“商品的评价如何”这两个指标都与网购者给予的售后评价息息相关!
如何做好评价就成为网售者最关心的话题!
刚开始的时候,我们的店铺也有这样的情况,大家都很气愤,最后还是平静下来,从自身寻找问题,完善店铺的不足之处。
3.3相应对策与建议
在这个创业过程中,我们遇到了各种各样的问题,最后我们都一一解决了,接下来还有更多的问题等待着我们,我们有信心去解决。
针对上面出现的三个问题,以下是我们的解决方案及对策:
第一,店铺刚刚开好的时候,每天的访问量特别少,甚至一天一个人都没有,刚开始大家都挺着急的。
也许是我们的店铺才刚刚弄好,没多少人知道,我们应该加大宣传力度。
我们四个组员就利用QQ,微信,人人等各种交友网站进行宣传,让更多的人知道。
同时我们也在改进我们店铺的不足之处,尽量做得漂亮美观,把产品做到物美价廉,这样才能有更多的回头客。
我们也和其他同学进行合作,就是在各自的淘宝店设置对方的友情链接,从而增加访问量。
经过我们一系列的努力,我们店铺的访问量在慢慢提升,店铺有越来越多的人知道,我们的产品也卖得越来越好。
第二,在经营过程中,我们也遇到了态度恶劣的买家。
面对这样的买家,首先得心平气和,不要和对方一样态度激动,尽量去满足对方的要求,有什么问题好好说,相信买家也会被你的微笑所感染的。
这需要工作人员有良好的职业素质和高尚的道德情操,能在别人的叫骂声中保持自己的平静。
我们都是当代的大学生,这个不是问题。
第三,关于操作流程的不熟悉,最好的办法就是多多练习,什么事情都是一遍又一遍才能达到熟练的程度。
每天都练习很多遍,很快就能掌握了,那样操作起来就方便了。
第四,关于买家给的中差评,做为一名网店的一员相信你也很关注这个问题,自己好不容易卖出了一件商品没赚钱(但也不会赚钱,刚开的小店不图赚钱的多少只为了信誉。
)不说还被买家给了个中差评,相信你一定会有一肚子的气。
因为一个中差评对于一个新开的小店来说是个致命的打击,让谁都受不了。
但是这时你也不要着急,考虑一下问题出在哪,是因为自己的产品不好还是自己的态度问题,如果是自己的问题的话就要自己想办法处理一下了,是自己产品的问题可以跟顾客沟通下退货调换,是自己态度的话自己可以回访一下客户,跟客户说说好话道个歉什么的,反正自己想办法解决一下就可以了,因为都知道中差评的重要性,只要不是专访刁难的客户相信都会给卖家解决的。
还有一种就是被恶意差评了,随着职业差评师、同行差评、恶意差评的出现,店铺的中差评一不小心可能会随时出现。
这个问题你可以上诉到淘宝网客服来解决,只在你有证据就行。
其实中差评并不是衡量一个网店好坏的唯一标准!
讲一个最简单的道理,桌子上有半杯水!
乐观的人觉得不错,至少还有半杯!
悲观的人觉得唉,就只有半杯了!
其实中差评也是一样的,悲观的经营者会想尽一切办法如何让消费者把中差评改成好评,而乐观的经营者会更理智的处理这一问题,从自身想办法解决!
中差评不管是有意还是无心之举,都可以转换为网店营销的一笔财富!
因为真正想购买你网店商品的人才会注意到商品的中差评原因,一个好的解释远远好过跟给你差评的卖家较真上1、2天的时间!
所以作为卖家不要总想着过去的成败,要放眼与大的市场,学会从中差评中寻找新的商机!
结论
经过为期四周的努力,我们的的店铺终于弄好了,也到了交报告的时间了。
通过此次课程设计,使我更加扎实的掌握了有关电子商务方面的知识,在网店的开发到后来的经营过程中,虽然遇到了一些问题,但经过一次又一次的思考,一遍又一遍的检查终于找出了原因所在,也暴露出了前期我在这方面的知识欠缺和经验不足。
实践出真知,通过亲自动手制作,使我们掌握的知识不再是纸上谈兵。
过而能改,善莫大焉。
在课程设计过程中,我们不断发现错误,不断改正,不断领悟,不断获取。
这次课程设计终于顺利完成了,在设计中遇到了很多问题,最后在老师同学的指导下,终于游逆而解。
在今后社会的发展和学习实践过程中,一定要不懈努力,不能遇到问题就想到要退缩,一定要不厌其烦的发现问题所在,然后一一进行解决,只有这样,才能成功的做成想做的事,才能在今后的道路上劈荆斩棘,而不是知难而退,那样永远不可能收获成功,收获喜悦,也永远不可能得到社会及他人对你的认可!
参考文献
[1]李荆洪.《电子商业上的事务概括论述》.神州水利工程水电出书社,2003,2..[2]pipi.《快乐淘宝》.浙江教育出版社,1990,6..
[3]李应全黄立周斌.《淘宝网开店做赢家》.人民邮电出版社,2008,1..
[4]《赢在中国马云语录》
[5]黄敏学.电子商务.高等教育出版社,2007年11月