网店的开发与管理Word文档下载推荐.docx

1、3.2.1 店铺无人问津 163.2.2 买家在购物过程中态度恶劣 173.2.3 对流程操作不熟 173.2.4 中差评的问题 173.3 相应对策与建议 17结 论 20参考文献 21角色分工（店长，店铺装修）：田威 （推广）：张勇 （客服，采购）：杨光永 （市场调研,推广）：常远泽电子商务创业问题研究引言网络生活的时代已经到来，网上购物、网络商店已经逐渐成为了我们网络生活的一个重要组成部分。作为新生的获取财富之路，网店符合了勇于尝鲜年轻人的需求。依照公开的数据， 截至今年上半年，淘宝网共有注册会员145亿，占全体中国网民数的43%。网购用户同比增长101%，是中国网民同比增长速度的3倍。

2、 在现实的就业压力和许多成功案例面前，高校中越来越多的大学生对网上创业心动。中国计量学院提供的一份最新调查显示，在大学生选择的创业领域中，选择“启动资金少、容易开业且风险相对较低的网上创业”的比例达到32%。据报道，淘宝网现有会员8300万左右，有三成左右是大学生。因为不受资金、场地的限制，网上开店已经成为大学生自主创业的选择之一。1 店铺概况1.1 店铺简介1.1.1 店铺总体情况我们是利用淘宝网提供的开放平台在淘宝网上免费注册的淘宝店铺，名字是“尚品TD”。他的前身是”琴湖全书”，以前是做大学书籍的销售，包括管理、营销、程序、电子商务类的书籍，主要面向的是在校大学生，由于二手书籍的局限性比

3、较大，经过讨论，我们决定更名“尚品TD”寓意着高尚的品质，业务转型为销售手机壳，以二手书籍为辅助经营的店铺，因为随着手机的屏幕加大、手机越来越脆弱，需要金属类的手机壳保护，市场相对较为宽广，面向的群体也会相应的扩大。 下面是我们的店铺：淘宝店名：尚品TD图1.1店铺效果图图1.2 宝贝展示1.1.2 店铺精神店铺精神是店铺的灵魂，是店铺生命力的表现和特征，是店铺发展的精神动力。“创新”是店铺保持生机和活力的源泉；“诚信”是法律和道德的要求，是相互合作的基础；“务实”需要我们一切从实际出发，立足当前，脚踏实地，兢兢业业，面对机遇和挑战，壮大我们的淘宝店铺；“高效”需要我们以高水平的服务提供给顾客

4、。“创新”反映出店铺的能力，“诚信”反映出店铺的道德，“务实”反映出店铺的作风，“高效”反映出店铺的特点。1.1.3 店铺理念尚品TD以“执着为您提供高尚品质的产品，呵护您的手机”为产品经营理念，并坚持顾客至上以“不满意就退货”为口号，为顾客提供最优质的和最快速的产品和服务，以客户为中心安排业务流程，处处为顾客着想，创建方便快捷、安全有效的个性化服务使尚品TD拥有无穷魅力。追求完美的基础上充分尊重客户需求，力求通过我们的努力能让客户满意、让消费者得到实惠、让市场充分认可。本着货真价实，诚实守信，共创双赢的原则进行销售，争取获得更多的顾客，成为一家让大家购物放心的优秀店铺。图1.3尚品TD经营理

5、念1.2 商品简介1.2.1 商品情况介绍本店主要经营的是手机壳，包括苹果、三星、小米、魅族等热门机型的手机壳和手机套，风格以奢华为主，材质包括皮套、金属等材质，颜色包括白色、黑色粉红色等用户喜爱的颜色供用户挑选，为用户提供最流行的款式，富有金属质感的手机外壳，真实呵护您的手机。如图：图1.4 魅族手机壳图1.5 苹果手机壳图1.6 三星手机壳图1.6小米手机壳尚品TD以大学二手书籍为辅的经营，丰富店铺内容，主要面对在校大学生，包括管理类、营销类、英语类、程序类的书籍，以低廉的价格满足顾客的要求。图1.7尚品TD书籍1.2.2 商品分类介绍本店商品主要为手机壳，少数为大学书籍。商品主要分为以下

6、几类：手机配件：魅族手机壳、小米手机壳、三星手机壳、苹果手机壳；大学用书：管理、英语、程序。具体如下图：图1.8 尚品TD分类1.2.3 商品来源介绍我们公司的商品主要是由义乌市壳爱饰品厂提供的，义乌市壳爱饰品厂是贴钻手机壳、手机壳饰品、手机壳定制加工等产品专业生产加工的公司，拥有完整、科学的质量管理体系。义乌市壳爱饰品厂的诚信、实力和产品质量获得业界的认可。我们是通过阿里巴巴的分销平台找到的上家，主要做独立经营。先在阿里巴巴平台上找到心仪的产品，然后就和商家联系购买，再把商品上架，这样我们就可以买卖商品了。说白了我们就是二级零售商。因为单独去商家拿货没有我们零售便宜，所以我们的优势就凸显出来

7、了。至于二手大学课本，那就是我们自己用不上的，所以也把它卖了，也算是物有所用。下面就是一些图片:图1-9 阿里巴巴平台图1-10 公司简介2 经营业绩分析2.1店铺访问数据分析2.1.1 流量数据最近30天的流量数据统计如下图所示：图2.1 店铺流量数据图由上图可以看出，在建店初期几乎没人来访，只有很小的浮动。到了直到11月中下旬，随着店铺推广的力度逐渐加大，才渐渐有了访客，曲线出现了稍大的波动，打破了这种尴尬的局面，访客人数逐渐增多。并且由图可以看到访问量图线呈折线的形式波动，原因是我们网店刚刚开业时网店知名度不高，随后由于我们的推广力度逐渐增大，又因为店铺推广力度减弱，所以访问下降，在11

8、月23日之后由于不善的经营以及推销不到位，曲线趋于平滑，表明我们工作出现了懈怠，没有更好的履行当初开店的承诺，没有为了店铺的进一步扩张付出努力，这是值得我们全体人员深深地反思的。2.1.2 转化率数据本店的转化率数据如图所示：图2.2 转化率数据图如上图所示，可以看出我们网店的跳失率和首页跳失率相比其它数据是很高的，成交率和支付率几乎为零的，而这么高的店铺跳失率及首页跳失率爆出了本店的不足，店铺的吸引力太低以及在淘宝上不易搜索到我们。我们的店铺需要重新调整以及新一轮的推广，然后根据客户反映的问题，重新调整商品价格，丰富自己的产品，有必要再次进行市场定位。2.2 销量数据分析下面是客户营销数据以

9、及月度成交数据：图2.3 客户营销数据图图2.4 交易数据图根据客户营销数据以及交易数据可以看到我们的交易为0，店铺并没有达到我们当初的预想，也没有达到当初制定的目标，店铺虽有交易，但是够没有成功，用户在经过考虑选择了退款。所以我们还需要推广网店，提高网店的声誉，需要全体成员共同努力，制定新的营销策略以及市场调研，确定切实可行的方案来挽救店铺。3 创业问题分析及对策3.1 个人工作介绍在本次电子商务创业实践中，即在淘宝网上开店铺，我担任的角色是客服和采购。客服的工作职责就是在上线后第一时间先回复买家咨询留言，争取第一时间抓住客户，看淘宝店的一些最新动态，了解店铺物品的情况，尽量向买家推荐快要下

10、架的产品。同时，还要时刻关注买家，及时送上温暖的问候，让买家得到心理尊重。采购的工作就简单多了，主要是组员一起浏览商品，有中意的就去和商家沟通，尽量用最低的价格把物品买来，同时和商家保持密切的关系，时时关注商家的新产品，以及向商家反映所卖产品的基本情况。以上就是我的工作介绍。下面是一些相关的图片：图3.1 中意产品图3.2 和商家沟通图3.3图3.4 和买家沟通3.2 创业过程中存在的问题分析 在本次电子商务创业实践中，我们四个组员经过为期四周的时间，终于把店铺做好了，感觉一切的努力都值了。从最开始的注册信息，到后来的宝贝上架，最后的产品成功卖出，一切都在变化着。然而，这个过程不是想象中那么简

11、单，充满艰辛坎坷，可是我们互相学习，一路坚持，最后还是把这个创业实践完成了，大家在此过程中都对开网店有了一定的了解，对所学知识有了更深刻的理解。下面是在开店过程中出现的一些问题。3.2.1 店铺无人问津 在开店的初期，由于各种各样的原因可能你的小店不会有太多有人关注，生意会很冷淡，这时就要考虑一下了。想想自己对小店的推广力度是否到位、是否每天都有打理、是否自己小店装饰的不够吸引人的注意等等，找到问题之所在就要考虑解决方法。或者并不是你做的不好，刚开始或许都是这样，因为新开的店铺没有信誉度要么是信誉度太低（要想办法先把自己店铺的信誉值给弄上去，有互刷的方法，不过有一定的危险性哦）。试想一下，假如

12、你要是在网上购物的时候你会选择什么样的店家呢，你肯定会毫不犹豫选择那些信誉度高的店铺，因为都害怕被骗。这样考虑过之后你就没有必要再对自己没有信心了吧。说实话，刚开始我们都有点心灰意冷，那么辛苦开的店铺连个访客都没有，大家都是垂头丧气的，都感觉做不下去了，可是后来我们又重新振作起来，重新寻找突破的方法。3.2.2 买家在购物过程中态度恶劣大千世界，无奇不有。在我们开店铺的过程中就遇到这样一个问题。买家语言素质低，出尔反尔，有时候还出口伤人。只要有一点点不满意马上就投诉退后，淘宝网还支持这种行为。在此过程中，我们只能委曲求全，尽量满足买家的所有要求，把他们当上帝一样，息事宁人。3.2.3 对流程操

13、作不熟我们的店铺是四个人一起做的，真没有什么明确的分工，特别是前期，由于我做的是客服和采购，前期不需要做什么，所以就和其他组员做其他的工作。但是我们都不是专业的，所以对各个流程不是很清楚，大家都是一边摸索一边做，所以导致很多操作技术上的问题出现，最后是在其他同学的帮助下才完成的，我们也学会了很多。3.2.4 中差评的问题 通常网购者选择网店、选择网店产品主要关注的几个指标是网店等级、网店好评度、商品售出量和商品的评价如何。而“网店好评度”和“商品的评价如何”这两个指标都与网购者给予的售后评价息息相关！如何做好评价就成为网售者最关心的话题！刚开始的时候，我们的店铺也有这样的情况，大家都很气愤，最

14、后还是平静下来，从自身寻找问题，完善店铺的不足之处。3.3 相应对策与建议 在这个创业过程中，我们遇到了各种各样的问题，最后我们都一一解决了，接下来还有更多的问题等待着我们，我们有信心去解决。针对上面出现的三个问题，以下是我们的解决方案及对策：第一，店铺刚刚开好的时候，每天的访问量特别少，甚至一天一个人都没有，刚开始大家都挺着急的。也许是我们的店铺才刚刚弄好，没多少人知道，我们应该加大宣传力度。我们四个组员就利用QQ,微信，人人等各种交友网站进行宣传，让更多的人知道。同时我们也在改进我们店铺的不足之处，尽量做得漂亮美观，把产品做到物美价廉，这样才能有更多的回头客。我们也和其他同学进行合作，就是

15、在各自的淘宝店设置对方的友情链接，从而增加访问量。经过我们一系列的努力，我们店铺的访问量在慢慢提升，店铺有越来越多的人知道，我们的产品也卖得越来越好。第二，在经营过程中，我们也遇到了态度恶劣的买家。面对这样的买家，首先得心平气和，不要和对方一样态度激动，尽量去满足对方的要求，有什么问题好好说，相信买家也会被你的微笑所感染的。这需要工作人员有良好的职业素质和高尚的道德情操，能在别人的叫骂声中保持自己的平静。我们都是当代的大学生，这个不是问题。第三，关于操作流程的不熟悉，最好的办法就是多多练习，什么事情都是一遍又一遍才能达到熟练的程度。每天都练习很多遍，很快就能掌握了，那样操作起来就方便了。 第四

16、，关于买家给的中差评，做为一名网店的一员相信你也很关注这个问题，自己好不容易卖出了一件商品没赚钱（但也不会赚钱，刚开的小店不图赚钱的多少只为了信誉。）不说还被买家给了个中差评，相信你一定会有一肚子的气。因为一个中差评对于一个新开的小店来说是个致命的打击，让谁都受不了。但是这时你也不要着急，考虑一下问题出在哪，是因为自己的产品不好还是自己的态度问题，如果是自己的问题的话就要自己想办法处理一下了，是自己产品的问题可以跟顾客沟通下退货调换，是自己态度的话自己可以回访一下客户，跟客户说说好话道个歉什么的，反正自己想办法解决一下就可以了，因为都知道中差评的重要性，只要不是专访刁难的客户相信都会给卖家解决

17、的。还有一种就是被恶意差评了，随着职业差评师、同行差评、恶意差评的出现，店铺的中差评一不小心可能会随时出现。这个问题你可以上诉到淘宝网客服来解决，只在你有证据就行。 其实中差评并不是衡量一个网店好坏的唯一标准！讲一个最简单的道理，桌子上有半杯水！乐观的人觉得不错，至少还有半杯！悲观的人觉得唉，就只有半杯了！其实中差评也是一样的，悲观的经营者会想尽一切办法如何让消费者把中差评改成好评，而乐观的经营者会更理智的处理这一问题，从自身想办法解决！中差评不管是有意还是无心之举，都可以转换为网店营销的一笔财富！因为真正想购买你网店商品的人才会注意到商品的中差评原因，一个好的解释远远好过跟给你差评的卖家较真

18、上1、2天的时间！所以作为卖家不要总想着过去的成败，要放眼与大的市场，学会从中差评中寻找新的商机！结 论 经过为期四周的努力，我们的的店铺终于弄好了，也到了交报告的时间了。通过此次课程设计，使我更加扎实的掌握了有关电子商务方面的知识，在网店的开发到后来的经营过程中，虽然遇到了一些问题，但经过一次又一次的思考，一遍又一遍的检查终于找出了原因所在，也暴露出了前期我在这方面的知识欠缺和经验不足。实践出真知，通过亲自动手制作，使我们掌握的知识不再是纸上谈兵。 过而能改，善莫大焉。在课程设计过程中，我们不断发现错误，不断改正，不断领悟，不断获取。这次课程设计终于顺利完成了，在设计中遇到了很多问题，最后在

19、老师同学的指导下，终于游逆而解。在今后社会的发展和学习实践过程中，一定要不懈努力，不能遇到问题就想到要退缩，一定要不厌其烦的发现问题所在，然后一一进行解决，只有这样，才能成功的做成想做的事，才能在今后的道路上劈荆斩棘，而不是知难而退，那样永远不可能收获成功，收获喜悦，也永远不可能得到社会及他人对你的认可！参考文献1 李荆洪.电子商业上的事务概括论述.神州水利工程水电出书社,2003,2. 2 pipi.快乐淘宝.浙江教育出版社，1990，6. 3 李应全 黄立 周斌.淘宝网开店做赢家.人民邮电出版社，2008，1. 4 赢在中国 马云语录 5 黄敏学.电子商务.高等教育出版社，2007年11月