客户中心管理手册文档格式.docx

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2、对待客户如同对待自己的亲人或旧友。

3、遵守与客户约定的时间安排，不迟到。

对待客户的合理要求要妥善安排。

4、耐心倾听客户的申诉，认真解答客户提出的咨询。

5、对于客户的问题及时回应，让客户感受到“他”或“她”是唯一的！

6、事情解决后，进行后续回访工作。

7、直接与客户接触的人，实际上代表着公司的形象，任何“不好”的行为会让所有的“好”消失得无影无踪。

8、替客户设想，对于客户的要求，提供解决问题的办法，少用公司政策说词，除了“不”字外，公司规定或政策是令客户感到刺耳的话，客户喜欢“是”，在不得不提起公司的政策时换以“为了公平起见……”，“处理这件事最好的办法是……”等去帮助客户解决问题。

客户服务流程

售

前

服

务

三年保修终结

接接

后

服务承诺

（以下承诺内容为宣传品对外宣传内容）

1、环保装修：

“环保再处理，超越新国标”环保承诺。

2、主材代办服务：

一站式主材代办全程服务。

3、材料统一配送：

公司配送的材料，严把质量关，部分材料经“环保再处理”，保证配送材料均通过国家检测并符合国家环保标准的优质产品。

4、五巡八检制：

每五天对施工现场巡视一次，分八个环节进行质量检查。

一检：

现场交底，填写原房情况调查表，客户签字确认。

二检：

材料验检。

客户，设计师，项目负责人，质检员一同验收，质检员仪器化检测，填写材料验收单，客户签字确认。

三检：

隐蔽工程验收。

对水、电工程进行验收，填写单据，要求试通，试漏，核实水电工程量。

四检：

木工活验收。

对基础验收，基层处理情况验收，核实工程量，收取中期款办理施工增减项。

五检：

瓦工活验收。

仪器检测。

六检：

油工基础验收。

七检：

公司自检。

即进行内部验收与调试。

八检：

整体验收。

客户签字确认，竣后结算，办理保修手续。

5、仪器化检测：

配备测湿仪，摇表，钳型电流表，水平尺，塞尺，小锤进行质量检查。

6、三年分时段保修：

变被动服务为主动上门服务，所有轻舟客户均享受三年保修服务。

（1）在工程峻工验收时，客户有权要求工程维修人员，在交工验收后的15至30天内，对该工程进行电话回访或登门察看，为业主解决在搬家过程中出现的一些小磕碰带来的问题；

（2）如有急修项目（水、电）可拔打电话84277159-311或84271181，公司将在最短时间内派人到现场，一般性问题12小时内解决，特殊性问题与客户协商时间，在双方商定的时间内解决。

（3）客户入住新居三个月后，工程维修人员会主动与客户联系，约定时间上门检查维护，解决新装修完的工程在正常的脱水过程中，一些施工项目可能出现的问题。

（4）客户入住新居六个月后，工程维修人员将与客户联系上门做第二次检查维护，解决那些经过季节变化反映出的问题。

（5）第二次维护后，公司工程管理中心将根据客户的报修申请，在接到报修电话48小时之内派人上门维修，后期接报修电话上门维修，尽量少打扰客户，对个别有需求的客户提供针对性的服务。

（6）保修投诉，工程维修人员未能按约定时间提供服务，或维修人员服务态度不好，维修质量不达标，客户有权向售后服务部投诉.

7、客户俱乐部：

2000年成立了博泰森图客户俱乐部，所有竣工客户可正式成为“客户俱乐部”会员，与售后服务部一体，依托各种交流平台，增强感情联络，为客户提供更多的会员服务。

岗位服务制度

（规范与要求）

一、前台岗位职责

1、负责接转总机电话，做到服务用语文明、规范；

重要电话做好记录，如当事人不在，事后转告相关负责人；

2、前台用语：

3、您好，博泰森图装饰工程有限公司！

4、“您……”,“请……”,“好的……”,“对不起……”。

5、好的，请您稍等；

6、对不起,您拔打的分机占线请您稍后再拔；

7、好的，那我现在给您一个信号……

8、让电话的另一端时刻感觉得到你的热心，微笑服务！

9、客户接待：

客户光临或离开面带微笑起身迎送。

客户或陌生人光临公司时，接待人员要起身问好，微笑询问（您好！

欢迎光临轻舟，请问你找哪位，或你有什么事吗！

）

10、文件往来：

接发各部门传真、信件，及时将文件转送相关部门；

11、做好复印机有关影印工作，并做好纸张耗材登记，复印机出现问题及时通知维修；

12、环境卫生：

每日上岗后，将前台、会议室、洽谈室卫生进行清理，绿色植物定期浇水，保持座椅整齐，桌面干净，无杂物，地面清洁等，使用完毕及时清理卫生。

13、岗位要求：

工作时间统一着正装（非休闲装），注意仪容仪表，淡妆。

二、设计师岗位客户服务制度

1、熟悉公司情况，熟悉公司阶段促销举措；

2、为客户提供免费设计，出图，提供后期配饰服务。

3、按公司《报价规范》，《图纸规范》，《合同规范》，为客户出具图纸，报价。

工程量准确，图纸报价必须有设计师及客户签字认可，图纸必须签写“同意施工”。

4、遵守与客户约定的时间，不得迟到或失约；

5、不论任何原因、任何情况，避免与客户发生争执。

6、不得欺骗客户，不得与客户口头承诺无法兑现的事情。

7、设计师认真执行《设计师工作内容、服务流程及注意事项》内容，按要求填写五单三表，如有客户确认项务必要求签字确认。

8、工程进展过程中，无特殊原因，应定期去工地至少五次（包括现场交底及木工基础完活，中期款之前必须到工地一次，负责监督设计意图的实施，协助工地主管认真审核《中期增减项》及《变更单》，；

每次下场需填写《下场记录单》、工地现场《工作站》进行登记注明日期及发现的问题；

负责工程中部分项目设计的选材及效果确认；

经审核与业绩挂钩（核定五次下场与工作站情况，少一次记录扣提成10%）

9、设计师有责任对所设计的工程协助办理中期增减项并签字，如因设计师拖延不能办理中期增减项所造成的损失，设计师承担连带责任；

10、禁止私自接揽装修工程，如为亲友装修应先经公司申请并批准。

如私自接揽工程设计，一经发现，按公司规定处以1—10万元罚款，并开除公司，所有未领工资扣除，行业内通报，公司保留法律追究权利。

11、不得出现非客户因素的服务投诉，设计师如有被投诉现象，一经核实，与绩校挂钩。

三、主材代办力业务服务规范

1、主材代办员熟悉撑据《轻舟主材购买指南》有关内容，在签合同之前向客户详细介绍，明确服务范围与责任。

2、要求主材代员熟悉各类主材报价，折扣率。

与设计师配合在签订《装修合同》一并签订《代买合同》一式二份，与客户、主材代办存档，财务备份。

3、由主材代办员将收取主材全额款，交到财务部或各代办设计室负责人，出具公司票据。

4、每周二（或周三）主材代办负责人与各厂家核对本周来往单据，并根据工地实际情况支出材料款，做好每日帐目登记工作。

周四与厂商结帐，货款支出（凭证）需由主材代办员，部门经理，副总经理签字生效。

5、主材进场后，要求客户到场验收，签字确认。

6、主材代办员为客户提供材料购、退、补货服务，填写相应表单，如有补货需补交货款后方可材料进场。

7、主材业务结束，清算补退款，出具《主材完结单》，提供客户厂家保修卡和发票，票据复印件存档奋案。

8、主材代办员有义务做主材服务全程跟踪，作好客户与厂家的协调与沟通工作。

9、主材代办人员不得利用工作之便与设计师达成私下协议，未经通报私自承揽有关主材代办业务，一经发现，予以开除离职处理。

10、主材代办员将所收主材款及时上交，特殊原因向部门负责人请示，不得挪用主材款，一经发现做开除处理。

四、项目经理负责人服务要求

1、无特殊原因，与客户，监量，设计师四方交底。

2、加强工地现场人、物管理，按公司《施工工艺与规范》进行施工，保证工程质量达标。

3、确保工程按期完工，不得使作劣质材料，以次充好。

4、提高服务意识，规定项目经理负责人对所负责工地至少进行五次检查，工作站要有留言记录。

5、加强与客户沟通与联系，变被动为主动服务。

6、尊重客户，各项费用款项，礼貌催缴。

7、加强工地人员公司整体荣誉感，视设计师、质检员为“一家人”，不得互相言语排斥。

8、工程负责人配合做好维修服务，与售后服务部协调，履行48小时内及时维修服务承诺。

五、质检员岗位服务要求：

兑现承诺加强联络

1、严格按照公司有关《家装验收标准》做好质量监督管理工作。

2、认真执行《五巡八检》制度，应由客户签字确认项请客户签字认可。

3、配合公司宣传，落实仪器化检测。

4、加强工地人员公司整体荣誉感，视设计师为一家人，不得互相言语排斥。

5、积极主动协调与客户的关系，协调客户与设计师，工长之间的关系。

6、加强与客户沟通与联系，变被动为主动服务。

7、处理好客户纠纷问题，态度诚恳，及时解决。

8、不得与客户发生争执，对于客户不理解的现象或问题，耐心解释。

六、售后服务部

电话回访素质要求

1、语言清晰，语气温和。

2、保持良好心态，不带任何个人情绪。

3、面对客户的埋怨、指责，必须不烦不燥，耐心倾听、记录。

4、回答客户的询问，必须耐心、细致、热情。

5、答应客户的维修时间，必须准时守信，维修后应及时再访，直到客户满意为止。

6、严禁讲有损于公司形象的语言。

7、客户所要求的维修，必须明确是我方责任或他方责任，不能一概承揽，如他方责任，应明确告知客户，并提出合理化建议。

8、不随意以公司名义允诺客户的任何要求。

电话回访工作流程：

一、信息确认：

1、每周向工程管理中心领取本周工地开工客户名单。

（在施工地客户）

2、根据设计管理中心的每月签单明细表核实在本月竣工一个月、三个月及六

个月的客户名单。

3、核实名单后，对客户的详细情况进行登记并确认该客户的竣工期。

二、电话回访：

1、在工地开工近15天到工地完工前15天期间，售后服务部第一次主动电话跟踪回访，询问工程质量、工程进度及设计师、工长、监理的服务情况，客户在接到电话时，可详细反映工程质量及服务情况，回访人员做好详细的记录。

2、如在施工地客户反映工程质量及服务问题，售后服务部与工程管理中心协作核实情况，如情况属实，责令该工地负责人及时更改完善，给客户一个满意答复。

3、如在施工地客户反映该工地相关人员的服务问题，售后服务部核实情况，如情况属实，及时通知相关人员，或者上报公司主管领导，责令更改。

4、工地竣工后一个月内，售后服务部主动第二次电话回访，如客户有维修要求，售后服务部详细准确的登记并进行核实，并在半小时内给予回复，在48小时之内上门检修，如有特殊情况，会事先征求客户意见。

（维修表复印后，及时转交给维修负责人，由维修负责人按时反馈维修结果。

维修部反馈后，售后服务中心再次电话回访，确认客户对维修质量及服务的满意情况。

5、在工地竣工的第三个月，第三次电话回访，内容同上。

6、在工地竣工的第六个月，第四次电话回访，内容同上。

七、维修员岗位标准：

（维修人员工作准则）

为了更好的体现轻舟公司服务水平，做到优质服务，维修人员要求做到：

1、所有新老员工应了解公司的各项规章制度，并按照公司制度执行。

。

2、能保质、保量、及时地完成公司下达的各项任务。

3、接到客户报修电话要及时与客户联络，确定维修时间，填写维修单据。

4、所有维修人员应统一着装，穿着整齐，必备鞋套，对客户家里陈设应加保护。

（包括：

家具、家电、玻璃制品及地板等）

5、按确定时间，准时到达客户家里，应做到礼貌的自我介绍：

“您好！

我是博泰森图装饰公司的维修人员，我叫×

×

，您所报修的问题，现由我来负责，请出示您所装饰的合同，……”，核对是否过保修期，查看问题，判断是否是人为原因造成的维修，分清双方责任再开始维修。

6、维修时要看清问题，不要盲目去修，以避免不必要的工程麻烦发生，做到快捷、省时、省力，但要保证维修质量。

7、在遇到一些自身暂不能解决问题时，应及时与客户沟通，并在答应客户的有效解决期间及时上报公司并与公司领导协商解决。

8、维修完成后，请客户进行检查，是否达到客户满意，并请客户在维修凭单上签字认可。

9、修班班长每周整理维修所产生的各项费用，上报部门领导及财务部。

10、维修前检查维修工具及材料是否齐全。

11、对维修时的电动工具应加以保护、爱惜。

12、在客户家里应做到不吸烟、不得吃、喝、拿客户的东西，维护公司形象。

※如经调查了解，或客户反映发现在客户家有吃、喝、拿现象时，一经发现，第一次予以口头警告，并处200元的经济处罚，再有发现类似现象，做自动离岗处理。

※

13、维修人员上门服务，直接体现博泰森图装饰公司的形象，所有维修人员必须做到文明用语，注意自身的言谈举指。

14、在公司时，各维修人员应做到配合各部门的工作。

客户服务规范用语

一、电话接听

1、“您好！

这是是博泰森图客服中心……”

2、“请稍候……”

3、“请原谅，让您久等了……”

二、电话回访

针对来点咨询的客户

◆很抱歉，打扰您，您现在讲话方便吗？

◆如您身边有座机，我可以给您打过去；

针对施工地的回访

◆我公司质检员经常到您工地去吗？

对他们的服务态度感觉满意吗？

◆您对我们的施工队及其施工质量感觉满意吗？

◆请问您有什么建议与想法？

客户维修电话的回访

◆您好！

先生/女士，我是博泰森图客户服务中心……；

◆很抱歉打扰您，根据您×

时间反映的情况，我们做一个回访；

◆请问在24小时内质检员（施工队）与您联系吗？

◆是否与您协商好了维修时间？

◆施工队是否与您协商好了维修方案呢？

◆对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？

◆您对维修的结果还满意吗？

◆对由此带来的困扰，再次向您致歉。

◆谢谢您，再见！

橱柜回访

首次回访

◆您如果有疑问或建议请随时和我们客服中心联系，我们的电话是：

5396777，或5396888

中期回访

◆设计师出的方案您还满意吗？

◆您有疑问或建议请随时和我们联系，感谢您的支持合作，再见！

完工回访

◆我们博泰森图橱柜保修二年，有任何问题可随时来电要求上门维修；

◆如果您对我们的产品与服务比较满意，请告之您的亲人或朋友，感谢您的支持与合作，再见！

服务监督体系

一、服务监督小组：

为全面监督各部门及岗位有关服务承诺及相关制度、要求贯彻执行情况，特成立“服务监督小组”，其主要成员为：

设管中心：

负责对客户来电、网站等方面的客户投诉或表扬信息的登记、处理，

反馈。

工管中心：

负责工地质量检查过程中经手的有关投诉反馈、及客户投诉处理反

馈。

售后服务部：

负责售后服务部所有客户直接来电投诉及电话回访投诉信息登

记，处理，反馈。

总经办：

负责投诉到总经办的客户投诉反馈与跟踪处理；

综合各部门反馈的服务投诉与表扬信息，并与部门配合贯彻服务奖惩制度。

另：

设计师、质检员、项目负责人，内部员工均可互相监督，针对问题可反馈服务监督小组。

设管中心、工管中心负责人为整体服务监督，投诉奖惩、处理最高执行人。

二、监督办法：

1、正式投诉：

（1）服务监督小组成员协调配合，将本部门或岗位所受理的客户投诉经核实后，建立投诉档案，同时要求将投诉内容及时反馈各相关责任人及负责人，跟踪问题处理结果。

（2）每月底就本月发生投诉，填写《服务监督反馈表》并统一递交总经办，经手人需签字确认。

（3）由总经办负责全面统计公司服务投诉反馈处理情况。

（4）其它相关部门与人员有责任与义务对所了解的服务问题做监督反馈。

2、公开投诉：

部门经理、主管对于工作过程中随时处理的其职员的一般性服务投诉在处理后进行记录，以备后期部门职员服务评比提供参考依据，问题严重者提交服务监督小组处理。

◆非正式投诉：

即干扰性投诉（客户主观原因或特殊原因投诉），需要经手人出据文字证明，当事人出具书面解释说明。

三、奖惩制度：

1、设立“服务监督告示栏”，每月或季按设计管理中心及工程管理中心服务投诉与表扬反馈进行公示，根据服务质量评选服务“红”星（服务好）与“黑”星（服务不好）。

2、违纪者在承担相应的连带责任陪付外，另视情节轻重处以每人每次300-1000元经济处罚，由部门负责人依服务反馈表月工资兑现。

3、对于月累计服务投诉2次以上，年累计服务投诉5次以上者做自动离职处理。

4、将“处罚金”建立“服务奖惩基金”，定期嘉奖服务标兵（季度或年度）。

针对人员：

设计师，工长，质检员

资格：

年度累计无客户服务投诉，得到相关表场者优先。

参考部门经理推荐，设管中心设计师服务标兵由工管中心质检员、工长，售后服务部、服务监督小组提供相关信息，参与考评；

工管中心由设计师，及售后服务部、服务监督小组提供相关信息资料，参与考评。

5、根据实际情况，对于投拆记录最高（或较高）的部门及人员取消公司业绩等各方面激励机制嘉奖。

6、投诉记录纳入部门、个人定期考核内容，并记录人员档案。

附录1：

服务监督反馈表

序号

反馈内容：

被投诉人

所在部门

处理时间

其他

经手人：

年月日

备注：

附录二：

唐山博泰森图装饰工程有限公司保修细则

一、本公司规定：

“唐山博泰森图装饰工程有限公司”施工的基本工程项目保修二年。

二、纳入公司保修范围的：

1、因公司提供的木制品（指定品牌的木地板除外）造成表面开裂、变形。

2、合同文件中规定公司施工的墙面砖、地面砖、整体空鼓（超过5%）脱

落、裂缝。

3、合同文件中规定公司施工的油漆饰面，乳胶漆饰面，出现掉粉、起皮、

开裂。

4、合同文件中规定公司安装的灯具、五金、面板、镜子、玻璃、正常使用

下非因其质量问题出现的掉落、破损。

三、不纳入公司保修范围但可维修的。

1、因外墙渗漏水、邻里渗漏水、以及失火等造成的后果。

2、因业主主张未按公司规定处理的工程项目（如：

保温墙未按公司要求施

工的，出现大面积开裂）

3、工程验收合格后，凡涉及到造型、尺寸、色彩、采光、隔音的。

4、工程验收合格后，因使用不当造成的脏、残、破损的。

5、凡经业主同公司施工负责人、质检员共同验收的上下水、强弱电试通后，

并签字认可的。

6、因业主破坏防水结构的防水工程。

7、公司免费施工的工程项目。

四、属厂家、经销商、供应商保修、维修的：

1．托公司购买、代办的主材（如墙、地砖、灯具、厨具、洁具）或其它品牌

项目。

2．墙乳胶漆饰面，木制品表面及饰面生产厂家质量保证范围外的褪色、失光、返黄等。

五、本细则属公司签定合同文件的一部分，公司盖章，甲方业主签字后生效。

甲方（业主）签字：

年月日

唐山博泰森图装饰工程有限公司