武行长的领导风格.docx
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武行长的领导风格
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案例正文：
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武行长的领导风格
教学案例
摘要：
本案例描述了Z市某股份制商业银行S二级支行武行长在管理中采用的
领导方式和领导行为，阐述了知识型员工的特点、管理知识型员工应遵循的原则
与采取的措施、如何提高领导的有效性，并揭示了管理者的领导风格与管理情境
相互作用时的不同反应。
本案例分为两个部分：
第一部分为案例正文，主要介绍了S支行的背景、武
行长其人、培养吕艳、任命信贷部主管、孙茂的离开、旅游地的选择和刘萧萧的
转岗等情况；第二部分为案例使用说明，主要运用领导理论对描述的案例进行分
析，探讨武行长领导风格的有效性。
关键词：
银行机构；领导风格；知识型员工
1背景介绍
Z市位于我国南方珠江三角洲东部，是中国的第一个经济特区，也是中国重
要的金融中心之一。
C股份制商业银行于1984年4月在Z市成立，是我国第一
家完全由企业法人持股的股份制商业银行。
二十多来，C股份制商业银行由一个
只有资本金1亿元人民币、1个网点、30余名员工的小银行，发展成为净资本额
1,170亿元人民币、机构网点700余家、员工3.7万余人的大商业银行，跻身全
球前100家大银行之列，并逐渐形成了自己的经营特色和优势。
C股份制商业银
行总行仍设在Z市，并在Z市有一个分行，下设13个一级支行，每个一级支行
下设5-6个二级支行，全市共有65个二级支行。
S二级支行是D一级支行下属的营业机构，和一级支行营业部的规模一样，
S二级支行也可以开展公司业务和个人业务，主营业务有：
吸收公众存款；发放
短期、中期和长期贷款；办理结算；办理票据贴现；代理发行、兑付、承销政府
债券；同业拆借；提供信用证服务及担保；代理收付款项及代理保险业务；外汇
业务；资信调查、咨询、见证业务；离岸金融业务等。
2008年底，S二级支行总
1.本案例由东北财经大学大学MBA学院的孔文、程云撰写，作者拥有著作权中的署名权、修改权、改编
权。
2.本案例授权中国管理案例共享中心使用，
信息网络传播权、改编权、汇编权和翻译权。
3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。
4.本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某种管理行为是否有效。
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资产规模为8.5亿元，其中个贷资产3.2亿元，一般性对公贷余额5.3亿元；总
负债规模为20亿元，其中储蓄存款11亿元，对公存款9亿元。
S二级支行正式
员工为23人，平均年龄为30岁。
支行现设行长1人，行长助理1人，下设信贷
部、理财中心、会计部、储蓄部等共4个业务部门，各部均设一名主管。
另有保
安部及大堂经理，保洁员等合同工8人。
S二级支行组织结构如图1所示。
行长
行长助理
理
信
贷
部
会
计
部
储
财
中蓄
心
部
保
安
部
图1
S二级支行组织结构图
Figure1
2武行长其人
OrganizationalStructureofSSecondarySub-branch
武兵，男，38岁，为人和善，业务能力很强，并且善于沟通和协调工作。
武兵毕业于G省财经类学校，毕业后在江西省某国有银行A市分行工作，9年
内间先后从事过信贷员、会计、对公客户经理等多个岗位的工作，后被提拔为A
市分行办公室主任。
由于在办公室主任岗位中工作表现突出，不到一年的时间又
被提拔为江西省省行信贷管理处综合科科长，任职3年。
2004年，全家迁移至Z
市，
刚到D支行时，按照该行对新员工“要上基层工作磨练，在观察半年后再
确定岗位”的规定，武兵选择了做一名开拓市场的对公客户经理。
这对人生地不
熟的他是一个很大的挑战。
如果在短时间内打开局面，有了好的业绩，很快就会
被委以重任，要是半年时间没有任何建树，就可能会被辞退。
地处南国的Z市一年中的多半时间都是烈日炎炎，
客户经理一样，
这就是行内俗称的“扫楼”
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劲和毅力，逐渐适应了Z市的快节奏生活，熟悉了D支行的对公客户业务，也
建立起了自己的客户资源和人脉关系。
半年后，武兵凭着优异的业绩出任了D
支行综合部经理，主要负责信贷风险控制和贷后管理工作。
工作了两年后，武兵
被派到D支行下属二级支行S支行担任行长职务。
S二级支行在分行65个二级支行中综合业绩排名位于中下游，特别是对公
银行业务的排名靠比较靠后，排在50名左右。
武行长来到S二级支行后，首先
要抓的就是公司银行业务，而这也恰恰是他的强项。
3培养吕艳
吕艳，某重点大学研究生毕业后，由外地来Z市打拼，2007年进入S二级
支行，三年来一直都在从事对公客户经理的工作。
她聪敏大方，勤奋好学，做事
严谨，又很能吃苦，具备了做一名优秀客户经理的基本素质。
更为难得的是，她
在工作中有一种锲而不舍的精神，遇到困难决不退缩，反而愈挫愈勇。
但是由于
毕业不久，又加上不是本地人，缺乏客户资源，所以，吕艳在业绩上一直比较平
常，没有明显的、大的突破。
吕艳的工作能力是有目共睹的，很快，武行长就发现了她的优点和潜在的价
值，于是经常带她去接见自己的客户，在工作中向她传授了很多经验。
吕艳将自
己的专业知识和武行长传授的实践经验结合起来，运用到开发客户和产品创新
中，很快就取得了不小的进步。
在日常服务中，
一个名叫东方的公司引起了她的注意，该客户频繁的向东方公司付款，其付款量
占该公司对外付款总量的50%以上。
东方公司可能是一家实力很强的大公司。
通过查找资料和多方打听，她了解到东
方公司是油品添加剂行业的龙头企业，合作对象有中国石化、中国石油等“航空
母舰”
吕艳立即向该客户展开营销，
银企间的物理距离遥远，20多公里的路程，穿越大半个城市，办理业务很不方
便；第二，与其他行的合作关系已经非常紧密，且私人关系良好，不愿意转换合
作行，在经过多方面的努力后依然没有成效。
于是，吕艳将这个公司的情况向武
行长做了汇报。
武行长充分肯定了吕艳的工作责任感和敏锐的市场意识，并表示
将全力协助她进行营销。
在对潜在客户情况进行了仔细分析后，武行长指出要从
两个方面下功夫：
一是在感情上打动客户；二是要在业务上重点突出专业性和灵
活性。
在接下来几个月的时间里，武行长带着吕艳数次登门拜访东方公司财务总
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监，并从这位女财务总监的个人业务着手，给她专门办理了贵宾卡，让其感受S
支行的优质服务，还让她享受业务办理时免除排队、减低手续费等优惠待遇。
经
过一段时间的考察，
执着精神所打动，同意先开一个公司账户，并存入一定的存款。
由于东方公司离S支行较远，
分员工为该客户提供上门服务，争取和该客户展开更多的业务。
武行长采纳了她
的提议，对该客户组织了一个专门的服务小组，包括司机、会计、储蓄等人员，
做到只要客户有需要，便立即提供上门服务。
有一次客户来电话要办理业务，正
巧司机不在行里，武行长就亲自开车带领员工到东方公司为其办理业务。
财务总
监大为感动，吕艳为此事也对武行长表示非常敬佩和感激。
但是东方公司主要的结算、授信、以及银行最有收益的进口结算业务都还在
原来的合作银行。
吕艳费劲心思，仍然无法打动挑剔的财务总监。
武行长安慰吕
艳，要想寻求突破，还得“另辟蹊径”
而该公司与境外供应商的结算货币为美元，
银行用人民币换成美元对外支付，如果能够帮客户推迟购汇的时间，那么就可以
为客户节省不少的购汇成本。
吕艳将自己的想法再次告诉了武行长，武行长马上
与分行国际业务部联系，
银行发放美元贷款为客户付款。
利率。
同时，为客户办理一年期的DF业务，即锁定一年后人民币购汇偿还银行
贷款的汇率，这个汇率比即期的购汇利率升值2%。
通过这种操作，客户稳赚不
赔，银行的风险也在可控范围之内。
武行长和吕艳一起，把这套方案送到东方公司财务总监手中。
这一次，财务
总监终于露出了难得的赞赏笑容，
东方公司就把大量业务划转到S支行。
务，半年融资业务量达2,000多万美元，给S支行银行带来2亿多元人民币的存
款。
吕艳和客户深入交往中又了解到了一个重要信息，
有百万元的现金存款业务，由于金额大，面值小，每次点钱都需要专人耗费大量
时间，其他银行不愿接受。
如果能把该业务争取过来，将会极好地稳定该客户对
S支行的忠诚度。
因此吕艳向武行长提议由S支行接受这个业务。
武行长知道该
业务会使本行的储蓄柜面增加很大压力，会影响到柜面人员周一的日常办公，就
没有立即答应吕艳的请求。
时间一晃过了两周，在一次周例会上，武行长又将此事提了出来，储蓄部的
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员工们一下就紧张了起来，在下面交头接耳地议论着。
储蓄部考虑到行员们的工
作强度已经饱和，作为主管必须要站出来维护员工的利益，就向武行长解释道：
“我们每周一都有大量的工作要做，
要是用专人来点钱的话，几百万元零钱恐怕最少要点一上午吧！
柜台窗口少一个
人，排队的客户势必会增加，很可能会引起投诉的！
武行长并没有生气，他也明白柜面员工的辛苦，在S支行，每个储蓄员和会
计员一天人均要办理200笔业务，忙时连上洗手间的时间都没有。
行员们对自己
的要求也很高，对客户都是微笑式的标准化服务，每天结算时都互相比较谁的业
务办结量多一些。
如果现在把这项工作强加在他们身上，于情于理都说不过去。
早在开会之前，武行长就权衡了一个解决办法，就是让信贷部和会计部的员
工每周一早到一个小时，帮助储蓄部点钱和扎钱。
由于该客户的业务量增加，会
使信贷部和会计部的考核指标上升，两个部门人员的收入都会有所增加，就不会
有什么意见。
武行长将这一想法说了出来，得到了信贷部和会计部人员的响应，
武行长又接着补充道：
是，大家的辛苦是有回报的，提前告诉大家一个好消息，由于吕艳的这个大客户
给我们行的存款量和业务量带来了大幅增长，
度最有突破支行荣誉称号，到时候每个人的奖金都会增加的。
和以往不同，这一次的加班得到了大家的集体支持。
更没想到的是，加班还
为部门间交流提供了好的机会。
以前几个部门各忙各的，难得有时间一起共事，
现在周一大家都在储蓄柜台数钱，很多年轻人在一起嘻嘻哈哈、说说笑笑，很轻
松地就将工作做好了。
每个员工都觉得自己的付出有了很好的回报，这不仅体现
在收入上，更重要的是集体荣誉感的归属。
S支行前几年在D支行下属二级支行中业绩表现一般，每次D支行的表彰
大会就只有个别人获得奖项，现在终于获得了分行授予的集体荣誉奖。
在表彰大
会的颁奖仪式上，
的。
灿烂的笑容挂在S支行每个员工的脸上，难言的喜悦装在每个员工的心里，
大家都开始觉得在S支行工作是一件很荣幸的事情。
经过一段时间的努力，吕艳在武行长的支持下，也将此客户发展成为行内最
大的对公客户，吕艳本人的工作业绩排在了D支行第一名，被分行授予“金牌
客户经理”的荣誉称号。
4任命信贷部主管
S二级支行信贷部共有5人，前任主管离开已经有一年多了，银行也一直没
有找到合适的人选。
大学毕业刚刚一年的客户经理小孙，正处于开拓市场和适应
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工作的阶段；48岁的老姜是银行里的老大哥，人缘很好，但业务能力一般，以
前在企业上班，来到银行工作只有3年，一直靠着几个老客户吃老本，一年来也
没有开发出新的客户；32岁的林芳，靠着家庭关系掌握了当地财政局的稳定存
款，有3亿元左右人民币的资金长期存在S支行，占行内对公存款的30%以上，
林芳凭着这一个大客户享受银行一等的薪资待遇，感觉自己有靠山，心思就没放
在工作上面，
担心她一个不高兴跳槽到其他银行而把大客户带走，
就会掉下一大截。
武行长在这之前就听说过林芳的其人其事，
触，确实和传言中的一样，很难驾驭。
数来数去，信贷部真正的干将就是马田和
吕艳。
马田，38岁，在S支行工作了十来年，对银行的各种业务都非常熟悉，
是行里的元老级员工。
特别是在对公客户经理岗位上一干就是八年，积累了大量
的客户资源，
己的工作很是负责，既掌握一批有实力的老客户，也坚持开发新的客户，但是他
对管理工作没有兴趣，喜欢我行我素。
另外一个原因就是做了信贷主任，薪酬将
根据整个部门的绩效来核定，实际收入可能有所降低。
因此，他一直没有主动争
取信贷部主任职位。
吕艳经过近一年的培养，业务能力有了很大提高，个人业绩
也已经有赶超马田的势头。
而吕艳比马田更有团队合作精神，有勇于创新和大胆
开拓的劲头。
经过再三权衡，
法。
在二级支行里，行长助理的级别就是副行长，主要负责内务、考核和个人银
行等业务。
52岁的杨洁在本行工作了将近20年，认真负责，兢兢业业。
这几年
孩子出国留学，她更是把所有精力都投入到工作中。
由于杨洁年龄大，工作时间
长，经验丰富，武行长一直比较敬重她，行内的内务、考核、培训等多由杨洁自
行处理，武行长则把工作重点放在了业务发展上。
杨洁虽然强势，也很懂得做好
一个副职的规矩，大事小情都向武行长请示，武行长当然也很少对其否决。
这一次，杨洁提出了反对意见，她认为和一个毕业三年多的小姑娘相比较，
马田从经历和能力上都更适合做信贷部的主管。
武行长沉思了一会儿，点了点头，说：
银行工作经验，业绩也非常突出，这些都比吕艳更有优势。
但是一个好的团队管
理者，不是个人的单枪匹马，要有团队精神和进取精神，能够充分挖掘并利用每
个人的优势，形成团队的凝聚力，从而通提高整个团队的战斗力。
相比之下，吕
艳比马田更擅长凝聚和发挥团队的力量。
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杨洁并不赞同武行长的观点，她反驳道：
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我们也不能就断定他是否适合担任部门主管。
会
武行长觉得杨洁的提议也有一定的道理。
工作经验的年轻小姑娘来管理信贷部，难以服众，特别是老姜、林芳等老员工，
仗着资历老、有关系，肯定不会轻易服从吕艳的管理，而马田本人也会有抵触情
绪，这势必会影响到部门以及行内的团结和发展。
因此，武行长提出了试岗的方
案，先由马田代理主管，考核一段时间，看他是否适合这个岗位。
如果马田能够
带领团队在绩效上有所突破，打破原有的沉闷的工作气氛，就任命他为信贷部主
管。
对此，马田既没有积极的响应，也没有提出反对意见，只是默然接受了这个
任命。
经常协助小孙、老姜开发市场，将一些开发新客户任务派给林芳，适当地给林芳
加加担子。
但很快，由于个人精力受到牵涉，自己的业绩随之发生了下滑，其他
员工业绩并不明显的提升反而被他的业绩下滑给拉了下来。
三个月过去后，信贷
部的整体考核还是和以前一样，没有什么起色。
武行长并没有指责马田，也没有给他施加更多的压力，还是和以往一样，让
他协助公司客户经理继续开发市场，
议。
但是，马田本人却有了想法，做了代理主管，不仅要投入更多的精力，压力
也大了许多。
以前自己的收入完全按照个人绩效考核，现在个人绩效与部门绩效
同时考核，相比之前，薪酬有所下降，还不如做客户经理时拿的多。
又过了一段
时间，马田自己提出了不适合做信贷部主管，要求行内撤销他代理主管的任命。
为此，武行长和他进行了一次深入谈话，认真听取了马田的想法，接受了他的提
议，并鼓励他在客户经理岗位上继续好好工作，将自己的客户管理好。
马田还向
武行长提出吕艳有担任主管工作的潜质，经过一段时间的共事，他感觉吕艳不仅
专业能力强，还很有团队意识，擅长组织协调。
在征得了杨洁和吕艳的同意后，武行长将吕艳任命为信贷部主管。
吕艳在新
岗位上施展了她的管理才能，针对每个客户经理的特点，为他们策划了不同的工
作方案。
比如林芳，建议她不去开发新客户，而是把原有的老客户进一步开发，
可以发展将其项下统收统支的事业单位结算业务，
公司的老总发展为S支行的贵宾客户等。
很好的成绩，被分行评为年度最佳营销标兵，她对吕艳也开始敬佩起来。
大学生
小孙，
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向他们学习营销和服务客户的经验，同时，吕艳还协助小孙对一些有潜力的客户
进行营销。
小孙年纪轻，脑子活，腿脚又勤快，很快就掌握了营销技巧，不久也
积累了一些好的客户资源。
在吕艳的带领下信贷部呈现出焕然一新的崭新面貌，
道有了新的认识，感觉武行长温和的表面下有着准确的判断力，心里对这个经历
丰富的武行长更加敬佩起来。
武行长觉得自己松了一口气，可以腾出气力抓一下
银行的经营监管和服务水准了。
银行的经营风险可是一个不容忽视的重要问题。
5孙茂的离开
繁忙而紧张的工作是储蓄柜台后每一个员工每一天都要去面对的，
的规范化操作，不断重复的标准化微笑，以及每笔业务中都要谨慎处理大大小小
的金额和数字的工作风险，让每个储蓄部员工时刻都绷紧了神经。
武行长也是在
储蓄柜台中摸爬滚打出来的，深知“常在河边走，哪有不湿鞋”的道理，他能做
的就是怎样要员工把全行的差错率降到最低。
为此，武行长在每周一的例会上都
会强调规范操作的重要性，
度，每晚下班后组织行员进行业务培训，并定期考核等。
不管怎么强调规章制度，
原中专毕业生孙茂作为一个从事储蓄柜面工作8年的老员工，
制度打擦边球：
知道哪些小动作无伤大雅，即使被发现也不会扣减工资；二来是觉得自己工作近
十年了，算是银行里的元老级人物，就连储蓄主管也曾经是他带过的徒弟，总是
要给他几分薄面，出了差错也会给他掩饰一下。
这天下午，营业时间结束，保安将大门拉下，柜面的员工在行内整理一天的
票据和钱箱。
武行长也到了下班时间，想想自己已经有半个月没有到储蓄柜面检
查了，武行长一个人来到营业大厅，正巧看到孙茂伏在桌面上飞快的写着什么，
一只胳膊挡在前面，上身趴得很低，看似好像在故意避开银行的摄像监控。
武行
长轻轻走到孙茂身边，看到他正在模仿不同笔迹的客户签名签在客户储蓄单上，
这本应该是每办结一笔业务由客户确认后签上名字的。
武行长心里一惊，但并没有发怒，而是带着他惯有的温和式微笑问道：
孙，在忙什么呢？
”
做了亏心事的孙茂原本就心虚，并没有注意到武行长的到来，突然被行长一
问，愣在那里。
过了好几秒，孙茂才尴尬地笑笑说：
让一个客户签名确认了，一会儿王主管要检查传票，我就给填上了。
有言语，脸上的表情看起来有点凝重。
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孙茂想了想又说：
说其实这也没什么，分行审计部的人来检查的时候也不认识客户的笔迹，看不出
来的。
听着孙茂的辩解，武行长若有所思地点点头，武行长也知道这种代签一般不
会被分行审计部查出来。
但是如果行员这样处理业务，客户就没有在储蓄单上签
字核实，一旦有行员办理业务时填错了金额，客户返回行里查找底单，看到伪造
的签名，必然会引起很大的纠纷，银行的信誉也会大打折扣。
武行长知道孙茂很
清楚这里面的利害关系，但还仍然抱着侥幸心理仿造签名，而且也不会是这么凑
巧的“一次两次”
决避免。
类似的事情也不可以做，无论是否会被检查出来，违规操作说到底也是
不对的。
孙茂嘴上答应着好，心里确很不服气，心想：
你们当领导的倒是不用天天在柜台
对着客户，忙得头晕眼花，又怎么会了解我们的辛苦。
武行长看似风平浪静地离开了营业厅，内心里却涌起了很大的不安。
这种伪
造客户签名的事情可大可小，但若出了问题就是极大的麻烦。
他没有急着回家，
而是到了办公室，将行长助理杨洁和储蓄部主管王敏都叫了回来，把刚才发生的
事情简单和两个人说了一下。
杨洁和王敏都知道此事的严重性，因此，杨洁提出
要对孙茂的行为全行通报批评，并立即在全行组织一次规章制度学习。
王敏却说
没有必要，私下再多进行些个人教育就可以了。
武行长综合了她们两人的意见，
决定组织柜面员工进行一次强化学习，但不通报批评孙茂，由王敏私下加强监督
和教育。
孙茂原本以为这次要被通报批评，并会扣发奖金，没想到居然是在行内开展
似乎不光他个人的集体学习，他本人也只被王敏单独叫到办公室里说了几句。
于
是，在参加了柜面规章制度学习，返回到营业岗位不久，他便又依然我行我素，
类似的行为时有发生。
这天清晨上班，孙茂从王敏那里接来了自己钱箱，按惯例
将前一天的封条揭下，开锁时发现自己早晨来时，因急忙上班居然忘了带钱箱的
钥匙。
马上就要到营业时间了，回家去拿钥匙肯定是来不及了，要是被行长助理
杨洁知道了，自己又少不了挨一通批评。
于是他就把钱箱拖到了没有安装摄像头
的洗手间内，找了个工具把锁头撬开，照常工作。
中午休息时，一个人去买了把
类似的新锁头给换了上去。
他事前既没有和主管请示，事后也没有向上级汇报。
到了晚上封箱入库的时候，王敏照常给每个员工复核数钱，看到孙茂钱箱锁头看
起来很新，不像以前的那个，追问之下，才知道是孙茂私自撬锁，又用新锁头换
上。
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王敏不敢隐瞒，立即向武行长和杨洁汇报了此事，武行长立即召开了管理层
人员临时会议。
武行长将此事告诉了大家，并让大家自由发言，讨论对此事的看
法。
做事向来严谨的杨洁第一个开口：
签名的行为，向他警告他还是不改。
我看他就是一贯对自己要求不严，这一次又
私自把锁头撬开，
对了，
接着说：
发现，没有造成什么损失。
我看，也可以不上报上级支行，我们内部严肃处理就
行了。
就不会太严重，最多就是行内严重警告。
武行长早就听说王敏和孙茂有私人的交情，但若是隐瞒不报，会带来更多的
负面影响。
武行长作为一行之长，考虑事情得从全行的角度出发，对此事他也有
自己的看法。
他正色说：
现一定会受到更加严肃的处理，可能会牵涉到其他人员，也会极大地损伤全体行
员的工作积极性。
孙茂的这种主观犯错行为，已经不是第一次了，不严肃处置起
不到警示作用。
如果其他行员仿效孙茂的行为，银行的风险如何控制？
客户的利
益怎样来保障？
”
理财中心主任吴倩同意武行长的看法，她说：
是上报会影响到大家的年终奖金，也好过事后被发现全行通报批评，那样我们的
集体荣誉都将受损。
杨洁对此事十分气愤，在她的管理下还有这种事情发生，这让她不得不重新
审视自己的柜面风险控制工作。
她说：
其他员工也这样做，以后还怎么控制风险？
银行的规章制度就成了白纸一张。
这时，其他的主管也纷纷点头称是，同意尽快报告D支行。
王敏在大家的争论
中体会到了此事的严重性，知道无法挽回，黯然伤心，觉得孙茂的今天自己是负
有责任的。
参会的每个人都知道，上报D支行后孙茂很有可能会被解聘，大家内心都
有些不忍，但想到孙茂这种违规行为后面隐藏的极大风险，大家都觉得武行长的
提议是正确
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