某某市出租汽车行业管理制度汇编文档格式.docx
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事故应急救援制度96
从业人员职业道德规范100
从业人员安全行车操作规程106
安全生产目标考核奖惩制度108
出租汽车从业人员常见职业病及预防116
劳动防护用品配备和管理制度122
第二部实用表格124
出租汽车备案登记申请表124
某某市出租汽车废业更新申请表125
某某市出租汽车交接班备案登记表126
某某市出租汽车经营权变更登记申请表127
某某市出租汽车营运证件申领表128
某某市个体出租汽车变更参营企业申请表129
某某市模范出租汽车申报表130
某某市出租汽车行业星级驾驶员申报表131
企业投诉处理档案表132
客运出租汽车企业委托经营管理申请133
委托管理车辆明细表135
委托管理企业例会记录136
第三部法规条文137
某某市客运出租汽车管理办法137
某某市客运出租汽车经营者资质条件规定152
某某市客运出租汽车驾驶员154
服务质量信誉考核管理办法154
某某市客运出租汽车企业159
质量信誉考核管理办法159
某某市客运出租汽车车辆规定166
某某市客运出租汽车车容车貌达标标准169
某某市客运出租汽车车型备案管理办法171
某某市客运出租汽车企业174
委托管理指导意见174
某某市模范出租汽车管理办法179
某某市出租汽车星级驾驶员管理办法182
（试行）182
前言
第一部管理制度
第一篇管理制度编制纲要
根据《某某市客运出租汽车管理办法规定》规定，结合《某某市客运出租汽车企业质量信誉考核办法》及《某某市客运出租汽车驾驶员服务质量信誉考核管理办法》有关要求，依据国家有关法律、法规，编制本纲要。
本纲要是某某市各客运出租汽车企业（以下简称各出租企业）在建立健全营运管理制度方面应该达到的基本要求，也是各级管理机构考核出租企业管理制度符合性的基本标准。
本纲要是一个指导性文件。
各出租企业应根据各自的经营特点和实际情况，在本纲要的基础上，确定适合本单位的管理制度种类；
在编制管理制度过程中，要结合各单位实际情况将纲要中所列各项管理制度的要点加以细化，充实和完善具体内容。
本纲要是结合目前某某市客运出租汽车行业各单位经营管理的实际情况提出的基本要求，并未将国家有关法律、法规和标准的要求全部列出。
今后将随着工作的深入而不断充实和完善，以达到逐步提高出租企业管理水平的目的。
一、基础管理制度的种类
根据本市出租企业的特点，本纲要确定以下几类管理制度为基础管理制度：
车辆营运管理制度、培训教育制度、从业人员管理制度、车辆技术管理制度、员工绩效考核制度、财务管理制度、安全生产制度、投诉处理制度、档案管理制度。
各出租企业应根据本单位的特点和实际情况，制定能够满足本单位经营需要的各项管理制度。
基础管理制度为必要制度。
二、管理制度编写要点
（一）车辆营运管理制度
车辆营运管理制度是各项规章制度的核心，是出租企业合法经营、文明营运的基础。
在编制车辆营运管理制度时，应根据本单位实际情况确定具体内容，要充分体现本单位所属车辆日常营运的特点，形成全员、全面、全过程营运管理制度体系。
编制要点：
1、营运出租车辆自然条件标准；
2、营运出租车辆技术状态标准；
3、营运出租车辆维护保养及审验要求；
4、营运出租车辆日常维护检查要求；
5、营运出租车辆车容车貌基本要求；
6、营运出租车辆基本安全设施标准；
7、营运出租车辆相关费用标准。
（二）培训教育制度
培训教育制度编制的目的是为推进从业人员教育培训工作科学化、制度化、规范化，培养造就高素质的从业人员队伍。
培训教育制度的编制要以人为本，按需施教。
按照国家法律法规和行业管理部门的要求，把握从业人员的成长规律和教育培训需求，分级分类地开展教育培训，增强从业人员教育培训的针对性和实效性。
1、明确各级培训教育的内容；
2、明确培训教育的对象；
3、规定培训教育的课时要求；
4、培训教育大纲的制定；
5、培训教育的种类和方式；
6、对授课人的相关要求；
7、奖惩办法。
（三）从业人员管理制度
出租汽车从业驾驶员是出租汽车行业的主体生产人员，是出租汽车社会服务效能的直接体现者。
因此，完善的从业人员管理制度对于提升出租汽车从业人员的职业道德水准和服务水平起到至关重要的作用，直接关系到企业的社会服务效益和经济效益，而且在某种程度上还反映了一个城市人民的精神面貌。
从业人员管理制度必须能够对出租汽车从业驾驶员的职业道德进行全方位的规范，起到调整出租汽车驾驶员与乘客、社会、企业等方面关系的行为规范的作用。
从业人员管理制度要能充分体现出对从业驾驶员以下各方面内容的行为规范：
爱岗敬业、诚实守信、优质服务、安全行车、遵纪守法、服从管理、钻研业务技术、提高服务水平。
1、明确从业人员的入门标准；
2、详细规定从业人员在日常营运中应遵守的行为准则；
3、详细规定从业人员服务流程规范；
4、营运票据相关使用管理规定；
5、详细规定从业人员在日常营运过程中对于车辆的维护保养、安全防范的规范；
6、从业人员的相关奖惩措施。
（四）车辆技术管理制度
车辆技术状况的好坏,直接关系到车辆的运行安全，是客运企业安全生产的源头,也直接影响到出租企业的经济效益。
车辆技术管理制度的制定应坚持预防为主和技术与经济相结合的原则；
对营运车辆实行择优选配、正确使用、定期检测、强制维护、视情修理、合理改造、适时更新和报废的全过程综合性管理制度。
1、车辆技术管理的基本原则；
2、明确车辆技术管理的相关责任部门、责任人；
3、明确各责任部门、责任人的相关职责；
4、营运车辆的基本技术标准；
5、新车接收使用规范流程；
6、报废车辆的业务流程；
7、车辆技术档案的管理；
8、车辆日常营运过程中的技术标准；
9、车辆的维护保养相关规定；
10、相关责任部门、责任人的奖惩措施。
（五）员工绩效考核制度
员工绩效考核制度是为了客观公正地评价员工的绩效和贡献，更好地激励和挖掘员工的潜能，强化员工的竞争与责任意识，提高公司整体效能，体现奖优罚劣的用人原则的一项基本制度。
各出租企业要建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价员工的绩效与贡献，实现公司整体绩效放大和提升。
通过员工绩效考核制度为公司员工奖惩提供参考依据，并作为公司成员提高竞争意识和责任意识的手段。
1、考核的范围；
2、考核的基本原则；
3、考核的组织方式及各部门的职责；
4、奖惩细则；
5、绩效反馈管理。
（六）财务管理制度
财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益、壮大企业经济实力为宗旨，财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约、精打细算、在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累。
1、财务部组织机构及各成员职责；
2、根据国家的有关法律法规制定记账方法；
3、固定资产管理细则；
4、固定资产折旧相关规定；
5、银行账户管理细则；
6、库存现金的管理；
7、出差、借资、办公经费的相关管理办法。
（七）安全生产制度
各企业要通过建立安全生产责任制，制定安全制度和操作规程，排查治理隐患和监控重大危险源，建立预防机制，规范生产行为，使各生产环节符合有关安全生产法律法规和标准规范的要求，人、车、物处于良好的生产状态，并持续改进，不断加强企业安全生产规范化建设。
安全生产制度要制定明确的安全生产目标，在安全生产工作方面取得的可测量结果。
要遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以隐患排查治理为基础，提高安全生产水平，减少事故发生，保障人身安全健康，保证生产经营活动的顺利进行。
1、安全生产责任制；
2、安全生产监督管理细则；
3、车辆营运安全管理规定；
4、从业人员的安全营运管理规定；
5、安全生产会议制度；
6、安全生产培训教育制度；
7、安全生产经费管理制度；
8、事故调查处理制度；
9、责任追究制度。
（八）投诉处理制度
投诉处理制度的制定是为了迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。
投诉处理制度的编制要坚持“以乘客为中心，不断提高营运服务质量”，积极解决乘客反映的各种投诉和意见，为乘客提供优质、高效、安全、便捷的服务。
要把握接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。
要积极做好乘客的善后处理工作，以“社会满意、乘客满意”为最后宗旨。
1、投诉处理流程；
2、受理人员应掌握的知识及工作技能；
3、接待投诉时的相关规定；
4、投诉处理原则；
5、相应的奖惩措施。
（九）档案管理制度
档案管理制度的建立是为了规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性。
1、归档范围；
2、档案管理负责人及相关人员职责；
3、档案收集与整理的方式；
4、档案的分类、归档细则；
5、档案借阅管理办法；
6、档案销毁办法。
第二篇运营制度范文
出租汽车企业经营管理机构设置方案
为使某某市出租汽车企业各项筹建工作顺利开展，根据《关于印发某某市客运出租汽车经营者资质条件规定的通知》（沈交发【2012】51号）文件精神，建立一个职责明确、运转协调、管理科学的工作机制，现结合某某市出租汽车行业实际情况，特制定本组织机构设置方案。
一、指导思想
适应股份制制度和某某市出租汽车行业发展的需要，紧紧围绕公司经营目标，以“档次高，服务优，管理好，树立出租汽车行业新标杆”为目标，以规范机构设置、强化管理职能、提高办事效率为重点，建立规范有序、管理科学、运转协调、以人为本，符合公司发展实际的组织机构。
二、设置原则
（一）坚持集约化、专业化、规范化管理原则。
（二）坚持精简高效原则，做到权责明确、职能明晰、流程规范。
（三）坚持科学合理原则，做到统筹规范，因地制宜，务求实效。
（四）坚持适应股份制公司体制发展和现代出租汽车行业发展需要原则。
三、机构设置及岗位名称
（一）总经理办室公，设立总经理1名。
（二）副总经理办公室，设立副总经理1名。
（三）综合办公室
1、管理岗位设立：
主任1名，党务文秘管理员1名，行政综合管理员1名，人事劳资管理员1名。
2、辅助岗位设立：
文印员1名。
（四）安全技术部
主管经理1名，安全管理员2名，培训管理员2名，稽查管理员1名。
稽查员3名，接线员1名。
（五）运营管理部
管理岗位设立：
主管经理1名，运营信息管理员1名，车辆设备管理员1名，业务管理员1名。
（六）财务统计部
主管经理1名，会计员1名，出纳员1名。
（七）培训教育部
主管经理1名，专职培训员1名，维修指导员1名。
维修技师2名，仓库管理员1名。
（八）投诉处理部
主管经理1名，档案员1名。
四、职能部门主要职责
（一）综合办公室职责
1、起草公司总结、计划、报告、请示等各类文稿；
2、负责公文的收发传递、管理及档案工作；
3、做好公司的日常办公事务和后勤服务工作，管理办公设备；
4、负责公司的定期会议和专题会议的通知、资料组织准备和记录工作；
5、负责出租汽车承包经营合同的签订与管理，建立健全出租汽车从业人员的信息库；
6、负责职工及出租汽车从业人员的社保收缴工作；
7、负责公司印章的管理以及公务车的管理工作；
8、搞好各职能科室的协调和督办工作；
9、负责对外接待工作；
10、负责党、工、团的工作；
11、负责精神文明建设工作；
12、协助领导完成各项工作任务。
（二）运营管理部职责
1、负责制定和落实公司营运技术管理制度；
2、负责出租汽车登记注册；
3、审验出租汽车从业人员的客运资格，办理出租汽车从业人员服务资格证，负责出租汽车从业人员营运证件的年度审验、核发；
4、新车投入营运之前，车辆管理部门应及时组织出租汽车从业人员进行认真学习，掌握车辆技术性能及注意事项；
5、负责机务维修车辆综合性能检测工作；
6、建立车辆技术档案；
7、督促和指导出租汽车从业人员做好车辆日常维护工作，强化落实车辆二级维护制度；
8、强制出租汽车从业人员到修理厂（站）报修，督促出租汽车从业人员整改，排除故障、保障行车安全；
（三）安全技术部职责
1、负责向职工和出租汽车从业人员宣传党和国家关于安全生产管理工作的各项方针、政策、法规；
2、制定和执行本单位的安全生产管理规章制度；
3、组织和开展各项安全生产及安全教育、考核工作；
4、处理日常安全生产、安全行车事故，严格执行“四不放过原则”；
5、参与安全事故和突发事件的应急救援和调查处理；
6、根据《某某市客运出租汽车管理办法》对出租汽车从业人员进行规范服务宣传教育；
7、车辆年检和从业人员执照的年审工作；
8、负责督促投诉处理部处理乘客投诉，提出对违规出租汽车从业人员的处罚意见；
9、负责乘客失物登记招领工作，并负责服务质量考核；
10、负责稽查组的指导工作；
11、协助公司领导做好安全维稳工作；
12、负责消防安全工作，定期检查和完备消防器材，完成上级部门交给的各项消防安全生产防范任务，消除消防隐患。
（四）财务统计部职责
1、根据（会计法）及公司相关财务制度，作好会计核算和年度会计决算；
2、负责制定职工薪酬方案并执行落实；
3、按时报送各类财务报表，负责资产的账目管理；
4、负责各种承包金等现金的收讫管理工作；
5、进行财务分析、财务预测、投资项目经济论证与可行性研究、编制财务预算。
6、负责会计档案的管理。
（五）培训教育部职责
1、编制公司年度、季度培训计划；
2、制定培训教育大纲；
3、调查收集从业人员的培训需求；
4、制定培训教育方案并加以落实。
（六）投诉处理部职责
1、负责对接收到的投诉处理单进行整理、统计和反馈；
2、负责对投诉工单的查实、审核；
3、负责对未完成的投诉工单进行跟踪。
车辆营运管理制度
一、公司的营运出租车辆必须经有关部门检验符合运营条件，运营手续完备有效，车容车貌达标后方可上线运营。
上线运营车辆必须建立完备的营运车辆档案，一车一档，做到内容详实、完整；
二、车辆不准带病投入营运，车辆的制动、轮胎、转向、灯光、雨刮器、传动系统等必须随时处于良好的技术状态；
三、按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年审，定期检车。
未检车辆或逾期未保养车辆和存在安全隐患车辆不得参加营运；
营运车辆必须按照公司的规定参加各项保险，定期检车、按时做二级保养，安全运营，车内应至少配备一个在有效期内的灭火器。
如在营运过程中，发生重大交通事故，应在10分钟内告知公司安全管理人员，如有人员受伤，及时拨打救助电话。
四、车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和收车后的车况检查，对发现的隐患和问题，应及时排除故障，使车辆随时保持技术状况良好；
五、营运车辆应该保持车容车貌符合规定，坐垫套按时更换，计价器功能正常，车辆技术状况良好，各种服务标示齐全有效。
雨雪天气情况时，在雨雪停止4小时后，恢复车容车貌达标标准；
六、营运车辆严禁无本车服务资格（准驾证）人员驾驶，车辆运营证照随车携带，并定期接受审验。
按规定在车内安装防伪标签、粘贴车辆收费标准。
从业人员在工作期间必须按季节着行业统一服装，遵章守纪，文明服务，不拒载、不并客、不绕行，按规定标准收费，并主动出具车费发票，并按规定在出租车内安装防伪标签、粘贴车辆收费标准，安装车辆卫星定位系统，不得在车内外安装或粘贴各种未经批准的设备、广告帖等；
七、符合其它有关规定。
从业人员管理制度
一、出租汽车从业人员应具备的条件
（一）具有本市户籍或者居住证；
（二）男性60周岁以下，女性55周岁以下，身体健康；
（三）持有机动车驾驶证并具有2年以上驾龄；
（四）经客运服务职业培训，并考试合格，取得从业资格证；
（五）被取消客运服务资格的，须期满5年以上；
（六）经市出租汽车管理办公室考核并取得准驾证书。
（七）其他规定的条件。
二、出租汽车从业人员守则
（一）遵守行业服务规范，保持车容卫生整洁、仪表整洁、规范着装、文明服务、礼貌待客；
（二）随车携带车辆营运证、从业资格证和准驾证；
（三）按照乘客要求或者合理路线行驶；
（四）不得拒载乘客或者并客以及无正当理由中途将乘客移交他人运送；
（五）不得在禁止停车路段停车待租或者载客；
（六）按照规定使用顶灯、计价器、空车待租标志等服务设施，按照乘客意愿使用空调、音响等；
（七）在飞机场、车站等营业站营运时，应当在指定区域按序排队，服从调度，不得离开车辆招揽乘客；
（八）不得利用车载对讲设施传播、接听与营运无关的信息；
（九）载客营运中，不得有吸烟、吃零食等行为；
（十）按照规定标准收费，并出具车费票据；
（十一）运送乘客夜间出城或者去偏僻地区，应当到公安机关设置的城际警务工作站或者就近的公安派出机构办理安全登记手续；
（十二）遵守法律、法规和规章以及客运出租汽车管理机构制定的各项服务管理规范。
（十三）工作积极，热爱本职，努力学习运营服务及安全运营知识，不断提高自身业务技能及服务水平；
（十四）营运中要保持服饰干净整洁，按照季节穿着统一出租车从业人员制服；
（十五）营运中从业人员不准袒胸露背、穿拖鞋；
（十六）男从业人员在营运中不准穿无袖背心，不准蓄须、留长发；
（十七）女从业人员在营运中不准穿穿短裙，高跟鞋。
（十八）在指定位置张贴营运证件（价标、警告提示、服务监督卡、门标）；
（十九）不超速、不强行猛拐、不乱停乱放、做到安全行车、主动礼让其它车辆。
（二十）必须正确使用计价器，不得与乘客议价，不得向乘客索要财物，收款后需要给乘客找零钱时，必须找零钱；
（二十一）按照计价器显示的金额收费，禁止私自拆除、改装计价器或者在计价器上弄虚作假；
（二十二）收款后应当向乘客开具专用收费凭证交予乘客，不得在专用收费凭证上弄虚作假，并进行唱票；
（二十三）满足乘客提出的使用或者不使用车内服务设施的要求；
（二十四）遇有计价器损坏、失准、显示不全、无专用收费凭证、标志灯发生故障、车辆号牌污损、不全等情形时，不得营运载客。
上述情况在载客过程中发生时，应当立即告知乘客，并与乘客协商解决；
（二十五）在出租汽车营业站候客时，应当按序排队、顺序走车，服从调度员的调派，不得欺行霸市或者私自揽客；
（二十六）乘客遗失在车内的物品，应当及时归还失主或者交有关部门处理，不得私自隐匿，不得将车辆交予他人驾驶或者驾驶非本单位的出租汽车营运；
（二十七）不得利用车辆为违法犯罪提供方便，发现违法犯罪嫌疑人应当及时向公安机关或者本单位报告；
（二十八）出租汽车从业人员除下列情形外，不得以任何理由拒绝载客或者中途终止客运服务：
1、与从业人员进行议价、不按照规定支付费用的；
2、要求从业人员违反规定行车、停车的；
3、不告知目的地、出城或者去偏僻地区时不配合从业人员办理安全登记手续的；
4、携带违禁、污损车辆物品或者携带妨碍从业人员行车安全的宠物、物品乘车的；
5、精神病患者无人监护，酗酒者丧失自控能力无人陪同的；
6、乘客吸烟，经劝阻无效的。
三、服务流程
（一）出车前准备
1．整理车容，车厢内外整洁，符合规范；
2．行李箱是从业人员的服务责任区，行李箱应干净整洁；
3．从业人员本人服饰符合仪表规范；
4．携带好客运资格证件、发票本（卷），整理好其他运营必备的工具和物品。
在指定位置张贴、摆放运营证件；
5．车厢内各种服务设施齐全完好，能够正常使用；
（二）乘客上车
1．乘客先上车，上车后，主动向乘客问好：
您好！
请问您去哪？
2．在确定乘客的下车点后，扳下“空车”灯，如乘客要求往返，从业人员需按下往返键；
3．当乘客有行李需放入行李箱时，从业人员必须主动协助乘客放入、并注意是否有违禁品及易碎品；
4．选择最佳路线行驶，当按乘客指定路线行驶时应在发票后由乘客注明。
（三）用车途中
1．安全行车，遵守交通管理法规；
2．满足乘客提出的使用或者不使用车内服务设施的要求；
3．如中途乘客离车，要求从业人员等候，需预付车费时要当面唱票，并开具收款凭证；
4．到达下车点；
5．到达目的地后，首先按下计价器暂停键，停止计费；
6．按照计价器显示的金额，报清当次运营的车费。
（四）结算车费
1．结算时，要当面唱票；
2．需要给乘客找零时，应唱零、找零，大、小票面一次找清（中途收取预付款的，多退少补）；
3．主动给乘客发票。
（五）乘客下车时
1．主动提醒乘客：
请您带好随身物品，再见!
2．在乘客下车时应审视车内有无物品遗留；
3．当行李箱中有乘客物品的，从业人员应协助取出，请乘客清点确认。
（六）下班整理
1．检查车况，进行日常保养，整理车容；
2．整理客运资格证件、发票（卷）等。
车辆技术管理制度
第一章 总则
第一条 为加强本公司营运车辆的技术管理，保持营运车辆技术状况良好，保证安全生产，充分发挥营运车辆的效能和降低运行消耗，制定本制度。
第二条 本规定适用于本公司的所有营运车辆。
第三条 车辆技术管理应坚持预防为主、技术与经济相结合的原则；
对本公司的营运车辆实行正确使用、定期检测、强制维护、视情修理、适时更新和报废的全过程综合性管理。
第四条 本公司车辆技术管理应依靠科技进步，采用现代化管理方法，建立车辆质量监控体系，不断提高公司营运车辆管理水平和技术水平。
第五条 公司营运部应管好、用好、维修好车辆，确保车辆在平时营运使用中的良性循环。
第二章 管理职责
第六条 公司营运部对车辆的技术管理负有主要责任：
（一）贯彻执行交通运输管理部门和上级发布的有关车辆技术管理的各项方针、政策、规章和制度；
（二）制定本单位车辆技术管理的规章和制度，以及营运车辆技术管理目标和考核指标，并负责实施；
（三）建立健全车辆技术管理的各级岗位责任制，明确车辆技术管理人员的职责和权限，充分发挥他们的作用，保持公司技术队伍的相对稳定；
（四）正确处理运输生产和技术管理的关系，保持营运车辆技术状况良好；
（五）推广现代化管理方法，应用新技术、新工艺和新材料；
（六）组织从业人员安全、法制教育和专业技术培训，提高从业人员素质；
（七）开展各种爱车、节油、节胎等专业技术竞赛活动，总结推广先进经验。
第三章 车辆管理
第一节 车
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