市场营销管理制度文档格式.docx
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◆集团市场营销中心每年按照公司整体工作安排制订新闻宣传工作计划，并根据集团阶段工作重点提出宣传要求，各单位根据本单位具体情况确定宣传重点。
◆集团市场营销中心负责对各子公司新闻宣传工作情况进行考核。
◆集团市场营销中心每年召开一次新闻宣传工作会议，总结上年工作，布置下一年的宣传工作重点，同时公布上年度各新闻宣传小组来稿及上稿情况。
4流程规范
4.1工作程序
集团新闻管理制度
1
◆按照新闻原则，子公司所有外发稿件必须经子公司总经理审阅,并签署同意意见后方可外发；
涉及媒体投诉曝光类及企业战略类公关稿件需经集团市场营销中心审阅，报总裁审批。
◆集团本部所有外发新闻稿件必须经市场营销中心审阅,并签署同意意见后方可外发，涉及媒体投诉曝光类及企业战略类公关稿件需报总裁或董事长审批。
4.2对新闻宣传小组及通讯员的管理
◆集团安排给各新闻宣传小组的特约稿件，要按时撰写、上报。
◆各新闻宣传小组要主动收集本部门、本公司的工作信息、先进典型、优秀成果和动人事件，并及时采访写稿（各新闻宣传小组每月向集团市场营销中心投稿不得少于2篇）。
5媒体采访接待工作的管理
◆新闻媒体采访子公司领导或者向子公司约稿，由子公司市场部根据新闻单位的采访要求及采访提纲，报经子公司总经理同意后，安排采访事宜；
涉及媒体曝光类及企业战略类采访需经集团市场营销中心审核并报被采访领导审定后方可登载。
◆新闻媒体采访集团本部有关部门，由集团市场营销中心根据新闻单位的采访要求及采访提纲，安排采访有关事宜并登载；
涉及企业战略、媒体曝光类特殊内容,需经总裁或董事长审批后方可登载。
◆安排新闻记者到子公司采访以及组织专题新闻采访活动，由子公司市场部负责组织协调，相关部门协助；
集团层面，由集团市场营销中心负责组织协调，相关部门协助。
◆严禁未经审批授权自行发表言论或接受采访。
6考核与奖惩
◆集团及各子公司各级新闻宣传工作人员要严格遵守新闻宣传工作纪律和保密规定，对宣传失实、擅自接受采访、违反保密规定造成不良影响的，要追究有关人员的责任。
（具体事宜参照《集团保密制度》与其他相关制度规定处理）
◆各新闻宣传小组的投稿量及上稿率将作为其所在单位年终评选公司文明
先进集体的考核条件之一。
◆对新闻宣传工作的奖励可参照《集团新闻宣传管理办法》执行。
客户回访与投诉管理制度
JC/SC/ZD/A-002-01
集团客户回访与投诉管理制度
建立规范的子公司销售及售后服务品质跟踪及客户满意度测评体系，及时发现服务过程中出现的问题以及客户抱怨及投诉予以及时有效的处理，提升服务水平及客户满意度。
2适用范围
适用于集团及各子公司市场部门接受客户投诉与回访工作的开展。
3客户回访工作要求
3.1基本要求
◆要求回访率达到100%。
◆当重大节日登门拜访时，可送给客户一些小礼物表示问候。
3.2内容要点
◆销售回访7天内，售后回访5天内，客诉回访在处理后3天内。
具体各品牌参考厂方要求执行；
◆销售回访，售后回访以及客诉回访都必须采用电话回访形式，同时可辅以短信、函件等其他额外形式；
◆销售及售后回访的测评内容设计参见各厂方品牌的具体业务流程及管控细节标准，并结合集团制定的展厅及售后流程管理规范，突出本公司的薄弱项测评；
◆针对回访的满意度成绩及薄弱项进行周/月汇总分析及开展部门联动专项整改会议。
并将相关分析材料上报集团市场中心；
◆必须针对回访的满意度成绩制定本公司各部门及个人的满意度绩效及考核制度。
3.3回访结果整体分析
◆客户回访员需对于每天回访的内容须进行每天的总结与整理，整理的同时将根据回访的结果进行分类；
◆客户回访员需开展客户回访率分析（其中包含未成功回访原因分析）；
◆客户回访员需开展客户满意度分析，明确客户不满意的原因（如对服务不满意、维修不满意、价格等原因分析）；
◆客户回访员需开展客户流失率统计（新增客户、流失客户等）；
4客户投诉接待与处理要求
4.1投诉分类及操作指导要求
根据客户投诉原因分为三类，包括非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）、车辆本身质量问题、售后服务不到位。
具体要求及规范见《客户投诉回访操作流程手册》
4.2投诉处理流程
◆市场部客服回访员受理客户投诉并进行诉求登记；
◆相关责任部门经理签字确认；
◆责任部门经理对客诉进行诉求核实，同客户协商处理，达成共识处理意见；
◆市场部客服回访员根据处理结果进行客诉回访，并入档存档。
4.3投诉处理的时限
在处理的时间上，原则上是即时处理。
对于客诉处理时效性，要求客户抱怨24小时内结案，重大投诉（重大问题投诉、厂方客服转入投诉）3天内结案。
4.4客诉档案的管理
◆保管要求：
✧及时归档的客诉资料，由子公司客服专员负责及时归档；
✧由子公司市场部统一对客诉资料进行归档,对于未按时上交资料的责任部门需直接向总经理汇报；
✧每个月初向集团市场营销中心上报上个月的《客户反馈/投诉信息统计表》。
◆借阅要求
✧本公司各部门借阅客诉档案，必须按照公司规定办理借阅手续（登记借阅人姓名、部门、归还日期），应经过子公司市场部经理同意后方可借阅；
档案借阅一般不超过二天，如需延长，必须征得子公司总经理同意，
重新办理借阅手续；
✧借阅的档案不得损坏、删改、涂抹、剪贴、拆散、拍照、复印、遗失，违者视情节进行赔偿，情节严重的要追究责任；
5客户投诉回访奖惩说明
各子公司须依照本制度，结合厂方相关规定制定相应的客户投诉回访奖惩说明。
客户档案原始资料管理制度
JC/SC/ZD/A-003-01
为规范企业客户档案原始资料管理，增强客户档案原始资料的实用性、有效性和保密性，特制定本制度。
2适用的范围
本制度适用于集团下属子公司。
3客户档案归档对象
◆销售部所有交车客户合同资料原始档案；
◆售后服务部所有工单资料原始档案；
◆AUTO-CRM系统中客户档案资料管理参照轿辰集团AUTO-CRM档案管理要求。
4客户档案的管理组织
◆集团市场营销中心是客户档案原始资料管理的指导、监督部门；
◆各子公司市场部或客服部是客户档案原始资料的管理部门。
5管理职责
保证客户档案原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。
6客户档案原始资料管理要求
6.1资料的收集
各子公司销售部、售后服务部应按规定时间上报客户档案原始资料至市场部或客服部。
6.2资料的归档
◆各公司建立专用客户档案资料室，指定专人负责；
◆各公司遵循按时间节点建档原则；
◆根据厂方要求各公司制定分级、分类归档办法。
6.3档案借阅要求
◆客户档案原始资料借阅按规定办理借阅手续,明确借阅人、借阅时间、归还时间、借阅用途；
◆客户档案原始资料借阅必须当日归还；
◆客户档案原始资料借阅必须由部门经理以上人员签字确认；
◆客户档案原始资料不得涂改；
◆外来人员不得直接查阅客户档案原始资料；
◆客户档案原始资料的复印，需总经理签字确认，由档案管理员执行。
7奖惩办法
◆客户档案原始资料泄露,责任人处理办法依据《轿辰集团保密制度》规定办理；
◆违反客户档案原始资料管理要求,责任人视情节给予500到2000元处罚；
◆上述未尽事宜，参照集团相关管理制度进行处理。
集团市场调研管理制度
JC/SC/ZD/A-004-01
轿辰集团市场调研管理制度
为了规范集团市场调研工作，通过系统地、客观地识别、收集、分析和传播信息，发现和提出企业营销的问题与需求，提高与修正企业的营销决策，特制定本制度。
适用于集团及各子公司市场调研工作。
3调研分类
◆常规性运营分析调研；
◆临时性项目调研。
4调研对象
◆集团内部数据；
◆集团外部市场数据。
5组织设置
◆集团市场营销中心为市场调研管理部门；
◆各子公司市场部为市场调研管理在各子公司的分支机构；
◆集团销售管理中心、售后管理中心、事业管理中心、各子公司销售部、各子公司售后服务部为市场调研协同配合部门。
6管理职责
确保集团市场调研工作有序、高效地开展，为营销决策提供真实依据。
7管理要求
7.1调研立项
◆集团本部提请调研，需经总裁批准立项；
◆各子公司提请调研，需总经理批准立项；
◆各子公司提请需跨公司、跨级别调研，需报集团市场营销中心审核、总裁批准立项。
7.2信息搜集
◆集团市场营销中心根据需求制定调研方案和推行计划；
◆集团市场营销中心、销售管理中心、售后管理中心、事业管理中心、各子公司市场部、各子公司销售部、各子公司售后服务部根据规定有序开展市场调研工作；
◆在调研过程中，保证数据真实、准确；
◆调研按照规定时间完成。
7.3信息的整理和提交
◆集团销售管理中心、售后管理中心、事业管理中心按规定要求将调研数据提交至集团市场营销中心；
◆各子公司销售部、售后服务部按规定要求将调研数据提交至各子公司市场部，由各子公司市场部按要求将数据整理，提交至集团市场营销中心；
◆集团市场营销中心按规定将数据汇总，提交至使用部门。
7.4信息的使用
◆各子公司应针对调研分析结果召开业务部门联动会议，根据调研分析结果制订市场营销策略；
◆集团本部应针对调研分析结果召开业务中心联动会议，根据调研分析结果制订市场营销政策。
7.5调研数据保密
调研结果限于调研项目立项部门使用，任何人不得将调研结果外泄。
8奖惩办法
◆调研结果泄露,责任人处理办法依据《轿辰集团保密制度》规定办理；
◆未按市场调研管理要求,责任人视情节给予月度或季度考核扣分；
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