外呼团队口号Word格式文档下载.docx
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介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同时讲述电话营销途径在企业和日常生活中的作用。
由浅入深的教授电话营销的各种技巧，并进行针对性的情景演练。
预期效果：
学员可以了解电话营销模式的基本内容和操作，并掌握基本的电话营销技巧。
适合对象：
即将参与电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话营销技巧需要提升的电话营销人员。
课程大纲：
电话营销的意义和特点
电话沟通中的基本礼仪
电话销售的作用
电话营销方式的特性
电话营销的风险
电话营销的构成要素
电话销售人员的关键成功因素
专业知识
正确的心态
良好的销售技巧
良好的习惯
高活动量
以顾客为中心的电话销售流程与技巧
电话销售的流程
事前准备
5W2H做准备
态度的心态的准备
明确目标如何的设定
可能状况应对的方法
开场白的基本技巧
开场白的5要素
开场产品介绍的七种技巧
处理反对问题的技巧
探询客户的需求
客户心理分析
对客户需求的理解
FAB法
激发客户购买欲望
抓住客户的购买信息
促成的技巧
市场调研类呼出应对技巧
针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。
学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。
从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。
客户满意度概述
市场调研的种类和对象
市场调研的方式
电话访谈调查员技巧要求
不同调研访谈对象的应对技巧
说话技巧
提问技巧
处理拒绝的技巧
建立自信心
问卷调查的访谈技巧演练
电话营销脚本设计
讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。
学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。
电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。
电话营销脚本设计的目标概述
电话营销脚本设计的格式要求
电话营销脚本设计流程
电话营销脚本问题类型
电话营销问卷设计
5.项目编号设定–正式上线试呼时间节点2014年6月23日
设定本次外呼项目的编号，编号格式：
项目类型-年份-3位编号。
项目类型指：
A-服务营销类，B-电话销售类，
1）脚本设计-天
外呼脚本的问题次序是否符合应对习惯与逻辑要求；
外呼脚本的问题内容是否全面覆盖所需分析的要点，例如其他类是否需要细分；
亮光卖点与统一口径是否满足电话营销代表的需求。
2）数据报表-天
原始数据记录的正确性；
电话营销代表录入的正确性与逻辑性；
拒绝原因分析。
3）客户数据有效性
目标客户群定义；
无效数据比率是否低于行业指标，客户数据的无效数据比率应低于10%，外部数据比率应低于30%；
以此判断是否需要重新提取或筛选数据。
公司自身
财务状况、现金流量、周转率等
客户分析
现有客户关系管理、潜在客户分析
竞争者分析
销售额、销量、产品、价格、渠道、推广、品牌等
4）外呼黄金时间段
根据成功联系率、外呼成功率以及在线成功率与各时段和工作天的关系确定本次外呼项目的外呼黄金时间段与最佳外呼周期。
AM9：
00-10：
00开发客户；
AM10:
00-12:
00销售；
PM14:
00-15：
PM15:
00-17:
00销售；
PM17:
00-18:
00开发+促成
5）有效资源配合
根据客户反馈与要求，与需求部门或市场经营部联系调整相关优惠政策，包括了优惠周期、减免资费或附送业务等；
确定最有效的多元外呼模式，包括短讯/直邮预约、短讯确认/跟踪、设定回拨专线、统一对外公姓、二次外呼等；
制定特殊个案处理流程与回应口径，以提升外呼的效率以及客户的满意度。
6）项目进度预测
预计项目所需要执行的周期，是否达到需求方的要求，并每周与其协调；
制定每天的实时汇报机制，严格控制项目的进度；
7）外呼人员安排
根据外呼的效果，安排相关技能组与优势性别的电话营销代表进行外呼；
根据黄金时间段制定参与该项目的人员排班，并至少多安排10%的后台人员或其他项目组电话营销代表作为应急储备，以应付突发的情况；
制定参与本次外呼项目人员（包括储备人员）的培训计划，包括对调整后的脚本、亮光卖点、统一口径以及相关业务进行培训与个案演练。
篇二：
10010外呼培训全套
外呼营销现场是一个不与客户直接接触的场所，但对其环境的要求绝不低于与客户面对面交流的任何部门，因为只有为我们的外呼营销员营造一个温馨、和谐、舒适、整洁的工作环境，让我们的外呼营销员时刻都有良好的心情，才能为客户提供主动热情、周到满意、“看得见微笑”的服务
?
机房管理制度
1.保持座席卫生，物品安放整齐、有序，不出现明显的脏物堆积或灰尘，每日外呼人
员及时清理桌面上的物品，除外呼资料之外，其余不准摆设任何物品违者扣2分
2.严禁在座席小贴士或座席标语上乱涂乱画违者扣5分
3.下班后清理座席，将废弃物带离现场，发现赃物台席扣2分
4.禁止将食品带入工作现场，违者扣5分
5.爱护公共设备设施，禁止乱扔废弃物，破坏公共场所卫生，损坏公司任何设备人员
按公司购买的物价赔偿，情节严重者，立即开除
6.严格执行各项业务规范、操作流程，不违章操作，不得无故修改电脑设置，发现座
席故障应及时上报，如违反操作，扣5分
7.严禁使用工作平台呼出私人电话，除特殊情况外工作期间不得接听私人电话，用公
司电话外呼私人电话者一次扣5分，在外呼现场接听私人电话一次扣2分
8.工作期间，不得随意串岗，如有工作上的问题，请举手咨询管理人员，违反者扣2
分
9.进入现场必须按照指定路线,排队且有序进入.手机必须关机。
在现场自觉讲普通话，
禁止喧哗、嬉笑、打闹，讲粗话、脏话，不得做与工作无关的事情,不准吃零食、不准睡觉、不准玩手机，不准与旁人聊天、不得听MP3，每次喝剩下的水倒指定的地方，如有发现一次由值班长先进行警告，如再发现扣3分。
10.进入现场必须穿戴整洁，禁止穿拖鞋,不得着装怪异,染发过度夸张；
女生禁止穿吊
带，头发全部束起；
男生不得留长发，如发现一次，管理人员先警告处理，如再发现，扣2分
培训管理制度
一．新员工培训
为了对本公司新录用的员工介绍公司的经营方针，传授本公司员工所必备的基本知识和业务技能，提高其基本素质，使之在短时间内成为符合要求的员工
二．培训时间
一般为1个星期，根据实际情况可适当延长或缩短
三．培训人员
针对本公司应聘合格人选，新入职人员的培训
四．培训内容
五．新人员筛选
通过四天的培训时期测试各新人员，对于外呼知识与服务规范不达标者进行淘汰制，淘汰人员公司不付薪酬制
考核制度管理
1.迟到和早退10分钟以内每次扣2分，并在当日下班后补足。
10分钟以上
按旷工半天处理。
2.当天的值日生应该及时换水，及时对公共区域的卫生进行清扫。
未尽到责
任者,扣1分.
3.每日晨会时话务员要积极配合组长，不得以应付状态实行。
喊口号时要聚
精会神，声音洪亮。
违者扣1分
4.每天早上开完晨会后应该及时开始外呼，没到下班时间不可私自结束外
呼。
违者扣2分
5.在外呼中不能出现服务禁用语，如果质检抽听到一通扣5分，主管抽听到
扣10分，屡叫不改者作为自动离职，无薪酬支付
6.在外呼中不能出现投诉现象，如客户投诉我们客服人员，发现一次扣人民
币100元，如客户通报媒体曝光的，扣500元，如客户直接投诉至通信管
理局的，直接开除，并无支付工资
7.工作中要积极配合管理人员的工作，能随时调动工作，如不服从管理人员
分配的员工扣10分，经过商讨，再据觉着，直接开除，无支付工资
8.电话经理在适用期间如超出3起投诉则不继续留用
一、目的
为加强呼叫中心服务队伍基础管理，打造服务团队良好形象，提高整体服务质量，特拟制以下规定。
二、对象
呼叫中心全体人员
三、规范内容
1、严格遵守作息时间，不得迟到、早退，无故旷工，事后请假；
上班期间离开自己座位休息不得超过15分钟；
呼叫中心行为规范
2、严格执行排班制度，不得私自调换工作岗位；
3、上班期间不得拨打私人电话；
4、上班期间不得闲聊、说笑、大声哼唱、喧哗，影响他人正常工作；
5、上班期间个人手机须调为振动或静音，不得因通讯声音大影响他人正常工作；
6、上班期间不得做与工作无关的事情，如看杂志、报纸、小说（包括非工作性质的邮件）、不得私自运行聊天工具、玩游戏、听音乐、看电影等；
7、严禁私自带领非呼叫服务人员进入办公区域；
8、严格执行公司用电管理制度，离开座位超过5分钟须关闭显示器，下班时须关闭电脑、显示器；
9、穿戴整洁、大方，不得佩带过于张扬，影响正常接听的夸张性耳环；
10、不得在办公区内吃东西，吸烟等，爱护环境，不得随意乱扔垃圾；
11、不得私自复制公司相关机密资料或受控文件；
12、不得违反公司相关行政制度。
四、呼叫中心行为规范违规处罚条例
考勤制度管理
第一条员工请假，应先填写《请假单》，照下列规定办妥后方得离开，
否则以旷工论；
但因突发事件或急病不及先行请假者，应本人
利用电话或其他方法向主管迅速报告。
第二条请假一天（含）以上时，报请主管核准。
第三条请假二天（含）以上，报请主管转呈上级主管核准。
第四条没有事先请假，需于次日补办证明等手续。
第五条请事假应提前一天向主管汇报，请病假者提前2个小时提出，
批准之后，方可执行
第六条请病假者需出具有医院证明提交公司，请病假扣除当天底薪，
全勤奖，另扣除30元
第七条请事假扣除当天底薪与全勤奖，另扣除60元
招聘
1.
2.
3.
4.招聘者介绍公司的简介招聘者依照（中华人民共和国劳动法）程序招聘招聘者面试应聘人员应符合公司各个的条件招聘者面试应聘话务员，以前从事过电话营销者择优录取
培训内容
1.培训师讲解电话营销服务规范
一、首问语
客户拨打10000，进入语音导航：
您好！
中国电信浙江客户服务热线*****进入人工坐座席，你应在摘机后两秒钟这内微笑着问客户：
您好，我是中国移动浙江公司****号客户代表！
二、各种语音环境
01.这时，很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应保持微笑重复道：
“您好！
请
问能听到吗？
02.间隔3秒左右，继续提示客户：
您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？
03.如果仍听不到客户的回应，很可能是同出现问题，你可以耐心地告诉客户了：
“对不起！
这边听不见
您的声音，我这边先不打扰您了，如您今后在手机上碰到什么疑问可以随时拨打10000咨询，祝您生活愉快，再见！
2、、客户声音太小，听不清楚时
01.你应立即将电话机的音量调整到合适程度，
02.如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒客户：
对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？
03.仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉；
04.如果确实无法听不清，你可以请求客户谅解：
：
“对不起，电话声音太小，我听不清楚您的声音这边就先打扰您了，如果在今后手机上碰到什么疑问可以随时拨打10000咨询，祝您生活愉快，再见！
停顿2秒，然后挂机。
3、电话杂音太大时
01.你可以尝试调整电话机的音量，将客户的声音调低一点。
02.如果还是听不清，你可以委婉告知客户：
“对不起，电话杂音太大，我听不清楚您的声音这边就先打扰您了，如果在今后手机上碰到什么疑问可以随时拨打10000咨询，祝您生活愉快，再见！
4、客户提出你声音太小时
01.你可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：
“请问能听到这边说话吗？
”
02.如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以正常报结束语礼貌挂机。
5、客户使用免提时
01.部分客户已习惯使用免提通话，你如果听不清，可以轻柔委婉的告诉客户：
“对不起，我听不清您的声音，请您拿起电话说话，好吗？
三、各种特殊情况
1、没听清客户讲话时
01.如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：
“对不起，请问您的意思是。
。
，对吗？
”或者“您是说。
02.如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：
“对不起，我没听请您的讲话，您能再重复一遍吗？
谢谢！
2、客户不理解你的话语时
01.你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该用通俗易懂的语言作解释：
“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？
02.如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题，如果有必要，可换种表达方式内心地向客户解释。
切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。
03.如果客户对么某个专业术语不理解，你应当敏锐地察觉出来并立即作进一步的解释：
“。
指的就是。
，这样说您能明白吗？
04.如果客户对业务理解错误，你应当委婉地纠正客户：
“对不起，我没解释清楚，是这样。
”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。
05.如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理。
3、解答过程中客户无任何回应时
01.在解答过程中，你应时刻留意客户的反应。
如果客户没有任何回应，则有可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，这时，你应关切地问客户：
“X先生/小姐，我这样说，您能听的清楚吗？
02.如果客户没有任何回应是因为没有留意你的解答，你可以以委婉的方式提醒客户：
“X先生/小姐，您能听清我说话吗？
”以集中客户的注意力。
4、向客户解答完毕后
01.如客户表示尚未完全理解，你运作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止，切不可不耐烦或急于挂机。
02.如果客户被你甜美的声音、精彩的解答所折服而称赞你时，你要不骄不躁，谦虚地回应客户：
“谢谢！
”03.解答完毕，如果客户向你表示感谢，你应表示谦虚：
“不客气，这是我应该做的。
5、客户表示还有其他问题，但没有立即开始讲话时
01.很可能此刻客户正在潜意识里征求你的同意，这时，你应立即微笑着告诉客户：
“X先生/小姐，我再听，您尽管说！
”
篇三：
中国移动-+家庭网外呼脚本
家庭网脚
质检重点：
1.开场白和结束语、服务用语（服务规范）
2.家庭网的拨号方式（11位长号外呼）、资费、生效时间
3.办理方式：
姓名和身份证号码或服务密码
家庭网每月12元=3至8人每人网内200分钟市话，发送2501*成员号码1*成员号码2至10086开通，发2502*号码增加成员
注意事项：
（一）家庭网与虚拟网不冲突
家庭网与虚拟网不冲突，用户可同时办理。
（二）家庭网的短信办理方式
1、家庭网开通
付费人发送“2501*成员号码1*成员号码2”至10086
2、家庭网增加成员
付费人发送“2502*需新增的成员号码”至10086
3、付费家长取消成员
付费人发送“2500*需取消的成员号码”至10086
4、付费家长整网取消
付费人发送“2500*付费家长号码”至10086
5、家庭网成员自行取消
成员发送“2500*成员本人号码”至10086
（三）关于家庭网免费分钟数是否包括接听
家庭网用户享受3—8人每人每月200分钟家庭网内成员本地市话通话时长。
如用户套餐为单向套餐，则免费分钟数不包括本地接听。
如用户套餐为双向套餐，则免费分钟数包括本地接听。
（四）每人仅能加入一个家庭网
开场白：
您好，我是中国移动温州分公司的，请问您是13XXXXXXXXX的机主X先生/小姐，对吗？
是）：
我是负责您这个号码的电话经理，我叫XXX，您在国内接听10086电话是免费的，耽误您几分钟时间可以吗？
拒绝访问：
）
移动公司有个很合适的业务推出想跟你介绍一下，占用2分钟时间可以吗？
接受：
谢谢！
我们现在针对家庭推出了一个非常优惠的业务叫家庭网，办了这个业务，您的家里人之间通话就可以免费了。
每个人每月可以打200分钟的免费市话，总共可以有8个人加入家庭网。
而这个家庭网的费用，8个人才需要12元，平均到每个人才1块五，可以打200分钟，对您来说是十分合算的。
而且这12元费用全部由一个人支付，其他7个人不需要支付费用。
办理以后全家人都可以享受免费通话，也可以体现对家人的爱心和贡献。
办理方式非常方便，您只要把您的家人的号码提供给我，我现在就可以帮您免费办理，您就不用去营业厅办理了。
您觉得怎么样？
同意：
现在帮您登记办理，三天内就生效，请您把您的身份证号码或者服务密码报过来跟我核对一下！
（注意：
核对资料后要确认资费已经解释清楚，并说明外呼形式为11位长号外呼！
拒绝或考虑：
）对于考虑或拒绝用户一定要进行挽留，挽留次数不超过三次。
1、已经有虚拟网了
家庭网和虚拟网是不冲突的，您可以同时办理家庭网和虚拟网里。
这样您工作或者做生意有一个虚拟网，家人联系有一个家庭网，如果您电话不多的话，每个月话费就是虚拟网月费和家庭网月费就够了。
（用户如答说家人全部都在同一个虚拟网里了，就结束外呼）
2、有兴趣，但不记得号码、或者暂时没时间、要考虑、犹豫等原因
没关系，我们一个月内会发送短信介绍短信办理方式到您的手机上，您如果有兴趣的话，可以按照短信提示发送短信办理。
3、我有兴趣，但我不想做为付费人，我希望我的老公/兄弟等人来办理
没关系，我们一个月内会发送短信介绍短信办理方式到您的手机上，您如果有兴趣的话，可以告诉你的家人，你的家人可以用短信办理。
4、套餐话费打不完（套餐保底未到期，如零首付；
套餐优惠大，如80-800）：
）您办理了家人就可以享受优惠，最多可以让7个家人通话免费。
5、没有固定联系的人：
请问您家人使用的是否也是移动号码呢？
您可以跟家人联网，这样联网不仅为您节省话费，也为您家人省了一笔话费的。
6、敷衍（再看看/考虑一下/没有反映等）：
每人200分钟通话，以8人家庭为例，每月通话时长200*8=1600分钟，12元/1600分钟=分钱，每分钟通话不到1分钱。
7、太麻烦了：
）
办理非常的方便，只要您把您家人或朋友的号码报给我，我现在就可以帮您联网
8、以前加过，网内联系人太少：
可能您以前是跟朋友联网，朋友会有变动，您可以跟家人联网，这样联网不仅为您节省话费，也为您家人省了一笔话费的。
9、用户没有听懂：
换种方式介绍，参考（为了节省您的话费，您可以办理一个联网业务，一个月只要12元，您家庭网内的每个人每个月免费打200分钟市话。
结束语：
谢谢您一直以来对移动公司全球通/神州行/动感地带品牌的支持！
今后在手机业务上有任何疑问，可以拨打10086联系我，祝您生活愉快，再见！
（
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