6探索网络问政创新社会管理Word格式文档下载.docx
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2011年2月27日，开通公仆信箱手机版、手机短信信访系统，再次将网络问政的触角更广泛地延伸；
2011年4月15日开通“微博播报”，为网友提供最快最新的资讯服务，促进网友进一步参政议政。
经过几年来的探索，河源市已形成以“公仆信箱”为主的“公仆”系列便民利民网络问政平台，实现便民一张网、诉求一窗口、解难一条心、考评一杆秤。
渠道变|三项指标梯级下降凸显诉求之便
网络问政关键是网上交心，网下服务；
网上问题，网下解决。
“问了也白问”不能取信于民。
河源通过网络问政工作，及早发现和解决一些苗头性、倾向性的问题，有效引导网上热点、焦点问题。
各级部门变被动为主动，对人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，积极主动上网解释、澄清和引导。
通过完善突发性事件快速反应机制，对突发性、群体性事件在第一时间发布权威准确信息，掌握网上话语权。
对群众反映的热点难点问题，有关领导还深入现场了解，与群众交心、商谈，寻求最佳的解决办法，积极化解社会矛盾纠纷，维护了社会和谐稳定。
比如，信箱连续收到群众反映市区自来水水压不足等问题的信件，引起了市委、市政府的高度关注。
经多次深入调研，市委、市政府果断决策，投入1亿元，铺设改造市区供水管网35.6公里，奋战120天，彻底解决了多年来困扰市民的水压低问题。
又如，有网友来信反映市区公交车破旧、存在安全隐患等问题，市委、市政府对公交车经营方式进行了改革，对市区公共汽车进行了更新，开通了10条市区公交线路和市区至东源、埔前线路。
“大约在冬季”网友与邻居土地纠纷，邻居在争执处建起围墙，导致道路被阻，通过“公仆信箱”反映后，市委副书记龚佐林多次到现场协调。
当事人看到市委副书记来到家门时，惊讶不已。
网友一家和邻居主动退让、拆墙，两家一弃前嫌，和睦如初，演绎了现代版的“六尺巷”故事。
通过“上网”比“上访”更凑效的实例，“公仆信箱”搭起了干群接触的平台，实现没有距离的交流，没有鸿沟的握手，成为排解民忧、化解矛盾的“直通车”。
“公仆信箱”开通以来，群众通过“公仆信箱”反映问题的群众逐步增多，上访和纸质信访逐步减少，群众从上访逐渐向“上网”转变。
据统计，截至5月底止，“公仆信箱”共收到群众信件42565封，市、县、镇三级分别收到21661封、20004封和900封，信件回复率达98.02%。
市委书记陈建华个人收到来信14512封，亲自回信6415封，亲自回复率45%。
2010年，群众进京到省越级上访共28批147人次，与上年对比批数、人次分别下降了28%、58%；
纸质来信同比下降44%。
至五月底止，“公仆信箱”为民办事近千件。
角色变|“草根参谋”
登堂入室成“民间智库”
随着反映问题的逐步解决，群众对“公仆信箱”的信任度逐步提高，更多地关注河源经济社会发展和党委政府的决策部署，并提出建设性意见。
至5月底，“公仆信箱”和“公仆微博”开通以来，共收到意见建议信件11477封，占总来信的27%。
其中，市委书记陈建华个人的信箱建议类信件6015封，占其总来信的42%。
不少建议成为改进工作的依据，转化为党政决策部署。
“公仆信箱”成为“网络大军”和“草根参谋”建言献策的“民间智库”。
当中，网友对城市的规划建设和管理、公园城市、城市道路等基础设施建设关注度相当高，提出了大量的意见建议。
河源市委、市政府广泛听民意、吸民智，积极开展创建国家卫生城市，提高城市管理水平，在全市开展“清洁河源百日大行动”，共出动72.4万多人次参加与清洁大行动，清出2万多吨历史垃圾；
加快推进公园城市建设，建设了笔架山公园、梧桐山公园等一批城市公园，新建自行车绿道；
建成了市区“五路一桥”，拓展了城市空间，增
强
了
城
市
魅
力
和
发
展
活
。
“pyzwx”网友建议“河源必须严禁放孔明灯”，公安等部门及时研究，出台了《关于禁止非法制作销售燃放孔明灯的规定》。
有网友强烈反映市区水浸街、断头路、中小学学位紧张等问题，市委专门召开常委会研究解决措施，彻底解决了白岭头村、东埔太阳升村、河源中学等多处水浸街问题，打通了九重门、宝源小学校门前等断头路，完善了中小学布点规划，对河源中学、市二中、田家炳中学、市一小进行了扩容，新建了文昌中学、金沟湾小学校等。
对网上的投诉、意见和建议，河源通过网上交办、召开交办会、领导批示交办等方式对之进行专题调研，调研结果提交市领导和有关部门参阅，重要建议提交常委会议讨论决策，实现了公众对社会管理的有效参与。
服务变|流程“晒网”
成倒逼作风转变的机制与动力
网络问政要落到实处，还需要制度上的保障。
河源通过积极推进网络问政的制度化、规范化建设，不断增强网络问政的严肃性和权威性。
一是成立了由市委书记任组长的“公仆信箱”建设管理领导小组，各县区也成立相应的领导机构和办事机构，每一个子信箱配备一个信箱管理员，成立市网络信访处理中心全面负责信件日常管理。
二是出台了《关于开通县区“公仆信箱”的意见（试行）》、《关于加强“公仆信箱”管理的通知》、《关于加强群众网上信访管理的通知》《河源市“公仆信箱”绩效考核办法（试行）》等规范性文件，对“公仆信箱”的来信处理、问题解决等情况进行量化考核，考核结果作为各单位年度考评的重要依据。
三是建立严格督查制度。
系统配置不同颜色警示灯，警示情况自动进入市纪委行政监察系统；
来信人网上评判满意度，并作为考核依据；
明确市委办、市府办、市纪委办、市信访局为督办单位，采取电话督办、书面批示、实地督查和下发各类简报和通报等形式督办；
对一些棘手、敏感问题和多年积案，市领导带案现场督办；
关系群众切身利益的、久拖不决的或是办理得特别好的在网络、报刊等媒体公布，接受社会监督和评价；
考核结果与领导干部年度考核挂钩；
办结事项在网上公布。
信件流转的每一个过程均“晒网”，将网上信访问题的处理完全置于监督之下，构建了一个真正意义上的阳光信访平台。
截至今年5月底，按时回复的信件40540封，占96%。
随着网络问政的发展，其所包含的社会功能也不断增加，除了参政和议政外，还包含社会监督、阳光政务，以及引领社会舆论导向的作用，“公仆信箱”也因此成为阳光操作的“曝光台”。
“公仆信箱”的系统监督、管理部门监督、两办监督、考核监督、媒体监督、社会监督等多层次的监督体系使“公仆信箱”成为推进政府依法行政、干部勤政廉政的又一利器，成为倒逼机关作风转变的机制和动力。
信箱开通以来，各级领导不“打酱油”、不围观，积极主动学习打字、上网，亲自批阅来信，促进了办公自动化和电子政务的建设，提高了机关办事效率。
市委书记陈建华带头“上线”、“触网”，亲自回复网友来信。
网友“张三丰”感慨道：
“好像大家天天都能与书记、市长‘见面’，都说见领导难，我看在河源找领导‘聊天’还是挺容易的。
”有网友反映通往革命老区东源县黄村镇的道路坑坑洼洼，严重影响了老区群众的生产生活。
市委书记陈建华同志通过调研，做出了限期修好通完黄村镇公路的决定，市委办公室以一周一督查的方式，督促职能部门按时保质保量完成任务。
通过大家的齐心协力，圆满完成了该路段的改造，当地老百姓都拍手称好。
有网友反映市劳动保障局工作人员上班时间不到位的情况，该局及时进行了整改，实行上下班按指纹打卡，工作人员缺席情况公开制度，杜绝了上下班迟到、早退和中途离岗现象。
对“绝对好人”网友反映“市区水电费收费处过早下班，群众缴费难”的问题，相关职能部门了解情况后，及时进行整改，将下班时间延长至17：
30，并增加星期六、星期日上班的网点，大大方便了群众。
———河源网络问政的实践与启示（下篇）
[自“公仆信箱”、“公仆在线”、“公仆微博”相继开通之后，大量民情民意由此直接传递到县区委、政府及各级各部门，为群众解决了诸如“看病难”、“读书难”、“行路难”等许多实际问题，取得了良好的社会效果。
如何使网络问政发挥更大的作用，使之更好地应用于社会管理？
河源市五县一区的党政领导都有一致的看法———
带着真诚的、负责任的心对待网友的每一封来信，本着“民有所呼、我有所应”的态度，做到“件件有回复、事事有反应”，高度重视，层层负责，合力把问题解决在基层，真正把“公仆信箱”、“公仆微博”打造成汇民智、听民声、办民事、解民忧的网络问政平台，才能使之在社会管理中充满旺盛的生命力。
]
[合力]
源城：
“公仆在线”即时互动促进和谐
源城区“公仆信箱”运行以来，大量民情民意由此传递到各级各部门。
该区依据群众来信反映的情况，慎重决策，果断行动，为群众办了大量好事、实事，解决了“看病难”、“读书难”、“行路难”等实际问题，取得了良好的社会效果。
去年底，随着市区梧桐山公园的开园迎客，但源城区源南镇和平村的村民却有了烦恼。
原来，在建公园停车场中，该村村道受损，致使下雨天村民出行困难。
为此，20名村民联名致信“公仆信箱”，源城区从“公仆在线”获悉后，立即派人实地调查提出解决方案。
市交通运输部门得知后主动表态，将努力争取将和平村村道纳入省交通运输部门的“新农村公路路面硬底化”建设计划，早日把村道修成水泥路。
东源：
突出办信时效与质量
“公仆信箱”目前已成为东源县广大领导干部了解民情社意、畅通群众信访渠道、解决群众诉求和密切群众关系的信息“直通车”。
据该县统计：
自开通“公仆信箱”以来，东源县共收到信件5464件，办理5239件，办复率为95.8%。
“我每天都坚持浏览‘公仆信箱’，认真阅读群众的信件和网民的一些意见与建议，对群众反映的问题逐一批转有关县领导和有关部门，要求他们在限期内作出答复和办理，给群众一个满意的答复。
浏览‘公仆信箱’、批阅信件已成为我每天工作必不可少的一项内容”———
东源县委书记成伟明说，网友提到的一些合理的意见或建议对工作决策很有参考价值，使自己能够听到各种不同的声音，网民的这些真知灼见对促进县委、县政府科学决策提供了有益的帮助与借鉴。
该县信访局负责人表示，“公仆信箱”的开通使群众走访方式的信访量大幅减少，从根本上提高了信访工作效率与水平，有效地化解了大批社会矛盾。
和平：
领导“开博”听民声解民忧
在河源市县区领导中，和平县最早实名注册“公仆微博”。
利用这一平台，该县领导广邀网友为和平科学发展建言献策，为自己尽快熟悉和平情况、确定发展思路提供参考。
同时，通过这一平台，解决了网友提出的县城公共厕所、农贸市场、街心公园等涉及民生的问题。
在处理网民诉求方面，该县要求牢固树立“网民诉求无小事”的观念，真心诚意纳谏言，实实在在解难题。
对于诉求合理、有条件解决的，立即予以解决；
对于应该办理、但一时不具备解决条件的，积极创造条件，尽快解决；
对于不符合政策法规的，要做好宣传教育和思想疏导工作，真正做到让网民满意。
据统计，自开通“公仆信箱”以来，该县共收到信件7339件，其中已回复或批示的7273件，办复率达99%。
龙川：
做好网上信访工作加大督办力度
“公仆信箱”在龙川县开通后，充分扮演着群众与党政联系的重要桥梁的角色，成为老百姓反映热点难点问题的另一条新途径。
据统计，自2009年11月27日开通至今年5月底，“公仆信箱”共收到群众来信9595封，办复9238封，办复率96%。
龙川县高度重视“公仆信箱”这个网络平台，一是出台了《关于加强龙川“公仆信箱”管理的通知》，要求各信箱管理人员将来信整理后转至领导个人信箱，由领导阅批。
在信件办结上，要求分管领导和职能部门要在收到群众来信或领导交办信件后，必须着力于问题的解决，不能充当“二传手”。
二是加大督办力度，对超过规定时间未办理或办理不力的，由县委办和县纪委等跟踪督办。
三是建立考核制度，将对“公仆信箱”的运转情况、网上信访的处理情况考评考评纳入县委、县政府年终工作综合考核内容之一，考评不合格的取消评优评先资格。
紫金：
关注网络舆情提高政府办事效率
紫金县于2006年就开通了“县长信箱”，2008年又开通了“县委书记信箱”，随后又开通了紫金政府公务员邮箱系统和公务员电子邮箱手机版，并向全社会公布了县几套班子领导、各镇和县直部门一把手的电子信箱，以听取社情民意，接受群众监督。
河源市开通“公仆信箱”后，该县建立了独立的“紫金信箱”系统，并于2009年7月升级改版，融入市“公仆信箱”统一平台，在全市各县区中率先将系统延伸至乡镇一级。
紫金县“公仆信箱”开通两周年来，共收到各类有效信件7654封，办复7567封，办复率98.9%。
随着不断探索、不断壮大、不断完善、不断成长，紫金“公仆信箱”已成为各级党委和政府为民办事、了解社情民意、辅助决策的重要平台，越来越赢得群众的信任和拥护。
连平：
建“公仆”QQ群打造成民意“直通车”
为了交流“公仆信箱”的管理经验，连平县信息中心专门建立了一个“公仆信箱”QQ群。
“公仆信箱”开通以来，连平县委、县政府主要领导每天抽出时间阅读、回复或批转办理群众来信，尽力解决群众反映的困难和问题。
为保证实效，该县还指定督办组的1名工作人员对重点信件，特别是省、市转办信件的流转办理情况进行跟踪督办，确保问题得到尽快处理。
据统计，2010年，该县“公仆信箱”共收到信件2655封，已回复或批示2655封，办复率达100%。
“公仆信箱”在连平不但成为政府与群众直接交流的桥梁，让群众与党政机关及领导干部的双向沟通渠道更加畅通，还延伸了政府工作服务的对象、时间和空间，有效提高了办事效率，成为了有利于及时处理和化解社会矛盾，维护社会稳定的利器。
[故事]
故事一
书记邀网友“拍砖”：
说出最满意和最不满意
“请大家说出心里的话，你对当前最满意的两件事和最不满意两件事各是什么？
各抒己见。
”今年春节前，市委书记陈建华在“公仆微博”上织“围脖”，邀请网友“拍拍砖”，引起网友关注。
第一个跟帖的博友“hytongwe”说，最满意的是河源不断地发展变化和城市管理的日益规范化；
最不满意的就是教育资源的不均衡以及市民看病贵。
跟贴显示，公园城市建设、五路一桥建设、世客会的召开、“公仆信箱”和“公仆微博”等网络问政平台的开通，成为网友心中最满意的几件事。
而市民看病贵、出租车乱涨价等则成为网友最不满意的几个问题。
针对网友的跟帖，陈建华在今年春节的最后一个休息日作了回复：
将着力解决这些困扰市民的难题。
他在微博中表示，节后党政班子将继续召开务虚会，请网友们继续“拍砖”，并直言：
“请相信这不是在作秀，我不是‘打酱油’路过的，闻过则喜是我的优点之一。
”
故事二
“微博”情深：
博友上演爱心接力赛
今年3月的一天，“公仆微博”上一个关于紫金县柏埔镇东升村6岁女童朱嘉怡因保护弟弟，被大火烧得面目全非的帖子，引起包括市委书记陈建华在内的广大博友关注，并发起了一场捐款活动。
博友“情暖槎城”在微博上发动广大网友，为勇敢保护弟弟的朱嘉怡献出一份爱心，帮助姐弟俩渡过难关。
倡议得到了博友们的支持和响应。
得知这一消息后，陈建华当即表示捐款并祝愿朱嘉怡早日恢复健康。
博友“元元”的“女儿将1000元利是钱全部拿了出来。
3月12日，”公仆微博“9名博友来到朱嘉怡的家里，将近3000元的捐款送至留守儿童的亲人手中。
故事三
雷人事一“晒网”：
窗口单位纷纷“照镜子”
“只是一个程序性的签名，就要让老百姓苦等2个多小时，于情于理都说不过去。
”网友“yuanzhijun”写信到“公仆信箱”反映自己遭遇的雷人事———
只差一个部门负责人的签名就可以完成审批手续，可该负责人就是迟迟不愿动笔。
明明未到下班时间，却要求办事人下午再来办手续。
此事经“公仆在线”报道后，网友热烈讨论，窗口部门纷纷表示将以此为镜，“照照”自己的服务形象，更好地提升工作效率和服务质量。
故事四
书记出题：
上千“箱主”赶考过三关
不定期组织对“公仆信箱”等网络问政平台的管理人员进行培训。
采取现场指导、开班学习、电话答疑、发放使用手册等方式加强培训。
2010年，举办了由中国人民大学教授任剑涛主讲的现代网络知识讲座，以电视电话会议的形式开到乡镇一级；
着重培训1020个“箱主”，培训结束后由市委书记陈建华在网上亲自考核，向1020个信箱的操作者逐一发送试题，应试者必须会操作才能拿到试题，通过其对信件问题的回复，确定考核结果，应试者反映强烈，一致认为，这种培训和考试的方式十分有效。
故事五
网友“发话”要求亮招牌：
结果“非常满意”
网友“河源你的样子”建议市、县、镇各部门在“公仆信箱”公开办公咨询电话，方便群众办事、咨询。
市委书记陈建华收到网友来信后，即批示市委办公室落实网友的建议，公开各级各部门办公电话，接受全社会监督。
市委办公室即向全市各级各单位发出通知，要求各单位在公仆信箱公开各自办公室咨询电话。
按照通知要求，各级各单位在公仆信箱公开了办公咨询电话。
网友对此评议“非常满意”。
[感悟]
河源是经济欠发达地区，但民意发达，是什么让网络问政探索在落后的山区一路前行———
（一）转变观念是前提。
在推进网络问政的过程中始终坚持这样的理念：
一是疏导优于堵。
市委陈建华书记强调，网络犹如“天上之水”，宜疏导而不宜堵，“疏则顺畅，堵则溃殃”，对待“网络水军”，要像“大禹治水”一样，正确疏导、引流，疏堵结合方是“治本”良方。
二是虚拟胜真实。
由于网民的隐蔽性，表达更加自由，更能反映心声。
领导干部调研不能走遍千山万水，但网络可以听到来自万水千山的声音。
三是批评即爱护。
有的信件公之于众，可能会给工作带来被动，也可能会损毁形象。
但我们清醒地认识到，网民的表达大多数还是出于公心的，反映的事实也八九不离十，我们把批评当作群众对党和政府的长远支持。
四是时间赢主动。
网络信息传递相当快，领导干部可以第一时间掌握情况，从而掌握网上话语权，增强工作的主动性。
（二）领导带头是关键。
利用“公仆信箱”等平台，群众与领导实现了“面对面”、“键对键”的交流，大大缩短了群众表达意见和建议的流转时间。
实践证明，领导干部带头学习网络知识，带头上机操作，亲自回复来信，亲自研究解决群众反映的问题并亲自督促办理，上行下效，“公仆信箱”才能真正发挥作用，网络问政工作才能得到快速发展。
（三）解决问题是根本。
“网络问政”体现为网民与政府的良性互动。
最终影响“网络问政”效果的一方面是网民的自由表达，另一方面是政府的虚心倾听和问题的解决。
老百姓不单看我们说什么、怎么说，更看我们做什么、怎么做、做得如何。
只有切实重视和解决群众反映的问题，不断改善和保障民生，群众才会信任和拥护我们党委政府。
（四）技术管理是支撑。
网络问政平台建设必须依靠现代网络技术和先进管理模式的支撑。
在“公仆信箱”开发过程中，我们不求最先进，但求最实用、最好用，依托现有人才和技术，结合实际，开发出了一个比较科学完善、简单易用的运行平台和操作系统。
（五）制度建设是保障。
从“信访办”到“留言版”到“网上信访系统”，最显著的变化，就是党委政府将网上收集、处理、反馈民意、民情、民怨工作制度化，建立起专项办复和办理和督办机制，促使更多的领导干部积极主动地解决问题。
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