物业管理编制文档格式.docx
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8、物业档案资料的管理。
9、物业相关管理规章制度。
目录
设计总说明１
第一章项目管理服务定位、目标６
1.1物业项目概况６
1.2管理服务定位６
1.2.1规范化运作６
1.2.2高标准服务６
1.3管理服务目标６
第二章物业管理管理模式的选择７
2.1管理模式的选择７
2.1.1选择管理模式７
2.1.2物业管理的基本思路７
2.2采取的管理服务措施７
2.2.1导入ISO9001质量管理体系７
2.2.2建立素质优良的员工队伍８
2.2.3建立“全方位式”的员工培训机制８
2.2.4建立“数码社区”，实现管理手段现代化８
2.2.5倡导“公开式”的服务理念８
2.2.6提供个性化的装修套餐服务９
2.2.7构建服务平台——客户服务中心９
2.2.8管理体系的全面整合和提升９
2.2.9致力于共用设施、设备的循环改进９
2.2.10规范管理，促进社区服务社会化１０
第三章管理公司的组织结构１１
3.1组织结构１１
3.2人员编制计划１１
3.3选聘人员岗位要求１１
3.4人员培训管理１３
3.4.1人事管理与人员培训１３
3.4.2中华苑项目人员培训目的１３
第四章物业管理、服务的主要内容１５
4.1物业的基础管理１５
4.1.1房屋建筑管理１５
4.1.2房屋设备维修管理１６
4.2物业的综合管理１７
4.2.1清洁管理１７
4.2.2绿化管理１８
4.2.3消防管理１９
4.2.4安全管理２１
4.2.5道路、交通、车辆管理２２
4.3物业配套的综合服务２２
4.3.1综合服务思路２２
4.3.2社区服务２３
4.3.3休闲娱乐２３
4.3.4信息化服务２３
4.3.5社区学校２３
4.3.6社区电子商务２３
4.4社区文化建设２４
4.4.1社区文化建设构想２４
4.4.2社区文化建设的总思路２４
4.3.3社区文化建设的保障体系２５
4.4.4社区文化活动精彩展现２５
4.4.5社区文化建设的效果评估２５
第五章物业服务的标准及质量保证措施２７
5.1物业服务标准２７
5.2质量保证措施２９
5.2.1质量方针２９
5.2.2质量目标２９
5.2.3管理体系文件结构２９
5.2.4管理手册２９
5.2.5程序文件３０
5.2.6管理记录３１
第六章管理的财务预算３２
6.1管理费编制说明３２
6.2公共服务费收入及测算３２
第七章物业管理的交接内容及经费３６
7.1物业管理交接准备３６
7.2交接内容３６
7.2.1物业交接验收３６
7.2.2物业的全面接管３６
7.2.3接管仪式的准备３６
7.3交接完成后服务费用测算３６
第八章物业档案资料的管理３９
8.1档案资料的收集４０
8.1.1建筑基础资料４０
8.1.2公众制度资料４１
8.1.3计算机管理资料４１
8.1.4员工管理资料４２
8.1.5行政文件资料４２
8.1.6业主反馈资料４２
8.1.7维修资料４２
8.1.8小区房屋安全管理资料４２
8.1.9标识、导示资料４３
8.1.10综合管理资料４３
8.1.11供电系统管理资料４３
8.1.12电梯系统资料４３
8.1.13消防系统资料４４
8.1.14给排水系统资料４４
8.1.15其它资料４４
8.2档案资料的管理４５
8.2.1档案资料的管理规定４５
8.2.2档案资料的建立与分类４６
8.2.3档案管理运作流程４６
8.2.4档案资料管理要求４６
第九章管理规章制度４８
9.1部门及员工岗位职责４８
9.1.1服务中心经理岗位职责４８
9.1.2财务人员岗位职责４８
9.1.3客服岗位职责４８
9.1.4保洁绿化主管岗位职责４８
9.1.5保洁员岗位职责４９
9.1.6绿化工岗位职责４９
9.1.7秩序维护主管岗位职责５０
9.1.8秩序维护员的岗位职责５０
9.1.9车辆管理员岗位职责５０
9.1.10工程主管岗位职责５１
9.1.11维修人员岗位职责５２
9.2公共制度５２
9.2.1接待来信来访来电投诉制度５２
9.2.2管理人员文明服务标准５３
9.2.3员工文明服务要求５３
9.2.4员工廉洁工作制度５４
9.2.5对外服务工作管理制度５４
9.2.6鼓励员工和业主参与管理制度５４
9.3管理处制度５５
9.3.1管理员工作责任监督区日巡视制度５５
9.3.2管理处走（回）访制度５５
参考文献５６
第一章项目管理服务定位、目标
1.1物业项目概况
1.2管理服务定位
1.2.1规范化运作
首先以绵阳市某物业管理企业质量管理体系为蓝本，结合绵阳市物业管理现状、管理小区的特点和实际情况，制定出一套科学、规范、完善、可操作性强、行之有效的管理服务运作制度，达到人人有章可循，事事有据可依，各项服务环节都能得到有效地控制。
二是建立严格的检查、监督机制，注重预防，及时纠正偏差，使各项制度落实到实处。
1.2.2高标准服务
建立高标准、严要求的管理机制，创一流的物业管理服务，树立绵阳市某物业的管理品牌。
高标准服务主要体现在以下几个方面：
1、全天候服务——24小时接待来访、投诉，昼夜进行秩序维护，8小时清洁保洁、绿化养护，即时对小区故障进行修缮。
2、全方位服务——整个小区的管理参照国家行业标准和绵阳市普通住宅物业管理服务等级标准的规范和程序进行运作，为小区业主提供全方位的服务，各项有偿服务的收费标准公开化。
3、专业化服务——目前在保证员工技术水平的前提下，各项服务工作以自建队伍来承担，随着绵阳市物业市场的不断成熟，部分劳动密集型专业可委托专营公司来完成，而管理及技术含量高的业务即应以自组建专业化队伍来承担，故物业管理需特别注意人才的引进。
1.3管理服务目标
在“中华苑”小区实行经营服务目标责任制。
具体管理服务目标如下：
1、秩序维护服务满意率为：
95%；
2、客户接待服务满意率为：
98%；
3、环境清洁满意率为：
4、绿化维护满意率为：
95%
5、工程维修服务满意率为：
6、接管两年内争创绵阳市优秀物业管理小区。
第二章物业管理管理模式的选择
2.1管理模式的选择
2.1.1选择管理模式
绵阳市兴苑房地产开发公司开发的中华苑，是专为有识之士和绵阳市的创业先锋们打造的精品住宅。
从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，中华苑高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。
住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“中华苑文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体--高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。
我认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:
解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。
经过研究确立中华苑的物业管理模式是：
a.紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念；
b.提供“精品服务”的优质产品；
c.倡导“以客户为中心”的流程管理思想；
d.建立以流程为基石的客户需求价值链；
e.倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；
f.致力于与业主建立平等的契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念。
2.1.2物业管理的基本思路
在确定管理模式的基础上，针对中华苑高尚住宅小区的特色及实际情况，进一步提出了全方位物业管理的基本思路。
1.采用整体管理和专业管理相结合的办法。
2.强调成本控制意识和成本管理程序。
3.强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合。
4.强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。
5.确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。
6.确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美。
7.致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识。
8.致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升。
9.致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境。
2.2采取的管理服务措施
结合中华苑高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给。
2.2.1导入ISO9001质量管理体系
在物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。
随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年12月份成功获得ISO9001：
2000质量管理体系的转版认证。
在物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
2.2.2建立素质优良的员工队伍
要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。
管理处日常运作中的一项工作重点就是保证中华苑物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“中华苑物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。
如果这些有志之士把加盟中华苑物业视作一种机遇的话，我们将充分利用这种机遇造就一批人才。
2.2.3建立“全方位式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。
在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
2.2.4建立“数码社区”，实现管理手段现代化
纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。
在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。
我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。
我们设想在居住区计算机网上建立物业管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站还可通过Internet国际互联网、政府主管部门的网络系统、绵阳市总部的计算机网络获取大量信息，业主可通过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递；
政府主管部门、绵阳市总部可通过电话网与居住区计算机网相联，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监督指导。
总之，随着IT业的发展，中华苑网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。
2.2.5倡导“公开式”的服务理念
物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。
为此，在中华苑我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：
物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。
对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；
对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。
对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。
我们深信：
只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。
2.2.6提供个性化的装修套餐服务
人们生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。
但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。
一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足；
另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。
在社区服务社会化的进程中，我们认为：
物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。
为此，在中华苑的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。
我们拟通过公开招标的方式引入3—4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；
同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。
另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。
2.2.7构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在中华苑的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。
即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。
客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；
而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。
通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；
第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
2.2.8管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求。
实施管理体系精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。
在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如：
信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等，投入更多的人力物力，进行重点管理。
在中华苑物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。
致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。
2.2.9致力于共用设施、设备的循环改进
小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。
共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。
根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将中华苑共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；
以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；
以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
在中华苑共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
2.2.10规范管理，促进社区服务社会化
随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。
从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。
物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。
中华苑所有物业经营项目由物业公司经营和管理。
对此要高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。
第三章管理公司的组织结构
3.1组织结构
物业管理公司的组织结构见图3-1。
图3-1管理公司组织机构
3.2人员编制计划
分析物业管理高档住宅小区的历史数据，并结合服务中心的实际情况，采取一专多能的方式，充分发挥员工的主观能动性，拟在本项目配备各类管理服务人员36人。
详见表3-1。
3.3选聘人员岗位要求
1.物业服务中心经理（男女不限）
大专以上学历；
从事物业管理4年以上、2年以上小区经理工作经验；
熟悉物业管理工作流程；
持物业管理经理岗位证书；
具有一定的设备管理经验；
熟悉运用OFFICE办公软件。
2.物业主管
大专以上学历，具有工程师职称，从事本专业多年，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。
年龄在40岁以下；
熟悉物业保洁及绿化管理、园林专业；
从事物业管理工作3年以上，有一定的组织能力；
熟悉秩序维护方面的培训及处理突发事件流程；
熟悉了解消防管理及突发事件流程；
能承受较强的工作压力。
3.财务人员岗位要求
中专以上学历，有会计证；
二年以上财务工作经验；
二年以上案资料管理工作经验。
表3-1人员编制计划
职能部门
岗位设置
人员配置数量
备注
办公室
服务中心经理
1
主管
兼任各部门主管
财务、客户服务部
会计
客户服务管理员
3
工程维修部
水电维修工
4
电梯工
万能工
保洁绿化部
保洁员
12
绿化工
2
秩序维护部
门岗
5
巡逻岗
监控岗
合计人数
36
4.客服管理员（男女不限）30岁以下，
热爱物业管理工作；
责任心强、熟悉客户投诉管理流程；
有一定的沟通能力、普通话标准；
熟悉ISO9001质量管理体系。
5.电梯工
年龄在45岁以下，中专以上学历；
具有劳动部门颁发的电梯维修工操作证；
具有3年以上本专业工作经验；
具有识图、绘图的基本能力；
具有维修智能型设备的能力。
6.维修工
具初、中级技术等级证书和相关工作经验。
特殊工种持劳动局签发或转审的有效《特种作业操作证》。
7.秩序维护员（男）
年龄在30岁以下，初中以上学历；
退伍军人；
身体健康、五官端正；
身高1.75米-1.80米，体重65公斤以上；
说话清楚，无明显口音；
作风正派，素质优良。
8.保洁员（女）
年龄40岁以下，中学以上学；
动作麻利、办事周到；
一年以上保洁工作经验；
能够熟练使用各种保洁设备。
3.4人员培训管理
3.4.1人事管理与人员培训
1.人事管理原则
近几年来，中华苑物业之所以取得了一定规模发展业绩，管理创新是其中的原动力之一，而人事管理则是其核心部分。
公司在员工录用考核、晋升等方面已建立了一整套高效运作的体系。
在中华苑物业的人事管理中，我们将继续坚持中华苑物业人事管理的“三机制”原则。
（1）竞争上岗机制
建立“岗位能上能下、人员能进能出、工资能高能低”的竞争上岗机制。
管理人员实行竞争上岗、优胜劣汰，能者上、平者让、庸者下，创造平等竞争的良性环境，促进人才的脱颖而出。
（2）激励机制
在中华苑物业的人事管理中，我们将一如既往地以员工的需要、行为、动机、目的作为确定激励机制的根本，充分发挥人的积极性、创造性、能动性。
根据员工的服务态度、质量
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