福乐家防损手册Word文档格式.docx
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三、适用范围：
福乐家·
玖惠广场防损部
四、防损的意义：
防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经营管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。
防损部是企业里一个最坚定、最有力度、最有效率的一个执行部门。
商场的防损工作有这样的几层含义：
1、控制损耗：
（1）什么是损耗？
超市损耗是指其所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。
（2）损耗有哪些？
据统计资料显示，损耗中7%是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，损耗中88%是由作业错误，生鲜处理不当，以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞，谋取私利，造成的损耗。
（3）损耗的来源
一个商场从选址，基建，招商，再从开业及日常的收货、建帐、陈列、促销、收银、自营商品的采购、库存的盘点、商品的出青、营业外收入的稽核等；
行政、生产耗材的采购、固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。
公司财产的任何一项损失，损坏，企业商誉的损害，损益都应在防损范畴之内。
业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业中的重要性。
2、安全保障
商场安全包含三层含义：
（1）商场保障来店顾客、本场职工的人身和财物在商场控制的范围内不受侵害，商场的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。
（2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。
（3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。
商场安全是指：
1、无危险性存在。
2、无其他因素可能导致发生危险。
如果市场内A、危险性明显存在；
B、上述危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善；
C、商场方面明知有危险存在而不去改善；
D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失与伤害，商场方面必须承担责任。
商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：
A生产安全B交通安全C食品卫生安全D社会治安安全等。
五、防损人员工作要求：
一、招聘防损员的标准
为了保证防损队伍素质，招聘防损人员要按公司规定的标准，从严掌握，严格审查，进行严格的专业知识、技能、体能培训
1、品行端正，思想作风正派，无劣迹历史。
2、初中以上文化程度，身高男子：
1.70米，女子：
1.60米以上。
3、年龄18-35岁，身体健康强壮，动作协调，反应敏捷，五官端正，视力1.0以上。
4、复原退伍军人、党员、警校、公安政法学院毕业生优先录用。
5、具备基本法律知识，遵纪守法，服从命令。
6、坚持原则，热爱防损工作。
二、防损人员应具备的职业道德
防损人员职业道德的主要内容应包括以下几方面：
1、忠于职守、勇于奉献
2、热爱本职工作、精益求精
3、热心服务、礼貌待人
4、清正廉洁、奉纪守法
5、机智勇敢，勇于牺牲
6、格尽职守，刚正不阿
三、防损人员行为准则
1、着统一制服上岗，左胸前佩带工牌。
2、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。
3、大檐帽前沿与眉同高，不得将帽子手拎、腋夹、挥舞。
4、不留大背头、长发、不蓄胡须。
5、保持制服干净、整齐，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；
衬衣内扎，武装带松紧适宜。
6、在公司内不得奔跑、叫喊、打闹、嬉笑、大声喧哗、不准搭肩挽臂，袖手插兜，不得坐、卧、依、靠货架、柜台、商品。
7、上级领导到来应主动立正或起立行“注目礼“，行走时，应头正，挺胸，两臂摆自然，遇见上级领导应主动让道。
8、值班时不准与他人聊天，议论顾客。
四、防损人员行为礼仪规范
1、站姿：
头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交叉放于体后，左手在上、右手在下。
挺胸收腹提臀；
双膝尽量靠扰，全身重量均匀分布于双脚。
2、坐姿：
头部端正，上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然放于腿上，两腿并拢平放于地面。
不得斜靠椅背上或翘二郎腿。
3、走姿：
上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时，双手五指自然并拢，两臂自然摆动，幅度不宜过大、步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。
4、手势
（1）指引手势：
四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前向所指方向打开，略于肩低，自然打开，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。
（2）交谈手势：
与人交谈时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。
5、微笑
应自然大方、甜美、温和友善，给人愉快、舒适的感觉。
6、目光：
（1）与人交谈时，目光应适时注意对方表情、交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的30%—60%。
（2）谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。
7、礼貌用语：
迎宾语：
“欢迎光临”、“请进”、“您好超市”
招呼语：
“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”
引导语：
“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”
回复语：
“好的，我们尽快解决”
自谦语：
“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”
询问语：
“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”
送别语：
“欢迎下次光临”、“请您走好”
8、行为要求：
（1）工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言秽语。
（2）不得在营业时间结束时催赶顾客。
（3）上班时不得将双手插入口袋。
（4）不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵头搂腰。
（5）不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。
（6）不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌。
（7）不得在工作时吃零食、吸烟。
（8）不得在工作岗位饮水。
（9）不得嘲笑有缺陷的顾客。
（10）不得随音乐抖腿或晃动身体。
（11）不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。
（12）不得随地吐痰、乱扔垃圾，保持工作区域清洁。
（13）不坐、蹲、靠在商品装箱或货架上。
六、防损部各岗位职责：
防损部主管工作职责：
1.在分管经理及综合办的领导下组织履行防损部职责
2.制定防损员工作计划及对防损人员的管理、培训、督导与考核
3.督导巡查各班值警（包括夜间查岗查哨）
4.对突发事件亲临现场处理指挥
5.执行公司指派的其他业务
前台、员工通道岗：
1.检查下班员工随身携带的物品（是否夹带商品等）。
2.负责来访人员的登记，礼貌回答来访人员的咨询，并通过电话或其他途径通知被访人员，同时维护办公区域的工作秩序，及清洁卫生的监督。
3.检查并拒绝未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。
4.监督员工上、下班代打卡，一旦发现立即记录其工牌号并向人事部反映。
5.制止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记。
6.对从该通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）。
7.制止员工带大包（袋）和工作无关物品从通道进入商场。
8.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出通道。
9.对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记，未登记不得进入。
10.夜班清场完毕需检查办公区门窗及照明灯等是否关闭。
11.收银员下班时，必须凭当日缴款单，方可放行。
监控室岗
1.在主管、组长的领导下，做好监控室的安全、保密以及正确操作等工作。
2.熟练掌握各种监控系统，仪器、设备以及工作原理。
3.熟悉监控区域的布局、方位、发现可疑情况及时报告主管或当值组长，并作好跟踪录像和详细情况记录。
4.不轻易放过任何疑点，遇到异常情况立即进行录像。
同时用对讲机通知主管或当值组长
5.认真履行监控室的保密规定，严禁非工作人员进入监控室。
6.爱护监控设备，对出现的故障应主动报告并联系有关部门排除，不得带故障操作。
同时并认真做好通迅联络和保障工作。
7.对当班期间发生的问题，做好详细交接班记录。
商场入口岗
1.提示顾客存包，礼貌谢绝吸烟、光背、带有宠物、着装不整及精神异常者等进入卖场。
2.对老人、小孩多加注意防止其上下电梯时摔倒，负责购物车、篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。
3.指引顾客到服务台办理相关事宜。
4.带有同类商品者请其存包。
5.做好服务工作用语：
“欢迎光临某超市、请、谢谢”等。
6.积极配合、检查、监督、服务中心退货程序。
7.观察进入卖场者，有可疑人物及时通知组长以上人员。
8.制止顾客反方向出入。
9.地方政府及相关消防、工商部门到来及时通知主管及经理以上人员。
10.保障商场进出口的畅通，发生拥挤时，注意疏导人流，避免发生意外。
11.做好应对各种突发事件的准备。
12.禁止所有员工上下班从正门出入。
收银台岗
1.重点保护收银台的安全及维护收银台周边秩序。
2.监督、制止顾客、员工将未买单的商品带出收银台，情节严重的上报主管或组长处理。
3.监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。
4.监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格，使用假币等情况。
5.检查、核实顾客在超市各专柜开单销售的商品，是否买单付款。
盖章核实无误后方可放行。
（在电脑小票上注明“货已出”，签上姓名、日期）
6.监控收银员的岗位情况，收银员如离岗须经请假批准并报告防损员。
7.对收银台各设施的正常运转及维护起到监督作用。
8.本班下班后同收银员一起到财务部缴款。
9.监督收银员不得无故下机，同时监管收银台购物车（篮）卫生等情况。
10.商场出现突发性事件迅速到指定位置待命。
EAS出口
1.控管该区域的人流秩序，防止堵塞及混乱，保持畅通。
2.核查顾客携带的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。
3.出现报警时，原则是：
“先查物，后查人。
”并作好解释工作，确定其夹带商品外出时，将其带至防损办，交于主管或组长以上人员处理。
4.负责周边卫生及安全的管理，始终提高警惕，作好突发事件的处理准备。
5.禁止反方向进入，防止混乱。
收货区岗
1.负责供应商车辆的登记、排序、停放等工作。
2.积极配合收货组人员清点进入商场的物品，并按公司规定的程序验收货，但不能进入未授权区域。
3.禁止员工、顾客和供应商从收货部出入（收货组和生鲜供应商除外，但不能从该区域外出）。
4.禁止供应商、员工在收货区内吸烟、吃东西、喝饮料等。
5.对退换货的商品及报损的商品须有部门主管及相关人员签字，严格执行退换货及报损程序。
6.对顾客购买的大件商品在收货处送出时，要仔细核对电脑票和外送单，防损员核实登记，无误后，方可放行，严格执行出货程序。
7.电梯岗必须看守好电梯上、下货物，按指定路线进出收货部，严格执行出入货程序，同时并维护好电梯正常秩序运行。
8.监督检查员工、清洁工必须将垃圾放在指定地点，不允许乱摆放。
同时要看好垃圾堆放处，不允许有任何人在里面翻生活垃圾等现象。
9.管理收货区域的卫生，做好监督工作。
10.严格执行各种程序制度，如夜间收货程序。
夜班岗
1.严禁在值班期间打瞌睡、睡觉等现象。
2.协助夜间值班经理，晚班人员进行营业结束后的巡场和商场清场工作。
3.清场时检查所有的门窗、灯、电源、煤气、开关、机器、设备等是否关闭，是否留有消防、盗窃等其他方面的安全事故隐患。
4.负责商场的开、关门。
5.值班人员必须每隔二小时到商场巡视一次，发现异常情况及时处理。
6.值班期间如红外线报警中心报警，领班对报警区域进行检查处理。
7.如发生盗窃情况，立即向报警中心报警，协助公安机关控制和保护好现场，同时报告商场值班经理及防损部主管。
8.经检查确实是误报的，应向报警中心说明原因。
9.监督并跟踪清洁公司的保洁情况，发现有清洁卫生方面的问题并给予监督指正，并做好工作记录。
商场巡查岗
1.对偷窃者不准有辱骂或殴打行为。
2.严禁利用工作之便监守自盗、偷窃商场和他人财物。
违者将严肃处理，情节严重者送交公安机关处理。
3.劝阻顾客在商场内拍照，抄价格（经公司同意除外）和吸烟、吃东西等。
4.巡视卖场，监督员工、促销员的工作情况及消防安全，治安事故的预防和控制，发现异常情况及时向上级报告。
5.仔细观察环境，熟悉商品摆放位置，对重点商品进行重点防范、防止商品流失，将商场损失降至最小限度（特别是化妆品、烟酒、文具、鞋、服装、保健品、小家电等商品）。
6.巡视卖场，同时隐蔽身份，防损员（便衣人员）应对每一个人进行判断：
A.真正的顾客。
B.逛商场无意购买的人。
C.专业小偷（小偷会买一些小的商品进行掩饰）。
D.业余小偷。
7.发现可疑人员应严密监视，应注意以下人员：
A.衣着不合时令，古怪。
B.走路不自然、略显雍肿（可能藏有商品）.
C.拿着同一类商品相互比较的人。
（换条码）
D.折叠商品，压缩商品体积。
E.东张西望，观察周围坏境比挑选商品更细致的顾客。
F.在商场逛一圈后又回到原来的位置的人。
G.离开商场过于匆忙、心神不安、异常紧张的人。
H.撕掉商品上的标签。
I.当工作人员走近的时候露出吃惊神情。
J.带特大的购物袋和敞开的大钱袋。
K.从出厂封口完好的箱里拿出商品的人。
L.从商品盒下面打开包装的人。
M.成批人一起走进商店分成几个小组的人。
N.穿着宽松大衣服、衬衣角露出的人（这些人可能是三无人员）等。
O.顾客故意在收银台大声喧哗、吵闹、故意引开收银员视钱的人。
P.在短时间内多次出入商场的人。
Q.在商场禁入区域的顾客。
R.不买商品故意叫走营业员离开工作区域的。
S.手里拿着宣传画、其他物品左右看的人（属于放风人员）
8.抓获偷窃者应注意以下几点要素：
1.必须看到，不能仅凭第三者的话。
2.必须弄清楚是否本商场的商品。
3.必须知道商品放在什么地方。
4.必须百分之百视线跟踪以确认嫌疑人没有把商品抛掉，而且要确认此人没有付款。
5.必须让嫌疑人走出商场后才抓获他，以便进一步证实其偷窃动机，让目标出现时方可行动。
9.捉拿小偷时引起的争议：
1.只有在证实捉拿了不该捉拿的人情况下，才可以开出道歉信，道歉信中不应说明太多，只写明：
先生（小姐），我很抱歉发生的事情，你完全可以自由离开，不应再写其它内容。
2.当事件发生后，应马上与上级联系。
10.发现有专业小偷（团伙盗窃）立即通知其他便衣及防损人员，对其严密监视，同时并通知监控室进行录像、防范、一经抓获，立即记录，并速交有关本门处理。
七、日常工作内容：
防损部应防止一切对公司利益及财产有损害之事，做到事前预防、事后补救，发生紧急情况及时处理、避免事态进一步扩大，使公司损失降到最低。
防损部工作内容包括：
1.门前广场、停车厂及卖场等属于本公司范围内维持秩序
2.各进、出口站岗登记、防止闲杂人员进出、捣乱，以及防止将公司财务、文件未经许可私自拿出。
3.检查公司内部用电、用气或作业时的安全隐患，提出整改意见
4.防止公司文件、机密外泄
5.防止公司财务、商品失窃、被盗、进行反扒巡逻，堵住一切内盗、外盗。
6.监督部门劳动纪律，及时反映给部门主管、经理作处理。
7.组建紧急应变小组及义务消防队，在遇到地震、火灾等重大灾情时及时处理，疏散人群，救护伤员，看护财产，进行抢救。
8.进行夜间巡逻、值班、防止并及时处理突发事件。
9.视公司情况随时支援各部门工作。
7：
00-----8：
00（待定）开店前
1、卖场工作人员进场前清场工作，配合值班经理进行卖场保安系统解除工作
2、员工通道管理，非本店工作人员严禁入内
3、货架上端货品是否安全
4、检查仓库的消防通道是否通畅，以及部门的货物堆放是否超高，货物高度是否影响监控探头的视线，如果有问题的在开店前整顿完毕。
5、逐一检查收银台的报警器是否损坏，如有，通知工程部势必在开店前修理好
6、检查收货通道是否畅通
7、检查照明是否有问题
8、巡视商场，在开店前5分钟不允许有部门手推车乱停乱放
9、在收货区的防损员要检查和安排来车的秩序
10、开店前5分钟开启进口的消防卷帘门，做好开店准备
11、检查卖场各个部位是否有异常情况，是否有人隐藏在内。
8：
00----21：
00（待定）营业中
1、收银台前的防损员就位，密切监督收银员的工作，不许顾客从收银台进入卖场，并配合便衣工作，同时维持收银秩序
2、收货区垃圾口的防损员要对从商场内出来的纸板箱进行检查，以及对销毁商品进行监督
3、收货区防损员要对收货区收货工作进行监督，加强侧门、边门的巡视（赠品单的监控）
4、商场外围防损员要维持好顾客的机动车、非机动车、出租车的停放与管理
5、保证出口处的秩序，入口的人流秩序、店外交通正常，手推车要及时回收
6、便衣员工的日常抓窃工作
7、安排机动员工在商场巡视，以便及时发现和处理情况，检查员工有无违规、卖场通道是否畅通无阻
8、日常处理小偷工作，
9、对员工通道的管理
10、对员工食堂的管理
11、对打卡处的管理
12、对厂方促销的管理
13、消防小组员工关于消防的正常管理与检查工作
14、办公室区域来访处防损员的正常的接待工作
15、顾客服务台的调试单和对调单的签字、审核工作
16、清场及对下班员工的物品进行检查工作
21：
00----23：
00（待定）关店后工作
1、在收银员全部下机后放下卷帘门
2、在对顾客服务台调换商品与已坏商品进场时进行清点和签字
3、将反扒收入送交财务部
4、商场外用卷帘门（员工通道以外）全部放下
5、检查收银台的报警器是否完好
6、检查水、电、煤气是否关闭、生鲜的专业设备是否关闭，不必要的照明是否关闭
7、是否有顾客滞留，卖场的音响是否关闭，冷冻设备是否拉帘上盖
8、购物车是否收回到位
9、收银机是否关闭，金库保险柜门是否锁好，报警器打开是否正常工作
10、对报废的统计表、偷窃者的统计表进行整理
11、检查卖场内是否有空的垫板和垃圾等未处理
12、监护现金是否全部缴、锁入金库
13、完成全场清场工作、配合值班经理进行系统保全设置工作
23：
00---7：
00（待定）夜间工作
1、做好夜间卖场监控工作，防止发生意外事件
2、如果发生意外事件，按治安、消防及紧急处理事件处理流程执行，并通知支援人员及相关主管
3、夜间要对商场外围的死角进行巡视，避免不必要的损失
4、夜间监控室的人员不得玩忽职守，如酿成重大损失的，须负法律责任
5、夜间的工作人员不得喝酒、带人进值班场所进行娱乐活动，一经发现坚决严肃处理
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