企业流程设计与管理课件.ppt

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企业流程设计与管理企业流程设计与管理盛高管理咨询（上海）盛高管理咨询（上海）合伙人合伙人/戴黔锋戴黔锋JJ22戴黔锋戴黔锋盛高咨询（上海）总经理，清华大学、浙江大学总裁班特聘讲师、贵州商会理事盛高咨询（上海）总经理，清华大学、浙江大学总裁班特聘讲师、贵州商会理事特步（中国）、君乐宝乳品、精亚集团等多家企业战略委员会、绩效薪酬委员会顾问特步（中国）、君乐宝乳品、精亚集团等多家企业战略委员会、绩效薪酬委员会顾问中智信达、时代光华、惠泉国际多家机构高级讲师，中智信达、时代光华、惠泉国际多家机构高级讲师，在人力资源、企业战略、流程再造、管理整合等领域，拥有深厚的理论功底和丰富的实战经验。

在人力资源、企业战略、流程再造、管理整合等领域，拥有深厚的理论功底和丰富的实战经验。

项目经历项目经历工作经历工作经历n盛高管理咨询有限公司盛高管理咨询有限公司n北京某管理咨询公司北京某管理咨询公司n北京某高科技有限公司北京某高科技有限公司n青岛某股份有限公司青岛某股份有限公司简介简介n石家庄君乐宝乳品有限公司石家庄君乐宝乳品有限公司n特步（中国）有限公司特步（中国）有限公司n中国一航南京机电工程研究中心中国一航南京机电工程研究中心n浙江纪元电器股份有限公司浙江纪元电器股份有限公司n浙江精亚集团浙江精亚集团n山东得利斯集团山东得利斯集团n浙江恒强针车集团浙江恒强针车集团n江西特种电机股份有限公司江西特种电机股份有限公司n辽宁锦州奥鸿药业辽宁锦州奥鸿药业n山东金洲矿业山东金洲矿业n浙江福达合金股份有限公司浙江福达合金股份有限公司n安徽鲁班建设集团安徽鲁班建设集团n山东烟建集团有限公司山东烟建集团有限公司n新疆石河子经济技术开发区新疆石河子经济技术开发区n惠普中国有限公司惠普中国有限公司n山东济宁电信公司山东济宁电信公司n贵州贵阳电信公司贵州贵阳电信公司n五粮液集团五粮液集团n日本朝日集团日本朝日集团n33问题提出问题提出为什么我们的竞争对手的平均交货期是为什么我们的竞争对手的平均交货期是15天，而我们加班加点拼命赶只能到天，而我们加班加点拼命赶只能到18天，难道他们是变戏法吗？

天，难道他们是变戏法吗？

这个质量问题这个质量问题2个月前我们就反映过了，质量部和生产部的不知道干什么吃的，个月前我们就反映过了，质量部和生产部的不知道干什么吃的，问题还是摆在那，客户转到竞争对手那去了，再这样我们客户就丢完了；问题还是摆在那，客户转到竞争对手那去了，再这样我们客户就丢完了；在咱们这干成一件事太难了，多一事不如少一事在咱们这干成一件事太难了，多一事不如少一事;你们公司的手续太复杂了，光是一个财务部门就搞了你们公司的手续太复杂了，光是一个财务部门就搞了3-4天，我来回折腾都晕天，我来回折腾都晕了了;职能部门都是些官，下来就是指挥命令，说是以市场为导向，其实。

业职能部门都是些官，下来就是指挥命令，说是以市场为导向，其实。

业务部门的工作我们不清楚，想支撑也支撑不上，一投诉老板就。

务部门的工作我们不清楚，想支撑也支撑不上，一投诉老板就。

我们公司没有流程管理混乱，有了流程管理僵化我们公司没有流程管理混乱，有了流程管理僵化;现在要求上线管理，但是不可能一天到晚都盯着电脑，响应反而不及时了；现在要求上线管理，但是不可能一天到晚都盯着电脑，响应反而不及时了；我们部门是有流程的，他们我们部门是有流程的，他们部门不按流程来做所以导致出了问题。

部门不按流程来做所以导致出了问题。

44目录目录1.1.认识流程认识流程2.2.优秀流程的基本条件优秀流程的基本条件3.3.流程优化的必要性流程优化的必要性4.4.流程优化的步骤流程优化的步骤5.5.流程优化的工具流程优化的工具6.6.流程优化的方法流程优化的方法案例分析：

案例分析：

55流程是什么流程是什么-从生活中认识流程从生活中认识流程到银行存钱到银行存钱取号取号填单填单等待被叫等待被叫交给柜台服务员交给柜台服务员等待办理等待办理办理完毕，服务评分办理完毕，服务评分66起床起床洗脸刷牙洗脸刷牙出门出门热牛奶热牛奶更衣化妆更衣化妆整理公文包整理公文包热面包早点热面包早点吃早餐吃早餐小小王王的的一一个个早早晨晨看电视早新闻看电视早新闻5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟2分钟分钟流程是什么流程是什么-从生活中认识流程从生活中认识流程77工作中的流程：

派车接客人流程，遇到的流程问题工作中的流程：

派车接客人流程，遇到的流程问题1.人力资源培训专员是新人人力资源培训专员是新人2.车辆和司机不足，当天要接客人太多车辆和司机不足，当天要接客人太多3.司机抱怨排班不合理、周末上班拒绝服务，经过多方协调派车成功司机抱怨排班不合理、周末上班拒绝服务，经过多方协调派车成功4.司机未按指定要求携带指示牌司机未按指定要求携带指示牌5.机场有多个出口，未记住航班号机场有多个出口，未记住航班号6.机场滞留机场滞留如何解决？

如何解决？

88流程是企业价值创造的机制流程是企业价值创造的机制什么是流程（什么是流程（processprocess）？

）？

产品产品/服务服务输出输出流流程程活动活动11活动活动22活动活动33客户需求客户需求输入输入流程：

为达到期望的管理或业务成果，通过明确的组织人员执行一系列的管理/业务活动，在此期间，获得各种输入，产生特定输出流程边界流程边界99流程必须具备六个要素流程必须具备六个要素为我创造价值价值了吗相互作用相互作用活动活动11活动活动22活动活动nn增增加加附附加加价价值值的的生生产产作业作业活活动动输出结果输出结果产产品品服务服务资讯资讯输入资源输入资源人员设备物料人员设备物料技术顾客需求技术顾客需求资金训练资金训练顾客顾客顾顾客客流程的六要素：

输入的资源，活动，活动的相互作用（结构）流程的六要素：

输入的资源，活动，活动的相互作用（结构）输出的结果，顾客，价值输出的结果，顾客，价值1010组织职能梳理与优化调整组织职能梳理与优化调整示示例例1111举例：

新员工入职培训及相关人事管理流程举例：

新员工入职培训及相关人事管理流程公司其它职能部门公司其它职能部门总裁总裁人力资源部人力资源部办理新进人员录用报办理新进人员录用报到手续到手续进行试用期工作表现评价进行试用期工作表现评价*作出调整安排作出调整安排*向新进人员分发公司向新进人员分发公司规章制度及岗位职责规章制度及岗位职责等文件等文件主持公司背景和企业主持公司背景和企业文化导向培训文化导向培训主持业务导向培训主持业务导向培训*组织试用期考察组织试用期考察汇总考核结果汇总考核结果通知用人部门通知用人部门办理转正、或辞退、办理转正、或辞退、或或延长试用期等手续延长试用期等手续就试用期人员的转正、就试用期人员的转正、晋升作出审批晋升作出审批人力资源经理人力资源经理主持业务导向培训主持业务导向培训进行试用期工作表现评价进行试用期工作表现评价作出调整安排作出调整安排*适用于公司职能部门正职经理以下人员适用于公司职能部门正职经理以下人员*适用于公司职能部门正职经理或公司高层管理人员适用于公司职能部门正职经理或公司高层管理人员就试用期人员的转就试用期人员的转正、晋升作出审批正、晋升作出审批*录用录用发放发放考核考核决策决策调整调整培训培训工作中的流程工作中的流程1212新员工入职培训及相关人事管理流程说明附表新员工入职培训及相关人事管理流程说明附表交付品交付品流程步骤流程步骤参与部门参与部门责任责任人员录用及报到人员录用及报到审议意见审议意见人力资源人力资源人力资源人力资源总裁总裁人力资源人力资源公司其它职能部门公司其它职能部门人力资源人力资源公司规章制度说明，公司规章制度说明，岗位说明书，组织结岗位说明书，组织结构图等构图等办理录用及报到手续办理录用及报到手续汇总考核结果，提议是否转正汇总考核结果，提议是否转正分别对不同级别的人员转正作出审批，通知人力分别对不同级别的人员转正作出审批，通知人力资源资源通知用人部门审批结果，办理相应手续，分别对通知用人部门审批结果，办理相应手续，分别对不同不同级别的人员作出调整安排级别的人员作出调整安排发放文件发放文件发放公司规章制度发放公司规章制度说明及岗位职责描说明及岗位职责描述等文件述等文件培训计划，培训培训计划，培训记录表记录表人力资源人力资源公司其它职能部门公司其它职能部门组织培训组织培训参与或主持培训参与或主持培训组织公司背景和企组织公司背景和企业文化导向培训以业文化导向培训以及业务导向培训及业务导向培训新进员工试用期新进员工试用期考察表考察表人力资源人力资源公司其它职能部门公司其它职能部门组织试用期考察组织试用期考察分别对不同级别的人员作出试用期工作表现评价分别对不同级别的人员作出试用期工作表现评价试用期考察试用期考察汇总考核结果，对汇总考核结果，对试用期人员的转正试用期人员的转正作作出审批出审批安排调整并办理相安排调整并办理相应手续应手续-举例：

举例：

1313不同的企业形成的流程不同，但是都有共同的特性不同的企业形成的流程不同，但是都有共同的特性结构性结构性动态性动态性普遍性普遍性目标性目标性层次性层次性整体性整体性企业任何经营活企业任何经营活动都是由流程组动都是由流程组成的成的所有流程的设计初衷必所有流程的设计初衷必须有明确的目的和服务须有明确的目的和服务对象对象流程可以按层次划流程可以按层次划分分流程归口负责人应该随时根据流程归口负责人应该随时根据企业需要而动态调整甚至重新企业需要而动态调整甚至重新设计流程设计流程根据不同流程的执行情况可以根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反馈等各种分为串联、并联或反馈等各种形式形式不同流程之间应不同流程之间应该有比较一致的该有比较一致的理念理念1414第一层第二层第三层流程的层次流程的层次流程管理是对组织中不同层级的流程流程管理是对组织中不同层级的流程进行重新设计来提高组织绩效进行重新设计来提高组织绩效如果一个流程没有让三个不同岗如果一个流程没有让三个不同岗位感到烦恼的话，就不要把它当位感到烦恼的话，就不要把它当作一个流程。

作一个流程。

1515流程的层次流程的层次三级流程三级流程人力资源内部招聘人力资源外部招聘劳动合同管理岗位竞聘待岗管理内部调动试用期管理离职管理专业职务技术聘任管理人事纠纷处理员工辞职员工解聘员工退休二级流程二级流程人力资源规划与政策管理招聘和用工管理培训管理绩效管理薪酬管理员工档案与信息管理员工职业生涯规划岗位说明和人员编制管理一级流程一级流程战略规划市场拓展计划管理科研管理生产管理采购管理客户服务管理库存管理质量管理技改基建管理冶金、工艺技术管理计量测试管理人力资源管理行政管理信息管理资产管理财会管理审计管理党群、保卫、保密管理举例举例1616管理流管理流程程流程的涵盖范围流程的涵盖范围运营流程运营流程（业务流程）（业务流程）战略性战略性流程流程固定资产理固定资产理人力资源管理人力资源管理法务管理法务管理财务管理财务管理质量管理质量管理技术研发管理技术研发管理采购管采购管理理制造管理制造管理物流管物流管理理市场管理市场管理战略制定战略制定与执行与执行经营计划经营计划制定与执制定与执行行预算管理预算管理投资计划投资计划与投资管与投资管理理流程设计流程设计与实施流与实施流程程信息技术管理信息技术管理行政事务管理行政事务管理根据价值链原理，企业流程横向分类，可以分为战略流程、经营流根据价值链原理，企业流程横向分类，可以分为战略流程、经营流程和管理流程三个部分，它们之间的相互关系可以用上图体现程和管理流程三个部分，它们之间的相互关系可以用上图体现按照自上向下原则，流程纵向分类可以分为：

企业总体经营流程、按照自上向下原则，流程纵向分类可以分为：

企业总体经营流程、跨部门级别流程及部门内部工作流程三部分。

跨部门级别流程及部门内部工作流程三部分。

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