前厅岗位说明书00Word格式.docx

前厅岗位说明书00Word格式.docx

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2、向客人提供就餐服务

（1）负责主动迎客，拉椅让座；

负责主动介绍本店特色，引导宾客消费，做好销售。

（2）负责按照标准做好餐中服务工作，同时负责能源（水电气）的控制使用，保证安全。

（3）随时观察客人就餐过程，及时询问客人需要，主动听取宾客反应的菜品、服务、卫生等

方面的投诉和建议，并及时反馈、汇报，熟记常客，以便更好地服务。

（4）负责引领客人买单并核对，负责把客人送至大门口。

（5）负责收台、翻台、收市的清洁卫生和安全检查等工作。

（6）负责与各岗位搞好团结协作，使服务运作通畅和谐。

3、其他工作

（1）主动协助其他岗位工作，完成上级交办的临时工作。

工作流程：

时间

具体事项

09：

30—09：

40

点名会：

整理好自己的仪容仪表。

40—10：

00

员工用餐：

按照职工餐规定就餐。

10：

00—10：

30

卫生清洁

1）检查区域设备设施，确保完好无损，如有异常应立即向直接上级汇报，做好区域内卫生及消灭蚊蝇工作。

2）领用物资，打扫完卫生后将餐中所需物品（牙签、垃圾袋、茶叶、纸巾等）从领班处领，摆台时餐具无破损、无污渍。

准备餐具用具

准备好骨碟、汤碗、汤匙、汤勺、筷子、水杯等。

准备好茶壶、烟灰缸、餐巾纸、加菜单、点菜宝、食品袋、牙签、口布、托盘、启子等。

摆台

严格按照摆台标准规范操作。

30—10：

45

餐前检查

协助主管对卫生和准备工作做复查工作，做好开餐的充足准备。

45—11：

20

大晨会

听取经理对昨天工作总结和今天工作安排，记录预定和估清信息。

11：

站位，待客

按照标准的站姿站好。

20—14：

迎客

为客人提拿物品，两米内向客人问好，为客人拉椅让座。

询问茶水

介绍茶水，主动为孕妇和老人提供白开水。

增撤餐具和筷套

根据客人数量增加或减少餐具、筷子和椅子。

介绍特色点单

介绍特色菜品、酒水，必须介绍大锅菜、熬炒鸡、酸辣广肚、藏酒。

核对菜单

根据就餐人数安排凉菜、热菜、汤、主食。

询问忌口并下单

主动询问客人有无忌口，并用点菜宝下单。

餐中服务

按标准进行六大技能操作，做到“两清”——桌面清、餐盘清。

上主食

客人用餐快结束时，询问客人是否上主食。

上水果

客人用餐快结束时，询问客人是否上水果。

打意见卡

客人用餐快结束时，通知管理人员打卡，留下宝贵意见。

买单

核对菜单的台号、菜品准确无误后买单，切记识别钱的真伪。

送客

关闭空调、灯，向客人热情道别，提醒客人携带自己的随身物品，将客人送至大门口，如有遗留物品应及时交吧台。

翻台

协助传菜员五分钟以内翻台，迎接下一桌客人到来。

14：

15

值班人员用餐

交接清楚用餐情况，接台员要对本台的一切负责。

员工用餐

值班员与接台员交接所有未走客人的用餐情况继续服务，直到做好收市。

不值班服务员做好自己的收市，让管理人员检查后方可下班。

夏17：

30—17：

40、冬17：

00—17：

10

参加下午点名会

40—18：

10、冬17：

10—17：

做好自己的岗位卫生，重复上午的操作

夏18：

10—22：

00、冬17：

40—21：

重复上午的操作

工作权利：

1、发现菜品质量问题时，服务员有权给予调换。

2、有权对每桌消费的客人在结账时减免3%以下的零头。

如若开发票，不予以优惠。

补充：

六大技能操作规范及服务流程附后。

传菜员岗位说明书

传菜员

迎宾、服务员、保安

3、具备基本的礼貌礼仪及良好的语言表达能力、沟通能力。

（2）按本店要求的工作程序做好餐前准备工作和设施设备的检查工作，保证开餐正常运营。

（3）协助服务员布置餐厅和餐桌。

2、传单与传菜

（1）根据划菜员的传达，将厨房烹制好的菜品准确、快速传递到相应台位，并向服务员报出

菜名。

（2）检查菜式与调汁、酱料的搭配，留意调汁、酱料是否符合卫生标准，不符合及时调整，

及时传送到相应台号，餐中传递时刻保持托盘干净整洁。

（3）检查所传递的菜食质量及份量，对不符合质量标准的菜品应及时送回厨房处理。

（4）检查点菜单的台号、菜品名称，及时把餐厅客人用餐速度和有关情况传送给厨师，以便

厨师掌握上菜时机和保证菜品的质量。

（5）客人餐后收回托盘，协助服务员做好客人餐后的餐台清洁，将大餐具送至洗碗间。

（6）负责传菜用具物品的清洁卫生工作，搞好管辖区域的卫生。

1）检查区域设备设施，确保完好无损，如有异常应立即向

直接上级汇报，做好区域内卫生及消灭蚊蝇工作。

2）领用物资，打扫完卫生后将餐中所需物品（拖把、洗洁

精、托盘、毛巾等）从领班处领取。

准备好酱料、蒜汁、鸭饼、酒精炉、托盘等，检查电梯是否正常运行。

营业期间

1）根据岗位分工和前厅、客人的需要及时传递物品。

2）根据划单员所报台号、数量、品种，准确无误传递。

3）运送菜品时要做到见客问好让道，协助服务员工作。

4）客人离座后及时做好收台、复台、翻台的工作。

5）把前厅、后厨的信息及时传递。

交接清楚上菜情况

值班员与不值班传菜员交接后继续传菜直到做好收市。

不值班传菜员做好自己的收市，让管理人员检查后方可下班。

1、有权对不合格的产品拒绝出堂。

2、有权对自己使用的工具进行维护及保养，并提出更换。

划单员岗位说明书

划单员

2、落单组织工作

（1）根据服务员开具的点菜单落单，负责将前厅送交的点菜单分类，分送厨房各部。

（2）指挥调度厨房出菜秩序，掌握上菜程序和节奏，满足有特殊要求的客人（如：

叫起、加

快）。

（3）保证所出菜品准确无误，做好传菜员与厨房的及时沟通，及时向厨师长反馈客人对饭菜

的意见。

准备好笔、打印纸、酱料等，检查电梯是否正常运行。

1）根据岗位分工和前厅、客人的需要安排传菜员及时传递

物品。

2）包桌开餐前20分钟须准备所有菜肴所携带器皿及调料，安排传菜员送上餐台。

对零点的点菜情况准确合理安排菜品传送，随时了解菜品估清情况，将估清单送到预订处，由预定处通知各岗口。

3）划单人在负责给菜肴划单时，应按菜肴出品“七不准”上菜，菜肴经检查后方可出品。

4）及时查看客用米饭的使用情况，保证客用米饭的正常供给。

5）做好厨房、前厅的双向沟通工作，保证信息及时畅通。

值班员与不值班传菜员交接后继续划单直到做好收市。

“七不准”内容

（1）温度不够、不准出品

（2）刀工不精、不准出品

（3）装盘不美、不准出品

（4）份量不足、不准出品

（5）颜色不正、不准出品

（6）器皿不整、不准出品

（7）菜肴不洁、不准出品

酒水员岗位说明书

酒水员

财务部/吧台长

优秀员工、库管、收银员、组长、领班、主管、前厅经理

（3）忙时须协助服务员布置餐厅和餐桌。

2、酒水领用保管及介绍

（1）负责酒店酒水、饮料、票据的领取、补充工作，执行“先进先出”原则。

（2）负责所领用酒水、饮料的日常保管工作，每日检查酒水、饮料的保质期，如快到期要及

时通知领班，以便及时推销。

（3）负责热情的为客人介绍酒水的品名、价格、规格、口感，为客人寄存物品保证安全。

（4）负责每日酒水销售盘点日报表的填写，做到酒水库存数量与报表相符、销售额与收银处

所收金额一致，必须遵守一切的财务制度。

2）领用物资，打扫完卫生后领取餐中所需物品（酒水、饮料、票据等）。

1）根据酒店服务员填写的酒水单，准备好客人所点的酒水、饮料。

2）对客人寄存到吧台的物品要做好记录。

3）用餐期间热情的为客人介绍酒水的品名、价格、规格、口感。

4）客人结束用餐后，及时填写酒水销售清单。

做好一切交接工作。

做好收市工作，锁好酒水柜，由管理人员检查后方可下班。

1、有权拒绝不符合要求的酒水进库。

2、有权对不符合要求的票据拒签。

收银员岗位说明书

收银员

财务部/前厅经理

优秀员工、库管、酒水员、组长、领班、主管、前厅经理

2、管理票据、现金及相关结账事宜

（1）负责收银设备包括电脑、电脑打印机、计算器、POS机等的日常维护与清洁。

（2）负责VIP卡的销售、充值、查询及刷卡消费的操作，解答买单顾客的疑难问题，保证顾

客满意。

（3）负责结账时，主动提醒服务员及客人核对桌号、菜单是否准确。

（4）负责对所有的账单和现金进行汇总，保证准确无误，若出现问题应及时向上级汇报，必

须遵守一切的财务制度。

2）领用物资，打扫完卫生后领取餐中所需物品（票据、现金等）。

1）签收酒店及其他部门送来的消费单据并及时入账。

2）礼貌迅速为客人买单，做到唱收唱付，识别钱的真伪，及时为客人提供收银小票，并保证账单的准确性，账单出现问题时要及时通知服务员进行核对。

3）整理单据及款项，检查核对每天收到的现款、票据是否与账单一致，打折和免单的单据由订台服务员和经理签字确认。

按时间顺序做好收入日报表的编制和营业单据的整理并交财务。

4）主动协助酒水员和服务员的工作。

5）对吧台收到的客人遗失物品主动电联或妥善保管。

做好票据和零钱的交接工作。

做好收市工作，锁好收款机和钱柜，由管理人员检查后方可下班。

1、有权拒绝假钞。

3、所辖区域设施设备有报修权利。

迎宾岗位说明书

迎宾

迎宾部长

1、性别不限，年龄16—40岁，初中以上学历，形象气质佳，经过餐饮服务意识、礼貌礼仪

等培训。

（1）负责规定区域的卫生，妥善保管迎宾部所有物品。

2、迎来送往

（1）负责接受电话预定，及时录入客史信息，熟悉餐位布局及各直营店订台电话，掌握客人

订餐情况。

（2）时刻保持区域内，防止客人滑到，主动搀扶有需要帮助的客人。

（3）负责主动迎客、待客，熟记常客姓名，了解客人提出的有关酒店的常识问题，并收集客

人意见、投诉及时向上级汇报。

（4）酒店满座时，应礼貌、耐心的向客人解释并为客人办好登记侯位手续或将客人介绍至其

他直营店。

（5）客人离开餐厅时，要主动向客人道谢并欢迎客人下次光临。

2）领用物资，打扫完卫生后领取餐中所需物品（笔、订台本、包桌单、菜谱、开菜单、收据等）。

1）接受订位，填写订座本，清楚列明客人特别要求，向客人复述并待客人确认后，及时向上级报告。

2）时刻关注来客方向，主动开门，微笑迎客，帮忙提拿物品，适时向客人介绍酒店设施并回答客人询问。

3）熟悉本店餐位布局及各直营店订台电话，及时准确地引领客人至满意的座位。

如本店满座，应礼貌、耐心的向客人解释并为客人办好登记侯位手续或将客人介绍至其他直营店。

4）客人离开餐厅时，要主动道谢并欢迎客人下次光临。

5）拾到客人遗失物品应马上交至吧台。

6）时刻保持地面干净整洁，主动搀扶有需要帮助的客人。

不值班人员做好电话接听和对客的迎来送往工作。

做好收市工作，由管理人员检查后方可下班。

1、所辖区域设备设施有报修权利。

2、灵活掌握台位协调，控制好预留房间数量。

3、有权根据客人的需求，调剂和安排最适合的用餐位置和环境。

保安岗位说明书

保安

保安部长

服务员、传菜员

1、性别不限，年龄16—40岁，初中以上学历，经过餐饮服务意识、安保技能等培训。

（3）忙时须协助传菜员传递菜品和收台。

2、车辆停放与管理

（1）了解客情信息，有重大接待活动时提前预留车位，提前疏通好道路交通，注意周围情况。

（2）指挥进出入停车场的车辆，安排车辆停放地点，验明车况，主动提醒客人关窗锁门。

（3）做好车辆防火、防盗及防破坏等工作，礼貌劝止无关人员在停车场的无故逗留。

（4）及时处理发生在停车场的车辆碰撞、追尾等事件，不能处理及时上报。

1）检查区域设备设施，确保完好无损，如有异常应立即向直接上级汇报，做好区域内卫生。

2）领用物资，打扫完卫生后领取班中所需物品（雨伞、手套等）。

听取经理对昨天工作总结和今天工作安排，记录预定信息。

1）按标准的姿势指挥车辆停放，并合理安排停车位。

2）主动帮客人提拿物品，提醒客人关窗锁门。

3）保证车辆安全和区域内的卫生。

4）使用礼貌用语热情送客。

5）协助管理人员保