少儿艺术培训前台接待.docx

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前台接待专题

招生专员和教务老师代表着中心的形象，更是中心对外的一个窗口，每一位来访的家长对中心的“第一印象”都是通过招生专员留下的，那么如何给每一位家长留下好感，就需要每一位招生专员和教务老师的努力，也是这次学习的重要意义！

（一）、新生

1、礼貌问候

（1）语言：

您好！

（整个接待过程中必须使用礼貌用语，普通话不作要求，但是对方如果说普通话，则接待人员必须说普通话；语速不能过快，声量不能过大，必须柔和亲切。

）来电：

您好！

XXX艺术培训中心！

（2）表情：

微笑就是最美好的语言。

微笑能拆除你和准客户之间那道无形的障碍，消除双方的戒心与不安，将你的友善和热情有效的传达给家长。

你的笑容能感染对方，制造和谐交谈的基础，同时迅速建立家长对你的信赖感。

（3）仪态：

看到家长立刻起身问好，表现出非常欢迎的状态，两肩放松不要紧张，眼睛要有精神，不要拨弄手指、铅笔，不要将手插在口袋里等等。

（4）仪表：

女生头发梳理整齐、不能披发；男生短发，不得留胡须；面部保持清洁，保持口气清新（我们一般都是近距离的跟家长沟通），不留长指甲，尽量画淡妆（粉底、描眉、涂颜色较浅的唇彩）。

（5）秩序：

如果同时有几位家长前来咨询，一定要做好时间的分配工作。

如果你正在回答一个家长的问题，绝对不能对另一位家长不理不睬，千万不能让对方有被冷落的感觉！

不要觉得家长能够理解你正在工作，必须对等待的家长进行安抚：

不好意思，您先稍等一下，您可以先参观一下我们的教室。

（也可以引导家长参观一下中心，让家长在等待的同时对中心建立初步的了解。

）

（6）如孩子和家长一起来访的，千万不能忽略跟孩子问好，跟孩子沟通的时候一定要蹲下来。

2、确定目标：

孩子的年龄、性别、性格、爱好、家长的需求，是否接受过相关艺术类课程的培训等。

（1）通过跟家长的交流主动引导家长告诉孩子各方面的信息，切忌一问一到，让自己处于很被动的状态。

一定要主动提问，掌握孩子各个方面的重要信息，这些都是给孩子推荐课程的重要依据。

（2）针对孩子的具体情况进行课程推荐，此时一定要提现出你的专业和自信，切忌说话迟疑或是犹豫，尽量使用肯定的语气。

★您的孩子很适合选择******课程！

★我建议您跟孩子选择******课程！

如果确实不确定的及时求助！

（3）各学科各班适合哪些年龄段的孩子必须胸有成竹，切忌家长询问到相关问题时前台教务老师去临时查找资料，此种情况会让家长觉得你很不专业，减低对你的信赖度。

（提前做好准备工作）

（4）关于孩子的性格适合选择哪些课程的问题，一定要对家长进行引导，明确两个选择方向：

弥补孩子的不足，还是发挥孩子的特长。

★弥补孩子的不足：

比如家长觉得孩子的性格比较内向、胆量小、表现力差、语言能力差的，那么就引导家长选择舞蹈、语言、跆拳道等课程；如果孩子不仔细、比较粗心、好动、注意力不容易集中的，那么就引导家长选择器乐、美术、书法、阅读写作等课程；如果家长觉得孩子体质差，个子不高或是走路姿势不好，那么就引导家长选择舞蹈、跆拳道等课程。

★发挥孩子的特长：

如果家长觉得孩子在音乐方面比较有天赋或是比较感兴趣，那么就建议家长选择器乐、声乐等课程；如果家长觉得孩子表现力强、外向活泼，那么就可以引导家长选择舞蹈、语言等专业。

针对分析几个客户群：

A类客户：

贪小便宜的家长，我们针对这类客户就让她感觉到我们的实惠，并告知她我们除了专业上还有其它附加值可以帮助到她们。

B类客户：

苛刻的家长，针对这类客户我们一定要做到每一个细节细致的服务。

C类客户：

专业的家长，针对这类客户，我们就承诺家长我们的专业会让你们无可挑剔，请信任我们。

D类客户：

随便无所谓的家长，针对这类客户我们就要多引导，让宝贝深刻意识到学到的是自己的，而不是为别人而学。

E类客户：

忠实的粉丝，针对这类客户，我们就要多关心孩子，多给孩子其它展示和学习的机会。

F类客户：

傲慢的家长，针对这类客户我们就做到自己以理相待，不卑不亢。

G类客户：

要求多的家长，针对这类客户我们就引导家长不能过多的强压孩子，如果压得过多，反而会适得其反。

3、选定课程

在了解孩子各方面的信息和家长的需求之后选定课程，此时要注意以下问题：

（1）推荐课程的时候一定要避免你所推荐的两个科目的上课时间本来就有冲突或重叠的情况。

（2）如果在交谈中家长已经有选择好的两个或多个科目，但此时你发现上课时间有冲突或重叠的情况，那么就引导家长换掉其中一个科目，巧妙的避开这个问题。

切记不能告诉家长因为两个科目的上课时间冲突才更换科目，我们要考虑到家长的感受。

我们要让家长感受到：

我们是给孩子推荐最适合的科目，而不是尽可能多的把科目推荐给家长。

总之，家长选择的科目越多，给中心带来的效益就越大，当然给自己带来的利益也

越大。

先确定科目时间，然后再引导家长，并且会告诉家长我们会为她的孩子争取到

一次试上的机会，这样让家长心里也觉得很暖心，成单的机会就会更大。

（3）如果在跟家长的交谈中了解到孩子在其他地方学习其他科目，那么此时要抓住机会推荐中心的这个课程，不管家长在其他地方是否已经交费，最好是能建议家长带孩子来试上，我们要明白，就算短时间内家长不会选择我中心，但是他已经成为中心的潜在客户。

4、上课安排

上课安排主要就是上课的日期和时间段的问题，工作中可能会遇到以下的问题：

（1）如果中心的课程是一周两节，如周二、周六上课，如果家长觉得不满意，希望调整到周六周日上课，此时可以这样回答：

我们安排上课时间都是用心考虑过的，若集中在周六周日上课，两节课之间没有间隔，孩子也就没有练习吸收的时间，而且周二、周六上课，周日全天的时间就空出来了，孩子还可以选择其他更丰富的课程，或是更多的时间留给孩子做作业，或是带孩子出去玩耍都可以。

举例：

左脑是文化课方面的比如数理化啊，右脑是负责艺术方面的，比如语言艺术啊，有个概率就是：

左脑1：

10000右脑

（2）如果中心的课程是一周两节，如果家长觉得上课频率太高，占用孩子学习的时间过多，只想一周上一节课。

此时可以这样回答：

其实一周两节课总共3小时，一周有168小时，算下来也就仅仅用了孩子1.7%的时间，而且老师的每一节课都是循序渐进的，在巩固加强的同时还有新的学习内容，最好是不要缺课。

（3）如果中心的课程是每节课70分钟的，如果家长觉得上课时间短了不满意，此时可以这样回答：

孩子毕竟是孩子，注意力不可能长时间的集中，如果一节课的时间太长了孩子学习的效果就不好，就像为什么在学校上课的时候都是45分钟一节课是一样的道理。

我中心老师上课的时候中间都会有5-10分钟的课间休息，跟小学的作息时间比较同步。

5、收费标准

如果家长觉得收费价格贵了，比文化宫这些的收费贵，此时可以这样回答：

价格是由价值决定的，老师的资质、教学的环境、学校的硬件软件等等都是决定价格的因素，文化宫的价格表面上看是便宜，但是一个班四五十个孩子，学习的效果和质量可想而知了。

还有一个很重要的信息，其实真正属于文化宫内部的班级很少，最多占20%，80%的班级都是外面的老师在文化宫租用的教室而已！

我校的语言老师就是文化宫的语言老师，内部情况我们很清楚。

6、师资优势

熟悉每个科目任课老师的优势：

毕业院校、参赛成绩、教学经验等等（这个部分单独讲）

7、整体优势

（1）选拨进入艺术团后，宝贝将有机会参与重庆电视台大型演出、国内外各

大赛事、国内外学术交流、电视节目拍摄录制、与电视台主持人同台主持等机会

（2）中心每年都有1——2次大型的户外演出和不定期小型演出的机会

（3）中心每年都会组织孩子参加市内和全国的大型专业比赛（星星火炬杯少儿舞蹈大赛、重庆国际标准舞大赛等等）

（4）中心每一个孩子都是一人一档，每次考试的成绩、比赛的成绩等信息都会存档

活补贴的优惠政策！

这是国家级的比赛，权威性非常强。

8、学习前景

（1）舞蹈类

★首先是塑造形体和气质，站姿、坐姿、走路的姿势、不含胸不驼背。

★多一门特长和才艺，在各大比赛中取得的证书，对于孩子择校有很大的帮助。

比如：

一外、一三八中、11中、巴蜀等名校，都极力招收舞蹈特长生。

我中心的学生凭拉丁的获奖证书，最高减免赞助费4万5就读一外；减免1万8就读11中（朱虹颖、牟星颖等）

针对拉丁的学生，以后可能会一进入小学后所有获奖证书都将会为进好的学校

而加分。

艺术特长生，中考考试时间一般是在4月底的时候考，录取分数本来是650分，

但针对艺术特长生就会直接降低为录取分数是500分。

舞蹈考级：

10级以内为基础级，10级以上为表演级。

★文化课成绩相对差一点的，为孩子将来上好的大学多一条途径。

艺术院校：

北舞、广舞、解放军艺术学院（军艺）、中国音乐学院、中戏等等，重庆的有：

西南音乐学院、重大都有舞蹈、音乐专业。

文化课的高考是千军万马过独木桥，

给孩子和家长的压力都太大了。

现在不是这样了，从四年级开始艺术测评开始加分了，渝中区的学校已经开始

综合测评了，慢慢的就会覆盖到各个区的学校。

★家长对舞蹈专业都有一种误区，是吃青春饭，但并不是这样的，教学经验越丰富其权威性就越大。

教学和表演是有本质区别的。

首先就要了解家长看她想孩子走什么样的路线，是否走专业舞蹈路线，还是以后想从事舞蹈老师的职业，尽量引导家长告诉她宝贝们学了舞蹈后学习与生活的气质将是跟随她们一辈子的。

（2）美术

★让孩子对构图、形状和色彩有初步的认识

★到初中对孩子学习几何有非常大的帮助

★大学可学习的专业都需要有美术基础：

设计专业、室内设计专业、服装设计专业、园林设计专业、雕塑专业、建筑专业

（3）语言

★纠正孩子的发音、吐字，如何运用情绪和面部表情来表演，类似大学的台词课，是表演的基础

★锻炼孩子的胆量，性格也会受到影响，变得外向、大方

（4）乐器

★初步的乐理知识，教会孩子识谱

★培养孩子良好的音乐感悟能力以及手、脑、耳、眼、口、脚并用的协调能力，开发大脑，促进智力发育。

★古筝、二胡都是民乐、越是民族的就是世界的，有着学习的特殊意义。

★考级证书是对孩子学习成绩的肯定，同时比赛的获奖证书在孩子择校的时候还可以减免赞助费。

★男生学习乐器发展的空间更大，知名的钢琴家都是男性。

女生学习乐器：

一技之长，工作愉快，压力较小，中心的老师工资都是上万，工资待遇很高。

乐器考级有10级

9、信息记录，来电来访信息登记到报名册，便于跟进

10、离开道别

常规的礼貌用语：

招呼家长慢走；跟孩子说再见，最好是通过交谈记住孩子的名字，这样简单的细节会让家长