加油站员工培训内容Word文件下载.docx

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　　　二、服务管理

　　加油服务十三步曲

　　1、迎候：

加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。

　　2、引导车辆：

当车辆驶向站时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟到达车前，做到“车道人到”。

　　开启车门：

车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。

　　3、开启车门：

　　4、微笑招呼：

礼貌地向客户打招呼：

“您好，欢迎光临!

”或“欢迎光临!

”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：

林老板、经理、先生、王师傅等）。

　　5、礼貌询问：

加油员应提醒司机熄灭发动机与烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种与加油数量。

先问“请问您加什么油?

”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：

“（请问）您（要）加满吗?

”得到肯定后应大声说：

“好的，XX油品，加满（或XX元或XX升），请稍等!

”

　　6、开启油箱：

加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。

如司机自行开启，加油员应表意。

同时将加油机数码回零。

，并向顾客说：

“您请看数码已回零。

　　7、预置：

根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确认。

如顾客要求加满油箱，则不须预置。

询问加油品种和数量，可于开启油箱、预置程序同步进行。

　　8、提枪加油：

提枪前需确认油品无误。

正确的加油姿势为：

一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。

拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。

加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。

　　提示：

提枪时，应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落

　　9、收枪复位：

加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。

收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。

如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。

提示：

收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免枪口余油

　　10、擦车：

询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。

擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。

所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。

擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。

　　11、提示付款（代客户付款或自行收款）。

应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。

如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。

　　12、送行：

确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。

必要时替顾客关上车门，并之道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。

　　13、清洁：

如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。

　　三、岗位职责

　　1、认真执行加油“十三步曲”。

　　2、确保加油数量、品号型号准确无误。

　　3、与时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见，并主动收集顾客各个方面的信息。

　　4、准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票。

　　5、确保当班期间加油场地以与洗手间的清洁卫生工作。

　　6、负责岗位围的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制止或汇报。

　　四、加油站基本安全知识

　　1、加油站进站须知

　　1）加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。

　　2）站严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆吸烟。

　　3）严禁在加油场地检修车辆。

　　4）不准敲击铁器和加油设备。

　　5）严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。

　　6）严禁直接向塑料容器罐装汽油。

　　7）所有机动车必须熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站发动。

　　8）不得携带危险品进站，严禁载有危险品的车辆进站加油。

　　9）站禁用手机、BP机与非防爆电器。

　　10）严禁在加油站从事可能产生火花的作业。

　　2、加油站十大安全禁令

　　1）严禁烟火，严禁堆放易燃物。

　　2）严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。

　　3）严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。

　　4）严禁给未熄火的车辆加油。

　　5）严禁在站进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。

　　6）严禁往塑料桶直接罐装汽油。

　　7）严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。

　　8）严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。

　　9）严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。

　　10）严禁随意挪动消防器材。

　　3、加油员收银安全注意事项：

　　1）、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由收银员负责。

　　2）、现金投入保险柜至核算员开柜清点前，由在投币记录上签字的收银员与当班班长共同负责。

　　3）、遇抢劫等突发事件时，因收银人员未按规定投币，造成损失金额超过规定外保存限额时，应投未投部分由收银员负责赔偿。

　　4）、因工作需要临时交接，未按规定履行交接手续造成损失又无法明确责任人时，由原保管责任人负责。

　　5）、加油站营业室非当班收银员、其他人员不得随意进入。

　　6）、加油站要加强社会车辆的管理，非加油车辆不得长时间在加油站加油区域或非加油区域停留。

　　7）、核算员在清点营业款时，其他无关人员不得在场。

　　8）、加油站需配备验钞机，方便收银员辨别货币的真伪。

　　4、灭火器使用方法

　　手提式灭火器：

先将灭火器从灭火器箱提出来，先看指针是否在可用围之，再拔保险销，然后将灭火器摇动几下，在着火处的上风口进行喷射。

干粉灭火器和水成膜灭火器适应于油品起火的火灾，二氧化碳灭火器适应于用电起火的火灾。

　　五、特殊情况下的应急处理

　　1、油枪跑冒油：

立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。

　　2、加错油品：

发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。

责任人承担由此造成的一切费用。

　　3、走单：

出现走单时，应记下走单车辆的车牌。

一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。

核实损失金额，由责任人员负责赔偿，若经常发生走单，可与当地警方联系，请求帮助。

　　4、加油机乱码应急程序

　　1）加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后，立即向站（班）长汇报。

　　2）与顾客协商确定已加油油品数量，并根据双方一致意见进行处理。

　　3）记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。

通知维修部门修理加油机。

　　4）交接-班时，核实损失，报站长处理。

　　5、加油车辆火灾的应急程序

　　1）如是车辆油箱口着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，并脱下衣服或用石棉被将油箱口堵严封住，同时向站其他人员呼喊示警;

使用灭火器扑救油箱和地面余火，合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。

　　2）如是车辆机关着火，加油员应立即停止加油作业，油枪复位，同时向站其他人员呼喊示警，并使用灭火器扑救;

其他人员投入灭火扑救，同时合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。

　　3）初起火警时，现场人员应立即投入灭火抢险，如果火警异常，应立即拨打119火警报警。

　　6、人身上着火应急程序

　　当人身上着火时，切忌惊慌失措四处乱跑。

这因为人身上粘上油火时，跑动会使着火的衣服得到充足的空气，火就会更猛烈地燃烧起来，加重伤势。

另外，着火的人一跑，势必将火种带到经过的地方，有可能扩大火灾。

因此，人身上着火应注意以下几点：

　　1）首先应迅速脱下衣服，浸入水中，或用脚踩灭，或用灭火器、水扑灭。

　　2）如果衣服来不与脱，可就地打滚，把火扑灭。

　　3）其他人要镇定沉着，立即用石棉被、衣服、扫帚等朝着火人身上的火点覆盖、扑打或浇水，或帮他脱下衣服，但应注意，不能用灭火器向人身体上喷射，以免扩大伤势。

　　7、抢劫应急程序

　　1）应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野围，切忌乱动。

　　2）在确保人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。

　　3）尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音、服装、车辆特征以与歹徒逃跑的方向。

　　4）报警（匪警：

119），不要触摸现场的任何物件，留下目击证人等候警-察到来。

　　5）立即上报站长，站长应立即赶赴现场。

　　6）如有人员伤亡情况，应同时拨打120急救，启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。

　　7）目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。

　　加油站新进员工测试题

　　：

得分：

　　填空：

（每空2分）

　　1、企业宗旨是、;

　　2、中国石油标识是宝石花;

　　3、三违行为是指：

、、;

　　4、、四不放过的原则是指：

事故原因分析不清不放过、事故责任人没受到处罚不放过、广大群众没受到教育不放过、相关防措施未制定不放过__________;

　　5、“安全环保基础年”的活动主题是：

、、、、

　　6、《中华人民国消防法》规定消防工作贯彻、、方针;

《安全生产法》规定的安全生产方针是、、;

　　7、手提式干粉灭火器的报废年限是8年;

手提式二氧化碳灭火器的报废年限是12年。

　　二、问答题：

（每题10分）

　　1、加油十三步曲?

　　2、手提式灭火器的用法?

　　3、加油站进站须知?

　　4、油枪跑冒油应急预案?

　　立即关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。

　　5、加错油品应急预案?

　　发现加错油品时，立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。

责任人承担由此造成的一切费用

　　6、你当班时，假如加油站发生火灾，你的职责是什么?

请结合实际情况回答。

　　答：

在我当班期间，如果加油站发生火灾，我会根据站应急预案给我安排的职责，主要负责疏散站车辆和人员，接应救援。

同时我也会在确保本职工作做好的同时，帮助其它同事做好救火工作，尽量减少火灾带来的损失。