餐厅服务员点菜点酒水的服务细节教学提纲Word格式.docx
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自觉使用文明敬语，举止热情大方，得体，交流善解人意，体贴入微。
2、微笑：
亲切与客人沟通为客人提供温馨服务化解客人怨气。
3、尊敬：
客人为上帝，以客人满意不满意，高兴不高兴为服务标准，创造服务条件。
4、效率：
工作既要勤勤恳恳，精益求精，争取最佳效益又要加强部门之间的相互合作。
5、忠诚：
热爱岗位，忠于职守把个人成就溶入酒店事业发展中。
服务质量，是以宾馆提供设施为依托提供的各项服务适合和满足
宾客需要的物质和心理满足程度。
这种程度越高，服务质量越好，总之，酒店服务质量优劣只能通过客人所得到的感受来衡量。
优质服务
A、程序服务_礼貌服务_感情服务-超常服务
B、是指使客人觉得舒适感，安全感，宾至如归感。
服务中实质要求
1、真诚最佳服务首先要突出真诚二字，建立感情服务避免单纯任务式服务。
2、讲效率就是快速而准确的服务动作要快速敏捷服务程序准确。
3、随时做好服务准备心理准备及物质方面的准备。
4、全员进行销售酒店内的员工要懂得如何为客人提供满意的服务，懂得如何在为客人提供服务同时向客人销售或推荐产品。
5、礼貌礼貌待人是饭店从业人员的服务态度，包括对上司和同事的态度。
6、让每位客人都感到愉快成为永远的客人不但去而又返同进带来新的客人。
服务实质
进入工作状态，并能自然的产生一种强烈对客人提供良好的服务思想。
1、宾客（对）永远是对的。
A、宾客并非永远是对
B、要把对的让给客人。
C、为什么要把对的让给客人
（1）为满足客人高贵感为酒店经营效益和社会效益
（2）各种“让”法
A、包涵客人过错
B、要善于让步
C、学会宽容客人
C、客人越轨的行为另当别论
2、服务态度
（1）主动：
善于观察，抢在客人开嘴以前主动提供服务。
（2）热情：
做到接待热心，帮助诚心，安排细心。
（3）耐心：
不急躁，不厌烦，态度和蔼可亲。
（4）周到：
要求服务工作做的完善，仔细，体贴入微。
3、怎样提高优质服务
（1）服务意识
（2）服务态度
（3）服务技能技巧
考核摆台顺序
看碟——骨碟——毛巾托——汤碗——汤勺——红酒杯——啤酒杯——白酒杯——筷架——筷子——茶碟——茶碗——烟碟——烟缸——牙签筒——口布——台花——菜牌——餐椅
一、礼貌
称呼：
餐厅一般对男性称“先生”女性称“小姐”“太太”对不知道已婚未婚的女姓称“女士”。
言行：
做到“请”字当头，“谢”安随后。
“您好”不离口，见到
客人主动问好，如有客人离店时说“再见”“欢迎再次光临”为客人引路时说“对不起，打扰了”。
举止：
1、在客人面前禁止各种不文明的行为，如搔痒，抓头，打哈欠等。
2、在工作时保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗。
3、把服务客人当成第一需要。
如客人向服务员走来时，服务员无论在干什么，应暂时停下来招呼客人。
4、对客人要一视同仁，但不能与客人过分亲热而忽略另一部分客人严禁与客人打闹或给客人取外号。
5、客人要求办的事必须马上办，如不属于自己的工作范围应主动替客人与有关部门联系，并尽快地把最后结果告诉客人。
6、不得把个人工作中或生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可在客人身上发泄情绪。
仪容：
1、服务员穿规定的制服，必须熨烫平整，证章或工号牌要端正的佩戴在左胸处。
2、头发要勤洗，勤洗发理发，头发不蓬松披散，保持干净女服务长发盘起，男服务员侧不过耳。
3、面容每天应定时清洁面部，保持皮肤呼吸畅通，干净无异味，上岗前不饮酒，不吃生葱等异味食物，女服务员应淡妆上岗，男服务员每天刮胡须。
动作的表示：
三轻一快：
走路轻，说话轻，操作轻，动作要快速敏捷。
1、坐：
端庄，稳重，自然坐下后上身正直面带微笑，双目平视嘴唇、微闭，下颌微收，双肩平正放松，挺胸立腰双臂自然弯曲，双手放在膝盖上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正方或侧放，双脚平落地上，可并拢，也可交叠。
坐满椅子的2/3脊背轻靠椅背，女服务员可以一手握另一手腕，男服务员坐时双腿可略分开。
2、行：
身体重心向前倾3°
-5°
抬头，上身正直，双肩平放并放松，手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动不超过30°
眼平视，面带微笑。
3、立：
直立站正，重心放在两脚中间，双脚分开基本与肩同宽。
上身正直。
挺胸收腹，腰直肩平，目光平视，面带微笑，以臂放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于腹前，左手握住右手，女服务员在前，男服务员在后。
三、言语的表示
与客人谈话时，一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语，语言要清晰，语调要平和，语速在适中态度诚恳和蔼可亲。
基本礼貌用语有10个：
请，您，您好，谢谢，对不起，再见，请原谅，没关系，不要紧，别客气
用语举例如下：
欢迎语欢迎光临我们餐厅，欢迎您等。
祝贺语恭喜祝您节日愉快，祝生日快乐，祝（圣诞、新年、新婚、新春）快乐，恭喜发财。
告别语再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，祝您一路平安，欢迎您下次再来。
道歉语对不起，请原谅，打扰您了，失礼了，抱歉，非常抱歉
道谢语是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。
应答语谢谢，非常感谢。
征询语我能为您做些什么？
您还有别的事吗？
您喜欢（需要、能够）吗？
四、和蔼的微笑
1、音量大小应以对方听清为宜。
2、不谈令人不愉快的事。
3、客人之间交流时，不可驻足旁听。
4、与客人谈话时，讲话要有分寸，称赞客人要适当，不可过分。
5、不可当着客人的面抓头，打喷嚏等不文雅的举动。
6、与客人谈话时距离1米左右远。
7、不要讥讽客人。
8、不能只接待一位客人而冷落了其他客人。
9、不得与客人同行（谈论客人）或抢行。
10、不得与别人谈论客人。
服务员的服务要让客人感到“亲切感”“真实感”“补实感”微笑会使人有一种宾至“盛”归感。
要做到时时可见。
处处可见一张微笑的脸庞，一声亲切的问候。
要让客人感到一种“舒适、安全、愉快”的“家”一样。
准备工作
A、心理准备B、物质准备
服务礼貌
基本有：
请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、要做到“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。
六、如何提高报务质量。
1、要有强烈的服务意识
（1）包容客人有过错。
（2）善于让步。
（3）要学会宽慰客人。
2、服务态度，提高服务质量，对待客人要以“主动、热情、耐心、周到”为重点。
主动是服务态度的体现。
3、技能，技巧
（1）沟通能力
（2）推销能力
（3）扎实的基本功和熟练的服务技能。
（4）语言艺术和应变能力。
餐厅服务礼貌
1、职业道德的培养性。
A、酒店职业道德是精神文明的窗口。
B、酒店职业道德是服务的保证。
C、职业道德培养利于员工自身安全。
2、职业道德的主要内容
A、道德认识：
指人对道德理念的认识，理解接受的程度。
是人们对事非、善恶、荣辱美丑的认识判断和评价。
B、道德情感：
是在道德认识的基础上所产生的爱憎，好恶，亲疏的态度。
C、道德意识：
是坚持某种道德行为的毅力它来源一定的道德，认识与道德情感又靠长期的实际工作磨练才能形成是调节道德行为的知识力量。
D、道德信念：
是人们以道德，义务的真诚信仰和强烈的责任感，它是职业活动的最高标准。
E、道德行为与道德品质：
是人们在相互关系中采取的有意识有选择能进行道德评价的那些行为。
一、托盘分类
按质地分：
1、木质类2、金属类3、塑料类
按形状分：
1方形2圆形3椭圆形
按规格分：
1、大中型长方托盘
2、大中型圆形托盘
3、小型圆盘
二、端托的方式及操作要领
端手按所托物品的轻重分轻托和重托两种。
轻托的操作步骤及方法如下：
1、理盘
是指清洁，整理盘子，按物品选择合适的托盘。
将托盘洗净擦干，将洁净的餐中垫布用清水打湿拧干。
2、装盘
是端托的关健环节，是按物品的大小，形状轻重去选择合适的盘，用贺托码放的物品应呈圆形，用长方托码放的物品横竖成行。
重、高物放里档。
轻、低物放外档，先使用物品放在上，前后使用物品放在下，后。
总之，装盘应安全稳妥，便于使用。
3、端托服务
左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲，成90°
角上身前倾，腰略弯。
左脚在前，右脚在后，侧身用右手将托盘从搁台上拉出2/3，用左手五指指尖和掌根接住托盘底部中间的部位。
掌心不与盘底接触。
使手指和手腕同时受力。
将托盘平衡托起，平托于身体左前方，托盘托平稳后放下左手，托盘应略高于腰部。
应与腰部有一定间隙，不要将托盘再靠在身上，如遇障碍物应避让。
避让时姿势要自然。
重托的前二条理盘，装盘和轻托基本相同。
4、端托服务又称肩上托、高托、超托时先用双手将托盘一端移至搁台外，用右手拿住托盘的一头左手伸开五指，用掌心和五指托住托盘一头的底部上身前倾，双腿弯曲下蹲，掌握好重心后，用右手协助用力，左手缓缓向上托起托盘，左手臂随即弯曲成轻托姿势再用右手协助用力，向左后方（逆时针方向）旋转90度角将托盘托于肩外上方盘底肩部约2CM要做到盘底不搁身一盘前不靠嘴，盘后靠发鬃，或手或扶住托盘前面或自然摆动并随时预防他人的碰撞。
放盘时要掌握好重心，保持平稳，以防止意外的发生。
端盘服务时应注意的问题
1、端托的姿势要领，做到“三平一松一稳”即眼睛平双肩平托盘平面部表情放松盘内物品要稳定，姿势大方优雅。
2、端托服务时应注意卫生方面要求。
3、端托行走时要做到端平不晃动，汤汁不洒，菜肴的形状不变，据托盘的物品不同应选择不同的行走步伐，主要以下几种：
（1）常步：
是在正常情况下走路的方法和技巧，用于上冷菜和上点心时。
（2）疾步：
是急步，快步，用于端火候菜肴或急需物品时的一种急行步法。
如上拔丝菜肴或要求发响声的菜肴（或急需物品时的一种急步法）
（3）碎步：
是小步用于端汤菜时常用的一种行走方法。
（4）垫步：
是辅助步，用于服务员端送饭菜到餐桌前应稍停然后再上一步，向书桌摆放饭菜有时到多桌赶不上步，就需利用垫步。
（5）窍步：
是技巧步，用于超出常规行走的灵活多变的步伐如紧急，临时停止前进或放慢脚步，灵活地躲闪等。
此种步法不因定。
酒水服务
1、斟酒
斟酒时在客人的右侧面向客人左手托盘（若徒手斟酒左手应持一块洁净的口布随时擦拭瓶口）右手手掌自然张开握住酒瓶的中部偏下位置，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指约呈60度中指，无名指，小指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，酒的商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之间的空当半步，身体生活作风，右手持酒瓶，展示于客人面前使客人看清商标应允后再斟，斟酒时瓶口对准杯口与杯沿需保持一定的距离1CM为宜，缓缓把酒注入杯中切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅酒的现象错误方法。
每斟一杯换一下位置站到下一位的客人的右后侧，将手臂横越客人是不礼貌的行为，每斟一杯酒后，不可突然抬起瓶身而应稍停一下持瓶的手要顺时针旋转100度-180度同时，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边缘避免酒水滴洒在台布或客人身上，也可以在每斟完一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。
2、捧斟
多用于酒会和酒吧服务握瓶，一手握瓶斟酒后，放在客人的右侧，站在客人右侧斟酒。
斟酒顺序：
应从主宾开始，按先男主宾、女主宾，再主人的顺序以顺时针方向绕台依次进行，如两个服务员，则一名从主宾开始，顺时针方向依次进行另一个从副主宾开始逆时针方向依次进行。
餐中花型的摆放可标志出主人，主宾的座位，餐巾折叠要领：
1、叠诉要领是看好角度，熟悉造型一次叠成。
2、推的要领是打出的褶要均匀整齐距离相等。
3、卷的要领是卷紧卷挺。
4、穿的要领是穿好的褶间要平直、细小、均匀。
5、翻的要领是大小适宜，自然美观。
6、拉的要领是大小比例适当，造型挺括。
7、捏的要领是棱角分明，大顶角，嘴尖角到位。
8、掰的要领是攥在手中的餐巾不能挤散。
9、攥的要领是攥在手中的餐巾不能挤散。
主位上的餐巾花要高于其它的盘花有特别的标志。
中餐服务接待程序
客人走进餐厅
1、您好先生，欢迎光临里面请
2、为客挂衣让座。
3、为客挂衣帽：
先生，您的衣服我帮您挂一下好吗？
4、倒茶：
先生，请喝茶。
5、上毛巾：
先生，请用毛巾。
6、对不起，打扰一下先生，请问您的客人到齐了吗？
客人少要撤下餐具。
7、现在可以点菜了吗？
请问需要点什么酒水吗？
再重复一遍菜单给客人，点完菜后收回菜单，封单，分单。
8、下单什么单给所收单位。
9、为客人撤筷套落口布。
10、倒茶请喝茶。
11、拿酒水单取酒水
12、取回后先生，这是您点的….酒，我为您打开好吗？
13、撤下空杯，打拢一下，先生，我撤下这个空杯好吗？
14、为客人斟酒（从主宾开始）
15、撤下茶杯（打拢一下，我可以撤下茶杯吗？
）
16、撤下台花。
17、上餐前小菜这是本让赠送的餐前小菜。
18、上菜先生这是您点的….菜请品尝（这是本店的特色菜，请品尝）
19、为客斟酒更换骨碟毛巾等餐具
20、上汤这是您点的….汤我为您分一下好吗？
21、最后一道菜，这是您的….菜先生您点的菜已经上齐了，请问您还需要点什么吗？
22、为客人更换骨碟，烟缸等餐具。
23、上主食这是您点的….先生这是您点的主食上齐了请慢用
24、上果盘这是本酒店赠送您的精美果盘祝您用餐愉快。
25、为客更换骨碟
26、结帐好的，先生（这）您是用现金，还是….您共消费….元整，这是帐单请您过目，我收您×
×
元整，请稍等，这是找您的零钱和发票，请您收好，谢谢。
27、上饭后茶请用茶
28、客人起身，先生我为您打包好吗？
29、取衣帽为客人更衣
30、先生，请拿好您的贵重物品。
31、送客人到楼梯口，先生，请慢走，欢迎再次光临，客人走出餐厅。
经理工作餐值台的注意事项
1、由迎宾员确定就餐时间，地点，人数。
2、以上材料通知就餐区域领班。
3、由区域领班临时安排值台服务员。
4、服务员要明确就餐人数，菜单及就餐经理和菜单。
（不同经理有不同饮食习惯）
5、按就餐人数安排好简易台，备好茶水备凉白开。
6、备签安单，笔。
7、就餐时主动服务，如果遇到经理谈及工作问题主动回避。
8、上餐后，果盘后，签字单，签字笔放回餐台，当经理签字后，送回收银台。
酒店招待值台注意事项
1、明确招待对象，接待人是谁。
2、点菜时有领班以上人员来点菜，酒水。
3、值台时注意保守于酒店机密，不随意回答客人提出问题，配合领导完成工作。
4、就餐时注意迅速核对帐单，做到帐目清楚，包括价位，酒水价位毛巾等，当收银员打出帐单后交给领班，由领班找接待人签字，确认后还给收银员（如果没有酒店人在席则由顾客人签字）不允许出现无人签字空白帐单存在。
大型晚会注意事项
1、了解门票的价格，售卖方式，门票内容。
2、晚会的目的，时间，演出内容，结束时间。
3、晚会过程中是否有（人）抽奖活动，抽奖的方式，奖品。
4、如何解释提高价格的酒水，鲜花取放地点。
5、晚会中配合会场气氛，鼓掌时不放弃工作。
6、收取家人现金和找回客人零钱必须当面点清，一旦发现贪污现象，立即开除。
7、晚会中结束后，听从安排，迅速恢复场地，恢复营业状况，工作中勤勤恳恳，无报怨，不推托。
订餐服务的接待和服务程序
1、由吧台员接听电话，接到订餐电话，要书写正确，记清客人的每项要求核对房号结帐方式（现金和转单）
2、收银员将记录的菜单交给区域领班，由领班分单入厨，并指定由专人送餐。
3、送餐人按菜单要求做好相应的准备工作（筷子、杯、碗、碟等餐具，餐巾纸和牙签等）
4、准确后到收银台收取帐单，放入收银夹内等假出品，待出品全部出来后，用托盘或餐车快速送于楼层。
5、到达客房时，按标准敲门后（“送餐服务”重复二遍）
6、待客人开启房门后“您好，先生，这是您点的食品”说完后方可入房间，排放在茶几上排放时按餐厅的就餐排放筷套。
如有酒水斟倒好第一杯后说“先生，您还有什么需要吗？
”按单据收取现金（和）或签单，并向客人表示谢意，请您慢用。
侧在托盘或餐车迅速退出房间返回餐厅帐单，钱交给收银员并通知领班送餐结束，用餐车送必须两人进行。
餐饮部内部权限制度
餐饮部内部由经理负责。
1、签发所有酒水，低制易耗办公用品的领用。
2、签属为客打折项目。
3、签放酒店内部发放薪酬项目。
4、楼面经理在工作中有相应的权限打折权。
语言规范条例
1、你们酒店厨师是哪里人？
酒店厨师是从×
高薪聘请的厨师，还有本地厨师。
2、主要经营×
菜系？
主要经营地方特产及一些家常菜。
3、你们酒店有什么物价菜吗？
不是原价菜的基础上降低了，而是几元钱的菜类。
4、怎样开始点菜呢？
（1）将菜牌翻到鲍翅类，从鱼开始。
（2）引领客人从海鲜入手，从全开始。
5、对于常来的客人怎么办？
您好，×
先生，看看今天想吃点什么，这道菜是我们今天新推出来的，是……（怎样做过和烹调方法）
6、对于女士多的时候怎样点菜？
女士多的时候点菜时多以中档菜价推销根据情况，选择第二道菜。
7、对老人和小孩多的时候怎样点菜？
对于老人尽量少点过甜、过酸、过硬的食品。
对于儿童尽量点一些可小吃的食品。
点菜时不厌其烦的询问老人和小孩的个性要求。
8、对于贵宾想多花钱的怎么办？
主动推销高档卖相好的，并且多次重复高档的名称以满足主人的虚荣心。
9、对于家庭消费怎么点菜、
点菜时即推高档又要介绍特色菜及风味菜，不推家常菜。
10、鱼都是活的吗？
会不会给我们换死的？
先生您真幽默怎么会呢？
我们所经营的海鲜一下保证鲜活度。
11、我点的高档海鲜可以去厨房看一下吗？
先生您点的×
海鲜可以拿过来让您验活，厨房本身不可以进入请相信一定会让人满意。
12、当客人点菜不知道里面都有什么怎么办？
先生，请稍等这是厨房新推出的菜品，我去问一下好吗？
13、当您向客人介绍菜时，厨房告诉这道菜己经沽清怎么办？
您好，先生，实在对不起，您刚才点的……菜刚刚卖完。
您不妨品尝一下这道菜。
14、连续点二道菜沽清怎么办？
先生，您点的这两道菜刚刚卖完了，我向您介绍几道菜，很多客人都反应不错可以吗？
15、当客人说龙虾不活时怎么办？
高档海鲜不论客人是否看都得让客人看，这只龙虾不是您刚看过的吗？
您看从肉质上看，都是刚刚暂杀过的。
16、当客人点的基围虾量不足时怎么办？
您好，先生，这是您点的1斤基围虾，这个季节虾都比较大，看起来个头数比较少，我们的海鲜保证足斤足两（如果客人执意要求添加需找领班或楼面经理处理）。
17、三文鱼是冰的还是鲜的？
是鲜的。
18、点条蛇拿过来看一下好吗？
先生我带您到蛇笼看一下好吗？
（如果执意要看，领班做好其它客人的思想工作）
19、当客人是回民怎么办？
点菜时按民族习惯排斥猪肉，菜单要注明清真。
20、当客人觉得菜价高时怎么办？
您好，先生，这道菜查采用……方法烹调，从口感和营养价值上一定会让您满意。
21、当客人点菜牌上没有的菜怎么办？
先生，我到厨房看一下有没有配料，如果有可以按您的要求制做。
22、你家的酒是真的吗？
我们经营的酒水是通过烟酒公司进来的，保证是真的。
23、两人同时要求买单时怎么办？
不盲目接受一个人的买单，尽观其变，如果需要协助时“这回您买单，下回您买单好吗？
”
24、打个折好吗？
先生，您的卡带来了吗？
如果您忘带了，等您下次来的时候，我们再给您打折好吗？
25、当客人要求签单时怎么办？
先生，您贵姓？
您是哪家公司的，把客人请到收银台由经理向客人解释。
26、给我办个卡行吗？
先生，办卡的工作是由推广部操作的，这样吧，把您的个人资料留一下，好吗？
我根据您的情况为您申请一下（包括姓名，单位，电话）。
27、找一下您的老总好吗？
好的，先生，请问您贵姓，您是哪家公司的，我帮您联系一下。
（然后通知领班级以上人员处理。
28、当客人用支票结帐时未带身份证怎么办？
您看看同您一起来的有没有带身份。
必须记下双方电话。
29、结帐时现金不够时怎么办？
结帐人员不要着急，把客人请到一边坐下来，倒上一杯茶，寻找其它途径，要有耐心，不急不躁，通知经理静观其变。
30、服务员今天我过生日有什么优惠吗？
好的，先生/女士，首先祝您生日快乐，同时我也送您一份长寿面。
请稍等然后下赠送单向楼面经理签字，（和寿面来时要楼面经理送给客人并赠贺词）
31、支
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