初级判断题Word文档格式.docx

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心境的产生是有其原因的，只是有时人们并未意识到这些原因。

10．[T]AA005521

（）心境是一种比较微弱，平静而持久的情感体验。

[D]√[D/]

11．[T]AA006521

（）谦虚谨慎、尊重宾客是一咱职业美德。

12．[T]AA006521

没有满意的员工，就不会满意的客人；

而没有尊重人的管理，就不会有满意的员工。

13．[T]AB001521

（）仪容仪表整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件，它反映饭店的形象。

仪容仪表整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件，它反映饭店的形象。

14．[T]AB001522

（）微笑是前厅接待工作最基本的服务标准，是接待服务的外在表现形式和员工内心责任感的守美统一。

15．[T]AB002521

（）礼属于上层建筑的一部分，它是与经济基础相适应的。

16．[T]AB002523

（）按国际惯例，鸣礼炮19响为最高的致敬礼节。

按国际惯例，鸣礼炮21响为最高的致敬礼

17．[T]AB003521

（）礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及语言、行为等方面的具体要求。

18．[T]AB003521

（）在国际上，由于各国风俗习惯和文化传统的不同，而使得礼节有各种不同表现形式。

19．[T]AB004521

（）礼仪是表示礼貌和仪式。

礼仪是表示礼节和仪式。

20．[T]AB004524

（）礼节是礼貌的具体表现；

礼貌是礼节的规范；

礼仪则通过礼貌、礼节得到体现。

21．[T]AB005524

（）礼貌是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的语言规范。

礼貌是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。

22．[T]AB005522

（）礼貌行动是一种无声的语言；

礼貌语言是一种有声的行动。

23．[T]AB006523

（）在接待服务中，“得理也得让人”就是要学会宽容别人，给宾客体面地下台阶的机会，以保全客人的面子。

24．[T]AB006524

（）讲究礼貌礼节反映了社会主义物质文明的程度和公民的精神风貌。

讲究礼貌礼节反映了社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌。

25．[T]AB007523

（　　）“客人总是对的”，强调无条件为客人服务的思想观念。

［T／］

26．[T]AB007522

（）保安部是宾客最先接触酒店的业务经营部门。

前厅部是宾客最先接触酒店的业务经营部门。

27．[T]AB008521

（　　）人际关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。

28．[T]AB008522

（）前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或直接接触。

前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。

29．[T]AB009522

（）前厅服务员的准确观察是为了要记住客人所点的东西。

前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。

30．[T]AB009522

（）前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。

31．[T]AB010523

（）外向型性格的人，多数属于自导型，善于处理临时发生的小事情，应变能力强、活泼、热情。

32．[T]AB010522

（）饭店服务员的自然条件不需要在挑选人员时把关，可在进入饭店后再进行培训。

饭店服务员的自然条件只能在挑选人员时把好关，不能靠进入饭店后再进行培训，否则，饭店的优质服务永远是从零开始。

33．[T]AB011521

（）服务员在工作时只有责任心强，对工作认真负责，才能处处为客人着想，千方百计完成任务。

34．[T]AB011522

（）服务员要有做好安全、保密工作的意识，这是服务员应具备的业务素质之一。

服务员要有做好安全、保密工作的意识，这是服务员应具备的政治素质之一

35．[T]AB012522

（）做为一名客房服务员，只会清扫客房卫生就可以了。

做为一名客房服务员，只会清扫客房卫生是不够的。

36．[T]AB012523

（）客房服务员在为外宾服务时，外语是不可缺少的语言工具。

37．[T]AB013521

（）客房服务员在服务中会遇到各种各样的问题，因此要求服务员必须具备应变能力。

38．[T]AB013522

（）服务用语是每个服务员完成各项工作，提供最佳服务的最基本的条件。

39．[T]AB014521

40．[T]AB014522

（）综合性客房部组织机构中，客房部副经理直接负责各岗位领班的工作。

综合性客房部组织机构中，客房部副经理直接负责各岗位主管的工作。

41．[T]AB015521

（）楼层服务员应准确掌握本楼层住客的基本情况。

42．[T]AB015523

（）宾客临时提出增人、换人、加床等条件，应由楼层服务员为其办理手续。

宾客临时提出增人、换人、加床等条件，应请宾客到总服务员办理手续。

43．[T]AB016521

（）客房要充分体现出暖、静、雅。

44．[T]AB016522

（）客房的建筑面积占饭店总建筑面积的90％左右。

客房的建筑面积占饭店总建筑面积的70％左右。

45．[T]AB017521

（）根据我国情况，客房出租率定为90％～100％之间为宜。

根据我国情况，客房出租率定为75％～85％之间为宜。

46．[T]AB017523

（）客房部的任务是根据其客房数量而定的。

客房部的任务是根据其组织机构的设置而定的。

47．[T]AB018521

（）由预订员负责来访会客的查证登记工作。

由询问员负责来访会客的查证登记工作。

48．[T]AB018522

（）预订员要认真填写房间预订表，并及时办理存档工作。

49．[T]AB019522

当本饭店客满时，接待员应向要求住宿的客人说明情况，并主动介绍其它饭店。

50．[T]AB019523

（）接待员应负责填写各类营业统计表。

51．[T]AB020522

（）由行李员负责填写行李进出日报表。

52．[T]AB020523

（）行李员应积极与客户联系，搞好关系，尽力推销客房。

预订员应积极与客户联系，搞好关系，尽力推销客房。

53．[T]AB021522

（）话务员接转电话要迅速准确，用语要文明礼貌、语调要优美亲切。

54．[T]AB021523

（）话务员应为客人提供查询饭店内部电话号码的服务。

55．[T]AB022521

（）询问员有维护饭店门口、大厅内的秩序的责任。

56．[T]AB022522

（）询问员应熟悉饭店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、旅游、商业等最新资料。

57．[T]AB023521

（）保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。

58．[T]AB023522

（）前厅服务员在日常接待服务工作中最重要的举止是说话。

前厅服务员在日常接待服务工作中最重要的举止是微笑。

59．[T]AB024521

（）不要与同事议论客人的行为举止或穿戴。

60．[T]AB024523

（）谈话声音以双方能够听清为限，语调平和、轻柔，速度较慢。

谈话声音以双方能够听清为限，语调平和、轻柔，速度适中。

61．[T]AB025521

（）餐厅部被称为饭店的神精中枢。

前厅部被称为饭店的神精中枢。

62．[T]AB025523

（）前厅部的服务标准是制定其任职要求，岗位职责的手段。

前厅部的服务标准是制定其任职要求，岗位职责的基本依据。

63．[T]AB026521

（　　）基督教现为世界第一大宗教。

64．[T]AB026522

（）佛教传入我国约在公元前1世纪左右，至今已有1000多年。

佛教传入我国约在公元前1世纪左右，至今已有2000多年。

65．[T]AB027522

（）公共社交忌讳包括举止忌讳、语言忌讳和数字忌讳。

66．[T]AB027521

（）欧美各国多信奉基督教，认为11意味着背叛、不幸。

欧美各国多信奉基督教，认为13意味着背叛、不幸。

67．[T]BA001522

（）仪表仪容直接反映饭店经营管理和服务水平。

68．[T]BA001523

（）讲究仪表仪容是尊重客人的需要，而不是自尊自爱的需要。

讲究仪表仪容是尊重客人的需要，也是自尊自爱的需要。

69．[T]BA002522

（）保持适当的温度、湿度以及良好的通风，是前厅能保证顺利工作和休息的基本条件。

70．[T]BA002521

（）前厅环境的好与坏不受色彩的影响，只要给人宽敞明亮的感觉就可以了。

前厅环境的好与坏，还受色彩的影响，不同色调产生的效果会给人以不同的感觉。

71．[T]BA003522

（）档次高的饭店还专门设有为宴会、展览会等集会服务的衣帽间。

72．[T]BA003523

（）配合厅堂的建筑特色和装饰风格，随季节、气候变化和活动需要，适时调换花卉品种，配置适当的工艺摆件、挂件，可以烘托出前厅服务氛围的整体艺术感和文化特色。

73．[T]BA004521

74．[T]BA004523

75．[T]BA005521

（）在茶几上摆放茶壶时，壶嘴不要对准客人和房门。

76．[T]BA005521

（）单人间类客房在我国饭店中较多。

单人间类客房在我国饭店中较少。

77．[T]BA006521

（）在为客人沏茶或斟茶时，不论茶杯还是茶碗都放在茶几上。

在为客人沏茶或斟茶时，不论茶杯还是茶碗都应放在茶碟上，以免烫坏茶几表面。

78．[T]BA006522

（）服务员在为客人斟茶时，应按先宾后主，先女宾后男宾的顺序依次进行。

79．[T]BA007521

（）功能分设式总台管理方式的特点是任务明确，职责范围清楚。

80．[T]BA007522

（）采用综合式管理方式可以降低人工成本。

采用功能组合式管理方式进行管理，可以降低人工成本。

81．[T]BB001521

（）联号预订在饭店业客源的竞争中显示出了优势。

82．[T]BB001523

（）饭店代办处的预订方法多为没有参加联号集团的独立经营的饭店所采用。

83．[T]BB002521

（）使用信用卡预订客房可视为保证订房。

84．[T]BB002522

（）预交订金订房可视为保证订房。

85．[T]BB003521

（）预订人数的变更可导致预订房间数量的变化。

86．[T]BB003522

（）离店日期的变更和延长退房时间没有区别。

离店日期的变更和延长退房时间有根本区别。

87．[T]BB004521

（）客人通过电话预订客房时如不能接受，预订员应立即回绝。

客人通过电话预订客房时如不能接受，预订员应先向客人说明原因，然后再委婉地回绝。

88．[T]BB004523

（）接受电传预订时，接收和发出的每份电报、电传上要求打上时间。

89．[T]BB005521

（）VIP客人的预订，不受保留房间的限制。

90．[T]BB005523

（）VIP客人的房间必须收取预订金。

VIP客人的房间可不收取预订金。

91．[T]BB006521

（）客房预订时，一般情况下只预订一夜房间。

92．[T]BB006523

（）客房预订时，服务员应预先告知客人的房号。

客房预订时，服务员不能预先告知客人房号。

93．[T]BB007521

（）传真预订的方式比较适合于城市近郊和风景区度假村或接待会议客人为主的饭店。

信函预订的方式比较适合于城市近郊和风景区度假村或接待会议客人为主的饭店。

94．[T]BB007521

（）传真订房可以成为客史档案资料及合同的证明文件，具有要约的性质。

95．[T]BB008521

（）接受预订时查阅电脑或预订簿后，如果确定有空房，能满足宾客的要求，预订员就可以给宾客以肯定的答复，接受预订。

96．[T]BB008522

（）预订员接到宾客的订房申请后，应立即答应客人，然后按排房间。

预订员接到宾客的订房申请后，应迅速查看在预订期内房间的有无以及是否符合宾客的订房要求，从而决定是否接受宾客申请。

97．[T]BB009522

（）在叫醒服务中，对一个房间住一个人的只能使用电话叫醒。

在叫醒服务中，对一个房间住一个人的可以使用电话或敲门的方法叫醒客人。

98．[T]BB009523

（）服务员为宾客代订宴会时，要问清国籍、房号、人数、标准、时间、地点、宴会种类和形式，是否备香烟、水果等问题。

99．[T]BB010523

（）将所收集的某位客人的资料按数量顺序进行排列。

将所收集的某位客人的资料按日期顺序进行排列。

100．[T]BB010521

（）将同一天抵店的全部客人资料按字母Ａ――Ｚ的顺序进行装订。

101．[T]BC001522

（）办理入住登记手续时饭店与客人之间建立正是、合法服务关系最主要的依据，也是保护双方合法权益的主要措施。

102．[T]BC001521

（）对有残疾、年纪大、带小孩的客人，尽量安排离电梯近的房间，以方便他们的出行。

103．[T]BC002522

（）对于有劣迹，可能会造成危害的客人，可以以“房间已全部预订”等委婉说法，巧妙地拒绝其入住。

104．[T]BC002521

（）转账支付可以大大简化客人抵离店的入住手续。

转账支付可以大大简化客人抵离店的财务手续。

104．[T]BC003522

（）团队抵店时，查验团体签证或个人身份证件，填写入住表。

团队抵店时，查验团体签证或个人身份证件，填写团队登记表。

105．[T]BC003521

（）团队协调员与陪同确认团队人数、房间数、付款方式与范围、用餐时间后还应提示是否安排叫早服员、离店要求等有关事项。

106．[T]BC004522

（）客房出租率标志着饭店服务人员的充足程度。

客房出租率标志着饭店客源的充足程度。

107．[T]BC004521

（）客房出租率表明了饭店经营管理的成功程度。

108．[T]BC005522

（）白日价一般是指客人从到店至离开饭店只是一上午的时间。

白日价一般是指客人从到店至离开饭店在同一天，任何时间来饭店均可。

109．[T]BC005523

（）特别活动性房租是利用饭店的条件搞一些活动来吸引客人，以增加客房收入。

110．[T]BC006522

（）接待员在接待团队客人时，应提前将入住手续办妥只留客人签名一栏的空格。

111．[T]BC006521

（）接待员在接待无行李的宾客时，宾客可以不交预订金。

接待员在接待无行李的宾客时，宾客必须交预订金。

112．[T]BD001522

（）问讯员平时应注意积累并收集各种最新的资料，以在接待询问者时，达到客人的满意。

113．[T]BD001523

（）无论谁来询问客人的房号时，服务员都应立即回答。

无论谁来询问客人的房号时，必须报自己的姓名、单位，服务员才可给予回答。

114．[T]BD002522

（）住客房间无人接电话时，建议访客留言或稍候再打电话，或将房号告诉访客。

住客房间无人接电话时，建议访客留言或稍候再打电话，不能将房号告诉访客。

115．[T]BD002522

（）如果已离店客人没有委托，问讯员一般不将离店客人去向告诉查询者。

116．[T]BD003521

（）来访者给住店客人的留言，服务员一定要求填上其留言的具体时间。

117．[T]BD003522

（）对不能确定所要找的客人是否住在本饭店的留言应尽量办理。

对不能确定所要找的客人是否住在本饭店的留言应尽量回绝。

118．[T]BD004521

（）无论什么时间收到客人的电报，服务员都应及时送交给客人。

119．[T]BD004523

（）对外出保留房间客人的邮件，可将邮件退回原处。

对外出保留房间客人的邮件，可按客人要求的方法办理。

120．[T]BD005521

（）电话总机只负责接转电话。

电话总机负责接转电话、叫醒、咨询等服务。

121．[T]BD005523

（）话务员在转接电话服务时，要给客人以亲切舒适的感觉。

122．[T]BD006521

（）在很多情况下，饭店不接收要求转交给已离店的客人的物品。

123．[T]BD006522

（）代为住客转交给他人物品，应问清听准客人要求，核实客人姓名、房号，填写待客来取单，然后将第一联交给客人。

代为住客转交给他人物品，应问清听准客人要求，核实客人姓名、房号，填写待客来取单，然后将第二联交给客人。

124．[T]BE001521

（）行李员在