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通过完美服务增强社区凝聚力一直是世界各地的丽思卡尔顿酒店员工引以为荣的传统。

其承诺是：

通过开展“社区成长足迹”计划，让每一处丽思卡尔顿社区在其努力下都能更好地满足客户的生活和工作需要。

丽思卡尔顿酒店金牌标准四大项，金牌标准之：

信条；

金牌标准之：

座右铭；

优质服务三步骤；

二十条基本原则。

逐层完善金牌标准准则。

通过“列队”实现有效沟通。

丽思卡尔顿金牌标准执行要点：

高效的公司都注重员工、客户的利益，以及公司长久利益，并将其列为使命。

在组织内部，仅仅对使命和核心价值进行陈述，往往难以达到人人理解和传诵的效果。

模仿、即兴准备并有所创新。

注意领导层的做法。

丽思卡尔顿建立了奢华酒店行业的标杆，并为此努力奋斗！

必须自觉地关注公司的传统和核心理念，即便是遇到经济低迷时期，或者出现消极的势头，也要努力保全。

任何与业务相关的人都应被视为有价值的客户，无论他是礼宾人员、董事长、销售员，还是真正意义上的客户。

对于价值观，无论怎样沟通交流都不为过！

领导要靠行动而不是靠语言，行动才能推动组织前进。

用精雕细琢的语言作为执行标准，这对于一个组织的文化具有建设性的积极影响。

第三章与客户保持良好同步性的执行要点尽管进入每一个市场都意味着需要接受独特的挑战，但是只要对客户的希望，需要和愿望给予真诚的尊重和完美的呵护，最终都会赢得客户的尊重和成功。

我们可以从理论中发现学校，但是只有从价值中才能了解一种文化，一种文明，一种与人相处的新方法。

对变化中的客户群精准定位，选择优雅独尊的环境，创造情境的打造独特体验，全方位多角度保持同步，忧外到内打造新形象。

“我期待着酒店优雅的服务，但是，我希望是我体验它们的世界，而不是它们体验我的世界。

”此话出自一位时尚奢侈的客户在丽思卡尔顿酒店集体讨论上的发言。

类似的评论反映了一点：

客户的认知是现实的。

面对变化的客户群，丽思卡尔顿酒店需要适应性地改进其生产和服务的方法。

为确保满足客户的需求，重新评估使命的正确性和建立价值观的框架，与引领公司文化同样重要。

从“二十条”到“服务准则”，为了可持续发展而持续改进的精神远不止被应用于丽思卡尔顿酒店的设计和分布上。

随着客户的演变，其需求已经偏离形式的服务和千篇一律的体验，丽思卡尔顿酒店的领导者开始寻求改进服务的方式，希望以此提升客户的体验。

从修订二十条基本原则开始，丽思卡尔顿酒店的领导者深知，一项重大的文化变革，需要全体员工参与和投入，员工参与改革过程，可以得到富有技巧性的结果，听取了员工的心声之后，领导层意识到理想的状态是鼓励员工超越二十条基本原则，根据客户的意愿灵活地提供服务。

实现理想最终产出有赖于一线员工的观察、直觉、天赋和后天通过自己的努力所掌握的技巧。

为了实现理想的结果，领导者帮助制定了一套指导原则，使得员工在与客户交流时，确保他们可以富有创造性地临时发挥。

2006年的7月3日，丽思卡尔顿酒店正式启用了十二条服务准则，写进了为员工授权的宣言书中：

服务准则我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：

建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。

第二条：

名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。

第三条：

能够为客户创造独特难忘的亲身体验。

第四条：

了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

第五条：

不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。

第六条：

勇于面对并快速解决客户的问题。

第七条：

创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。

第八条：

有机会不断的学习和成长。

第九条：

专心制定与自身相关的工作计划。

第十条：

对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

第十一条：

保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

第十二条：

负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

跟上当前的趋势并不意味这儿否定过去的一切，过去的成功和当下相结合，就能把握理想的未来。

预测客户的消费习惯。

充分研究其消费风格和习惯后进行预测，就能使你的产出和客户需求相趋同。

世界上没有以及公司能够满足所有人的所有需求，但是，你可以努力满足公司特定客户群的一切需求。

公司需要不断持续进化，以保持内部员工和外部客户的兴奋程度和强烈的参与热情。

透过聚焦客户需要持续提升公司服务价值，超越来自外部的种种持续挑战。

提供灵活而难忘的服务不仅针对奢华市场，还应该致力于帮助客户实现明示和内心暗藏的愿望，可以为公司带来更多的客户。

第四章“甄选”员工，而非“雇佣”丽思卡尔顿通过多重面试等长期复杂的流程来严格甄选员工：

评估候选人的长处、确保每一个岗位需要的品质、寻找位提供服务而倍感自豪的员工。

唯有如此，才能让员工持续而细微地为客户创造惊喜。

评选候选人需要耐心，对新员工进行文化熏陶，通过21天培训认证，确保新员工胜任工作需要，达到酒店金牌标准的要求。

为员工明确使命，保持员工的活力和高忠诚度，而且要为每一位员工庆祝庆祝加入丽思卡尔顿大家庭一周年，领导者们对满周年员工贡献的感激，就像庆祝一位家庭成员的生日宴会。

无论你生来如何，保持本色。

永远不要舍弃你的天分，保持天性你终将成功。

不满意服务的客户往往比满意服务的客户更愿意花时间给企业的领导者提笔写抱怨，因此想象一下，一封两页纸的感谢信，客户仅仅是为了表达对酒店员工细微关怀的诚挚谢意。

在丽思卡尔顿酒店的总裁兼首席营运官高思盟先生收到的感谢信中，客户提到，“你们的一个员工和我一起走进电梯。

我按下60层的按键而他什么也没有按，到了第60层，他并没有走出来，而是目送我出电梯，关切地说祝您今天愉快！

我很奇怪地问她，你去哪一层？

不是在这层下吗？

你们的员工回答说，不是的，我要在第5层下。

”客户写到：

“我简直不敢相信，你们如何找到这样优秀的员工？

他是如此重视客户的服务享受！

”但就是这样优秀的员工，真真确确的存在于丽思卡尔顿。

丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。

寻找专注于服务的合适的工作候选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的流程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。

关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。

培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。

边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。

绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。

为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！

第五章疑人勿用，用人勿疑真正高明的领导行为可以创造领导和员工之间相互信任的环境，可以使员工自由地参加创造互利价值的过程。

永远相互信任。

当信任达到一定程度时，人们就能够跨越表象的限制，并且发现自己实现从未意识到的全面而强大的潜能。

丽思卡尔顿对员工承诺：

1.丽思卡尔顿，我们的员工是否是我们向客户提供服务的最重要资源。

2.我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，培养并最大限度发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共赢。

3.丽思卡尔顿致力于打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现个人抱负、稳固里斯卡尔顿成功法宝的工作环境。

提高领导与员工相互信任度，尊重员工并信守承诺，对员工的信任和尊重，要行动胜于言辞，客户们感受到一线员工满怀自信地工作，也是对信任影响的更好证明。

丽思卡尔顿酒店对员工的情感投入，是他们能够很自然很放松地投入工作，享受工作的快乐。

丽思卡尔顿的领导者深信：

对绅士淑女的信任终将造就丰功伟绩，而消极和怀疑只会削减斗志和士气，影响服务的质量。

为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。

这意味着为他们提供必要的培训、工作所需的资源、值得信任的领导和等同于职业安全感的灵活的财务决策。

当领导者倾听员工的需要，并采取行动时，他们的标杆行为将赢得公司范围内的相互尊重。

信赖一线员工，给予其财务职责，促使其作出机智的决策，这会带来你理想的工作环境。

而消极和怀疑只会消减斗志和士气，影响服务的质量。

基于对员工的信任作出的财务决策并不意味着这两个大资本投入，恰恰相反，及时处理问题往往是最经济的解决方法。

客户的抱怨拖得越久，呼声越高，处理问题的花费也就越大。

尽早处理问题可以避免问题恶化所造成的恶果，也就等同于省钱的同时挽留了客户。

“透过信任予以授权”可以激发员工的自豪感，引领股市在每一个层次实现卓越的服务。

为员工的工作清楚障碍，可以让员工在工作的同时，热爱自己的工作。

在丽思卡尔顿酒店，尽全力服务他人、方便他人是企业的文化。

第六章成全他人以成就自己并非领导者成就了丽思卡尔顿，而是他们所服务的客户、世界一流企业、员工及商业伙伴的智慧声音成就了丽思卡尔顿的卓越品牌。

由学习他人的优秀开始，从关注你领导的团队，关注你的客户，到听取客户的声音，以商业伙伴的需求为导向，透过客户体验改进流程。

我们为他人提供服务，其实是我们为占用这个地球上的空间而付出相应的代价。

很明显，每个人都是这个星球上的匆匆过客，生命的意义不在于“拥有与收获”，而在于“付出和给予”。

丽思卡尔顿的四步骤创新流程：

1实现成功关键因素的系统方法中的一部分；

推进员工授权和创新；

支持产品和服务标杆管理；

2经研究被证明为最佳的操作实践；

3和丽思卡尔顿文化相融合；

4有效的创造新文化。

最终，所以的企业都是个性化的。

伟大的领导愿意花时间，他们反复的询问、倾听，并采取行动。

监控公司的内部生产能力，提升最佳操作实践水平，观察行业内外其他公司的情况，以及时发现新的重大噶挨近机会。

世界一流的组织确立严格的质量标准。

聘请第三方独立评估机构进行公允检查是发现和修正现有问题的有效发那个是。

敬业的员工主动地为驱动公司成功和价值增长而付出，从而带来忠诚的客户。

丽思卡尔顿通过关注客户忠诚度来提升业绩，而不是停留在客户满意度的层次。

鼓励你的员工参与影响其工作和流程的计划制订。

第七章鼓励一线员工移情客户丽思卡尔顿酒店崇尚的“移情”，实际上是对待家人和挚爱之人的情感延伸，而这种亲密的人际间的关爱和创造欣喜的艺术构成了丽思卡尔顿卓越的服务文化。

客户也许会忘记你的话语，但是他们永远不会忘记你给他们的感觉。

确保满足客户“未严明的期望与需求”是丽思卡尔顿酒店每一位员工的目标，每一位客户的每一个愿望都是独特新颖的，实现的方式不仅因人而异，而且因事而异，因时而异。

锁定客户偏好的秘诀系统，丽思卡尔顿酒店为了给客户带来难忘的体验，提供服务的员工需要同客户进行一对一的交流，根据对方的独特偏好来定时他们所期望的完美服务，是客户终身难忘那些欢聚丽思卡尔顿的喜庆节日及特殊纪念日。

出现问题时注意倾听，倾听客户的偏好并为其提供个性化的服务，这一过程往往是愉快而享受的，但是倾听客户的抱怨并记录问题却往往让人沮丧而扫兴。

丽思卡尔顿用一种幽默的方式告诉客户，不希望在酒店遇到“比佛先生”，即错误（Mistakes）、重复工作（Reworks）、损失（Breakdowns）、无效率行为（Inefficiencies）和差距（Variations）。

尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力，飞、但不莽撞行事。

当服务超越微乎入微甚至做到真诚的移情客户，客户关注才达到了最高境界。

客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚的步骤也是可以测量的，最珍贵的服务时根据每个人的偏好个性化的为客户提供服务。

个性化服务意味着关注客户行为的细微差异，并提供服务以满足客户差异化的心理需要。

询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真正满足客户的需要时才嗯让人感到有价值。

搜集并记录和客户互动的信息，有助于解决问题，走向持续成功。

记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，但合理的避免吹毛求疵的行为，可以使得领导者更便利的开展流程管理，提升质量。

第八章为客户制造惊喜体验惊喜体验并非着眼于服务或者商品本身，而是通过从客户的角度设身处地考虑客户的感受，人性化地提供他们所需要的服务，制造震撼的惊喜。

留下好印象的机会只有一次，服务能够让客户刻骨铭心、记忆深刻的情形只有两种，要么就是让人满心欢喜，要么就是让人大失所望。

因此，客户对酒店的第一印象尤其重要，也是领导者强调的首要目标。

花时间来打造第一印象，先通过巧妙的询问和认真的分析了解客货需求，把真诚的微笑和用心承诺融入服务中，满足客户的需求，把握细节，注重分寸，这些都将对“能够接受的服务”升级为“记忆深刻的服务”起着决定性的影响。

从一开始，这些精心的设计就表现出向客户传达尊重和感激的态度。

打造“记忆深刻”的客户体验，丽思卡尔顿酒店的员工往往和客户素未谋面，但却已经对客户熟悉到能自如运用客户姓名的诚度。

当你进入丽思卡尔顿酒店大厅后，服务员、前门员工、服务台的接待员以及值班经理统统都能称呼你的姓名，热情地欢迎你的光临你会什么样的感觉？

是否感觉像回到家一样温暖而亲切？

这就是丽思卡尔顿酒店，变不可思议为可能。

丽思卡尔顿为客户悉心打造归属感，不仅仅制造家的感觉，需要员工仔细聆听并观察客户的习惯，真正关心客户的感受和幸福，无论他身在酒店还是离开酒店。

始终与客户同在，有时候，服务当中也会出现差错，但是如果危机管理恰当，也能转化为酒店创造提供传奇客户服务体验的机会。

丽思卡尔顿要给每一位员工当客户遇到问题时说“有我在”的机会，不是对客户说“我请示一下经理”，而是“我来帮你”。

传递幸福的感受，这样的行为不仅被客户认为品味高雅，也反映了酒店对客户幸福真诚而及时的关注，艰难时刻越发关注地为客户奉送惊喜，全心全意地为客户服务，以微笑面对困难。

无论是否是本公司的责任，挽回客户的不愉快经历并提供不就服务措施的步骤非常简单，不需完全采纳，丽思卡尔顿补救措施的步骤：

1.对客户的烦恼表示真诚的理解和同情2.进行适当的道歉3.向客户保证将帮助其解决问题4.以个人的身份，利用团队资源，确保问题的解决让客户满意，同时杜绝类似问题再度发生5.进一步向客户怎么你将尽力补偿客户的损失或者不称心的服务。

有时候，简简单单的一瓶水就能给人带来难忘的会议，特别是将它体贴的递给一个口渴的人手里。

惊喜始于提供难能可贵的服务，基于对形成文化作出承诺，最终考创造力成为现实。

虽然向客户致以温暖的欢迎很容易传达，但是真正让客户感到如坐春风的酒店，却如凤毛麟角般稀少。

持续谨慎而积极的团队沟通和对顾客个性化的专注也将持续为公司带来终身难忘的忠实客户。

用艺术化的专注态度工作，为客户维护私人空间，将会帮助你满足客户的愿望，就像于奉献的父母会根据孩子的偏好，为其带来惊喜和快乐一样。

问题解决得月迅速、越彻底，也就越容易被忘记。

当出现问题时，是不是公司的责任其实无关紧要，关键是公司对待问题的态度，科尔夫往往对主动解决问题的公司印象最好也最为深刻！

尽管力求提供完美无瑕的服务，但是问题依然无法回避。

移情客户并迅速做出反应，确保客户满意，同时进一步超额补偿客户的损失，可以扭转情势，转败为胜。

第九章将惊喜转变为行动在丽思卡尔顿酒店，“惊喜故事”的传递使得领导者的目标变成引人入胜的景象，指引员工在为客户提供难玩体验的道路上一路探索前行。

世界的前进，不单靠英雄人物的大力推动，更重要每一位诚实勤奋的人踏实地推进。

每一家酒店每天都有惊喜发生，有时候是服务文化的结果，另一些时候，是高效能员工的个人行为所致。

让“惊喜故事”激励明天，丽思卡尔顿酒店每日、每周都会进行服务标表彰，领导者将“惊喜故事”和公司的核心价值相联系，以证明其文化中就自然蕴含着难能可贵的服务本质。

每一家酒店每天都有惊喜发生，搜集这些“惊喜故事”同所有员工分享，形成致力于最优服务的环境。

年度性的奖项授予总结很有意义，但是日常性的、频繁的认可对于保持组织卓越的文化也至关重要。

公开肯定高效能的员工的优秀业绩，以此方式作为奖励，可激励其他员工效仿榜样的模范行为。

想尽一切办法，注意观察您的员工表现很好的时候。

无论您是为了确保某人的婚礼准时举行而租用当地的直升机；

还是为了一个浑身湿透的人及时第三一块温暖的毛巾和一杯热饮，您的个人关怀都会为酒店赢得终生的客户。

作为领导者，帮助您的员工，让他们意识到人际关系的力量，让他们认识个人和集体的力量对客户生活的影响，以及最终对公司财务业绩的影响。

为他人提供优秀的服务，对自己也是一种奖励。

第十章卓越：

从服务到培训丽思卡尔顿通过内部和外部培训，不仅提高员工的鉴别力和灵活性，激励员工的工作热情，提高凝聚力和忠诚度；

也更广泛地为全球企业提供改进服务质量的机遇。

在激烈的市场竞争中，公司的领导者都在为其品牌立于不败之地而寻找机会。

实现这一结果的关键策略就是创新品牌衍生产品，更加全面深入地满足客户需求，进行市场渗透。

不要去走别人已经走过的路，尝试着自己去闯出一条新路，留下自己的足迹。

丽思卡尔顿针对既满足内部和外部的培训，同时又扩展其品牌影响力的需要，从优秀的质量到优秀的培训。

培训打造国际化影响，分享自豪，培训使丽思卡尔顿的员工受益匪浅，也使公司成为行业标杆，从一个领袖角度去思考如何创造更佳的客户体验。

真正信任并尊敬公司的忠实员工总是乐于积极体验新拓展的产品线和增加的服务深度。

核心竞争力是品牌拓展的“根”。

品牌的拓展能力是以核心竞争力为基础的。

在协同型的社会里，与其把知识分享看成一项义务，不如将其视为一项优势。

回顾当今很多国际大品牌的发展历程，品牌核心价值的定位往往都经历过从产品到服务，从服务提升到今天的“体验”的历程使它成为企业文化的一部分，根深蒂固的植入组织的DNA中。

过于关注财务收益只能为投资者创造价值，成功的公司往往同时为员工、客户和社会提供价值。

正确及时的引导组织发挥自身优势，才能更好的提升客户的生活价值。

第十一章持久稳定、受托责任目光短浅的公司领导者往往只关注公司的短期盈利能力，而丽思卡尔顿自设立之日起就致力于创造尊重个人价值观、实现员工抱负的氛围，以巩固丽思卡尔顿的盈利稳定性。

生命最大的用处是将它用于比生命更长久的事物上。

积极回馈做正确的事。

丽思卡尔顿因积极贡献社会，乐意及时向他人深处援助之手，并致力于环境保护与企业社会责任而闻名。

服务无边界，润物细无声，对象不限于丽思卡尔顿酒店的客户，社会责任旨在回馈社会，在环保与客户体验之间寻找平衡。

社区参与活动也许不能为投资者带来直接的红利，但是伟大的领导者看重的是社区参与的长期价值，将其视为一项长期投资，获得长期稳定的收益。

社区参与为内部员工的人生带来长久收益，也是创造稳定的外部利益相关者持续关系不可或缺的因素。

企业为了保证整体盈利水平，往往从战略和运营实践德尔高度追逐财务指标，任何公司对社会责任项目的重视也都必须提升到这一高度，项目才有望成功。

重视在员工心中深植社会责任感，密切关注公司的志愿者工作对社会的影响，积极寻找途径为员工、客户和商业合作伙伴创造价值，建立广泛人脉关系的同时，更好的促进多变关系的健康发展。

公司鼓励员工积极影响社会并为其提供所需的资源，员工也会积极主动地灵活调整服务的标准，以更加适合客户的需要。

当你的公司不急功近利，而是经过深思熟虑、三思而后行，并且穷原竟委、深入彻底，最终做出明智的决策时，将会赢得客户的彻底认同和信任，公司的未来必将成功。

伟大的公司其自身的存在也会产明星效应，推进社会建设，积极携手公司内外部的客户，共同留下永恒的足迹。

周围的社区从丽思卡尔顿酒店这里所收益的不仅是增值的物业资产，还有酒店员工所持有的自豪感、就业机会和生个火价值的提升。

寻求为周围的社区增值的有效方法吧。

成就是稳步提升个人抱负及期望的的硕果。

搜寻的过程是成功的关键。

丽思卡尔顿公司的服务文化仅仅是为客户提供武无暇的商品和服务，根据客户的需求在合适的时间奉送给合适的商品，并给予客户真诚的照顾和关心，这些看起来相当简单，但简单的程式背后却要耐心的聆听和高效的执行力。

丽思卡尔顿已经形成了一种探寻文化搜寻最佳衡量指标，确保为员工带来成就感，确保客户对品牌的忠诚度，确保公司持续满足利益相关者的各种需求。

当公司的全体员工为了向客户提供优秀、更体贴的服务而齐心协力时，这一提升的过程也使每位员工人生品质得到提升，正是对优秀永不懈怠的追求，为公司的内部员工带来了长久收益，也为公司与外部利益相关者建立了良好的关系。

費相銘2015年5月16日