客户服务部工作手册Word文档下载推荐.docx

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2、岗位操作细则66

客户服务部工作手册（综合公共部分）

一、客户服务部工作人员行为规范

1.0目的

加强客户服务部工作人员的管理，规范客户服务部工作人员行为。

2.0适用范围

适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。

3.0仪容仪表的要求

3.1服饰着装

3.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

3.1.2制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品不外露。

3.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。

3.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。

3.1.5所有接待人员应穿肉色丝袜。

3.1.6不允许穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。

3.1.7均不允许戴有色眼镜。

3.2所有工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。

3.3个人卫生

3.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

3.3.2上班前不允许有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

3.3.3保持眼、耳清洁，着淡妆上班，避免使用味浓的化妆品。

3.3.4每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4.0行为举止

4.1服务态度

4.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色、热情主动、站立服务。

4.1.2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。

4.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向经理汇报。

4.2行走

4.2.1行走时不允许把手放入底袋里，也不允许抱胸或背手走路。

4.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。

4.2.3行走时，不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。

4.2.4走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

4.2.5尽量靠右侧行走。

4.2.6与上司或业主相遇时，应主动点头示意。

4.3坐姿

4.3.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不允许有以下几种姿势：

4.3.2坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

4.3.3.在上司或业主面前双手抱紧胸前，跷二朗腿或半躺半坐。

4.3.4趴在工作台上或把脚放在工作台上。

4.3.5晃动桌椅，发出声音。

4.4其他行为

4.4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

4.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

4.4.3在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔，掏耳朵、搔痒不允许卷裤角衣袖，不允许伸懒腰，哼小调，打哈欠、两手插在裤袋里。

4.4.4到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。

4.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

4.4.6不允许口含牙签到处走。

5.0工作注意事项

5.1语言

5.1.1问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好。

5.1.2欢迎语：

欢迎光明、欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼。

5.1.3祝贺语：

恭喜、祝你节日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5.1.4告别语：

再见、明天见、祝你一路平安、欢迎您下次再来。

5.1.5道谦语：

对不起，请原谅、打扰您了、失礼了。

5.1.6道谢语：

谢谢，非常感谢。

5.1.7应答语：

是的，好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。

5.1.8征询语：

请问您有什么事？

我能为您做什么吗？

您有别的事吗？

5.1.9请求语：

请您协助我们，请您好吗？

商量语：

您看这样好不好？

5.1.10、解释语：

很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

5.1.11基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

5.2对来访人员

5.2.1主动说：

“您好，请问您找哪一位。

”或“我可以帮助您吗。

”

5.2.2确认来访人要求后说：

“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人。

“他马上来，请您先等一下，好吗？

5.2.3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：

“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗。

5.2.4当来访人员离开时，应说：

“欢迎您再来，再见。

5.3对业主

5.3.1为业主提供服务，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

与业主谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；

应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；

应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。

5.3.2对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位业主，当值班时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

5.3.3严禁与业主开玩笑，打闹或取外号。

5.3.4对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论，模仿，讥笑业主。

5.3.5业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。

5.3.6当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说：

“这与我无关。

”的话。

5.3.7与业主交谈时，要全神贯注用心的倾听，要等对方把话谈完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌请对方重复一遍。

5.3.8对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道，不清楚”作回答，回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5.3.9在与业主对话时，如遇另一业主有事请求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主，如时间越长，应说“对不起，让您久等了。

5.3.10与业主对话时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确。

5.3.11需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：

“对不起，打扰您了。

”事后应对业主帮助或协助表示感谢。

5.3.12对于业主的困难，要表示充分的关心，同情和理解，并尽力想办法解决。

5.3.13对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵，并做到首问责任制。

5.3.14当遇到熟悉的业主回来时，应主动招呼说“先生/小姐您回来了。

5.3.15当业主有事咨询时，应热情接待，并说：

“您有什么需求请告诉我们，看能否给您提供帮助？

”当遇到业主施以恩惠或其它好处时，应说：

“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。

5.3.16当发觉自己和对方有误解时，应立即说：

“不好意思，我想我们可能是误会了。

”

5.3.17当发现自己有误时，应立即说：

“噢，对不起，我不是哪个意思。

5.3.18对方挑衅时，应说：

“请支持我们的工作，先生/小姐。

5.3.19与业主交谈时，应注意：

5.3.19.1熟悉的业主应称呼其姓氏，如先生，如小姐。

5.3.19.2与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。

5.3.19.3与业主谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。

5.3.19.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。

5.3.19.5当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

5.3.19.6在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

5.3.19.7当业主打交道应遵循不卑不亢，坦诚自然，沉着稳重的原则。

5.3.19.8任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。

5.4接听电话

5.4.1铃响三声以内，必须接听电话。

5.4.2拿起电话，应清晰报道：

“您好，爵士湘客户服务中心×

×

（自报姓名）！

很高兴为您服务！

5.4.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；

如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。

5.4.4通话完毕，应说：

“谢谢，再见。

”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

5.4.5接电话听不懂对方语言时，就说：

“对不起，请您用普通话，好吗。

”或“不好意思，请稍等，我不会说话。

5.4.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方语言时，切勿忘记向对方致歉。

5.4.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

5.5拨打电话

5.5.1一律不允许使用免提拨打电话。

5.5.2电话接通后，应首先向对方致以问候，如：

“您好”并作自我介绍。

5.5.3使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

5.5.4通话完毕时，应说：

5.6与顾客同乘电梯时

5.6.1主动按“开门”钮。

5.6.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；

另一只手微微放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：

“电梯来了，请进。

5.6.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

5.6.5等电梯门关闭呈上升状态时，转过身站在电梯的右侧接近电梯按键的位置面向顾客。

5.6.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：

“这边请。

5.7当值班时接到投诉，咨询的处理

5.7.1对业主的投诉，咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

5.7.2对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；

如自己无法解释清楚应立即请求其他同事或部门经理协助。

5.8在服务过程中，应注意：

5.8.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

5.8.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

5.8.3不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声喊另一个人。

5.8.5不与业主争辩。

5.8.6不讲有损公司形象的言语。

5.8.7不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。

5.6.8不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

二、客户服务部部门职责

1、负责所辖项目所有来客的接待与参观工作。

2、负责所辖物业项目业主档案的建立与分类管理。

3、负责拟定服务内容、标准，拓展服务项目，改进服务质量。

4、负责与顾客沟通，受理顾客投诉，接受顾客建议和意见，建立回访、回复制度，并参考收集的信息数据进行分析处理，纠正完善得到提高。

5、负责所辖物业的社区文化活动，制定社区文化活动年度规划，指导和监督社区文化活动开展，并收集和整理活动成果，做好社区文化的宣传工作。

6、负责开展社区的各种文体活动。

充分利用会所等设施定期在社区组织各类文体活动。

7、负责所辖物业各项费用的收取与催缴工作。

8、负责对公共信息发布的管理及邮件收发的管理服务。

9、负责协助配合公司的各项营销活动的开展。

三、客户服务部岗位服务工作标准

1、管理职责

1.1机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

1.3所有员工对本职范围和职责明确，并有效履行。

1.4管理项目实行综合一体化管理。

1.5制订年度工作计划和分阶段实施计划、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

1.6对落实企业方针和目标有充足的证据。

1.7公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。

1.8质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

1.9至少定期按计划进行一次管理评审活动，每年至少不少于一次，并确保管理评审输入的详实，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1.10在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；

自下而上的报告、申诉等等；

横向沟通流程顺畅等。

2、文件资料记录管理

2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在一分钟内取阅。

2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。

2.4客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。

2.5保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。

2.6涉及到公司机密的文件确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；

文件管理人员变动有重要文件交接记录。

2.7为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。

2.8文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。

柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。

2.9文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。

2.10接管新建物业，在物业正式接管前，与开发公司（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。

2.11接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。

2.12物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。

2.13合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。

2.14合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。

3、品质监控

3.1建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。

3.2内审符合ISO9000标准要求。

3.3通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项。

3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动。

3.5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。

3.6物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。

及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。

3.7所有投诉有完整的记录，有跟进结果。

3.8对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。

3.9有效投诉处理率为100%

3.10制订质量事故处理程序，并留存记录。

3.11质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。

3.12定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。

3.13对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。

3.14相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。

3.15规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。

3.16按照文件规定的方法评估顾客要求。

3.17对新开展的服务项目进行策划，并保留策划评估记录。

3.18建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。

4、信息管理

4.1建立信息管理制度，设立专门岗位（或兼职岗位）负责信息的收集和传递。

4.2按要求定时编制并传递月报及重要的管理和服务信息。

4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。

4.4按照总公司信息管理的相关要求，及时、准确的向总公司传递相关信息。

4.5公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。

4.6公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。

有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。

4.7推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到80％，管理项目至少有1台可联网电脑。

4.8物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员接受相应培训，能熟练使用软件办公。

5、人力资源管理

5.1通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。

新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。

5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行考核。

5.5每月至少组织一次部门经理级以上人员参加专业培训研修。

5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。

5.7员工培训工作符合培训制度要求。

5.8建立定期考核制度，并有效落实。

（重点查除维修员、绿化工、保洁员、护卫员以外的人员）

5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。

5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。

专业技术人员持证上岗率达到100%，物业管理人员物业管理证持有率达到80%以上。

5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。

5.12确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。

6、顾客关系

6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。

6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。

6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订临时管理规约。

6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。

6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。

6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。

6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。

6.9有相应活动场地、设施。

6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。

6.11物业管理项目内设立业主意见箱。

6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

6.13物业管理项目至少每年公布一次物业管理服务费收支情况。

7、居家、商务服务

7.1工作人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。

7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.

7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。

7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。

7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。

7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。

服务质量回访满意率不低于95%。

8、商铺管理

8.1消防符合规定，并建立和落实定期检查消防设施的制度。

8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、张贴。

8.3门前三包落实好，铺面整齐，无违章摆买，无乱扔垃圾、无污水。

8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。

8.5商铺手续齐全，并有登记管理。

8.6商铺周围清洁美观卫生、商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。

8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。

9、接管验收

9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并保留相关记录。

9.2公司制定房屋验收标准。

9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。

10、入住办理

10.1制订入住手续办理程序规定并得到落实。

10.2保存各种已签有效协议，含管理规约等。

10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。

10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。

11、装修管理

11.1.装修审批手续齐全。

11.2.装修施工人员有统一识别标志。

11.3.装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。

阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。

装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，特种作业取得相关资质证明。

11.4装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1个2公斤干粉灭火器，不足50平方米的按50平方米计算。

11.5装修期无破坏周边环境现象规定，装修垃圾在指定时间搬运到指定地点。

11.6装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。

12、钥匙管理

12.1公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管。

12.2钥匙的领借用履行登记手续。

12.3对公用钥匙制订管理清单。

13、顾客财产管理

13.1对顾客委托管理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。

14、CI管理

公司和各管理项目相关场所、人员、设备设施设有企业形象策划手册规定的标识。

15、食堂管理

15.1环境干净、整洁，做到餐具净、台净、椅净、墙净、地净、灯具净、玻璃窗净。

15.2食堂的设备、设施做到无灰尘、无油渍、无脏水、无杂物。

15.3按规定配有防火消防设施。

15.4餐、厨具摆放整齐，工作服、工作鞋等统一摆放。

15.5定期进行消杀工作，无苍蝇、老鼠、蟑螂。

15.6食品摆放整齐，生熟食品分开摆放。

15.7存储食品保持新鲜，具有相应的防损、防腐、防潮、防变质等措施。

15.8餐具按规定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污迹、水印等。

15.9食堂工作人员统一着装，服装干净，无油渍、无破损。

15.10食堂工作人员具有健康证，每年至少进行一次体检。

15.11员工在体检合格后，方可到食堂就餐。

16、多种经营管理

公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。

17、管理项目的职业安全

17.1管理项目制定紧急安全事件的处理流程和负责人，其相关人员和紧急联系电话予以公布，职责明确。

17.2安全管理制度健全。

17.3制订相应的劳动保护措施。

17.4员工工作环境符合国家劳动保护有关规定。

17.5危险作业和特种作业管理得当、措施完善，并得以落实。

（常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等）

四、客户服