售楼处管理制度1Word文档下载推荐.docx

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（十七）负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节轻重给予严厉处分；

（十八）违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。

（十九）工作时间不允许在售房部上网聊QQ.MS等.

二、工作守则

（一）销售人员仪表、仪容准则

1、员工必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮；

2、员工要着制服。

无制服期间，女员工不得着吊带装、半透明装、牛仔装及露脚趾的鞋上班，裙装宜穿肉色丝袜；

男员工不得着短裤、牛仔装及露脚趾的鞋上班；

制服由公司统一安排，工作时间在6个月以上的，不收取服装费用。

因为各种原因工作时间未满6个月者，离职前向公司交纳服装费用

在职时间1个月离职收取90%

在职时间2个月离职收取80%

在职时间3个月离职收取70%

在职时间4个月离职收取60%

在职时间5个月离职收取50%

3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须；

女员工头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；

4、女员工切忌浓妆艳抹，化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。

女员工不得涂有色指甲油，不得佩戴形式张扬的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

5、在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友

好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；

&

常使用敬语，注意礼仪。

7、握手礼要注意顺序：

客人一一主人一一女士一一年长者一一上司，一般不

伸手求握。

忌戴手套或湿手相握，一般握手时间为3-6秒。

（二）销售人员的行为准则

1、销售人员的工作态度

1）

服从上司

2）

严于职守

3）

正直诚实

4）

勤勉负责

5）

互帮互助

2、销售人员的服务态度

（1）友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

a）任何时候招呼他人均不能用“喂”。

b）与客户交谈，不能轻易打断对方谈话。

（4）行走

c）腰背挺直，步伐有序，不能过急或过慢。

d）与客同行时，需在客人左侧前方，保持一步的距离引导指示客户前行。

e）遇转弯、过障、上、下楼梯等需行在客户前面，并提示客户注意脚下行走三、员工行为规范

1、严格按公司规定着装，仪容整洁。

2、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼处接待台内。

3、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售经理的调控

4、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。

5、不得在销售中心吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、打牌、闲谈。

6、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。

7、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。

8、值班人员不得在值班时间内睡觉

9、不得占用销售电话打私人电话。

10、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事等。

11、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。

12、禁止下班后在销售中心内集会、娱乐。

13、客户遗留下的任何物品均应上缴。

14、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好-宝业•五福园”。

15、电话铃响三声之内必须接听。

接听是用左手拿话机听筒，右手拿笔,随时记录有用信息。

16、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。

17、详细地做好客户登记工作。

18、认真完成公司交待的其他工作。

19、应统一配戴工作铭牌。

20、不得私自换班、换岗。

21、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次烟灰缸清洁干净。

22、销售控制台内的椅子不坐时，全部整齐摆放。

四、个人卫生制度及公共卫生制度

个人卫生

1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁

2、每日上班前须将皮鞋擦净。

3、必须保持衬衣领、袖口的干净，制服须熨整齐。

4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。

5、女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。

公共卫生

1、销售现场由所有销售人员共同打扫，共同维护

2、销售经理负责分配每人的卫生区域，并检查执行情况

3、每日正式工作前的半小时为清洁时间。

未完成的按违纪处理

4、每人负责的卫生区域也同时是每人的保洁范围，要随时保证该区域的卫生状况合格。

5、养成良好的卫生习惯，保证销售现场的整洁是每个销售人员的基本工作。

6现场卫生状况是每人及销售经理的重要考核依据之一。

五、售楼处现场物品及器械使用管理制度

1•售楼处桌、椅、柜子及电脑、办公设备等物品必须按规定方式摆放及使用部的个人善自更改物品的摆放及使用方式。

2•电脑、设备等必须按规定时间播放规定的曲目。

不播放的时间也不允许任何人善自使用打游戏看节目等，违者重罚。

3•应统一佩戴工作铭牌。

4•不得私自换班、换岗。

5.用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。

烟灰钢不允许有烟蒂。

六、考勤制度

员工必须按公司规定排班要求进行上班，考勤，不经同意不得随意更换班次或自行调班，不考勤，违者将给予重罚直至除名。

1、迟到与早退

按公司规定的作息时间工作：

（上午8：

30——12：

00，下午14：

00——18：

30）

不论任何原因迟到（早退）30分钟以内，每次罚款50元；

迟到（早退）超过30分钟或当月迟到（早退）累计3次者，以旷工半天处理，由此导致损失或极坏影响者，给予重罚，直至除名。

人员值班时间按具体案场制度执行。

2、旷工

旷工一天扣除底薪100元作罚金，年度累计旷工两天除名；

有其他严

重违反公司制度者，亦作除名处理。

3、事假与病假

（1）有事或因病需请假，必须事先按公司制度填写请假单，一天以内

请假需征得部门主管签字认可后，方能请假；

一天以上的假休需部门经理签字认可，再报公司相关领导批准后，方能放假。

病假须出示医院证明。

非病理性病休可由部门经理视情况要求出示医院证明。

特殊情况请假本人

不能到公司办理，必须电话联系，经批准可以视作假休。

（2）未经批准而先行放假者，视为旷工。

4、在转入现场销售前，营销部全体员工须按正常作息时间到公司报到,经部门经理确认后，方能外出办事。

5、销售繁忙时期（如双休日、黄金周等）原则上不准请事假，特殊原因除外，需书面说明具体原因，且由部门经理及相关领导批准后方能放假。

七、营销部奖罚制度

营销部每月（或季、年）对售楼员进行考核，并将考核结果与员工的培训、

调动、升降职、奖惩、裁员、辞退等有机结合。

奖励

1、

为公司创造显著经济效益者；

2、

为公司挽回重大经济损失者；

3、

为公司取得重大社会荣誉者；

4、

改进管理成效显著者。

5、

公司对业绩突出、有合作精神和其他表现良好的业务员进

行专项奖励。

奖励分为年度奖励与不定期奖励，奖励方式为通报表扬、奖金、加薪、晋升、重奖等。

（二）处罚

1、对没有完成任务、违反工作纪律、违反社会治安、影响公司工作正常秩序、玩忽职守、工作不负责而造成事故或损失的员工，分别视情节轻重予以行政处分和经济处罚；

2、员工因不服从分配而影响工作的按旷工论；

3、员工损坏公司基本设施，要按价赔偿，故意破坏者，视情况加倍罚

款，直至通报批评、降职和开除;

4、员工滥用职权，违反政策法规，违反公司财务规定，贪污、盗窃、受贿、以权谋私给公司造成经济损失者，视情节给予降级、降职、撤职、除名的处分。

5、员工如触犯法律被处罚时，公司无条件解聘当事人。

员工过失处罚分类细则

下列行为视为违反公司规定，每发生一次都必须进行经济处罚，处罚金额为30-300元，情节严重者进行行政处罚直至劝退。

1）不服从上司工作安排。

2）自己有能力处理客户事宜，但将问题上交或推卸责任。

3）违反“销售管理”的有关规定和其它违规操作。

4）怠慢、歧视、不接待客户。

5）有意争抢客户。

6）销售业绩的挂靠他人或同意他人挂靠。

7）故意制造引起内部矛盾。

8）态度、行为、服务不好而导致客户投诉。

9）有客户在场时的各种喧哗、争吵、打闹行为。

10）造成公司经济、形象损害的言行。

11）公司其它明文规定禁止的行为。

12）客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；

未使用礼貌用语听电话；

未用普通话说“您好”。

13）工作时间带无关人员到公司。

14）当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；

在售房部内吸烟；

工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。

15）工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌。

（16）当班时故意不与同事协助、配合开展业务。

（17）未经同意擅自越级谈论项目相关事宜。

（18）对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。

（19）当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。

（20）串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作。

（21）私藏、挪用公司的物品。

（22）玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情。

（23）未预先向上级领导请假而缺勤。

（24）谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言。

（25）侮辱、殴打客户、同事。

（26）盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；

向客户索取小费或礼物；

要求客户代办私事。

（27）遇紧急情况时，未服从领导安排。

（28）与客户私自交易；

为客户提供有损公司利益的额外服务；

私自向客户收取费用；

藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。

（29）泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。

（30）聚众闹事，组织、参与斗殴事件；

煽动员工怠工、罢工等行为。

八、现场客户接待准则

1、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）

3、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。

4、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

5、工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。

6不贬低其它楼盘，抬高自己。

7、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

8、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。

9、严格维护客户资料隐私权。

10、接待客户时不得泄露公司保密资料。

11、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

九、销售接待轮接制度

售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。

客户资源的归属应遵循以下原则：

1、第一接触点的原则（包括来访客户和电话客户）

原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。

若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入销售业绩。

2、群带性原则

A、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门的）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。

同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A,以后依此类推。

（此原则仅适应于新上门客户，指明找业务员