信息化系统运行维护内容Word格式.docx

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1、响应式服务

响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。

响应式服务采用首问负责制。

第一首问为本单位信息中心。

信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。

如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。

对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。

首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。

问题定位后将其转发给相应的服务外包商。

如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。

问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。

服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。

远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。

根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；

如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行

设备的影响，如过压、过流、浪涌、短路等。

b）等电位管理：

应设置配电系统、各类电子设备及附属设施、防雷等的等电位体，并考虑静电防护、感应雷电可能形成的电磁脉冲和过电压的干扰和毁坏等。

c）设备管理：

计算机信息系统设备的日常运行和管理、可靠性评价。

d）环境管理：

应考虑机房内通风、温度、湿度、灰尘、灯光等的配置；

考虑机柜放置与冷却效率和制冷单元热点的关系；

以及可能因功能扩大引起的冷却效率问题等。

e）灾害预防：

应考虑物理和自然灾害发生的可能性，制定应急预案。

Ⅱ.其它管理和维护

a）布线系统管理和维护：

监控、诊断、分析设备间、弱电井等区域配线设备、线缆、信息插座等设施，及网络通信线路的工作状态和可能的故障状态，发现并报告问题，提出维护建议，保证系统运行的高可靠性和维护的高效率。

b）监控系统管理和维护：

监控、诊断、分析门禁系统、各类监控设备等的运行状态、参数变化、提示信息等，发现并报告问题，及时变更、维护，保证监控系统的可靠性。

1.2网络基础设施管理和维护

为保证路由设备、网络交换设备等网络基础设施的安全性、可靠性、可用性和可扩展性，保证网络结构的优化，定期评估网络基础平台的性能，制定故障维护预案，及时消除可能的故障隐患，制定应急预案，保证网络基础平台的高可靠性、高可用性。

1.3数据存储设施

为保证数据存储设施，如服务器设备、集群系统、存储阵列、存储网络等，以及支撑数据存储设施运行的软件平台的安全性、可靠性和可用性，保证存储数据的安全，定期评估存储设施及软件平台的性能，确认数据存储的安全等级，制定故障应急预案，及时消除故障隐患，保障信息系统的安全、稳定、持续运行。

1.4系统平台管理

为保证操作系统、数据库系统、中间件、其它支撑系统应用的软件系统及网络协议等的安全性、可靠性和可用性；

定期评估系统平台的性能，制定系统故障处理应急预案，及时消除故障隐患，保障信息系统的安全、稳定、持续运行。

1.5应用系统管理和维护

保证在系统平台上运行的各类应用软件系统的安全性、可靠性和可用性，定期评估应用软件系统的性能、功能缺陷、用户满意度等，及时或与开发商沟通消除应用系统可能存在的安全隐患和威胁、根据需求更新或变更系统功能。

1.6数据管理和维护

数据管理是系统应用的核心。

为保证数据存储、数据访问、数据通信、数据交换的安全，定期评估数据的完整性、安全性、可靠性；

制定备份、冗灾策略和数据恢复策略，消除可能存在的安全隐患和威胁。

Ⅰ.数据安全性管理和维护

a）安全评估。

应对数据的完整性、可靠性、可用性和保密性等要素进行评估，制定数据管理和数据恢复策略，保证数据的安全。

b）数据访问控制：

应制定数据访问控制策略、访问权限控制策略、非授权访问处理策略，防止XX的数据访问、修改、移动、删除、毁损等。

c）数据存储与冗灾：

应制定数据存储、数据冗灾策略，评估数据存储的安全性，保证数据存储的完整性、可靠性；

制定数据存储事件处理预案；

d）数据通信安全：

应评估数据通信的安全性，制定数据通信的安全策略，保证数据的完整性、可靠性、保密性和不可抵赖性；

制定数据通信应急处理预案；

Ⅱ.媒介安全性管理和维护

应制定媒介管理、权限策略，制定媒介泄露的处理策略，明确责任，保证数据保管的安全。

1.7安全管理和维护

保证物理环境和系统运行的安全，物理环境安全包括机房监控、门禁系统、灾害预防、等电位系统、消防系统等等；

系统运行安全包括风险评估、安全策略、安全机制、安全级别、病毒防护、补丁管理等等。

定期检查和评估可能的安全隐患、缺陷和威胁，制定安全恢复预案。

Ⅰ.风险评估

应对系统的安全威胁、脆弱性、漏洞进行评估，对安全管理进行评估，制定风险应对策略和风险处理机制，及时消除或弱化风险，并将残余风险控制在可控范围内。

Ⅱ.安全策略

应制定物理环境、基础平台、数据、应用软件、事件管理等的信息安全策略，实行信息安全教育，明确责任，采取相应的安全措施，实施安全策略的综合管理。

Ⅲ.安全级别

应根据GB17859-1999《计算机信息系统安全保护等级划分准则》，评估安全等级，

定义安全级别。

Ⅳ.安全机制

定义不同的安全机制，包括加密机制、访问控制机制、身份认证机制、数据完整性机制、数字签名机制等，制定事件处理流程和机制，避免安全威胁和隐患。

Ⅴ.数据交换

应规划建设数据安全交换平台，保证内、外网络之间数据交换的安全。

应制定数据安全交换、交换过程，保证数据的完整性、可靠性、安全性策略；

制定数据交换事件处理预案，评估数据交换事件的影响。

Ⅵ.病毒防护

应制定病毒防护和恢复策略，定期评估病毒影响，采取相应的病毒防护措施；

制定病毒事件处理预案。

Ⅶ.个人信息保护

应建立个人信息保护管理机制，制定个人信息保护策略，对工作人员进行个人信息保护宣传和教育。

制定个人信息保护事件处理预案。

1.8子网管理和维护

子网是构成系统的要素。

定期评估子网的安全性、可靠性、可用性，消除可能存在的故障和安全隐患及对系统的威胁。

1.9桌面管理个人计算机终端及环境的可靠性、可用性、安全性管理。

1.10操作管理日常操作的规范化和标准化。

2、性能优化服务内容

2.1系统平台性能评估

评估系统整体架构的合理性、安全性、可靠性、可用性、可扩展性，以及系统健壮性评估等。

2.2应用系统性能评估

评估支撑软件、应用软件及其它应用系统性能的安全性、可靠性、可用性，和功能缺陷等。

2.3数据存储和通信安全评估

评估数据的完整性、保密性、不可抵赖性；

数据通信的安全策略；

访问控制策略，以及、安全隐患评估、数据交换安全性评估等。

2.4系统整体安全性能评估风险评估及应对策略、系统脆弱性检测、非传统安全隐患评估及应对策略等。

2.5系统安全平台性能评估评估安全防护体系架构的合理性、安全防护体系自身的安全性、可靠性、可用性及存在的风险；

安全管理体系的合理性、可用性等。

2.6业务整合评估用户的业务系统与信息技术整合的现状和改进措施。

3、增值服务内容

3.1规划管理主要包括：

信息系统总体发展架构；

信息系统中长期建设、应用、发展规划；

资源整合和规划；

IT治理模式；

IT服务规划；

标准建设等。

3.2可用性管理优化、设计、提高系统基础架构（包括硬件基础平台、系统平台、安全平台、数据管理平台等）的可用性、可靠性，降低系统TCO值。

3.3核心应用管理计算机信息系统中核心技术、高端技术的应用、部署、管理。

3.4安全管理系统安全的深层分析；

安全防护体系、安全管理体系的优化、设计等。

3.5投资保护信息系统建设的投资分析、TCO分析，根据规划管理，制定投资策略等。

3.6系统运营策略和应用拓展分析系统需求影响和运营效能，制定获得最大效能的系统运营策略、分析系统潜在的增值服务的可能性等。