客户投诉处理回复话术4篇docdocxWord格式文档下载.docx
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26）啊，您说什么？
一（换成）对不起，我没有理解，请您再说一遍可以吗？
;
四、站在客户角度说话
28）这样做主要是为了保护您的利益；
29）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；
30）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；
我建议您先注册这样不耽误您的后续事情。
五、怎样才能让客户听着很舒服
31）麻烦您了；
32）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
33）（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;
34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任
35）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现。
36）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；
37）您这次问题解决后尽管放心使用！
38）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！
39）感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；
40）感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；
41）谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；
42）谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题,目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；
43）针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务；
44）让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；
45）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;
46）是这样不是我公司没人给您解决，也不是不给您解决,是我提出的解决方案您不满意，不是您这事我们不管;
47）非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；
六、拒绝的艺术
48尸小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，再与您联络好吗？
49）您说的这些，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮到您的地方，也请您谅解；
50）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是,，”；
51）感谢您的支持！
请您留意以后的优惠活动；
52）先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，••或者晚些时候再咨询我们；
53）非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；
54）先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！
55）客户您好，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢
56）您好是我们的客户，让您满意是我们的追求,，不好意思，您说的这些，目前无法满足您的要求，但我们会努力=试的。
七、记录信息
57）您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意査询;
58）因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?
八、如何让客户“等待”
59）不好意思，担误您的时间了；
60）”等待之前先提醒：
“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您査询S
61）等待结束恢复通话：
“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您査询到现在帮您査询到的结果是
62）请您稍等片刻，马上就好；
63）由于査询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；
64）感谢您耐心的等候；
九、记录内容
65）请问您具体是什么情况呢？
（发生的详细情况、时间、问题等）？
我们给您记录，方便我们尽快査询处理，感谢您的配合！
66）谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!
67）我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心,，”；
68）先生您好！
非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；
69）这可能是我们工作人员的问题，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！
70）先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！
非常感谢您的宝贵意见；
71）非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上查询
一下，好吗？
如确是有问题，跟客户解释:
”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报您的问题，稍后解决完了,我再告诉您?
72）非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个解决方案的；
十、其它
73）如果您对我解释不满意，可以提出您的解决方案，我这边尽力跟公司去申请?
（面对与客户陷入僵局时）；
74）您好实在抱歉，我这边跟公司给您申请了，公司没有通过，您看要不然这样XX说个降低的方案（实际这个是公司批的方案）；
75）您的满意是我们的追求，祝您有个好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；
76）找公司领导的，是这样公司再大的领导也得听从我们的意见，他不可能什么都没问就做决定是吧，所以您先把问题跟我说说吧
77）没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的活动时，我们再联系您？
78）实在不好意思，您的发票我马上到财务部査询一下,如果票到了我马上给您开了，然后通知您给您邮寄。
79）感谢您的建议；
80）非常感谢您的耐心等待；
81）别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;
82）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；
83）谢谢，这是我们应该做的；
84）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;
85）也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；
86）请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；
87）请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；
88）先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;
89）您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！
一、结束语
90）祝您生活愉快1
91）祝您中大奖!
92）当客户说他在开车时，结束语：
路上要注意安全;
93）祝您生意兴隆！
94）希望下次有机会再为您服务1
95）请路上小心;
96）祝您一路顺风；
97）天气转凉了，记得加衣保暖;
98）今天下雨，出门请记得带伞;
99）祝您周末愉快！
100）祝您旅途愉快！
篇二
客户投诉处理
“用户至上，服务第一”是物管公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。
用户投诉处理是一项集心理学、社会文化知识、公关技巧于一体，并能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。
一、哪些是用户投诉?
投诉的方式有哪些?
投诉产生原因:
是用户对物管公司有服务需求或不满心态,并要求解决的这类问题。
如:
小区卫生脏乱差、车辆乱停乱放、水电费收缴错。
投诉方式：
包括电话、来访、信函、借助新闻媒体（如登报）。
二、用户投诉的分类：
1、按投诉的性质分：
有效投诉与沟通性投诉（报怨）
（1）有效投诉：
有效投诉情况有：
用户对物业管理企业在管理服务方面
（绿化.保洁、车辆管理）、乱收费及财务方面、设备维修养护方面失职、违规等行为的投诉。
属管理公司或管理人员故意、非故意，或过失造成用户利益受到损害的这类投诉。
（2）沟通性投诉:
服务）
咨询型：
投诉者有质疑或建议要向管理部门沟通的。
（水
费调价）
内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。
沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为:
（1）对维修方面的投诉：
主要包括：
走廊灯经常不亮等
等，即使我们建立健全的设备维修、保养制度，也只能减少问题的发生，而不能保证消除所有潜在的问题。
（2）对服务态度的投诉：
不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。
由于每个人都由不同性格，所以此类投诉容易发生。
（3）对服务质量的投诉：
用户对上门维修的质量不满意、卫生死角的保洁不到位,安防管理不到位，都属于对服务质量的投诉。
减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
（4）突发性事件的投诉。
三、如何处理用户的投诉？
据有关资料显示，广东房地产的投诉率居各行业投诉率的第二位。
K处理投诉的基本原则：
（1）真诚地帮助用户解决问题
用户投诉，说明我们工作当中有管理漏洞（如服务人员的服务不到位，管理人员监管不到位，各部门工作配合不到位），也可能是用户的第一次投诉得不到重视等等，接待者应及时了解情况，识别他们真正的需求，主动热情地帮助他们，重视他们。
只有这样，才能贏得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
（2）把”对”让给用户
用户因为不满才会来投诉，往往这时的情绪会失控，我们不该失控，要从换位思考的角度去理解对方，即使用户言谈中有不对的，也要把”对”让给用户，以免争议而激发矛盾。
（3）不损害公司的利益
这是处理问题应遵循的原则，在处理涉及到公司利益的问题，多请示，不要轻易承诺。
2、处理用户投诉的程序
投诉处理从本到未，是一个牵涉面广而又一环扣一环的过程：
接待（记录）-处理-回访-总结
（1）接待记录礼貌接待是做好投诉处理工作第一关。
沟
通（与用户交流），聆听（了解用户的需求），理解（对用户的情况表示理解）
（3）处理处理要及时（急用户之所急，想用户之所想）。
了解情况后，属权限范围内的问题，能当面处理的，立即当面处理，涉及面广的，及时反馈给有关部门，告诉他我们会怎样处理，如何改进等，让他知道我们重视他、重视这件事。
（4）回访是建立信任关系，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检査工作质量的环节，与用户沟通、搞好
关系的最佳时机。
（5）总结发生这次投诉的原因是什么？
从这次投诉处理中学到了什么？
在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
物业管理公司员工规范服务指南手册
一、公司员工须提前到达工作岗位，做好班前准备：
更衣；
整理仪表、仪容；
检査胸卡是否戴正，工装穿戴是否得体；
头发、指甲是否修理；
鞋子是否洁净，然后，精神饱满地走上岗位。
二、进入岗位后，主动向领导和同事问好。
参加班前会,然检査工作环境和设备的正常情况；
査看值班日志；
与交班人员做好交接；
记下重点事项；
考虑如何处置，并按工作程序进入工作状态。
管理人员务必召集班前例会，检查下属人员，仪表、仪容及工服着装胸卡佩戴情况，并扼要布置一天工作，使计划得到有利实施。
三、工作时间是您发挥聪明才智，考验你职业道德的时
候，做好每一项工作，是您对公司的贡献。
上岗工作必须做到“五不准珥不准扎堆聊天；
不准离岗、窜岗；
不准干私活；
不准随意改动操作规程；
不准私自会客。
四、您向下级布置任务时，必须做到五清楚:
（-）工作项目（干什么）
（二）工作程序（怎样做）
（三）工作标准（达到什么标准）
（四）完成时间（什么时间完成）
（五）奖罚条件（使下级明白完成任务与否将怎样奖罚）
五、当您接受上级指令时，要垂直站立，专注倾听，必要时，用笔记下重点。
如对上级指令没有明白，可在安排完毕后，重新认真询问，弄清楚后，再重复给上级确认后,方可实施。
不能漫不经心，四下张望，更不能与人边聊天边听，或提出任何额外无理条件。
六、您完成工作任务，向上级领导汇报时，要简明扼要,做到不夸张渲染事实，少汇报过程，按照“五要求”进行重点汇报：
（-）完成时间；
（二）完成地点；
（三）完成了什么工作任务；
（四）由谁完成的；
（五）结果如何。
不要长篇大论，将汇报过程复杂化。
七、当您进行工程维修时，必须标有警示牌、提示牌以示正在进行维修，保证过往人员、车辆安全。
原则上一些小型维修，应在客人离开后进行。
公众场合维护保养，要避开客流高峰，绝不能在公共设施使用情况下，进行噪音或尘土的作业。
八、对办公场所、写字间进行保洁清扫时，首先要敲门,询问是否要清洁，得到客人允许后，方可进行。
清扫过程中要轻拿轻放，减少噪音，禁止大声喧哗，避免影响客人办公。
清扫后，征询客人满意后，道“再见”离去，并把门带好。
清扫写字间时，不要空室，要一间一间地清扫，清扫完毕后把门锁好。
九、在商务中心为客人处理文稿，要认真细致，文稿打好后，自己要反复校对，确认无误后，方可交活，校对时要特别注意其中数据，与原文相符，当您认为原稿有笔误时，要当面提醒客人，但无权私自更改。
如客人要求装订.要协助客人分装整理，达到客人满意。
十、大厦设备、设施发生故障，接到客人的报修通知时,您要立即赶赴现场，首先向客人表示歉意，并立即进行，同时更要注意维修质量，不能二次返修。
对于不可能在短时间内解决，属于较大设备故障问题，应同客人商定维修时间，并迅速组织人力、物力、紧急抢修，力争把客人的损失和不满降低到最低程度。
十一、在为客人进行餐饮服务时，您首先整理好着装和发型，做到干净整洁。
并调整好工作情绪。
客人落坐后先向客人问好。
客人点菜时，要认真听清，并轻声重复一遍,请客人确认，以免误会。
上菜时，如果盘子烫手，一定要提醒客人注意。
每上一道菜报上菜名，同时介绍该菜的特点，并为客人随时准备好餐具用品。
其间如果有客人表示要去洗手间或使用电话，您要带领客人到达办事地点，再返回服务桌旁。
十二、当您在要害部门工作时，要忠于职守，遵纪守责,熟知安全消防知识，严格遵守操作规程，保证各项安全措施落实到位，各种消防器材和设备完好无损，随时处于使用状态，以保证正常工作程序。
十三、工作结束后，您要做好下班准备：
1、填好日志；
2、与接班人做好交接手续，重要事项必须向接班人员介绍清楚；
3、收拾好工作面上的工具或文具，锁好自用的抽屉;
4、关闭电脑切断电源；
5、认真检査工作环境，有无安全隐患。
做好各项检査工作后，方可离开工作岗位。
物业管理投诉处理策略
投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。
但是通过我们预料
的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。
投诉的问题大致有以下几大类：
第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。
如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。
产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。
业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。
第二类、对管理服务方面的投诉业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:
用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情，办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。
业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。
期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。
如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。
另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。
策略三：
对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示"
彻底决裂,啲，大多业主用投诉来向物业“谈判”，使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。
物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。
第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。
如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。
物业服务也是某种意义上的商品。
业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。
这类问题虽有其“偶然性”和“突发性舄但因事件本身很重犬,对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致强烈的投诉。
处理用户投诉，一般采取以下几种策略:
策略一:
接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题,耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。
此时若_味解释或反驳，业主会认为物业不尊重其意见而加
剧对立情绪，甚至产生冲突。
所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
策略二：
对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。
对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”，使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。
物业公司要站
在“公平、公正、合理、互谅”的立
场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问
策略四：
感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。
能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜"
的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。
策略五：
督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。
投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，査清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。
策略六:
把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。
尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。
业主口头；
投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。
回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。
篇三
一、应有的心理准备
客户来投诉是态度很凶，你不必感到紧张、害怕.难
过，更不要生气。
因为这并不表示他在生你的气或对谁不
满，只要你冷静对待，耐心处理、仔细、快速的解决即可。
2.微笑、了解情况、道歉、尽快解决处理
二、处理客户投诉的态度
1.不论客户是否友善微笑是第一原则
2.不要表现出不屑一顾的态度
3.客户所提出的问题可能琐碎，语言也比较罗索，但无
论如何，我们不可表现出不屑一顾的态度。
4.不要有铁路警察各管一段的心态
5.不要引导对方认为我没错，是其他部门的责任。
对客户而言你们公司是一个整体。
6.不要动不动就说公司的规定是这样、那样。
只能更加大他的反感，追着你不放，要站在客户的立场上来说明公司的决定
三、客户投诉处理原则
1・
2.
3.
4.
5.要认真、礼貌地听取投诉者讲诉；
不要打断投诉者讲
话要问清楚投诉客户的项目名称；
不要与投诉者争辩要认真填写投诉记录；
不要盲目判断要及时向上级汇报；
不要轻易许诺要尽量即刻解决一些小的投诉；
不要漠不关心
四、客户投诉处理过程
五、客户投诉处理程序
六、处理投诉的方法
5.
6.
7.耐心倾听，不与争辩详细记录投诉内容确认投诉内容，表示同情和感谢并加强交流与沟通确认投诉性质立即行动，采取措施，尽快跟进处理回复处理结果回访，感谢客户意见及建议
七、处理客户投诉的技巧
1.满足客户的心理需求一通过道歉来满足客户的心理需求
2开放式的问题发泄感情一首先稳定客户的情绪，请客户坐下来慢慢谈，满足客户求发泄的需求
3复述情感表示理解_与客户产生共鸣
4.给予答复时不要用太肯定的语气，保留一点弹性。
□如果客户的话非常离谱，你无法相信，也不要强烈否定。
口如果问题超越了你的职权，也不要说“我不清楚”或“我不会”，给人以推脱的印象。
篇四
（-）什么叫投诉
所谓客户投诉就是指当客户购买商品后或提出某种服务需求后，对商品本身的质量或体验服务过程中的感受未达到自己心中设定的期望，而产生的一种抱怨和想“讨个说法”的行为。
（2）客户投诉的管理价值
企业在提供产品和服务时，通常会产生这样或那样的差错、遗漏等。
客户的不满和抱怨也是很正常的，关键是企业如何看待客户的不满和抱怨，如何采取恰当的措施来挽救失败的客户服务。
投诉管理的价值就是重新认识客户投诉，正确对待客户投诉，通过采取正确快速的处理方法,改进产品和服务质量，并与客户达到同识，从而
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