各类应急预案样本Word文档格式.docx

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●组织人员控制消防通道,引导宾客安全撤离出酒店,保持秩序

●前台接到疏散命令应坚守岗位,安抚客人,引导客人撤离。

-扑救过程中特别注意人员安全

-先撤离着火楼层宾客,其次是上下相邻楼层,其它楼层从上至下

-组织人员逐个检查疏散区域房间,确保没有遗漏人员

-除公司市场部,任何人不接受媒体采访。

并注意信息保密和防止扩散。

4、善后处理

●关闭现场自动喷淋管道阀门

●保护现场

●安抚客人

●清点受损财产

●配合消防部门调查取证

●将事故过程记录备案

●以书面形式向公司汇报

-做好现场目击证人笔录

-向管理公司汇报

应急预案－2

1、值班经理

●接到报警电话后,第一时间赶到现场,同时做好记录。

●接到报警信号（烟感报警信号、手动按钮报警信号）后,在最短时间内到达报警现场,对火警确认并反馈;

同时在消防主机上进行消音处理,记录火警的组号和位号。

●反馈是真实火警时,应在10秒钟内用对讲机或电话通知当值主管立即赶赴现场。

●根据火势情况,确定火灾等级;

如果是一级,电话通知酒店总经理,副总经理,并要求前台通知各部门经理、主管,做好客人的疏散和解释工作。

●启动消防广播,使用时吐词清楚,重复播放（”尊敬的各位宾客,请不要惊慌,本酒店正处于紧急疏散状态,请您关好门窗,利用房内防毒面具或湿毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟随服务员从楼梯口有秩序靠墙离开”）。

-问明情况:

失火地点、火势大小、何种物质燃烧以及是否伤人

-用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位;

-要求大厅岗和通道岗做好车辆秩序的维护,以备消防车和救护车到来时保持畅通;

2、灭火原则

●先救人后救物,尽量避免人员伤亡。

●首先疏散易燃易爆化学物品,以避免火势扩大,后灭火。

●报警早,损失少。

●边报警,边扑救。

●防中毒,防窒息

●听指挥,莫惊慌

应急预案－3

火灾指挥小组应急预案

1、火场指挥组

●组长:

张宝成

●队员:

杜波、高晓影

●发生火灾时应第一时间赶到现场了解火灾情况

●组织各应急小组就位工作

-火场指挥组:

-火场指挥组组长为火灾现场总指挥所有人员听从指令。

2、通信联络组

范爱良

前台所有当班人员

●发生火灾时负责在第一时间通知火灾指挥组组长

●负责通知各小组组长及组员

●拨打”119”报警电话并能准确的告知警方酒店地址

●负责各组的联络工作以及与外界（医院、消防）的联络

-通信联络组:

-负责联络整个指挥组的人员和报警的工作。

-报警时须报清火警地点,火势大小,燃烧物质,报警人姓名,酒店的准确地址和火灾的起火原因及当前火势情况。

3、灭火行动组

门文胜

张成虎高胜军

●在火灾第一时间赶到火灾现场进行自救

●如自救不能进行,应将火灾现场进行隔离

-灭火行动组:

-发生火灾事第一时间赶到火灾现场进行自救。

-如自救未果要进行应急事项,迅速隔离火灾现场。

4、疏散引导组

吴翠娥

徐润兰、保安（当班人员）

●发生火灾时将在住客人及其它人员进行疏散,快速准确的告知酒店安全通道及逃生出口。

安排客人迅速撤离酒店

-疏散引导组:

-在第一时间告知客人酒店安全出口的位置组织疏散。

-各楼层安排疏散组队员安排疏散。

-将客人疏散到户外空旷的地方。

5、安全防护救护组

赵红英

李丽芳、王枝莲

●本组人员在日常工作中应注意安全防护和监督的工作

●在发生火灾时将疏散人员安全送出,如有客人受伤需在第一时间拨打”120”并进行简单的救护工作

-安全防护救护组:

-是否有其它火灾隐患

-是否有人员受伤,进行急救。

应急预案－4

突发停电应急预案

1、接报与抢修

●值班经理与工程人员第一时间赶到现场

●了解突发事故的原因和影响范围

●及时报告酒店当班经理和店长

●组织抢修

-当事故超出酒店修理的能力时,应积极与相关部门联系,取得支持

2、安抚客人、维持正常秩序

●前台至少一名接待人员在岗,与客人取得联系,统一口径,报告相关情况,取得客人理解

●采取补救措施,努力维持正常运营

3、事故处理

启动应急照明

●前台员工在不间断电源工作情况下抓紧打印下列报表:

”在店客人余额表”

”房态表”

”宾客账单””当天客人离店”-应走未走

”当日预定”-应到未到

”现金交接表”

●值班经理迅速查看电梯是否有人,如果有人做好客人安抚工作,并紧急与维保人员联系,释放客人。

●工程维修人员拉闸断电,关闭所有电器开关,防止回电冲击设备。

●报表打印完后,前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备。

锁上收银抽屉,保管好现金。

●值班经理派遣员工,每层一名,持手电筒维护客房正常秩序,安抚客人,引导客人出入,保护好住店客人的生命财产安全。

●根据客人要求,服务人员向客房派送应急台灯,（应急台灯放置于前台背景墙下面柜子内）并做好记录,严禁客人使用蜡烛及其它明火照明,遇此情况应及时制止,并做好相关的解释工作。

●增设保卫力量维持秩序。

●掌握维修进度情况

●视情况告示宾客

-酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。

-公共部位,禁止使用蜡烛,并做好安全防范。

-告示客人时首先要考虑对客服务,尽可能减少影响,并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。

-应急照明台灯,要时刻保持充电饱和,由前台主管负责检查监督,确保突发停电时可正常使用。

4、突发情况

●在酒店正常供电情况下,如前台突发断电,应第一时间通知前台管理人员（夜间通知值班经理）

●由其负责或联系维修工检查电源线路,查明断电情况,如前台不能正常供电,应从其它供电处连接电源,确保前台收款系统正常运转,酒店营业正常有序。

●次日值班经理根据前台打印客情单,安排服务人员询问在住客人是否需要提供清洁用水

-检查收银台供电插板,有无超负荷用电设备。

如查明,需将其断电后重新通电

-寻找附近电源,链接到前台。

-根据客人需求,组织人员提供送水服务。

5、善后处理

●根据影响程度确定弥补方案。

客人提出索赔,按投诉处理程序办理。

●向上级报告事故的原因、处理情况和结果

-恢复供电、水、气后应及时进行安全检查,防止电器故障、漫水和煤气泄漏。

应急预案－5

提前知道停电的应急预案

1、接报与通知

●了解原因和影响时间和范围。

●店长通知工程维修人员、公司技术部、公司工程部、区域总经理、运营部。

-当事故超出酒店修理的能力时,应积极与相关部门联系,取得支持。

2、提前准备

●提前一天以书面形式通知每一位住店客人（送到每一间客房）,在酒店前台、留言栏、告示栏和其它醒目的地方张贴停电通知。

●提前一天通知前台登记入住客人,第二天停电。

●准备水桶,提前4小时储存备用水,并送到各客房楼层。

●工程维修人员提前检查应急照明。

准备应急电筒和应急台灯。

●提前2小时打印相关备用报表:

打印”在店客人余额表””宾客账单”

打印”当天客人离店（应走未走）”

打印”当日预定（应到未到）,并记录客人联系方式”

打印”现金交接表”

打印”房态表”

制作所有当天客人离店（应走未走）房间的房卡（只做一天）

制作应急卡一张,由店长保存

关闭所有电话

打印所有客人帐单;

散团帐单:

总帐单、分帐单

●提前30分,关闭总台主服务器、程控交换机、监控、报警系统灯光和相关设备。

确认电梯降到一楼,开手动,电梯门打开

●提前10钟,拉电闸。

●提前1天邮件或电话通知公司各部门,告诉应急联络电话。

-检查应急台灯是否能够正常使用。

-检查备用应急照明台灯,充电是否饱和,确保突发停电时可正常使用,由前台主管负责检查监督。

3、停电后处理

●启动应急照明

●前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备。

●根据影响程度确定弥补方案

恢复供电、水、气后应及时进行安全检查,防止电器故障、漫水和煤气泄漏

应急预案－6

值班经理应急预案

1、停电后电梯的处理方法:

2楼层停电解决方法:

●停电后,电梯将自动停在临近的楼层,需安排人员逐层排查电梯内是否有客人被困。

电话联系电梯维修人员及时处理。

维保人员电话:

、。

●楼层停电后应急灯会自动开启,值班经理查明原因及时报修。

-值班经理查明原因及时报修。

酒店停电后如何处理:

一、查询停电原因:

1、供电局停电——致电95598询问停电原因及来电时间。

2、酒店内部停电——组织工程部进行故障处理。

到三楼机电房查看是否跳闸,如跳闸需查明跳闸原因,排除故障后应合上控制闸即可来电。

（如需要进机电房需致电杜经理电话:

、机电房位置在3328旁边）

二、解决客人用电需求:

1、前台备有充电台灯,可供客人作为临时照明使用。

2、前台工作人员做好借用台灯房间号记录工作。

-前台备有充电台灯,可供客人作为临时照明使用。

-前台工作人员做好借用台灯房间号记录工作。

-前台员工应在日常工作中进行台灯的充电,以便在停电时备用。

3、房间跑水解决如何处理:

1、房间跑水:

应立即关闭卫生浴房内顶棚维修口内冷热水开关阀。

2、主管道跑水:

需到二楼早教中心泵房内关闭水泵电闸。

-及时联系维修人员

-早教中心的钥匙在前台存放。

4、房间无网络如何处理:

1、全楼无网络:

需到三楼机房重启网络服务器开关。

（进门右手边插板开关,关闭1至2分钟后重新开启）

2、楼层无网络:

需到相应楼层走廊弱电箱内重新启动路由器（间隔1至2分钟）

-三楼机房的钥匙在前台存放。

-楼层无网络楼层的弱电箱在楼层的墙里和镜子里。

5、重启服务器:

1、服务器位置:

2楼办公室因突发状况停电后,UPS备用电能够持续供电1小时,1小时后服务器主机断电后。

供电恢复正常使用后需重启服务器。

重启服务器后只需在电脑界面输入密码123456

点击桌面上的”汇锦系统管理服务器”图标,在弹出的窗口中点击”确认时间无误”,再打开酒店会员连锁系统方可。

然后将二楼办公室蓄电池调置器重新启动即可。

（蓄电池位置在办公室靠窗最里面）

2、到三楼机房重新启动蓄电池”蓄电池有滴滴响的声音”两台蓄电池在机房最里面的地下,只需将开关按钮关闭再重新启动即可恢复正常运行。

1、二楼办公室钥匙在前台。

2、三楼机房钥匙在前台存放。

应急预案－7

突发停水、停气应急预案

●与客人取得联系,统一口径,报告相关情况,取得客人理解

●增设保卫力量维持秩序

●应急处理水泵房、关闭煤气灶具。

●采取特殊补救措施

●值班经理根据前台打印客情单,安排服务人员询问在住客人是否需要提供清洁用水

-告示客人时首先要考虑对客服务,尽可能减少影响,并代表酒店向宾客表示歉意和慰问

-根据客人需求,组织人员提供送水服务。

-恢复水、气后应及时进行安全检查,防止漫水和煤气泄漏

应急预案－8

电梯故障应急预案

1、报告和现场处理

●发生电梯故障,应立即报告当班经理,当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场

●确保电梯内无人员

●如有人困梯,应指派专人现场安抚客人

●由值班经理负责联系电梯维保人员,并尽快将客人解救出来

●火灾发生时,电梯应迫降到底层并切断电源

●安抚并慰问客人

-无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生,需第一时间确保无人困梯

-如发生有人困梯,酒店应与困梯客人保持联系,以防客人惊慌

-解救宾客时,须把电梯停位至楼层;

并防范电梯突然启动,造成人员伤亡

2、故障处理

●查找原因,联系电梯供应商尽快维修

●在电梯口告示宾客电梯暂停使用

●如有人员伤亡,立即组织抢救

●向管理公司总经理报告

●跟踪修理情况,尽快恢复正常运营

●维修结束后,应由维修人员出具检修报告并签字

-电梯维修中,一定要有告示,以防客人误入

-维修中要严防电梯突然启动,误伤人员

-如伤亡情况严重,及时向公司报告

3、善后处理

●如造成宾客人员伤害或财物损失,应与宾客协商赔偿和弥补事宜

●指派专人代表酒店向困梯客人致歉

●书面记录事件经过及处理结果并报告

-按各岗位职务权限处理

-同电梯供应商协商,向保险公司索赔

应急预案－9

宾客意外受伤的应急预案

1、应急处理

●接到报告,值班经理及相关人员立即赶赴现场,了解情况,报告店长

●视情况建议宾客前往医院作进一步检查

●店长必须及时向管理公司总经理报告

2、事故处理

●如伤势严重,征得客人同意,安排专人陪同宾客去医院治疗

●掌握客人伤情的最新情况

●客人治疗期间,指派专人代表酒店探望和慰问客人

●如客人受伤是因酒店缘故造成,根据伤势情况,酒店应向”120”要急救车,指派专人送医院治疗

●视情况酒店将酌情给予客人适当的补偿

●如事态严重,管理公司总经理必须向公司总部领导汇报,妥善处理事故,防止事态扩大

●事故处理时要及时拍照、录音、封锁现场取证

-按各职位权限处理

●妥善处理客人帐务

●记录整个事件的发生和处理过程

●向运营部报告事故的原因、处理情况和结果

应急预案－10

宾客连续两天卧床不起的应急预案

●接到报告,值班经理及相关人员立即赶赴现场,了解情况,视情况严重性报告店长

●根据实际情况作进一步安排处理

●如事态严重,店长必须及时向管理公司总经理报告

-询问清楚宾客卧床原因,引导宾客到医院进行检查

●询问宾客卧床原因

●问询宾客家人及朋友联系方式,及时与其取得联系

应急预案－11

失窃或宾客物品受损的应急预案

1、事件报告

●接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场

●了解事情经过或物品受损情况

●向酒店相关人员了解具体情况

●帮助寻找或分析物品受损原因

2、事件处理

●如失物未能找到,征求客人意见是否报警

●如报警,酒店应主动向辖区警方报警,配合警方处理

●如宾客不同意报警,征求宾客意见,协商处理

●如物品损坏属酒店责任,原则修复,酒店承担相应修复费用

●如损坏责任不明,建议修复物品,费用协商处理

-配合警方调取事发区域监控录像,并做备份

-及时报告店长,做进一步处理

●如失窃或物品受损属酒店责任,酒店应根据实际情况做适当补偿

●如责任不清,则根据协商处理,酒店向宾客表示歉意

●酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响

●记录事情经过、备案并向店长汇报

-按各职位权限处理,最高补偿现金不超过600元

-宾客失窃须记录相关人员名单,以备酒店员工考察用

应急预案－12

宾客突发疾病及传染病的应急预案

1、普通病人

●接到客人提出就诊要求,首先询问客人姓名、房号、性别和病情

●询问客人需要酒店提供的帮助

●询问客人是否需要去医院就诊,如需要,迅即帮助客人与医院联络,协助就诊

●通知餐厅注意饮食调理

-服务流程见服务手册（前台）中的医疗服务程序

-注意观察客人是否为传染病客人

2、重症病人

●接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情,征得客人同意后,向急救中心呼救,并指派员工护送

●避免惊扰其它宾客

●客人在医院治疗期间,指定专人代表酒店进行探望和慰问

●与医院保持联系,了解客人最新病况

●妥善处理宾客帐务

-不要轻易搬动客人

-病人房间及时消毒、隔离

3、传染病人

●发现传染病人,立即与医院联系及时诊治

●避免员工靠近,由专人在客房门口看管客人,员工注意安全防护,客人房间及时消毒、隔离,随时观察病人病情

●劝阻客人进入酒店任何公共场所,直到医院人员到达

●与有关方面联系采取对相关场所进行消毒

●避免惊扰其它客人,影响酒店正常经营

●做好内部保密工作,尽量缩小知情范围,防止不良影响

●对客人接触过的所有场所和设施全面消毒

●对接触过的员工消毒、观察,发现状况及时诊治

-注意保密和谨防传染,并做好消毒、隔离措施

应急预案－13

突发性水管爆裂应急预案

1、事情报告

●接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场

●快速了解事故情况及受损程度

●如情况严重,无法修复应及时通知店长,请求外援维修处理

-维修人员无法修复,及时与外部联系,寻求解决方法。

●组织人员关闭水阀、切断电源

●抢救财物

●排水

●检查周围房间及楼下房间有无受到影响

●清理现场,尽快恢复正常运营

●对造成的损失进行评估、拍照

●与客人协商赔偿和补偿事宜

●向客人致歉

●了解水管爆裂原因,举一反三,检查相同类型的水管,防止事故再次发生

●尽快联系落实修复因事故而受损的设施

●书面记录事情经过,存档备案

●向区域总经理报告

-按各职务权限处理,现金补偿不超过600元

应急预案－14

通缉,协查对象的应急预案

1、发现和布控

●发现通缉协查人员,前台员工应不动声色,照常进行登记入住

●等通缉协查人员离开前台后,立即向酒店当班经理报告,并注意保密,尽量缩小知情范围

●复核登记资料,确认通缉