各类应急预案样本Word文档格式.docx

1、组织人员控制消防通道, 引导宾客安全撤离出酒店, 保持秩序前台接到疏散命令应坚守岗位, 安抚客人, 引导客人撤离。- 扑救过程中特别注意人员安全- 先撤离着火楼层宾客, 其次是上下相邻楼层, 其它楼层从上至下- 组织人员逐个检查疏散区域房间, 确保没有遗漏人员- 除公司市场部, 任何人不接受媒体采访。并注意信息保密和防止扩散。4、 善后处理关闭现场自动喷淋管道阀门保护现场安抚客人清点受损财产配合消防部门调查取证将事故过程记录备案以书面形式向公司汇报- 做好现场目击证人笔录- 向管理公司汇报应急预案21、 值班经理接到报警电话后, 第一时间赶到现场, 同时做好记录。接到报警信号（ 烟感报警信号、

2、 手动按钮报警信号） 后, 在最短时间内到达报警现场, 对火警确认并反馈; 同时在消防主机上进行消音处理, 记录火警的组号和位号。反馈是真实火警时, 应在10秒钟内用对讲机或电话通知当值主管立即赶赴现场。根据火势情况, 确定火灾等级; 如果是一级, 电话通知酒店总经理, 副总经理, 并要求前台通知各部门经理、 主管, 做好客人的疏散和解释工作。启动消防广播, 使用时吐词清楚, 重复播放（ ”尊敬的各位宾客, 请不要惊慌, 本酒店正处于紧急疏散状态,请您关好门窗,利用房内防毒面具或湿毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟随服务员从楼梯口有秩序靠墙离开”） 。-问明情况: 失火地点、 火势大小、 何种物

3、质燃烧以及是否伤人-用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位; -要求大厅岗和通道岗做好车辆秩序的维护, 以备消防车和救护车到来时保持畅通;2、 灭火原则先救人后救物, 尽量避免人员伤亡。首先疏散易燃易爆化学物品, 以避免火势扩大, 后灭火。报警早, 损失少。边报警, 边扑救。防中毒, 防窒息听指挥, 莫惊慌 应急预案3火灾指挥小组应急预案1、 火场指挥组组长: 张宝成队员: 杜波、 高晓影发生火灾时应第一时间赶到现场了解火灾情况组织各应急小组就位工作-火场指挥组:- 火场指挥组组长为火灾现场总指挥所有人员听从指令。2、 通信联络组 范爱良 前台所有当班人员发生火灾时负责在第一时间通知火灾指挥组组长

4、负责通知各小组组长及组员拨打”119”报警电话并能准确的告知警方酒店地址负责各组的联络工作以及与外界（ 医院、 消防） 的联络-通信联络组:- 负责联络整个指挥组的人员和报警的工作。- 报警时须报清火警地点, 火势大小, 燃烧物质, 报警人姓名,酒店的准确地址和火灾的起火原因及当前火势情况。3、 灭火行动组 门文胜 张成虎 高胜军在火灾第一时间赶到火灾现场进行自救如自救不能进行, 应将火灾现场进行隔离-灭火行动组:- 发生火灾事第一时间赶到火灾现场进行自救。- 如自救未果要进行应急事项, 迅速隔离火灾现场。4、 疏散引导组 吴翠娥 徐润兰、 保安（ 当班人员） 发生火灾时将在住客人及其它人员进

5、行疏散, 快速准确的告知酒店安全通道及逃生出口。安排客人迅速撤离酒店-疏散引导组:- 在第一时间告知客人酒店安全出口的位置组织疏散。- 各楼层安排疏散组队员安排疏散。- 将客人疏散到户外空旷的地方。5、 安全防护救护组 赵红英 李丽芳、 王枝莲本组人员在日常工作中应注意安全防护和监督的工作在发生火灾时将疏散人员安全送出, 如有客人受伤需在第一时间拨打”120”并进行简单的救护工作-安全防护救护组:- 是否有其它火灾隐患- 是否有人员受伤, 进行急救。应急预案4突发停电应急预案1、 接报与抢修值班经理与工程人员第一时间赶到现场了解突发事故的原因和影响范围及时报告酒店当班经理和店长组织抢修-当事故

6、超出酒店修理的能力时, 应积极与相关部门联系, 取得支持2、 安抚客人、 维持正常秩序前台至少一名接待人员在岗, 与客人取得联系, 统一口径, 报告相关情况, 取得客人理解采取补救措施, 努力维持正常运营3、 事故处理启动应急照明前台员工在不间断电源工作情况下抓紧打印下列报表: ”在店客人余额表” ”房态表”宾客账单”当天客人离店”-应走未走 ”当日预定”-应到未到 ”现金交接表” 值班经理迅速查看电梯是否有人, 如果有人做好客人安抚工作, 并紧急与维保人员联系, 释放客人。工程维修人员拉闸断电, 关闭所有电器开关, 防止回电冲击设备。报表打印完后, 前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备。锁上

7、收银抽屉, 保管好现金。值班经理派遣员工,每层一名,持手电筒维护客房正常秩序,安抚客人,引导客人出入,保护好住店客人的生命财产安全。根据客人要求, 服务人员向客房派送应急台灯,（应急台灯放置于前台背景墙下面柜子内）并做好记录, 严禁客人使用蜡烛及其它明火照明,遇此情况应及时制止, 并做好相关的解释工作。增设保卫力量维持秩序。掌握维修进度情况视情况告示宾客-酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。-公共部位, 禁止使用蜡烛, 并做好安全防范。-告示客人时首先要考虑对客服务, 尽可能减少影响, 并代表酒店向宾客表示歉意和慰问。- 应急照明台灯, 要时刻保持充电饱和, 由前台主管负责检查监督,

8、确保突发停电时可正常使用。4、 突发情况在酒店正常供电情况下, 如前台突发断电, 应第一时间通知前台管理人员（ 夜间通知值班经理） 由其负责或联系维修工检查电源线路, 查明断电情况, 如前台不能正常供电, 应从其它供电处连接电源, 确保前台收款系统正常运转, 酒店营业正常有序。次日值班经理根据前台打印客情单, 安排服务人员询问在住客人是否需要提供清洁用水- 检查收银台供电插板, 有无超负荷用电设备。如查明, 需将其断电后重新通电- 寻找附近电源, 链接到前台。- 根据客人需求, 组织人员提供送水服务。5、 善后处理根据影响程度确定弥补方案。客人提出索赔, 按投诉处理程序办理。向上级报告事故的原

9、因、 处理情况和结果-恢复供电、 水、 气后应及时进行安全检查, 防止电器故障、 漫水和煤气泄漏。应急预案5提前知道停电的应急预案1、 接报与通知了解原因和影响时间和范围。店长通知工程维修人员、 公司技术部、 公司工程部、 区域总经理、 运营部。-当事故超出酒店修理的能力时, 应积极与相关部门联系, 取得支持。2、 提前准备提前一天以书面形式通知每一位住店客人（ 送到每一间客房） , 在酒店前台、 留言栏、 告示栏和其它醒目的地方张贴停电通知。提前一天通知前台登记入住客人, 第二天停电。准备水桶, 提前4小时储存备用水, 并送到各客房楼层。工程维修人员提前检查应急照明。准备应急电筒和应急台灯。

10、提前2小时打印相关备用报表:打印”在店客人余额表”宾客账单”打印”当天客人离店（ 应走未走） ”打印”当日预定（ 应到未到） , 并记录客人联系方式”打印”现金交接表”打印”房态表”制作所有当天客人离店（ 应走未走） 房间的房卡（ 只做一天） 制作应急卡一张, 由店长保存关闭所有电话打印所有客人帐单; 散团帐单: 总帐单、 分帐单提前30分, 关闭总台主服务器、 程控交换机、 监控、 报警系统灯光和相关设备。确认电梯降到一楼, 开手动, 电梯门打开提前10钟, 拉电闸。提前1天邮件或电话通知公司各部门, 告诉应急联络电话。- 检查应急台灯是否能够正常使用。- 检查备用应急照明台灯, 充电是否饱

11、和, 确保突发停电时可正常使用, 由前台主管负责检查监督。3、 停电后处理启动应急照明前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备。根据影响程度确定弥补方案恢复供电、 水、 气后应及时进行安全检查, 防止电器故障、 漫水和煤气泄漏应急预案6值班经理应急预案1、 停电后电梯的处理方法:2楼层停电解决方法:停电后, 电梯将自动停在临近的楼层, 需安排人员逐层排查电梯内是否有客人被困。电话联系电梯维修人员及时处理。维保人员电话: 、 。楼层停电后应急灯会自动开启, 值班经理查明原因及时报修。- 值班经理查明原因及时报修。酒店停电后如何处理:一、查询停电原因:1、 供电局停电致电95598询问停电原因及来电时

12、间。2、 酒店内部停电组织工程部进行故障处理。到三楼机电房查看是否跳闸, 如跳闸需查明跳闸原因, 排除故障后应合上控制闸即可来电。（ 如需要进机电房需致电杜经理电话: 、 机电房位置在3328旁边） 二、 解决客人用电需求:1、 前台备有充电台灯, 可供客人作为临时照明使用。2、 前台工作人员做好借用台灯房间号记录工作。- 前台备有充电台灯, 可供客人作为临时照明使用。- 前台工作人员做好借用台灯房间号记录工作。- 前台员工应在日常工作中进行台灯的充电, 以便在停电时备用。3、 房间跑水解决如何处理:1、 房间跑水: 应立即关闭卫生浴房内顶棚维修口内冷热水开关阀。2、 主管道跑水: 需到二楼早

13、教中心泵房内关闭水泵电闸。- 及时联系维修人员- 早教中心的钥匙在前台存放。4、 房间无网络如何处理:1、 全楼无网络: 需到三楼机房重启网络服务器开关。（ 进门右手边插板开关, 关闭1至2分钟后重新开启） 2、 楼层无网络: 需到相应楼层走廊弱电箱内重新启动路由器（ 间隔1至2分钟） - 三楼机房的钥匙在前台存放。- 楼层无网络楼层的弱电箱在楼层的墙里和镜子里。5、 重启服务器:1、 服务器位置: 2楼办公室因突发状况停电后, UPS备用电能够持续供电1小时, 1小时后服务器主机断电后。供电恢复正常使用后需重启服务器。重启服务器后只需在电脑界面输入密码123456 点击桌面上的”汇锦系统管理

14、服务器”图标, 在弹出的窗口中点击”确认时间无误”, 再打开酒店会员连锁系统方可。然后将二楼办公室蓄电池调置器重新启动即可。（ 蓄电池位置在办公室靠窗最里面） 2、 到三楼机房重新启动蓄电池”蓄电池有滴滴响的声音”两台蓄电池在机房最里面的地下, 只需将开关按钮关闭再重新启动即可恢复正常运行。1、二楼办公室钥匙在前台。2、三楼机房钥匙在前台存放。应急预案7突发停水、 停气应急预案与客人取得联系, 统一口径, 报告相关情况, 取得客人理解增设保卫力量维持秩序应急处理水泵房、 关闭煤气灶具。采取特殊补救措施值班经理根据前台打印客情单, 安排服务人员询问在住客人是否需要提供清洁用水-告示客人时首先要考

15、虑对客服务, 尽可能减少影响, 并代表酒店向宾客表示歉意和慰问 - 根据客人需求, 组织人员提供送水服务。-恢复水、 气后应及时进行安全检查, 防止漫水和煤气泄漏应急预案8电梯故障应急预案1、 报告和现场处理发生电梯故障, 应立即报告当班经理, 当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场确保电梯内无人员如有人困梯, 应指派专人现场安抚客人由值班经理负责联系电梯维保人员, 并尽快将客人解救出来火灾发生时, 电梯应迫降到底层并切断电源安抚并慰问客人-无论电梯发生何种故障或火灾、 停电、 进水发生, 需第一时间确保无人困梯-如发生有人困梯, 酒店应与困梯客人保持联系, 以防客人惊慌-解救宾客时, 须把电梯

16、停位至楼层; 并防范电梯突然启动, 造成人员伤亡2、 故障处理查找原因, 联系电梯供应商尽快维修在电梯口告示宾客电梯暂停使用如有人员伤亡, 立即组织抢救向管理公司总经理报告跟踪修理情况, 尽快恢复正常运营维修结束后, 应由维修人员出具检修报告并签字-电梯维修中, 一定要有告示, 以防客人误入-维修中要严防电梯突然启动, 误伤人员-如伤亡情况严重, 及时向公司报告3、 善后处理如造成宾客人员伤害或财物损失, 应与宾客协商赔偿和弥补事宜指派专人代表酒店向困梯客人致歉书面记录事件经过及处理结果并报告- 按各岗位职务权限处理- 同电梯供应商协商, 向保险公司索赔应急预案9宾客意外受伤的应急预案1、 应

17、急处理接到报告, 值班经理及相关人员立即赶赴现场, 了解情况, 报告店长视情况建议宾客前往医院作进一步检查店长必须及时向管理公司总经理报告2、 事故处理如伤势严重, 征得客人同意, 安排专人陪同宾客去医院治疗掌握客人伤情的最新情况客人治疗期间, 指派专人代表酒店探望和慰问客人如客人受伤是因酒店缘故造成, 根据伤势情况, 酒店应向”120”要急救车, 指派专人送医院治疗视情况酒店将酌情给予客人适当的补偿如事态严重, 管理公司总经理必须向公司总部领导汇报, 妥善处理事故, 防止事态扩大事故处理时要及时拍照、 录音、 封锁现场取证- 按各职位权限处理妥善处理客人帐务记录整个事件的发生和处理过程向运营

18、部报告事故的原因、 处理情况和结果应急预案10 宾客连续两天卧床不起的应急预案接到报告, 值班经理及相关人员立即赶赴现场, 了解情况, 视情况严重性报告店长根据实际情况作进一步安排处理如事态严重, 店长必须及时向管理公司总经理报告- 询问清楚宾客卧床原因, 引导宾客到医院进行检查询问宾客卧床原因问询宾客家人及朋友联系方式, 及时与其取得联系应急预案11失窃或宾客物品受损的应急预案1、 事件报告接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场了解事情经过或物品受损情况向酒店相关人员了解具体情况帮助寻找或分析物品受损原因2、 事件处理如失物未能找到, 征求客人意见是否报警如报警, 酒店应主动

19、向辖区警方报警, 配合警方处理如宾客不同意报警, 征求宾客意见, 协商处理如物品损坏属酒店责任, 原则修复, 酒店承担相应修复费用如损坏责任不明, 建议修复物品, 费用协商处理- 配合警方调取事发区域监控录像, 并做备份- 及时报告店长, 做进一步处理如失窃或物品受损属酒店责任, 酒店应根据实际情况做适当补偿如责任不清, 则根据协商处理, 酒店向宾客表示歉意酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响记录事情经过、 备案并向店长汇报-按各职位权限处理, 最高补偿现金不超过600元-宾客失窃须记录相关人员名单,以备酒店员工考察用应急预案12宾客突发疾病及传染病的应急预案1、 普通病人接到

20、客人提出就诊要求, 首先询问客人姓名、 房号、 性别和病情询问客人需要酒店提供的帮助询问客人是否需要去医院就诊, 如需要, 迅即帮助客人与医院联络, 协助就诊通知餐厅注意饮食调理- 服务流程见服务手册（ 前台） 中的医疗服务程序- 注意观察客人是否为传染病客人2、 重症病人接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情, 征得客人同意后, 向急救中心呼救, 并指派员工护送避免惊扰其它宾客客人在医院治疗期间, 指定专人代表酒店进行探望和慰问与医院保持联系, 了解客人最新病况妥善处理宾客帐务- 不要轻易搬动客人- 病人房间及时消毒、 隔离3、 传染病人发现传染病人, 立即与医院联系及时诊治避免员工靠近,

21、 由专人在客房门口看管客人, 员工注意安全防护, 客人房间及时消毒、 隔离, 随时观察病人病情劝阻客人进入酒店任何公共场所, 直到医院人员到达与有关方面联系采取对相关场所进行消毒避免惊扰其它客人, 影响酒店正常经营做好内部保密工作, 尽量缩小知情范围, 防止不良影响对客人接触过的所有场所和设施全面消毒对接触过的员工消毒、 观察, 发现状况及时诊治-注意保密和谨防传染, 并做好消毒、 隔离措施应急预案13突发性水管爆裂应急预案1、 事情报告接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场快速了解事故情况及受损程度如情况严重, 无法修复应及时通知店长, 请求外援维修处理- 维修人员无法修复, 及时与外部联系, 寻求解决方法。组织人员关闭水阀、 切断电源抢救财物排水检查周围房间及楼下房间有无受到影响清理现场, 尽快恢复正常运营对造成的损失进行评估、 拍照与客人协商赔偿和补偿事宜向客人致歉了解水管爆裂原因, 举一反三, 检查相同类型的水管, 防止事故再次发生尽快联系落实修复因事故而受损的设施书面记录事情经过, 存档备案向区域总经理报告- 按各职务权限处理, 现金补偿不超过600元应急预案14通缉, 协查对象的应急预案1、 发现和布控发现通缉协查人员, 前台员工应不动声色, 照常进行登记入住等通缉协查人员离开前台后, 立即向酒店当班经理报告, 并注意保密, 尽量缩小知情范围复核登记资料, 确认通缉