商务礼仪形式规范与沟通技巧Word文档下载推荐.docx
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示部》解释：
“礼，履也，所以事神致神福也。
”其本意是敬神，为表示敬意的活动。
由于礼都有一定的规矩、仪式，
于是又有了礼节、礼仪的概念。
进入文明社会以后，人们把这种礼仪活动由“祈神”转向敬人。
所以，礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。
与“礼”相关的词主要有：
礼貌、礼节、礼仪，在大多数情况下，这些词被视为一体，混合使用。
其实，从内涵上来看，它们之间既有区别，又有联系。
礼貌，是指人们在交往时，通过言语、动作向交往对象表示谦虚、恭敬和友好的行为规范。
它是一个人在待人接物时的外在表现，侧重于表现人的品质与素养。
礼节，是指待人接物的行为规则，是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝贺、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
它实际上是礼貌的具体表现方式，与礼貌之间的相互关系是：
没有礼节，就无所谓礼貌；
有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。
基本礼仪规范
仪态形象的塑造，非一朝一夕之事，保持良好的仪态是一个好习惯，把这个好习惯融入我们日常的工作生活中，高雅的气质自然就会流露出来，在塑造仪态形象时要做到以下几点：
1.举止文明
（1）在公共场合，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑，不大声喧哗；
（2）不在他人面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、擤鼻涕、修指甲、抓痒痒；
（3）注意养成良好的个人卫生习惯，随身携带纸巾或手绢；
（4）不在工作场合及禁烟区随意吸烟。
2.行为规范
（1）与客商交谈时，双方要保持同等高度，除非特殊情况，不能使自己高于对方，处于居高临下的位置。
（2）对方若为女士，应保持一定距离。
（3）对方身份如果高于自己，要与其保持稍远距离，并应把较有利的位置谦让给对方。
（4）对于初次见面的客商或来访客人，要亲切、自然、得体地与对方交谈，做到会面有度。
（5）递物接物讲究用双手。
（6）递送带尖类物品时，如笔类、剪刀类，应将尖部冲向自己递向他人。
（7）向领导及尊贵的客人递送文件时应将文件打开，内容正面朝向对方递过去。
美国心理学家艾伯特通过实验，把人的感情表达效果总结了一个公式：
传递信息的总效果，即情感的表达=7%的语言+38%的声音+55%的表情。
可见，表情在人际感情沟通中占有十分重要的位置。
（1）眼神的运用
主体上应是友善的、和蔼的、宽容的。
在谈判、签约时，眼神中还应适当融入精明强干、不卑不亢以及充分的自信和果敢。
眼神运用要特别注意两点：
1）协调好注视时间
协调好注视时间是指商务人员在与他人交谈时，为使对方感到舒适，与对方目光相接触的时间要有度。
若对对方表示友好，注视对方的时间应占全部谈话时间的1/3左右。
若对对方表示关注，或者表示有兴趣时，注视对方的时间应占全部谈话时间的约
2/3。
若注视对方的时间不到全部谈话时间的1/3，则表示瞧不起对方或对对方没有兴趣。
若注视对方的时间超过了全部谈话时间的2/3以上，则表示可能对对方抱有敌意，或为了寻衅滋事。
2）掌控好凝视区域
掌控好凝视区域是指商务人员在与他人交谈时，目光所落在对方身体的部位要有所区别和调整。
通常应使目光局限于上至对方的额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。
在这个方框中，有三种注视方式。
公务注视，一般用于洽谈、磋商等场合，注视的区域在对方的双眼与额头之间。
社交注视，一般用于社交场合，注视的区域在对方的双眼到唇心之间。
亲密注视，一般用于恋人、家人等亲近人员之间，注视的区域在对方的双眼到胸部之间。
当你被介绍与他人认识时，眼睛要友好地注视对方的脸部，不要上下打量。
进入上级办公室，要注意不要将目光落在桌上的文件上。
上台讲话时，要先用目光环顾一下四周，表示对所有与会者的尊重。
（2）微笑的运用
微笑是全世界共同的语言，没有语意上的差异。
微笑既是一门学问，也是一门艺术。
微笑是与人交往过程中最具吸引力、最令他人愉悦，也是最有价值的面部表情。
在商务活动中，微笑不仅会给我们的工作带来好心情，还会有助于我们顺利沟通各种复杂的人际关系，易于被他人接受，提高工作绩效。
有这么多好处，何乐而不为呢？
让我们把微笑主动地给予他人，给予这个世界吧！
1）微笑要恰到好处，发自内心，自然坦诚；
2）不要露出笑容后立刻收起；
3）不要把微笑仅留给外商、领导、朋友等那些有特殊身份的人
办公室沟通需要注意礼仪
在办公室进行沟通的时候，我们应该注意哪些礼仪习惯？
最重要的一点是，你要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。
我们应该如何注意办公室礼仪呢？
（１）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。
（２）工位的整洁。
在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。
（３）谈话声音和距离的控制。
在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制，两个人都能够听到就可以了，避免打扰他人工作。
哪怕当电话的效果不好时也应该这样。
（４）尽量避免在办公区域用餐。
有些公司员工中午是在自己的工位上进行就餐的，这不是一个良好的商务习惯。
我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。
实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。
商务礼仪与沟通技巧培训课程简介
主讲老师：
王思齐
课程时间：
1-2天
课程对象：
企业全体人员
课程背景
篇三：
商务礼仪标准
商务礼仪规范标准
商务礼仪的基本理念：
尊重为本、善于表达、形式规范、（沟通技巧？
）
一、什么是商务礼仪
商务礼仪严格的说就是商务交往中应该遵守的交往艺术。
（商务人员要讲的交往艺术）
商务礼仪讲交往艺术（礼出于俗，俗化为礼）（体现在艺术的可操作性）。
现代人交往艺术的能力非常重要。
商务人员的工作能力包括：
⑴.业务能力：
商务人员的基本能力；
⑵.交际能力：
就是可持续发展能力。
按照规范处理人际关系、重视人际关系、搞好人际关系。
注：
现代人的双能力=业务能力+交际能力。
二、商务礼仪的作用（为什么要讲商务礼仪）商务礼仪的目的：
⑴.有助于提升商务人员的个人素质（教养体现于细节，细节展示素质）；
展现商务人员的个人教养、个人修养（教养体现于细节，细节展示素质）。
如：
首饰的佩带。
⑵.有助于建立良好的人际沟通和人际关系（提高个人沟通能力和交际能力）；
⑶.有助于维护形象（维护个人、企业、国家形象）（个体代表整体，个人代表企业）。
减灾效应。
就是在关键时刻，最低限度可以帮助你“少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系”。
我们遇到的不知道的事情太多了，有经验的做法是“以静制动”，紧跟模仿，跟着大家一样做，要错大家一起错，大家都错，不叫错。
三、商务礼仪的基本理念
尊重为本（更高的要求和层次：
商务交往尊重当先）。
尊重为本的两个层面：
1、自尊（出发点，立足点）；
2、尊重他人（这一点更为重要，同时要注意到对交往对象尊重必须以一种合理的形式表达出来《善于表达》）。
四、商务礼仪的基本特征（即商务礼仪的微观要求）
⑴.规范性（即标准性）：
商务人员待人接物的标准做法；
⑵.对象性：
区分对象、因人而异，关键在于让对方懂你对他的尊重；
⑶.技巧性（商务礼仪的可操作性极强）；
请客人喝饮料时的问题（开放式选择“喝什么饮料”；
封闭式选择“喝茶还是咖啡”）；
会议时的座次问题（中国的官方、政务礼仪和国际惯例的区别）。
商务礼仪的层次：
有所为（应该怎么做，怎么做才好。
属于高标准、高要求）、有所不为（不犯原则性错误。
谈话时6不谈、私人问题5不问、职场着装6不准等）。
五、形式规范（要求不在多，关键在做到）
商务交往中讲不讲规矩就是一个企业形象的问题。
形式规范三要素：
⑴.礼貌服务接待三声：
1.来有迎声（客户来了主动打招呼）（不论是否找你）；
2.问有答声（有问必答）（明理诚信）（注意：
技巧性）；
3.去有送声。
⑵.文明十三字：
1.“您好！
八百家”（问候语）
2.“请”
3.“谢谢”（感谢语）（感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养）
4.“对不起”（抱歉语）（退一步海阔天空）
5.“再见”（道别语）。
⑶.热情三到：
1.眼到（eyestoeyes）
一般注视对方头部，强调要点时看双眼。
同时注意要友善的注视对方，显示
对对方的尊重。
注视对方的主要作用是避免程式话，避免沟通太生硬。
沟通时注视对方的时间应占沟通总时间的三分之一左右。
在对长辈、上级或客户时应采用平视，必要时仰视。
2.口到
强调讲普通话，反映受教育程度。
（注意：
因人而异、区分对象）（方便沟通、
方便交际）。
3.意到
体现出对交往对象的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意。
注意：
待人需友善表情，同时表情需与对方互动。
六、沟通技巧（相互理解）沟通需要掌握的三个要点：
⑴.自我定位准确；
⑵.为交往对象定位准确（了解交往对
象、理解对方）；
⑶.遵守惯例（约定俗成的方法）。
七、3a原则（因“美国学者布吉尼教授”提出，又称“布吉尼理论”）
3a原则是商务人员的立足之本，是商务礼仪的观念问题。
3a最主要是强调在商务交往中处理人际关系最主要关注的问题。
3a原则强调在商务交往中不能只见到物而忘掉人的因素。
在商务交往中对交往对象表示“尊重和友善”的三大方面：
⑴.accEPT接受对方
在商务交往和外人交往时，要宽以待人。
（不要对对方求全责备、麻烦对方、打断对方）。
不要让交往对象感觉到不舒服。
只要不伤害到国格、人格乃至生命健康，交往对象在你面前是没有错的，永远是正确的。
所存在的问题只是理解不同、表达不同，考虑问题的着重点和出发点不同。
与客人交谈时的三不准：
1.不要打断别人；
2.不要轻易的补充对方（每个人对问题的理解不同，侧重点不同）；
3.不要随意更正对方（只要不是原则性问题，就不要随意更正对方）。
容易在有意无意间让对方难堪。
在人际交往中，不是原则问题的话，接受对
方是第一要旨（得饶人处且饶人）。
⑵.aPPREciaTE欣赏对方（重视对方）
1.在人际交往中善于使用尊称；
2.记住对方（进而表示对交往对象的重视）（每个人都认为在这个世界上是独一
无二的重要）。
⑶.admaiR赞美对方
对交往对象应给予的赞美和肯定（懂得欣赏别人的人，就是欣赏自己）（要善于
发现对方的长处）。
1.实事求是的重要性；
2.在赞美对方时，要注意适应对方，切入要点。
八、形象设计
业务人员的个人形象在商务交往中代表企业形象、代表产品形象、代表服务形象。
形象就是外界对我们的印象（内心的感受）与评价（自我包装的反馈）。
形象包括：
1、知名度的问题（美誉度）；
2、形象的重要性：
⑴.形象就是宣传；
⑵.形象就是效益（经济与社会效益）；
⑶.形象就是服务（形象是服务的有机构成要素）（形象的好坏直接导致了你的服务
是否在外在上被对方接受的问题）；
⑷.形象就是生命；
⑸.市场经济条件下，形象重于一切。
在商务交往中，作为一个个体，如何设计和维护个人形象基础在于：
对个人定位准确。
形象涉及的两个要点：
⑴.进行准确的个人定位；
⑵.注意自己的初次亮相，给对方的第一印象。
个人形象六要素：
⑴.仪表
注意商务交往中需体现庄重保守（无异味、无异物）；
⑵.表情（人的第二语言）
注意商务交往中表情需自然、泰然自若。
表情要友善，要传递友善，友善是
自信，友善是教养。
（更主要的是表情要互动）
⑶.举止动作（展现个人风度、魅力）
注意要自信的、有良好文化内涵的、习惯的、自然的举止动作（不能当众整
理服饰等）。
1.举止要文明（个体代表集体、代表企业形象）；
2.举止要优雅而规范（端庄自然）。
⑷.服饰（个人教养和阅历的最佳写照）
外出办公必须着工装。
⑸.谈吐语言（普通话）
1.压低声量；
2.慎选内容；
3.礼貌用语的使用。
⑹.接人待物（综合要素）
1.诚信为本；
2.遵法守纪；
3.遵时守约。
九、商务着装基本规范
商务人员着装的定位：
是个人教养的标志、是个人审美品位的体现，也是企业规范的一种形象的写照。
着装规范体现在以下四个方面：
⑴.注意要符合身份：
正规商务交往中男士必须穿西装套装；
⑵.注意要扬长避短：
重在避短，同时避免过分张扬；
⑶.注意遵守惯例：
一定之规（标准、正规化要求）；
⑷.注意区分场合：
商务交往中会遇到的场合主要有以下几种：
1.公务场合（上班时间）
着装基本要求：
庄重保守。
包括以下服饰：
①.服装制服；
②.套装（公司工装打领带）（常见于公关场合或商务谈判）；
此时忌讳穿：
时装、便装。
2.社交场合（狭义的社交是指工作之余的社交）
联络相熟老客户，结交新客户的聚会场合：
宴会、舞会、音乐会、聚会、拜
会。
时尚个性。
包括以下三类服饰：
①.时装；
②.礼服；
各类制服。
3.休闲场合（指与客户相约参加各种户外娱乐活动等）
业务人员遇到的四种休闲情况：
健身运动、观光旅游、逛街购物。
舒适自然。
牛仔装、运动装、沙滩装等休闲服。
各式制服、套装。
十、会面礼仪（商务人员的交往是代表企业的，是一种企业行为）（注意首轮效应）
⑴.会面握手、行礼
1.握手要注意的问题：
①.伸手的先后次序（尊者居前）。
男士应等女士先伸手后在伸。
客人到
来之时，主人应该先伸手。
客人走时，一般客人先伸手；
②.握手的力度以两公斤左右为佳（会给对方一种非常热情、非常友善的印
象）。
2.伸手要注意的问题：
①.忌讳用左手握手；
②.握手时，不能戴墨镜；
③.握手时，不能戴帽子；
④.握手时，不能戴手套（除非在社交场合的女士可戴薄纱手套）；
⑤.握手时，不应用双手（尤其是和女士握手）。
⑵.会面问候
1.问候的顺序
一般来讲，位低者先行（如：
下级先问候上级、男士先问候女士、主人先问
候客人）。
2.因场合而异（注意：
社交场合、工作场合）
3.内容有别（避免商务交往中不适当的称呼）
篇四：
商务礼仪与沟通技巧
讲师介绍：
孙老师：
曾任金莎国际集团、金雅福集团营销总监，亿缘生物科技、纤手美发集团总经理，一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者。
擅长课程：
《颠峰销售、心态激励》、《职业形象与商务礼仪》、《终端店面销售技巧》、《卓越的客户服务技巧》、《做职业销售人》、《员工压力管理》、《自动自发的职业心态》、《自动自发的职业素养》等。
银行课程：
《大堂经理现场服务与营销技巧》、《柜员服务营销》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行个人客户经理综合技能提升》、《银行柜员优质服务与主动营销技巧》、《银行个人客户经理顾问式销
培训对象：
销售人员
课程介绍：
培训收益：
通过本课程的学习，您将能够
1、掌握礼仪对销售工作产生的影响；
2、掌握职业行为中的礼仪运用；
3、掌握沟通的基本结构；
4、精通高效沟通的各种形
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