出租汽车服务质量信誉考核办法文档格式.docx
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（二）安全运营指标：
安全责任落实、交通责任事故率、交
通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；
（三）经营行为指标：
交通违法行为、经营违法行为等情
况；
（四）运营服务指标：
车容车貌、服务评价、乘客投诉及处
理、媒体曝光等情况；
（五）社会责任指标：
维护行业稳定、节能减排与环保等
情况；
（六）加分项目：
政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源
出租汽车使用等情况。
第七条
出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值
为
1000
分的计分制，另外加分分值为
100
分。
考核周期为每
年的
1
月
日至
12
31
日。
第八条
出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准
进行评定：
（一）考核周期内综合得分在
850
分以上，且其出租汽车
驾驶员服务质量信誉考核等级为
AA
级及以上的比例不少
于
90%的，为
级；
（二）考核周期内综合得分在
700
分至
849
分之间的，或
者综合得分在
分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信
誉考核等级为
级及以上的比例低于
（三）考核周期内综合得分在
600
699
分之间的，为
A
（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为
级：
1．综合得分在
分以下的；
2．出租汽车驾驶员有
20％以上服务质量信誉考核等级
为Ｂ级的；
3．发生一次死亡
3
人以上交通事故且负同等或主要责
任的；
4．发生一次重特大恶性服务质量事件的；
5．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害
社会公共利益的停运事件的；
6．严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或
引起重大信访事件发生的；
7．不参加服务质量信誉考核工作的。
出租汽车企业在考核周期内经营时间少于
6
个月的，其
服务质量信誉考核等级最高为
级。
第九条
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：
（一）遵守法规：
遵守相关法律、法规、规章等情况；
（二）安全生产：
参加教育培训和发生交通责任事故等情
（三）经营行为：
发生交通违法行为、经营违法行为等情
（四）运营服务：
文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉
等情况。
第十条
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分
值为
20
10
计分周期为
12
个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。
取得从业资格
证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考
核。
违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：
1
分、3
分、5
分、10
分、20
分五种。
扣至
0
分为止。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过
第十一条
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照
下列标准进行评定：
（一）考核周期内综合得分为
分及以上的，考核等级
（二）考核周期内综合得分为
11～19
分的，考核等级为
（三）考核周期内综合得分为
1～10
分的，考核等级为Ａ
（四）考核周期内综合得分为
分的，考核等级为Ｂ级。
出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于
个
月的，其服务质量信誉考核等级最高为
第十二条
出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金
不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。
第十三条
市县道路运输管理机构应当建立完善出租汽
车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本
机构网站上及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉
考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等
信息，方便社会各界查询。
省级道路运输管理机构应当在本机构网站或本级交通
运输主管部门网站上公布上一年度出租汽车企业服务质量
信誉考核结果，并在网站上建立查询系统。
第十四条
市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市
场监管，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集
制度。
市县道路运输管理机构应当通过信息系统及时记录和
更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的
信息共享机制。
第三章企业服务质量信誉考核
第十五条
出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每
年进行一次，并在考核周期次年的
日前完成。
第十六条
出租汽车企业应在每年的
日前，向所
在地市县道路运输管理机构申请服务质量信誉考核，并如实
报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。
出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）经营者基本情况，包括出租汽车经营许可证、工商
执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况；
（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合
同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企
业文化与职工教育培训等情况；
（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任
认定书、交通事故处理等情况。
含每次交通责任事故、违章
时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人
数及后果等；
（四）经营行为情况，包括对驾驶员交通违法行为、经营
者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况；
（五）运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处
理和整改等情况；
（六）社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能
耗和使用节能减排技术等情况；
（七）稳定情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原
因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；
（八）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公
益、新能源出租汽车使用等情况。
第十七条
市县道路运输管理机构应当对出租汽车企业
报送的材料进行核实。
发现不一致的，应当组织核查，要求
出租汽车企业进行说明。
第十八条
市县道路运输管理机构应当根据《出租汽车
企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件
1）组织对出租汽
车企业服务质量信誉等级进行初评。
市县道路运输管理机构应当在当地主要新闻媒体或本
机构网站上对初评结果进行为期
日的公示。
对公示结果
有异议的，可在公示期内向市县道路运输管理机构申诉或者
举报。
道路运输管理机构应当为举报人保密。
第十九条
市县道路运输管理机构应当在公示结束后，
对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果
对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。
出租汽车企业服务质量信誉考核等级为
级及以下的，
由市级道路运输管理机构核定，并报省级道路运输管理机构
备案；
考核等级为
级的，由省级道路运输管理机构核定，
并于
日前报交通运输部备案。
第二十条
市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当
分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质
量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信
誉档案。
第四章驾驶员服务质量信誉考核
第二十一条
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每
年进行一次。
出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后
30
日内，持本人的从业资格证件到当地道路运输管理机构签
注服务质量信誉考核等级。
第二十二条市县道路运输管理机构应当按照《出租汽
车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件
2）计分，根据
出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信
誉考核等级，并提供查询服务。
第二十三条
出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签
注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予
以清除，不转入下一个考核周期。
第二十四条
出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计
至
分的，应当在计至
分之日起
15
日内，到从业资格管理
档案所在地有培训资格的机构，接受不少于
18
个学时的出
租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明到
道路运输管理机构办理清除计分手续。
道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员
从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员
数据库，清除培训前的扣分和加分。
在本次服务质量信誉考
核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为Ｂ级。
第二十五条
对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息
有异议的，可以向市县道路运输管理机构进行举报。
经核实
举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核信息予以变更。
第二十六条
市县道路运输管理机构、出租汽车企业应
当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。
出租汽车驾
驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身
份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾
车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，
以及培训教育等情况；
（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为
等情况；
（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、
死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理
（四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质
量事件等情况。
第五章奖惩措施
第二十七条
市县道路运输管理机构应当将出租汽车企
业服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的
重要依据，并按以下规定执行：
（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为
AAA
级的出租汽车企业，在申请新增出租汽车经营权指标时，可
优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；
（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为
级
及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营时，
在符合法定条件下，可优先予以批准；
（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为
级的
出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；
（四）对服务质量信誉考核等级被评为
级的出租汽车
企业，应当责令其限期整改，并不能参加出租汽车经营权服
务质量招投标。
第二十八条
出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续
三年为
级的，交通运输部择优评为出租汽车行业优秀
企业。
省、市级交通运输主管部门分别对服务质量信誉考核等
级
级、AA
级的出租汽车企业，颁发证书，视情颁发标
牌（式样见附件
3）。
级以上出租汽车企业在市县交通运
输主管部门督导下，可在出租汽车顶灯或车门外侧等显著位
置标示企业服务质量信誉考核等级。
第二十九条
出租汽车企业有下列情形之一的，省、市交
通运输主管部门应当按照职责分工，视不同情形，将其已评
定考核等级降级：
（一）发生一次死亡
人以上交通事故且负同等或主要
责任的；
（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；
（三）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损
害社会公共利益的停运事件的；
第三十条
市县道路运输管理机构应当在服务监督卡上
标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。
鼓励市县道路运输管理机构、出租汽车企业以及相关社
团组织对服务质量信誉考核等级为
级及有较高奖励分
值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。
第三十一条
出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考
核等级为Ｂ级的出租汽车驾驶员的教育和管理。
第三十二条
出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市县
道路运输管理机构应当将其列入不良记录名单：
（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为
分，
且未按照规定参加培训的；
（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为Ｂ级
的；
（三）在一个考核周期内累积综合得分有两次以上为
分的；
（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考
核等级的；
（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。
县级以上道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员
名单数据库，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。
第六章附则
第三十三条
本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出
租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶
人员。
本办法所称出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考
核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行
为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。
本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在
考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生
产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。
本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽
车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重
大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。
第三十四条
上级道路运输管理机构应当对下级道路运
输管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行监督检
查。
第三十五条
鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车
服务质量信誉考核工作。
第三十六条
个体出租汽车经营的服务质量信誉考核，
重点考核驾驶员的服务质量信誉。
经营者的服务质量信誉考
核，由省级交通运输主管部门参照本办法制定。
第三十七条
省、市交通运输主管部门可依据本办法细
化考核标准、奖惩措施等。
第三十八条
本办法自发布之日起施行。
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