话述Word格式.docx

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您还有其他的需求吗？

没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）

X先生/女士，此次保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥：

元（时间和价格应留有余地）。

---------

X先生/女士，在您的车辆过来做保养前，我们会提前72小时、24小时和1个小

时与您提醒确认的。

请问我们如何跟您联系比较方便呢？

打电话/发短信/邮件；

请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？

---------/没有。

（没有时，客服回答：

好的，我们帮您安排一下。

）

我再跟您重复一下此次预约的内容：

车牌号、顾客称呼、预约项目、预约时间

、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？

没问题。

非常感谢您的配合，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！

客服人员:

X先生，您好，我是北京现代xxx经销商的客服代表XXX,请问您现在说话方便吗？

顾客：

方便，请说。

客服人员：

X先生，你有一段时间没有来我站了，请问最近你的车车况如何？

最近是否做维修保养了呢？

在别处做了保养

请问X先生，能否告诉我们为什么没来我站做维修保养呢？

XXX原因

客服：

（记录原因并解释、说服）

希望您永远是我们的忠实用户，虽然您近半年没有来我站做维修保养，我们愿意为您

的爱车提供全方面的免费检测，以确保你的爱车顺畅行驶。

（如果顾客接受，需在系统中做预约，并注明此类用户需特别关注，服务顾问在接待

时要重视

您好,请问您是京A**的车主*先生/女士吗?

用户:

是

客服:

*先生/女士,上午/下午好,这里是北京现代***客服中心,我是客服专员***,请问您现在说话方便吗?

方便

您车现在行驶多少公里？

用户：

4万公里

我们的系统显示您的车是X年X月X日购买的,根据质量担保条例的规定整车质量担保为2年或者6万公里（以先达到为先），提醒您的车辆将在X年X月X日到达质量担保期，接下来的一周里我们店有针对质保到期车辆的免费检测，您现在需要预约一下时间吗?

车如果有问题维修是免费的吗？

如果故障是由于车辆质量原因导致的可享受正常的质量担保。

好的，那就约一下时间吧

*先生，我们安排您下周一即X月X日下午15：

00来站做质保到期的全面检查及二年的

维保。

您看可以吗？

可以

您还有什么其它需求吗？

没有了

好的，我们欢迎您的光临！

打电话原则

•要考虑打电话的时间

•注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

•准备好所需要用到的资料、文件等

•讲话的内容要有次序，简洁、明了

•注意通话时间，不宜过长

•要使用礼貌语言

•外界的杂音或私语不能传入电话内

顺序

基本用语

注意事项

准备

确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等

问候并告知自己的姓名

“您好！

我是北京现代某某汽车公司服务顾问╳╳╳”

一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌

确认电话对象

“请问╳先生在吗？

”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。

”、“您好！

我是╳╳╳”

必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候

电话内容

“今天打电话是想……”

应先将想要说的事情告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点

结束语

“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托了”等等

语气诚恳、态度和蔼

放回电话听筒

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

接电话

•电话铃响在3声之内接起

•讲话简洁、明了，避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

•注意讲话语速不宜过快

•电话机旁准备好纸笔进行记录

•打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

技巧

拿起电话听筒，并告知自己的姓名

“您好，北京现代某某汽车公司，服务顾问某某，很高兴为您服务（有什么可以帮到您）”如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是

电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名

确认对方

…“╳先生，您好！

…”

“感谢您的关照”等

必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意

听取对方来电用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要时应进行记录谈话时不要离题

进行确认

“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。

”等等

确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人

“清楚了”、“请放心…”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

放回电话听简

v电话铃响，不超过三声接听电话；

帮助办公室内其他座位电话

v所有员工接听电话，首先问候：

“您好，奥吉通客服部/续保部/客户休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的”

Ø

对方找某人：

　　　a）若被找人在，则说：

“好的，请稍候。

”

　　　b）若确定被找人已外出，则说：

“对不起，他/她暂时不在。

需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？

▪若对方回答“可以”时，则说：

“请讲，我给您记下，一定转告。

▪若对方回答“不用”时，则说：

“好的，欢迎您再次来电。

再见！

对方投诉：

接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×

×

部门”。

必须耐心听完对方诉说，然后说：

“发生这样的事，很对不起。

您反映的问题我已作了记录。

我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。

请留下您的联系电话。

”并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话

电话转接：

“好的，我帮您转接到×

部，请您稍等！

”

v接到客户抱怨、投诉的电话：

放慢说话的速度、降低说话的音量

首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说

▪如：

“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？

▪客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。

情绪就会逐渐理智起来

向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细记录

告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺

v语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到）　

v电话拨通后，先报上自已的公司及姓名

v确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；

如果拨错电话，需道歉

v听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？

v如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因

v待对方挂断电话后再挂机　　　　　

对比

你找谁？

√请问您找哪位？

有什么事？

√请问您有什么事？

你是谁？

√请问您贵姓？

不知道！

√抱歉，这事我不太了解

我问过了，他不在！

√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便　　　留言吗？

没这个人！

√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

你等一下，我要接个别的电话

√抱歉，请稍等

v顾客为什么会离开我们？

v调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的

了解客户需求

了解客户是否满意

了解客户的期望值

人无我有

人有我优

人优我新

产品+服务＝品牌

我们的顾客都有那些需求要满足？

服务顾问的表现可能产生的不良后果

缺乏专业知识令顾客失望

自以为是令顾客生气

骄傲自大顾客不买

傲慢令顾客不愉快

漫不经心顾客感到工作人员办事不认真

正面

具有良好的专业知识令顾客满意

表现出专心致志顾客觉得有了好帮手

办事利落顾客感受到理解

认识到顾客的期望顾客感到获得承认

服务工作质量必须

与顾客的期望和厂家的要求保持一致

客户（车主）走进汽修厂一般会有以下几种心理：

一、忧虑、烦躁心理，由于车主是带车来看病的，是带着各种复杂、忧虑心情而来；

二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件；

三、安全性的需求，要求质量有保障，一次性把车修好，同时要有保用期；

四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格，这是车主价值观的体现；

五、要求时间上要快、交车要准时；

六、要求环境好，给人舒适感觉；

七、等级的心理需求，客户要求与车辆档次，车主身份相适应的服务；

八、方便性的需求，客户要求维修地点方便，手续简便；

九、感情沟通需求，客户要求接车员能耐心热情的解释。

困难时能得到多种援助；

十、尊重的需求，客户希望得到尊重，而不原受到歧视冷落。

客户这些需求，从价值观的角度看，是希望获得低成本、高质量、差异化、个性化的服务。

具体表现为：

技术上要求准确可靠；

价格上要求收费合理；

时间上要求快捷准时；

服务上要求真诚沟通。