长城汽车标准服务流程及礼仪Word格式文档下载.docx
《长城汽车标准服务流程及礼仪Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《长城汽车标准服务流程及礼仪Word格式文档下载.docx（27页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户关系部需对此部分客户实施流失招揽，最大程度寻求挽回，并从客户有效反馈中，分析内部深层管理缺失原因。
并有针对性的开展活动项目，从客户需求管理抓起，真正从建立流失客户表单，以便随时跟踪；
还有一部分非本站客户，统计的流失客户中有部分是过路车，可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别，部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到，及时的服务来留住他们。
管理的疏忽也会造成客户的流失，管理层应在管理中需找漏洞，提升管理的品质。
视客户抱怨，投诉内容，及时落实责任人，将相关事项转与责任人领导，对抱怨处理进度实施跟进。
对抱怨，投诉处理结果，需要再次电访客户，落实是否彻底解决客户抱怨，以寻求问题彻底解决。
二预约
预约工作是提升客户服务满意度的重要环节，合理的预约既可以节省客户的等待时间，又能够均衡维修车间的工作量，优化服务能力，从而确保客户获得优质高效的维修服务，提高我们专营店的资源利用能力。
在预约环节中的错误做法：
1三声铃响内没人接电话，且超出时间也未主动向客户道歉，为给予客户足够的关心和重视。
2不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）。
3打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈，摆弄东西等）
4预约没有通知车间
5预约信息没有通知到配件部，配件部没有做好配件储备定额管理。
在预约环节中的正确做法
1设置独立的预约电话，电话上贴专用电话标签；
2信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求，车辆，客户信息；
确认配件库存，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间，不建议安排当天的预约任务
3借助系统估时估价，并告知。
4对顾客预约时间及项目再次确认。
5感谢客户接听电话，并表明会尽快安排
6根据专营店的客流高峰时段及接车能力的统计分析，安排客户再非高峰时段进厂。
信息员或服务顾问在预约后，需填写《预约登记表》，并用系统平台发送预约确认短信给客户。
预约信息传递
信息员或服务顾问将预约信息录入系统，服务顾问打印《预约委托书》，一式三联：
分别为服务顾问联，维修车间联，配件联。
1服务顾问将维修车间联传递至车间主管，告知预约信息，车间主管依据维修性质及问题难度程度进行预约派工。
2服务顾问将配件联传递至配件主管，告知预约信息。
配件主管启动预约配件储备管理，并将预约配件放置于专用货架。
如果出现车位不足或者配件不足的情况下，服务顾问一定要及时与客户沟通，与客户约定新的到店保养时间。
如果出现配件不足的情况，为了保证客户的利益，可以考虑从其他4S店中借用。
落实准备情况
服务顾问在客户来站的前一天，提醒客户预约的时间及注意事项。
视预约周期提前一天和一个小时联系预约客户，确认客户能否准时进站，如客户进站时间变更，灵活安排用户在其它时间进站。
客户确认能按时进站，服务顾问提前一小时录入电子预约欢迎板，同时只显示当天预约进站客户，预约欢迎板不仅能提醒专营店人员客户的信息，更能展现对客户的关怀与尊重。
使客户能体会到尊贵的感受。
接车制单
服务顾问是服务站的窗口，一言一行代表着品牌形象，给客户传递专业的，热情，用心服务是使命所在。
客户进入服务站也就开始了对品牌服务的体验过程，所以如何把我们最好的一面传递给客户，就是我们最需要考虑的课题，再次提出用心服务的重要性。
在接车制单中的错误做法
1预约好的服务顾问不在场，预约欢迎板上没有客户姓名
2未对故障内容详细问诊，环检不认真。
3接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付。
接车的时候不做环车检查，一旦出现纠纷，就不容易区分责任，造成不必要的麻烦了。
尤其是在接车，交车的高峰期，还容易造成不好的影响。
在接车制单中的正确做法
1分别做好接待区，客户休息室和人员状态准备。
接待区准备：
1胎纹尺，棉纱，手电筒等物品放置于迎宾台面下第一空格内，空白《任务委托书》10组以上，碳素笔等放置于迎宾台台面上；
四件套清洗干净整理到位，放置在空格内；
2服务顾问名片放置于接待台面上且对服务顾问配备名片夹；
3接待室门内侧设置伞架并摆放好伞具；
雨雪天气或热天打伞迎接客户。
冬天引导戴眼镜客户进店赠送眼镜布；
4将进站口两侧杂物清理到位，保障进出流畅；
5站长，服务顾问，车间主管，配件主管等人员配备对讲机，且对对讲机调整为统一波段。
客户休息室准备：
1将三种或以上免费饮品准备到位（咖啡，可乐，茶叶），烧好热水并填满杯，在吧台明显位置明示免费饮品明细；
2有专职工作人员，佩戴笑脸牌，与氛围搭配；
3室外气温超过30摄氏度，需备有冷饮；
人员状态准备：
1接待主管监督服务顾问在迎宾台轮流值岗，如接待任务紧张，客休室专员可替岗，先将用户先安排至休息室，待服务顾问有时间立即接待用户避免出现客户等待现象。
2服务顾问着公司统一派发服装，并按接待礼仪要求保持精神状态饱满，女士化淡妆；
3接待人员需调整好情绪，杜绝将负面情绪带到工作中。
立即接待
1客户进站，小跑到车前迎接，引导客户停车，限时标准规定服务顾问在30秒内完成；
2等客户打开车门时，立即帮客户打开车门，手扶顶框，邀请用户下车；
3预约客户叫出客户姓名，第一次接待用户递交自己名片。
每个人都有其独特的性格特质，所以，我们在接待客户的过程中，也需要根据客户不同的性格类型，来选择适合客户的接待方式，力争给客户建立一个良好的第一印象。
以下为几种不同客户的接待方式
主导型客户：
他会主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须，为什么”等语言。
肢体语言丰富，衣着比较前卫，大胆。
接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信，果断，给对方一种坚定，自信的感觉。
针对这种客户，服务顾问不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。
分析型客户：
说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么”等，对于服务顾问，提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。
针对分析型的客户，在接待时应针对客户的疑问做出相应的解释，让客户了解故障的原因，给出相应的维修方案和分析结果，让客户选择。
友善型客户：
没有明确意见，有耐心，时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。
针对友善型的客户，在接待时要引导客户说出故障现象，做出合理解释，消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。
记录维修项
1确认维修项目，倾听客户故障描述，记录车辆相关信息，并核实客户电话等其他信息
2依据维修性质，判断维修项是否在保修期，如不能准确判断，请保修员协助。
1+1专业问诊
环车检查并记录
在驾驶室主要检查的项目有：
安全带，电动玻璃窗，后视镜，方向盘，里程表，燃油表，空调、音响，手刹，车内后视镜，检查室内顶灯。
服务顾问利用与客户信息的沟通，在客户心中树立自己的专业形象。
左前主要检查项目有：
左侧车门，左侧护板漆面，左前轮胎。
正前主要检查项目有：
引擎盖的漆面，保险杠，大灯，蓄电池，防冻液，制动液，洗涤液，助力泵油。
右前主要检查项目有：
右侧车门，右侧护板漆面，右前轮胎
右后主要检查项目有：
右后侧车门，右侧护板漆面，右后轮胎
正后主要检查项目有：
玻璃，漆面，尾灯，后备箱，备胎，随车工具，随车物品
左后主要检查项目有：
左后车门，左侧护板漆面，左后轮胎
底盘维修项目预检
贵重物品提醒
环检完毕，服务顾问提醒客户“请您随身携带好贵重物品”
时间，费用告知：
征询用户旧件处理意见，带走还是由服务站处理，同时征询用户是否洗车。
以上两项确认在《任务委托书》上进行记录。
根据客户车辆的情况适当引导保养套餐。
1例行保养类等简单项目1分钟内对维修项目进行估时估价，对用户进行告知
2维修项目多，大修等复杂项目则需引导用户到接待台，借助系统进行估时估价，2分钟内完成
3现在不能报价的，需先由维修技师进行预检，确定维修项目后再向客户进行估价。
4征询客户旧件处理及是否洗车，在《任务委托书》记录
5对于环检结果和维修项目，客户如无异议则在《任务委托书》上签字确认
6将客户联《任务委托书》交给客户，并告知客户凭此接车。
引导客户至客户休息室
1服务顾问确认客户是否在店等待，如在店等待，则引领客户至休息室；
不在店等待，则给客户指引方便离开路线，送离客户
2服务顾问引领客户到客户休息室，三米范围内员工，需向顾客微笑致意，并问候顾客（您好，欢迎光临）
客户休息室关爱
邀请客户至客户休息室，为客户介绍客休室设施，重点介绍维修信息公告电子显示屏。
告知客户，可以通过电子显示屏，了解车辆维修进展到哪个阶段。
1服务顾问把客户介绍给客户休息室专员，客休室专员主动问好，请客户落座征求客户需求，限时标准要求2分钟内将客户所需饮品提供到位
2对于准时到达的预约客户，还可以赠送精美的小点心，以鼓励客户预约。
3客休室专员在工作时间全时值守，特殊情况离开时间不能超过15分钟
4客户休息区内，客户水杯内水低于一半时要主动续水。
系统录入
依据维修项目的繁杂程度，选择在现场报价还是需要借助系统估时估价。
现场报价的，在把客户安顿好之后，对记录的维修项目需立即在系统中进行录入，避免因为录入不及时，影响配件部发料。
整理物品
1使用总部统一派发的《交车袋》，在《交车袋》上填写车型，车牌号，客户姓名，整理客户物品，统一放置于《交车袋》内，以方便整理客户物品，限时标准规定1分钟之内完成；
2在《任务委托书》空白处记录客户基本相貌特征（性别，着装，年龄等）便于在交车时识别
3对在场等候客户盖“客户在场等候”章，与调度交接时进行告知
车辆维修
客户非常在意车辆故障是否一次修复，圆满地完成一份《任务委托书》所带来的成就感，不仅令客户满意，也令我们愉悦。
通过专业细致的维修，达到期望的服务质量要求，是赢得客户信任和满意的最佳途径。
在车辆维修中错误的做法
在服务站内部，容易发生的错误有：
1仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）；
2使用资料或技术文件过时（非最新版本）；
3维修过程中发现增修项，不告知车间主管，防护垫掉落，未及时整理。
4发现问题不纠正，不记录，不向服务顾问传递信息；
5管理混乱，得不到相关的资料和工具。
维修进度未及时关注并向客户通报，导致客户抱怨。
在车辆维修中正确的做法
1车间调度根据《任务委托书》上的修理项目工时，估算出所需的施工用时，参考DMS系统中工作进度看板现况，估算出等待工时，得出完工时间，与《任务委托书》上的预交车时间比较，若超出预交车时间，必须对《任务委托书》上的预交车时间做出修改，使其符合调度估算的完工时间。
2完工时间确定以后，车间调度在“当日进场车辆登记表”上进行维修车辆履历登记
3车间调度在派工时应参照“工作进度看板”现况进行派工。
派工时要注意：
1根据修理类别进行派工，区分快修和一般修理，按照对应班组派工
2根据技师的技能和特长结合修理项目进行派工
3根据“一人一工单”制度进行派工，确保每次只给每位技师分派一张工单。
4应优先安排“返修”“在场等候”和“新客户”车辆，并向技师着重说明其重要性
5调度不在岗位时应由车间主管协调记录和派工，并进行“工作进度看板”管理工作
6派工人员将车辆钥匙和施工单交给技师，同时必须在施工单上注明“开工时间”和“要求完工时间”
7技师根据施工单和车钥匙到待修车位取车，开始维修作业。
如果是非预约客户进站保养或维修，在派工时应按车间的可供工时与班组技术，车辆维修优先级别来进行。
如果遇到着急想要保养得客户，服务站可以在钣金车间预留一个工位，遇到着急保养客户予以提供，满足着急客户的需求，这也是提高客户满意度，感动客户的一个好方法。
领料
维修技师结合维修项目识别所需配件，到配件部领料，库管员发料并在《领料单》上“发料”栏签字，维修技师在“领料人”栏签字确认。
维修技师依据《任务委托书》作业项目实施维修作业，针对保养项目实施双人快保作业，通过双人有效配合，有效缩短作业时间。
作业流程为：
双人快保由A/B两位技师配合完成，A技师安全准确的将车辆驾驶至工位，B技师正确的引导车辆进入工位。
做车辆前后灯光手势操；
前示宽灯：
双臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬；
远光灯：
与后端呈90度；
前雾灯：
双臂前伸，掌心向下，四指与拇指并拢分开；
前右转向灯：
左臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；
前左转向灯：
右臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；
前安全警告灯：
双臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开；
后示宽灯，牌照灯：
双臂向两侧平伸，掌心向前微曲；
后雾灯：
双臂前伸，四指并拢，拇指向下；
后左转向灯：
后右转向灯：
后安全警告灯：
后倒车灯：
双臂前伸掌心向上，向后弯曲。
后刹车灯：
双臂前伸，掌心向下做下推动作。
技师以手势OK结束。
A技师配合B技师检查车灯并检查室内灯光，开始维修作业:
1A技师拉起引擎盖拉手，操作雨刮工作情况，查看风挡玻璃上是否有裂缝，缺口，碎裂和刮痕；
B技师支起引擎盖，铺上翼子板三件套；
2A技师检查空调出风量，制冷效果；
B技师拆下空滤，擦拭空气滤清器盒；
3A技师升起举升机B技师完成车底情况检查；
4A技师放发动机和变速箱油和旋下机滤器B技师检查/加注变速器油；
5A技师重装排油塞，更换新机滤B技师紧固并检查底盘螺栓；
6A技师降下举升机B技师更换空调滤芯
7A技师加发动机油及检查制动液，冷却液和雨刮液液面，擦拭表面B技师检查调整胎压。
8A技师进行质量检查B技师检查制动片厚度完成服务，准备服务下一辆车。
车辆维修环节注意事项：
1维修技师依据《任务委托书》第二联作业项目展开维修作业；
2维修过程中使用翼子板，防护罩进行安全防护，忌野蛮操作
3使用工具车，接油盘实现油液，工具，配件三不落地
4维修技师遇如配件缺货，需外协作业等异常情况要及时通报给车间主管，寻求确认，车间主管通知服务顾问并返还《任务委托书》第二联并告知所需时长，服务顾问第一时间向客户通报，以便客户了解到信息，及时调整安排。
1服务顾问视维修项目所需工时，建议每隔一小时向班组长了解车辆维修进度并通报给客户，避免因为顾客长时间等待不了解进度，产生焦虑情绪，增加进入车间的几率；
2距离交车时间15分钟前，落实是否能按时交车，并向客户通报。
如能提前交车则准备交车资料，通知客户提车；
3客户在休息室有人服务。
增修项目告知
1维修过程如发现增修项，维修技师将增修项告知车间主管，告知故障现象，所需配件及工时；
车间主管将《任务委托书》第二联交予服务顾问并告知增修情况
2若有追加项目和诊断项目，技师应及时通知车间主管，由车间主管通知服务顾问，再由车间主管将信息返回至技师
3因等答复或待料不施工时，技师应该及时停工并将工单和车钥匙交回车间主管。
车间主管应及时将停工信息通知服务顾问并在施工单上注明停工时间。
如果服务顾问在接到车间主管通知时正在接待新的客户，需要和新客户沟通获得客户的允许之后再去处理。
如果临时增修的项目所需要的配件不能及时提供，这个时候我们应该怎么处理呢？
如果增修项目配件缺少，原则上是不推荐客户增修，如果影响到客户行车安全，需要服务顾问和客户沟通清楚增修项目对行车的安全的影响，配件不足的解决方法，可以从当地其他服务站处借用，但保养时间会延长，还有就是从厂家订货。
增修确认
利用新旧件的展示，体现对客户的尊重，并让客户清楚新配件是什么样的，预防客户接车后质疑是否更换的抱怨。
同时要考虑展示件的大小，选择性进行展示。
增修项确认注意事项：
1服务顾问将故障具体表现，需要增加维修工时和增加的费用进行告知，征询客户是否同意增修
2不管客户同意或不同意增修，均需向客户收回客户联《任务委托书》，将客户联《任务委托书》一起填写维修项，让客户签字确认，客户不在站时需要电话确认，建议使用录音电话，以保留录音证据，客户同意维修签字完毕，服务顾问将客户联《任务委托书》交与用户，请用户耐心等待，返回接待室在系统中录入增加维修项目。
3服务顾问将维修车间联《任务委托书》返回至车间主管，车间主管通知维修技师继续作业。
完工检查
服务无小事，只有高质量的工作才能让客户满意并保证服务站的长期业务发展。
三检把关制度不仅可以提高服务维修质量，也是对客户负责，对已执行的工作进行质量控制管理，并检查确定是否所有的工作都已经完成。
确保“一次修好”的服务承诺
在完工检查中的错误做法
未作班组互检，直接通知质检员验车。
维修自检不到位i，多次返工，延误交车时间
在完工检查中的正确做法
维修技师根据修理的作业内容，做各方面的检查，包括维修故障是否排除，拆装部位是否恢复到原状态；
检查更换配件是否确实失效；
维修后车身表面清理干净，更换旧件是否清理到位。
检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题，如果有问题，并且将影响到交车时间，维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问，将《任务委托书》，更换的配件（随车），车钥匙交给本班组的班组长。
班组互检
1班组长按规定对所完成的维修项目进行检验，并核对有无遗漏的服务项目，使用《任务委托书》确认项目。
重要修理，安全性能方面的修理，返修等应优先检验。
还要检验拆装部位力矩是否准确和车辆维修后的状态。
2当发现有问题时，必须采取措施进行纠正，检验结果反馈给维修技师，以提高维修技师的技术水平，避免再次出现同样的问题。
完成检验后，维修技师在《任务委托书》上签字。
质检员终检
1按照《任务委托书》及免费检查项目指示的每一项维修项目进行检查，逐一核实《任务委托书》作业内容是否全部完工。
每一个完工的维修项目都要符合长城汽车的汽车技术规范和要求；
2检验维修项目是否存在遗漏；
检查是否产生新的故障；
车辆外观，内外饰有无损伤；
检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足，查核有无遗失物品（例如：
工具，手册等），重新确认《任务委托书》的记载有无错误
3检查维修技师作业文件，若维修技师填写的《任务委托书》的内容不齐全，则要求修改，将检查结果的内容记录在《任务委托书》上；
4终检合格在《任务委托书》签字确认，不合格项目要求返工
5质检员每天将质量信息填写到《返修车辆处理记录表》，每月对质检信息进行统计，生成《月度返修车辆统计表》，并进行内返统计分析，作为维修技师培训输入项
洗车
让客户更满意的方法就是从细节中体现出用心服务，洗车作为服务流程中的重要环节，可以很好展现增值服务。
细致周到的洗车服务，保证车内外环境的整洁，以细节打动客户，创造非常满意的客户。
在洗车中正确的做法车辆交接
质检完毕，质检员将车辆开至洗车房，将车辆交与洗车员，进入洗车作业。
清洗车身
洗车员清洗车身，遵循喷水，喷清洗泡沫，清洗车身，漂洗擦干顺序；
在擦拭的时候要注意毛巾的干净整洁，及时清洗，有固定的毛巾晾晒架。
用毛巾擦拭车身时注意接缝处水滴和其他细节，如：
发动机舱，轮胎内拱
清扫车内
洗车员清扫车内，遵循清扫仪表板，真空吸尘，内车窗清洁，上轮胎蜡顺序作业；
附属设施（烟灰缸清理，时钟调整等）调整到位。
车内座椅，车门内侧鞋印，可以用泡沫清洁剂进行擦拭清洁，车内明显的污渍一定要清洁，这样让客户看到以后才能带来直观的冲击。
洗车完工检查
1洗车员按车辆清洗操作顺序完成作业后，将车放到指定位置，告知质检员，
2质检员检查车身表面，内饰及流下的水珠，车辆检验合格，质检员将车辆停放于竣工区（车头朝外，门窗锁闭）
内部交车
成功的服务需要细心的态度，服务顾问站在客户角度检查车辆，将问题遗漏消除最大化，不仅可以降低客户的抱怨，还可以让我们的工作质量得到更高的提升。
在内部交车中的错误做法
未进行面对面交接，服务顾问着急交车
内部交车未进行，服务顾问未验收维修项目是否全部完成
内部交车不及时，延误交车时间。
完工通知
1质检员通知服务顾问车辆维修检验完毕，将第二联《任务委托书》，车钥匙交给服务顾问
2质检员将维修中维修过程，结果及后续使用注意事项，是否有增修不收费项目等情况告知服务顾问
服务顾问验车
1服务顾问到达竣工区对照《任务委托书》检查修理项目是否全部完成（包括追加项目），验收维修效果并核实相关信息，若检验发现不合格项目，及时协调车间主管返工并确认具体完工时间，导致交车时间延迟，应委婉的向客户通报说明。
2在检查过程中还应注意附属设施检查，车辆清洗是否合格
3检查完毕后，挂水满意度提示牌
内部交车注意事项：
1服务顾问验收完毕，在维修系统进行完工审查，若车辆涉及保养项目，则需在《保修手册》进行记录
2提前打印《结算单》和准备交车资料（钥匙，保修手册等），对发现的增修项目但客户未维修的，需记录在《交车袋》上；
具备保安的，提前填写《出门条》
交车结账
交车不仅仅是告知客户已经解决的问题，还要让客户再漫长的等待后，享受其要求已被满足的愉悦。
交车工作的重点是通过充分的展示和说明，减少客户的迷惑和疑虑。
解决客户关心的问题，告诉客户我们为他提供的优质项目，为他节省的每一分钱，保证客户都能满意而去，从而创造忠
升级会员 