斯帝罗兰沙发导购必读手册Word文档格式.docx
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团结创新卓越领先
经营理念:
专业专注，缔造卓越
品牌理念:
原创设计以我为先，融汇中西家居艺术。
引领家具创新潮流，缔造卓越民族品牌。
服务理念：
用心、专心、诚心和耐心，比顾客期待的更好。
文化理念:
构建具有金富士特色的现代化，国际化“斯帝罗兰”企业品牌文化。
人力机制:
用目标选拔人；
用事业激励人；
用分享留住人
集团愿景:
为全国乃至全球热爱生活的人们提供时尚舒适的家居生活用品，从而使人们对家具文化有更深的理解与体会，进而贡献于世界文化。
二、品牌文化
斯帝罗兰品牌故事
公元602年1月，圣约翰大教堂外的熊熊烈火结束了卓凡尼•斯帝罗兰杰出而不平凡的一生。
从皇宫贵族到显赫官僚，从罗马到佛罗伦萨，人们都狂爱着这位手工艺术者的不朽作品。
一生浪漫，一世传奇，在那以后关于他惊憾的工艺和他的一切从此销声匿迹，除了他所留下来的近乎完美的家具精品。
若干年后的托斯卡纳小镇,一位叫维斯基诺的著名收藏家在看过一些来自于一名叫德尔特年轻手艺人的家具作品后惊愕地发现：
这位年轻人的家具风格竟然与中世纪的天才手工艺者卓凡尼·
斯帝罗兰如此相似,有过之而无不及。
事经传出后,震惊了整个艺术界,一段不为人知的身世逐渐显露。
他就是斯帝罗兰的后世子孙德尔特·
斯帝罗兰。
为了传承祖辈的事业，德尔特在少年时代就游历了整个欧洲，博采众长将祖辈的精湛工艺演绎到极致。
1898年德尔特正式成立了斯帝罗兰家族公司，并将美伦美奂的家具精品推向整个意大利……
是传承·
更是创新
十二年前，斯帝罗兰第五代继承人席尔瓦·
斯帝罗兰带着对中国文化的向往，也为与这个世界上人口最多的国家的人们共同分享斯帝罗兰的生活主张，选择了在中国的家具重镇——顺德龙江，与当时正处于高速发展的金富士公司合资成立了斯帝罗兰中国公司，这也是斯帝罗兰在全球唯一以合资形式设立的公司。
斯帝罗兰刚刚进入中国，她就以国际化的视野、出众的设计品位成为中国家具市场的风向标，每一款产品的推出都让市场为之侧目。
历经几年的精心耕耘，金富士集团旗下已经拥有斯帝罗兰、C&
C、色色都市、罗兰阳光、总督等多个畅销中外的家具品牌。
产品涉及沙发、床垫、五金家具、软床和卧房家具，通过全球市场过千家专卖店的销售体系，产品源源不断地返销意大利、德国、瑞典等家具王国。
斯帝罗兰融合了欧州文化和东方中国五千年的深厚文化底蕴，造就了她卓越的至高品质。
席尔瓦·
斯帝罗兰曾说过一句话：
斯帝罗兰是世界的，我相信中国文化能够为斯帝罗兰注入年轻和活力，最终将融为一体。
也许这就是斯帝罗兰在中国飞速发展的奥秘所在吧！
三、风格定位
造型简约、时尚前卫、不拘一格、大胆创意的材料和工艺运用，突出与众不同的品位，引领现代家居潮流是斯帝罗兰沙发的设计风格。
斯帝罗兰是一种生活主张，它更是现代家居潮流及经典生活哲学的综合呈现。
第二篇职业道德
斯帝罗兰导购员是消费者的消费顾问，为消费者介绍好的产品，使消费者满意并获得消费者的尊重。
斯帝罗兰导购员也是斯帝罗兰企业文化，产品信息及服务理念的传播者，导购员的一举手，一投足，都是斯帝罗兰企业文化的折射。
一个优秀的导购员，是一个素质良好的社会人，关注他人，尊重他人；
具备良好的沟通能力，能够准确的判断顾客的需求，传递适宜的产品信息和服务信息；
具备专业的产品知识和服务知识，能获得顾客的尊重和认同；
具备良好的谈判技能，准确把握顾客的心理和谈判进程，使商品销售的价值最大化（即提高品牌的附加值）；
是一个良好的员工，遵守管理制度，能够处理好岗位职能的每个细节。
一、保持愉快的心态和整洁的仪表
1．绝大多数顾客不会拒绝一个赏心悦目面带微笑的导购员。
2．身为斯帝罗兰的导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐。
我们要让微笑作为有价商品贯穿于整个销售过程，我们要用发自内心的，最真诚的微笑感染每一个消费者，让微笑成为我们斯帝罗兰服务的重要标志。
3．整洁的仪表也会让自己更自信，只有对自己自信、对自己的产品自信才会更有把握的让顾客相信你，相信你的产品。
4．快乐、微笑是可以传染的，保持愉快的心情很重要，你把快乐传递给顾客，顾客也会在无形中给你带来更多的实惠。
二、不畏挫折，不断提升自我
1．总结每次失败的教训后，忘掉失败，每个新顾客又是新的起点。
2．不断向各行业优秀的导购人员学习，努力提升自身素养和导购技能。
3．不断强化对产品知识的了解和服务的把握。
4．关注他人，尊重他人，赢得信任。
三、热爱销售
1．使顾客满意是一种价值的创造。
2．销售是个人职业生涯发展中最有挑战和最有增值的一份职业。
3．积极提高店面管理，提出建议并促进店面的进步。
第三篇产品研发流程
以市场为导向的产品研发流程
市场
市场推广信息输入
产品形象包装市场综合分析
开发输入组织设计
初样评审设计评审
输入开发设计输出
第四篇产品材质说明
一、沙发木架的主要原材料是选用美国的橡木，并且经过特殊的烘干处理，其水份含量低于国际标准12度，再加上防虫处理。
美国橡木的特点是：
纹理清晰、密度大、坚韧不易变形，木质稳定性较强。
而一般厂家使用的都是松木或者是杂木，由于这个原因我们的沙发重量普遍比市场一些品牌要重得多。
二、沙发坐包与扶手连接处，我们是使用15厘米或12厘米的夹板，而一般厂家他们使用的是刨花复合板。
夹板的特点韧性好、不易变型，而刨花板当使用时间长受潮后变型影响内架结构。
三、坐架面的平行结构，我们采用的是意大利的INTES品牌的超力橡筋与美国波音客机坐椅使用的相同，再加上我们使用了经过二次高温处理的80号锰钢，S型弹簧与超力橡筋交叉连接永久固定在木架上，保证永不变型。
四、座垫部分，我们普遍分为三层，底层使用永久定型聚氨酯棉（即PU），中间使用多孔高回弹聚氨酯（特点是透气性强吸排气回复迅速）上层使用50密度的高回弹海棉，根据沙发各种风格的需要，海棉表面使用天然羽绒或太空植物纤维或乳胶。
以上材料保证了我们沙发的舒适性和耐用性。
五、天然皮革
1．价值观
天然皮革历史以来被认为是最高贵的家具材料，它极好的透气性、冬暖夏凉的特性、耐用性、舒适性、是其它材料无法替代的。
其皮革表面所呈现的斑点、伤痕、皱纹，昆虫咬过的痕迹，纹理色泽的不同可以认出动物一生的经历。
正因为这个原因我们对它挑选出来分别按照不同的需求，研制出各类时尚、高贵型的沙发。
2．皮革产地
世界皮革产地主要分别来自美洲、亚洲和欧洲等，首先美洲原皮产地主要是阿根廷、巴西等地，该地区高温多雨水的气候造成昆虫多，皮面斑点伤痕多、虫口多。
而亚洲的原皮产地主要来自中国、印度，由于环境气候的问题也是伤痕多、虫口多，还有牛种细小，每张牛皮一般在30-40尺左右，利用率较低。
所以以上两个产地我们都不采购。
而欧洲气候自然生态环境保护得比较好，大部份地区是平原，土地肥沃，所以欧洲的原皮是最好的，每张皮平均都超过50尺以上，所以我们的皮料全部都是采用欧洲原皮。
3．皮革的种类
我们使用的皮革分别为黄牛皮、水牛皮、毛牛皮，其中根据牛的体型、性别、年龄、产地的不同，制造出各种特色的皮革，适用于各种风格和档次的沙发。
黄牛皮分别：
B、F、S、D、K、U、Y、A
水牛皮分别：
E、N、P
毛牛皮分别：
Z
4．皮革的应用和保养
B皮：
厚度1.0–1.2mm简称半青皮，一般选用公牛皮有轻微疤痕和纹理差异较大的皮坯，皮面经过轻度的修磨，染色后再压上细腻的花纹，最后表面经过三防处理（防水、防污、防霉）。
B皮的特点主要是坚韧、耐用、易清洁、经济实用，是目前全世界最畅销的皮革料。
其色彩鲜艳适合制造时尚个性化的产品，平时可以用水清洁，如果由于饮料、咖啡、油渍、化妆品等引起的污渍，可以用肥皂液、海棉或白布轻轻由内往外旋转擦净即可。
F皮：
厚度0.8–1.0简称全青皮，一般选用皮纹清晰小疤痕的母牛（雌性），经前面所讲的18道工序，不压花纹，保持原有动物天然体纹。
特点手感非常柔软、弹性好，舒适感特别强，适合制造松软型的休闲沙发和美式沙发。
这种型号的皮特别受美国市场的欢迎，平时保养与A皮相同。
S皮：
厚度1.3-1.5mm简称中厚半青皮，一般选用强壮的公牛皮，纤维紧密，皮面有轻微的疤痕。
皮面经过轻度的磨平后染色压纹，最后表面经过三防处理（防水、防污、防霉）。
S皮的特点主要是坚韧、厚实、耐磨、易清洁，是高档皮革中最易保养的品种之一。
一般保养可以用水清洁，如果由于咖啡、油渍、化妆品等引起的污渍，可以用肥皂液、温水、海棉由内往外旋转擦净后用白色的干毛巾抹干即可。
D皮：
厚度1.2–1.4mm简称自然半青皮，一般选用强壮的公牛皮（雄性），纤维紧密，皮面有轻微的疤痕，皮面经过轻度的磨平后染色，表面不压纹，保留原有的动物天然体纹特点。
手感柔软弹性好，舒适感强，是2006年重点推广的新型皮，它基本具有A皮的特性，平时保养同A皮相同，如果由于饮料、油渍、化妆品引起的污渍，可同B皮的处理方法一样。
Y皮：
厚度1.4–1.6mm简称中厚自然纹半青皮，一般选用纹理差异不大、小疤痕的公牛，经过17个工序，不压花纹，表面疤痕经过轻修磨平，保持天然的自然体纹，特点手感既柔软又有肉的质感，内磨度较强，色泽鲜艳，是目前欧洲在流行的时尚型沙发皮革，保养与D皮相同。
A皮：
厚度1.4-1.6mm，简称全青皮，一般选用一些强壮的公牛（雄性），纹理清晰纤维紧密的皮坯，经过18道工序处理，保留原有的动物天然体纹。
特点是透气性强、手感软、天然花纹、高弹性，是一种非常高档的皮革，适合用来制造高档的线条简单明快软体沙发，特别是拼包和坐包使用羽绒和乳胶的。
平时保养，用清水浸湿白毛巾抹净保持每天清洁。
如果不小心导致皮面粘有饮料油渍、化妆品等，请先用纸巾抹干后再用肥皂液温开水用白布轻轻擦，但由于皮革天然性和开放性污色可能通过毛孔透入纤维，导致有轻微的杂色印。
所以使用A型皮的居住环境要求要比较卫生或者你可以选用一些色泽较深的皮。
E皮：
厚1.4–1.6mm选用强壮的公牛（雄性）黄牛制革，由于它们的野性所以身体普遍都有伤痕，经过对皮面的修磨后，为了要保留它健壮的质感，我们皮面没有任何的涂层，所以E皮是一种顶级的沙发皮革，保养与A皮相同。
N皮：
厚1.4–1.6mm采用雌性的水牛皮制成由于水牛的生活习惯和种类的特点，皮面相对比黄牛的粗扩毛孔大，分布得稀疏，皮面纤维相对比黄牛紧密，耐用性比一般的黄牛要长得多，所以N皮比较适合做一些坐包加羽绒的沙发，能够充分体现出厚实的质感。
平时保养与Y皮相同。
P皮：
厚1.6–1.8mm采用雄性的水牛皮制成，我们从一些强壮的雄性（公牛）中挑选出来，使用全天然植物油经过18道工序制成，特点皮表面有明显清晰的天然动物斑纹，清楚看到粗大的毛孔，正因为这样皮革的透气性特强，手感柔软。
我们根据皮面纹理的分布，结合沙发的外型分别利用到各个不同的部位上，制造出来的成品称得上是沙发中的劳斯莱斯。
保养方法与A皮相同。
六、人造皮革
高保真型皮革（超纤皮）
超纤皮是用纤维真丝组织直径只有自然真丝的千分之一，使其保持具有天然皮革的外观、质感和柔度等特性。
超纤皮比较适合有小孩和习惯养宠物的家庭使用。
保养方法与B皮相同。
经高保真物理性能的测试结果得出其具有以下元素：
时尚流行元素一：
●耐污性好，可以用水或家用酒精擦洗。
●耐化学性好，耐酸、耐碱、无异味、不易霉变。
●耐水解、耐光性好，不褪色，环保性能优越。
时尚流行元素二：
●物理机械性能好，其拉伸负荷、撕裂负荷、耐磨性与同等厚度的天然牛皮一样，吸湿性透气性能接近天然皮革的效果。
时尚流行元素三：
●具有柔软润滑性，手感舒适表面质感能与天然皮革媲美，定型性比天然皮革好，遇水不收缩变形。
第五篇我们如何专业生产沙发
我们各种型号的产品都是手工制造，继承古代手工工艺传统，符合国际标准，保证品质和安全性。
我们直接从产地购买原材料，然后运送到我们的各个加工厂，同时认真遵循加工的各个阶段的要求。
从框架生产到皮革和座垫的准备，力求以竞争性的价格提供最时尚潮流的优质产品。
随着公众对环保和生态主体方面的意识加强，公司因此采用能够满足环保要求的生产工具。
而今，质量和环保已成为不可分离的孪生兄弟，为此斯帝罗兰已制定和采用了一整套现代质量管理体系，形成关注生态、质量发展的管理理念。
实施先进的管理体系驱策公司不断提高组织的效率和效益，目的在于完善客户提出的解决方案，重视环境，重视与员工的关系，以及与整体大众的关系。
客户从正确的质量管理中获益，不仅是这些改善的结果，也是从生态各个角度精心设计的结果（限制使用和摒弃由于成品的化学污染，例如：
氟氯化碳CFC、甲醛等）。
人们对环境保护更加关注，环境也因此受益（保护措施包括减少能源使用、耗水量、空气排放以及控制处理工厂等）。
公司员工，除了享受目标训练和培养之外，公司关心他们的工作环境而且非常负责整体环境的保护，因此他们也感受得到了更好的保护。
今天，公众觉得如何积极参与并得到公司管理力量的保护，将来她就能更容易与我们公司讨论有关“可持续发展”议题，通过合作实现未来的愿景，这一切将证明前景对我们越来越有利。
我们获得ISO9001和ISO14001的认证，这是是实施质量和环境管理体系的结果。
第六篇使用及保养指南
斯帝罗兰沙发除正常保养外，因座垫是织物填料或鹅毛填料，必须小心为它塑形。
我们的沙发经过长途跋涉送到贵府，期间因运输问题，沙发会出现各种不规则禢痕。
您可以轻拍沙发各个边角处，让沙发恢复原样。
拆开包装后，您会发现包装袋里有安装示意图及其它配件，请按指示操作即可。
（如图）
*在使用聚氨酯泡沫座垫寿命的头3个月，它会变软，然后最终会稳定下来。
这个过程很正常，事实上，当一个人第一次坐下去时，压力施加到座位上，成了聚氨酯的微泡然现象，起到了软化的作用。
*同样，在购买沙发时，由于上述相同的原因，使用情况不同。
在正常使用头3个月后，这种表现就会消失。
*座垫经过上述提到的自然沉降之后，套面会形成轻微的折痕。
这些折痕是完全正常的，决定于正常使用最初3个月皮革的升降量。
（附图说明）
*只要您使用时遵照以下建议，您的沙发内部的框架就能保用20年。
*不要跳到沙发上以及重重地坐到沙发上。
（图2）
*不要将沙发在粗糙表面上拖动（如地毯、壁毯等）。
如果要移动沙发，必须将沙发提起，不要去推，即使是在光滑的表面上。
（图3）
*遵守了以上规则，缝合线就不容易绷断。
（图4）
沙发脚
*沙发脚是沙发的不可分割的部分。
我们使用特殊的材料精确设计和生产，保证达到最佳的美学效果。
*沙发脚只能在到达地现场安装，以防在从我们工厂到您府上的路途中遭受损坏。
*请在安装沙发之前阅读随带资料中的详细说明。
避免使用尖锐的或锋利的物体除去沙发包装，否则会损坏沙发表面。
将玻璃纸散开摊到地上，放低沙发，这样椅背靠着地板，然后再装沙发脚。
（图5）
*将沙发脚固定牢靠。
*如果有标签的话，找到沙发底座上的标签，按所标示的位置安装中央的沙发脚。
如果这些沙发脚安装失败，就会降低不结构的承载力。
（图6）
*沙发必须提起①并转翻②至向上位置（图7），但是不要把沙发脚当做把手，防止折断（图8）。
*木制沙发脚的颜色深浅或自然粒度有差异，属于正常情况。
*避免拖拉移动沙发或用扶手提起沙发，移动沙发的正确方法是从底座将其提起。
*去除饮料、咖啡、茶、牛奶、巧克力、植物油、化妆品、粉底的污渍，可以用吸水的布或吸水的纸将表面残留的污渍抹去，并将一块清洁的白色软布在肥皂水里浸湿后，轻柔地由内向外擦拭污渍。
不要将皮革浸于水中，在打湿后立即用清洁的布将其擦干。
*切记不要用腐蚀性较强的溶剂清洁皮面，以免造成表层脱色等不良现象。
建议采用斯帝罗兰专用清洁液。
*请勿将沙发靠近热源，如暖气设备或电暖炉（图11）。
*避免将沙发置于太阳直射或强烈灯光下，以确保皮革表面色彩光鲜。
*以上所列，以及使用未经认可的清洁剂，都可能对皮革表面造成不可挽回的损伤，引起开裂或褪色。
第六篇店面管理
一、形象管理
1．严格按公司形象要求装修。
2．保证专卖店形象的完整性、规范性。
3．任何立面有损坏应及时修复。
4．任何喷绘、网格布等有损坏缺少应及时更换补全。
5．任何有损店面形象的物体都应及时清理，杂物应放在杂物间，保证店面及形象的整洁。
6．立面、形象墙等需经常清洁卫生。
7．保证灯光的明亮，对发黄、发暗灯管及时更换。
二、产品、饰品的管理
1．专卖店里需保证产品品牌的独一性，陈列非专卖店品牌的产品无法达到产品展示的最佳效果。
2．可每隔一段时间，对店内陈列的产品进行局部位置的微调，给导购员和顾客新鲜感，影响其主观感觉，带动销售。
3．注意产品与立面的色彩，形状的搭配协调。
4．严格按照公司产品配套方案陈列产品。
5．对于灯光长期照射的产品，应每隔一段时间对灯光进行调整，以免因长期照射而使产品出现局部变色。
6．注意顾客在坐、卧体验产品时，勿让灯光直接照射到顾客的眼睛。
7．原则上要求每隔3个月对陈列的产品卖出或处理，并及时更换新产品。
8．保证每天对陈列产品的清洁和保养。
9．饰品应尽可能按公司要求进行搭配和陈列。
10．尽量保证饰品的完整性，如缺少饰品应及时补充。
三、摆场管理
1．卖场的调整，每个卖场的摆场产品应经常更换，以免造成样品陈旧无法销售（建议每月更换一次）。
整个卖场的摆场建议半个月调整一次，最好每月都有两至三款的不同款式可以调换，经常调整卖场可营造店面的新鲜气氛，让消费者每来一次都有不同的感觉。
2．于促销款产品可以根据实际的摆场情况，尽可能的使促销产品靠近入口处，以增加卖场对顾客的吸引力。
四、人员管理
1．导购员应保持个人良好形象和积极心态。
2．每天上班第一件事应对店面进行清洁、整理和保养。
3．导购员应时刻学习产品知识及提升导购能力。
第七篇订单作业处理流程
一、产品订货注意事项
1．休闲沙发可以换同类不同色的皮，价格不变。
如沙发吊牌上皮号为B，可以换皮板上皮号为B的其它颜色（附AF-S319A绿色，可换成米黄色）。
2．布艺沙发可以换同类布质的布，因布图案的宽度不一样（经线和纬线），价格由本公司的财务核算报价，（建议如一套沙发有三种以上布色时，请不要改色，如其中一种色不协调，它会影响到整套沙发的效果）。
3．商场陈列样品严禁拆卖，如遇客户要订单件，必须重新下单订造。
4．产品尺寸的订做，一般的沙发长度可以加长或者减短，但宽度、扶手不能变动，凡特别订做产品最好电话咨询本公司相关人员，但尽量建议客户不改尺寸。
5．订货时请注意型号，皮布号的英文字母，如型号NA-S3215C和AF-S325A是完全不同的两个款式，AF-S337A和AF-S337B是两种完全不同的配色。
如写错或少写一个英文字母、就是两套完全不同的产品、皮布号要依照呆牌合格证上先后顺序排写（附图片各一张）。
6．产品的规格，注意左右转角及左右贵妃等。
7．本公司的联系人以及贵公司的订货单位、订货人、电话、日期都需要清楚填写（附合同单）。
8．凡是订做特殊产品它的生产周期比正常时间都要长（一般为25天），单价与标准价有所不同，价格需经我司财务重新核价。
附表：
（略参照品牌）
二、质保说明
斯帝罗兰沙发质量保证书
（10年有限质保）
尊敬的广大顾客朋友，为使您放心购买、放心使用斯帝罗兰品牌沙发，我公司在秉承百年意大利品牌精髓，集数十位国内外设计、开发大师组成的开发团队，凭借专业化、集群化生产优势，所有产品严格执行国际ISO9001质量体系认证，均符合国际绿色环保要求，特向尊敬的阁下作出以下质量保证：
*10年内对产品内部结构提供质量保证；
*5年内对外包覆布革套（或织物套）的缝合提供质量保证；
*100%地执行“家具行业三包规定）。
特别说明
一、本保证为购买斯帝罗兰品牌沙发的广大消费者所提供的以上质量保证的书面文件，要使本保证书有效，持有者必须：
1．在购买产品后30天内将“产品出厂合格证”内产品有关信息对应填写，附在产品说明书内的“质保书注册单”上，并邮寄或传递至购买该产品的当地“斯帝罗兰”专卖店或经销商处。
2．若条件允许，消费者可在30天内，直接登陆WWW.STEEL-LAND.COM公司网站，登记注册。
二、本保证书适用于正常用法及正常房屋条件下使用的斯帝罗兰品牌沙发。
敬请阁下认真阅读
第八篇导购员谈判注意事项
一、不合理的顾客要求
对于营业员来说，不可能满足顾客的所有要求，有的时候拒绝顾客的次数甚至超过满足顾客的次数。
还有些时候，可能满足了客户一百次的要求，但是只要拒绝顾客一次，顾客就会对所有服务都变得不满意。
当无法满足顾客期望值的时候，如何向顾客作出合理的解释，并且能够让顾客接受，这是摆在导购员面前的一大挑战。
二、对顾客表示热情、尊重和关注。
真正的服务首先是个态度问题，就是要求对顾客表现出热情、尊重和关注。
这是一个首要的问题。
这个要求相对而言比较简单，但在实践中未必真正作得到位。
想一想，你的服务人员对顾客有没有不理不睬的时候？
有没有出言不逊的情况？
有没有对顾客的问题不耐烦的时候？
有没有对顾客的问题不会回答就恼羞成怒的情况？
因此，真正的客户服务首先要求服务代表能够持续地、始终如一地对客户保持热情、尊重和关注。
三、帮助客户解决问题
要做到“真正地为客户服务”，企业和营业员就必须能够帮助客户解决问题。
因为，作为客户当然希望服务人员能够有很好的服务态度，但是同时他更希望问题能
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