《河南省家庭服务员母婴护理服务质量标准》修订征求意见稿8171152443661Word文档格式.docx

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母婴护理员（月嫂）应具备与等级相适应的服务技能，新参加母婴护理工作的母婴护理员（月嫂），需母婴护理服务组织进行岗前教育或培训，持劳动和社会保障部门颁发相应等级的家政服务员（母婴护理）国家职业资格证书，方可上岗。

14　母婴护理员（月嫂）等级标准及服务质量要求

14.1　等级划分

本职业共设三个等级分别为：

初级（五级）、中级（四级）、高级（三级）。

14.2　初级母婴护理员（月嫂）服务质量要求

对婴儿护理：

基本掌握婴儿的喂养、洗澡技能；

能够换洗尿布、婴儿衣物、给婴儿穿脱衣服；

能够协助产妇进行母乳喂养、人工喂养、混合喂养，每天消毒婴儿喂养用具；

能做简单抚触，会放置婴儿正确睡姿，测体温、大小便观察，脐带护理，会简单观察黄疸、脐炎、浓胞疮。

对产妇护理

能根据观察母乳的分泌情况，指导正确喂奶方式；

安排产妇的饮食起居，根据母乳分泌的情况制作月子餐，给产妇洗衣物；

能帮助指导产妇做产后保健操和乳房护理，观察恶露排泄状况。

14.3　中级母婴护理员（月嫂）服务质量要求

能熟练地为婴儿洗澡、穿脱衣服，对婴儿臀部、脐部进行日常护理；

能根据婴儿喂养要求，按婴儿月份进行母乳喂养及添加辅食指导，按时消毒婴儿喂养用具，会使用消毒锅等器皿；

能熟练地为婴儿做抚触、按摩、视听训练；

对婴儿的臀部、脐部会观察，如发现异常情况能及时进行处理。

根据产妇的身体状况和乳汁分泌的状况给予指导；

会制作月子汤、餐等；

根据观察产妇恶露排泄状况，指导产妇保持会阴清洁；

对有侧切伤口的产妇，会做常规清洁、产后按摩、乳房护理，发现红肿及时提醒产妇就医。

14.4　高级母婴护理员（月嫂）服务质量要求

对婴儿护理

对新生儿眼、耳、鼻做到日常清洁护理，如发现异常分泌物会正确给予护理；

通过观察母乳喂养状况，根据婴儿的体重、身长的增长，及时添加配方奶，以补母乳不足，会消毒婴儿用品及生活用品；

能分辨影响婴儿睡眠质量的原因（喂养是否充足、是否缺钙、是否是环境及温湿度原因）；

会使用家庭一般用具，如：

消毒锅、吸奶器、微波炉、电磁炉、吸尘器等；

能熟练地为婴儿抚触、按摩、做被动操（20天以后做），对婴儿常见的尿布疹、肛门周围感染可进行简易处置；

能掌握几首儿歌和歌曲等简单早教。

对侧切和剖宫产产妇能及时提醒和指导下地活动，以利产后恢复；

能根据产妇乳汁的分泌情况，合理饮食搭配；

能根据需求，制作营养月子餐；

会观察产妇的情绪变化，会对乳房按摩及乳腺堵塞进行处理，对产后抑郁症能进行心理调整，根据产妇的生活习惯，积极引导产妇保持快乐心情；

会对新生儿的生理性啼哭、饥饿性啼哭进行分辨。

15　母婴护理服务组织的基本要求

15.1　应是依法设立的从事母婴护理经营服务活动的母婴护理服务组织。

15.2　有不少于3人的专职工作人员。

15.3　有与业务范围相适应的固定经营场所，要求布局合理，安全卫生。

15.4　配备经营必要的计算机及其辅助设备，有通讯和交通工具。

15.5　在经营场所醒目位置悬挂服务标识（相关证照和投诉监督电话、服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责等）。

15.6　母婴护理服务组织负责供给人力资源，进行岗前（岗中）教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的母婴护理员（月嫂）。

16　文件以及合同文本的要求

16.1　档案文件

母婴护理服务组织应将管理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、储存，形成统一的档案，作为其经营管理的主要依据；

档案中各项记录的内容应真实、详细，以简化母婴护理和客户之间的交易程序，确保双方的权益不受侵害；

档案的保存期限应截止到母婴护理员（月嫂）解聘后2年。

《母婴护理员（月嫂）服务用户资料登记表》格式见附录A，《母婴护理员（月嫂）资料登记表》的格式见附录B。

16.2　服务合同

母婴护理服务合同必须采用书面形式。

推荐签订母婴护理员（月嫂）服务中使用该合同。

16.3　劳动合同

母婴护理服务组织应当与母婴护理员（月嫂）签订劳动合同，充分体现平等自愿、协商一致的原则，具体文本采用国家劳动部门统一规定的劳动合同。

17　服务质量的追踪及投诉处理

17.1　客户满意度的评价

母婴护理服务组织应通过有效的渠道收集相关顾客满意度的信息，通过测量顾客满意度，以发现客户的潜在需求，分析与竞争对手的差距，从而改进服务质量，调整经营战略，增强盈利能力。

17.2　母婴护理服务质量投诉应进行登记，《母婴护理员（月嫂）用户监控服务情况纪录表》见附录C。

17.3　母婴护理服务质量投诉应及时进入处理程序。

17.4　应及时填写《消费者（用户）意见反馈表》。

《消费者（用户）意见反馈表》格式参见附录D。

17.5　应及时填写《母婴护理服务消费者服务质量投诉处理意见表》。

《母婴护理服务消费者服务质量投诉处理意见表》格式参见附录E。

附　录　A

（资料性附录）

母婴护理员（月嫂）服务用户资料登记表

A.1　母婴护理员（月嫂）服务用户资料登记表

见表A.1。

表A.1

档案编号:

编号:

姓名

年龄

民族

有无病史

籍贯

学历

身份证号码

工作单位

职业

服务时间

合同号

住宅电话

手机

户口所在地

家

庭

资

料

服务地址

产妇预产期

产妇饮食习惯

产妇性格倾向

家庭人数以及组成

其它

服务内容以及对母婴护理员（月嫂）的要求

经办人登记日期:

年月日

附　录　B

母婴护理员（月嫂）资料登记表

B.1　母婴护理员（月嫂）资料登记表

见表B.1。

表B.1

合同编号:

姓名

性别

出生日期

贴照片处

民族

年龄

来郑时间

学历

政治面貌

原单位

身高

体重

邮政编码

联系电话

婚姻状况

健康状况

住址

输送单位

提供证件情况

户口本□身份证□暂住证□计生证□健康证□担保证明□其他□

工作经历

家庭主要成员

称谓

备注

体检纪录

时间

具体项目

结果

表B.1（续）

培训情况纪录

课程

成绩

等级晋升纪录

晋升的等级

奖惩情况纪录

工

作

过

程

记

录

服务对象以及最后评价结果

经办人登记时间年月日

附　录　C

母婴护理员（月嫂）用户监控服务情况记录表

C.1　母婴护理员（月嫂）用户监控服务情况记录表

见表C.1。

表C.1

档案编号：

用户资料

籍贯

电话住宅

职业

手机

预产期

饮食习惯

性格倾向

家庭人数及组成

合同期限

聘用母婴护理员（月嫂）情况

第一次聘用

第一次调换

第二次调换

第三次调换

第四次调换

服务员姓名

调换原因

服务监控情况

次数

访问形式

消费者反映情况

处理意见

被访人

访问人

第一次

第二次

第三次

第四次

第五次

第六次

协议期满消费者鉴定评语

签名日期：

母婴护理员（月嫂）服务组织鉴定评语

签名日期

经办人登记时间：

附　录　D

母婴护理服务消费者服务质量投诉处理意见表

D.1　母婴护理服务消费者服务质量投诉处理意见表

见表D.1。

表D.1

表单号:

用户姓名

住址

护理员姓名

服务内容

评价

内容

非常满意

满意

一般

不满意

守时守信

仪表仪容

服务态度

卫生习惯

产妇护理

产妇饮食

婴儿护理

洗澡抚触

健康指导

综合评价

改进建议

年月日

附　录　E

E.1　母婴护理服务消费者服务质量投诉处理意见表

见表E.1。

表E.1

投诉方式

□电话□面谈□信件□传真□家访

投诉对象

□服务员□服务组织

合同编号

被投诉人

投诉时间

投诉内容

调查纪录

1、消费者投诉情况□经常□偶尔□初次□其他

2、投诉事项是否真实□真实□基本真实□不真实□其他

3、类似投诉□经常□偶尔□初次□其他

4、投诉资料□附信件□附实物□口头□其他

负责人调查意见：

签名：

日期：

负责人签字：

主要负责人批示

回复消费者时间

回复人员签名

上报上级日期

上报人签名

注：

可选项请在“□”中间打“√”。