高校化妆品市场调研访问员培训手册Word格式.docx
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整个访问过程中保持眼光的接触和鼓励的态度，应友好的对待每位被访者，即时有被访者不友好的对待自己。
这需要在长期的工作中培养耐心和老练。
4、灵活的工作能力
因为在市场调查中，会遇到许多意想不到的事情和形形色色的人物，访问员应有足够的心理准备和灵活的应变能力。
5、必须具备可靠性
访问员在无人监督的情况下应严格执行规定的纪律。
6、严守访问机密
由于市场研究的特殊性，访问员应保证所有的调查资料不会丢失，并做到不通过自己的谈话方式泄露。
7、书写字迹要清楚
8、严守时间
在市场研究中，时间的要求非常严格。
因此访问员必须养成严守时间的习惯，例如必须准时出席项目培训、约会和访问等。
特别要记住：
调查结果的上交是有最终期限的，任何不必要的拖延都会影响调查结果上交客户的日期。
9、保持严谨的工作作风
访问前要准备好所需工具，访问中应合理安排时间，切勿与工作、学习发生冲突。
10、对问题的理解力和表达力要准确、快速、灵活地理解问题，不能机械地读问题，要经常思考怎样才能让对方更容易明白所提问的问题。
三、调查员的基本要求
1、服从组织的统一领导和指挥，按质按量完成任务。
调查员之间要互相协调，互相帮助。
2、尊重调查区域内的风俗习惯，与当地社区保持良好的人际关系，不得与当地社区发生冲突。
3、遵守职业道德，诚实负责，不弄虚作假。
4、入户时须衣着整洁，禁止穿着拖鞋、奇装异服；
言行举止礼貌周全；
保持良好的精神面貌。
5、调查过程中要具有耐心，并注意掌握互动技巧。
要注意消除对方的紧张情绪，并取得对方的信任。
注意不得冒犯被访的禁忌或违背其意愿。
6、坚持保密原则。
不得向被访泄漏其他被访的资料，也不得向无关人员泄漏被访的资料。
7、随身携带好身份证、调查员证及介绍信等有关证件，以便取得有关单位和被访者的信赖与合作。
8、不得在访问过程中从事推销、经营、拉赞助以及其他与本调查无关的活动。
四、问卷内容及使用方法
（一）．问卷的基本知识
研究对象是山东地区高校学生，使用问卷将有利于我们此次调查访问工作的开展。
在公司，一份正式问卷的产生，须经过一系列严格的程序，首先由设计人员根据客户调查的目的和要求先设计初稿，再提交到访问部进行试访，之后针对试访中遇到的有关问卷设计方面的问题，由设计人员对某些问题的字、词或询问方法、问卷结构作进一步的修改，有时需要反复几次才能定稿。
通常一份正式问卷由以下几部分组成：
1、封面：
包括访问员编号、被访者姓名、区属、被访者详细地址和访问时间。
注意事项：
除访问员编号可预先填写外，被访者姓名、区属、详细地址可在访问临结束时经询问被访者后才记录下来，如被访者拒绝透露姓名，访问员只需记录被访者的姓即可。
被访者的详细地址访问员应询问被访者，而不能抄录地址表上所给的地址。
2、正文：
即问卷的主体部分。
一份正式问卷由三种语句构成：
（1）问题：
第一类是甄别被访者是否符合访问要求；
第二类是问卷的调查问题
第三类是询问有关被访者背景资料的问题，作资料分析统计时使用。
（2）题型：
第一类是封闭题，就是在问卷上已准备好答案的问题。
记录方法是在对应的答案号码上画一个密封的圆圈即可。
更改方法是圆圈上划上两条平行斜杠，表示答案已取消；
如需恢复已取消的答案则在原答案右边打上“√”，即表示已恢复原答案。
封闭题可分为单选题和复选题。
第二类是开放题，就是问题的答案没有范围的限制，由被访者自由回答。
原则是：
注意追问技巧的深度和广度、原话记录。
第三类是散点题，记录方法是在对应的格里填上个位、十位、百位数字。
（3）指示性语句：
主要是指示访问员在询问问题时该怎样做，如跳过不问还是必须提及；
是出示卡片还是出示样品等。
卡片、图片和样品的作用①是为了帮助被访者进行回忆，提高访问速度。
②是避免出现一些尴尬的问题。
③是不让被访者看到问卷的内容。
（这里要举例）
3、背景资料：
问卷的最后一部分是背景资料，该部分所包含的各项问题涉及到被访者的年龄、性别、收入、职业、职位、婚姻状况、文化程度等等。
注意卡片的运用、言语的忌讳、对被访者情绪变化的把握和应变等。
（二）．问卷内容
高校化妆品消费者市场状况研究
访员姓名:
＿＿＿访员编号:
＿＿＿访问时间:
＿＿＿
开始时间:
＿＿＿结束时间:
＿＿＿访问地点:
甄别题：
请问您是否经常使用化妆品（一周使用5天以上）
1.是（继续）2.否（中断）
正式问题：
Q1.能否请您随意举出您所知道的三个化妆品品牌的名称？
1.2.3.
Q2.请问您最近一次购买的化妆品是什么品牌？
1玉兰油2旁氏3美宝莲4诗丽雅5大宝6其他
Q3.您使用这个品牌是因为喜欢它的那些方面呢？
（多选）
1.适合皮肤2.质量好3.价格合适4.包装吸引人5.时尚6.广告促销Q4.您是通过什么途径认知该品牌的化妆品的？
1.人员推销2.电视广告3.报纸广告4.电台广告5.户外广告6.口碑宣传7.其他
Q5.请问您在使用这个品牌以前使用的是什么品牌的呢？
1玉兰油2旁氏3美宝莲4诗丽雅5大宝
其他
Q6.请问您一般在什么地方购买您所需要的化妆品？
1.华联或百货2.其他综合性商场3.超市4.专卖店
Q7.请问您一般多长时间去购买一次？
1.一个月以内2.一个月到两个月3.两个月到三个月
4.三个月到四个月5.四个月以上
Q8.请问您所购买的化妆品一般为：
1.20元以下2.21——100元3.101——2004.201——3007.301元以上
Q9.如果您在购买的时候没有发现您所想要购买的化妆品品牌，您会选择什么品牌的化妆品？
Q10.您购买化妆品是为了：
1.保护皮肤2.工作需要3.环境使然
4.抗衰老5.其他
Q11.有人认为女性购买和使用化妆品是因为恐惧和攀比，您比较赞同哪一种说法？
1.恐惧（衰老）2.攀比3.其他
背景资料：
最后我们还有几个关于您个人的问题，这些问题主要用于统计分析，我们保证为您保密，请您如实回答，谢谢！
B1.请问您的年龄：
1.18岁以下2.19—243.25—30
4.31—365.37—426.43以上
B2.请问您的个人月收入水平：
1.499以下2.500—8993.900—1199
4.1200—15995.1600—19996.2000元以上
B3.请问您所从事的职业：
1.无职业2.工人3.学生4.教师
5.国家公务员6.企业管理7.个体工商业者
8.文体工作者9.服务行业人员10.其他
B4.请问您的文化程度：
1.小学及以下2.初中3.高中4.大学
5.硕士或博士研究生
再次感谢您的合作与帮助！
（三）．问卷注意事项
1．调查问卷由被调查单位指定专人向被调查人发放，协助填写和回收。
2．认真阅读问卷后，请按实际情况如实、客观地填写，所有项目请勿空填、漏填。
3．请不同主体选择相应的调查问卷填写。
对标有多项选择的问题，可按实际情况选择多个答案；
没有标明的，则按单项选择填写。
4．填写调查问卷须使用钢笔、签字笔。
5．填写调查问卷前，调研人员须向填写人讲解填写要求和注意事项，但不能作任何形式的引导或代填。
6．问卷填写完毕由调研人员当场收回，清点份数，核对有无漏填，如有漏填应补齐。
五、访问技巧
（一）.如何自我介绍
自我介绍是访问中重要步骤之一，当被访者见到访问员时，便会决定是否愿意接受访问。
访问员应使被访者感到他是可以信任的，而且接受访问后所提供的资料有助于目前消费品供应服务额改进和产品质量的提高。
如果你的态度表示出你的目的正当并掌握一些见面谈话的心理学知识，则你的入户成功率就会提高。
介绍词要简短明了文明，语气自信镇定，咬字清楚，举止大方。
举例：
“请问你找谁？
”
“小姐，你好！
我是×
×
公司的访问员，现在正在进行一项有关×
产品方面的访问，你家被选为访问对象。
我想征询你对×
产品的一些看法，无论意见还是建议，我们都会反馈给厂家，使这些产品和服务更加满足消费者的要求。
耽误您一点时间，可以吗？
此时拒访的原因和应对有以下几种：
（1）不理解或者不明白这是什么意思或戒心很强
此时访问员应耐心解释这些访问的意义，着重说明对他是有利的。
如“我们通过这样的方法，收集消费者的意见和建议反馈给厂家，使这些产品和服务更加贴近你们的要求。
你也是消费者，相信平时也会有一些看法，而且我们会遵守保密原则，对您的资料进行保密的。
”（强调是一个访问，不要说调查）
（2）为什么会选中我家，你可以去那家，他们家有钱肯定知道很多。
此时访问员应解释访问的科学性，如“我们是通过科学的地址抽样，抽到您家的，所以只能访问您家，要是访问别家，就没有科学性了。
而且我们不是根据谁知道得多就访问谁，无论您的意见是多是少对于我们都很重要。
（3）推说没有时间
此时访问员应强调一下访问时间，如“只需耽误您十多分钟的时间询问一些问题，会很快的。
谢谢您！
”（访问员说的时候可适当说短一点时间，但不要太离谱，否则会影响以后的访问，对方会觉得你不诚实，不耐烦的时候会随时终止访问）
（4）可以接受访问，但提出要求，如先把问卷给他看看等。
此时访问员应强调访问的保密性，如“无论问卷和您的资料都是保密的。
如果我随便把这些东西给别人看，您也会觉得我这人是靠不住。
虽然没有人监督我工作，但我也会遵守公司的规定的，很抱歉。
”（这时正是树立个人形象的好时机，因为即使你给他看了问卷他也未必接受访问，或许他在试探你，或许他想收走你的问卷）
（5）可以接受访问，我最熟悉，因为家里的东西都是我买的
此时访问员应解释随机抽样的方法，如“我也是通过随机抽样，按年龄从大到小的排列抽出被访者，有可能是您，也有可能是您的家人，仅代表个人的看法，没有对错之分，不是以谁最熟悉来确定的，也是有一个科学的操作在里头。
访问员的回答都要让人感觉到你是认真有诚意的、是在工作、是对他们有利的、是很坚守原则、令到他们放心的一个人。
若被访者听了解释后仍不愿意接受访问，就要很有礼貌地表示抱歉打扰才离去，因为访问必须以自愿为原则。
如能进入被访者家中，则访问已成功了70％。
（二）．如何询问问题
访问员应清楚明朗地提出问卷中的每一个问题，询问速度不要太快或太慢。
访问员在询问问题时，必须遵循下列规定：
第一、每个问题要严格按问卷上的字眼去问，但不要死板地读题目。
因为问卷上问题的字、词、句都是经过仔细推敲的，丝毫的差异都会影响到所得到的答案；
要是死板地读题目，会让被访者感到你对工作不熟练，而且生硬的语气会让被访者厌烦，拖长访问的时间。
应以轻松自然的语气贯穿一些日常的语气词，使谈话的气氛活跃，象聊家常，不要让被访者觉得你在审问他。
对于题目中一些重点字词要适当加重语气，提醒被访者注意，这样便于被访者理解，可加快访问速度。
第二、访问员必须严格按照问题的顺序提问，并遵守指示句子。
问卷上每条题目的顺序是因不同的需要而精心安排的，切勿随意编排题目顺序，因为问题的先后也影响到整个答案的准确性。
第三、访问员对于问卷上的问题不要加上自己的意见
被访者可能要求你解释问卷上的某些字、词或概念，访问员切勿用自己的意思解释，尽管你知道解释或者解释是对的，除非在项目培训会上公司要求访问员要作统一解释的，否则不要做任何解释。
正确的做法是反问被访者认为是什么意思，让被访者自己理解，强调没有对错之分。
因为我们访问的目的是想知道被访者的直接答案，如果访问员加上自己的意见，就会影响被访者的决定，所以当被访者对于某一问题或某些字、词、概念不太明白时，访问员只需清楚地慢慢地将问题再说一遍，并提示被访者用自己的意思理解就可以。
第四、问卷上的每个问题都应询问
访问员决不能因为做过多次访问，重复过同样问题，就假定被访者会这样回答而自填答案或跳过某些问题，这样视作弊处理。
（三）．追问的方法
当被访者回答“不知道”或者他的答案不完整、不清楚或太笼
统时，应重新提问或深入提问，这就叫作追问。
1、追问“不知道”。
一个真正的“不知道”与一个详细的答案同样重要。
但你要判断被访者所说的“不知道”是否真的不知道，如果不是就要追问。
通常“不知道”有几种情况：
①被访者不明白你所提问的问题，就随口说不知道；
②被访者在想答案，为了填补这段时间空白就说“不知道”；
③被访者害怕回答错误或不方便说就说“不知道”；
④被访者怕提意见会让访问员难堪，就说“不知道”；
⑤被访者真的不知道
⑥被访者知道得很少觉得没用或不好意思说；
因此，访问员这时要用一些方法帮助被访者认识问题的意思，以确定他是否不知道。
如：
“请问您觉得×
饮料的电视广告怎样？
“不知道。
“您刚才说看过×
饮料的电视广告，可不可以仔细想想，您觉得这个广告怎样呢？
“不是记得太清楚，很少留意。
“不用着急，仔细想想。
就您所记得的能记多少就说多少，一点点都行，没有对错之分的，只是想听听您的个人意见而已。
“这个广告好象有个小孩，挺逗的•••••••”
总的来说，我们不接受被访者初次回答的“不知道”，当被访者说“不知道”时，访问员应重复提问一次，强调关键词、字，把问题软化并暗示只要一点点也行，因为只要打开被访者的思路就不会一点点了。
若仍答“不知道”则在问卷上注明“不知道”，千万不要把被访者逼急了，影响被访者的情绪和访问气氛，要把握好分寸。
2、如何追问笼统、抽象的答案。
当问及需要对一些产品作出评价时，被访者可能用“好”“质量差”“喜欢”等回答，你就应该知道这些就是笼统答案，应该深入追问，因为这些答案无法帮助我们去研究问题，改进产品和服务。
而且当开始出现这些回答时你不立即追问，就会纵容被访者，这些回答也就越来越多；
应一出现就立即追问，形成习惯后，你不问被访者也会详细回答。
追问的原则是“从抽象到具体”“既要广度，也要深度”。
举例提问一种饮料的喜欢程度：
“请问您为什么喜欢这种饮料？
“我觉得它还行。
“能具体说说您喜欢它什么地方呢？
“味道不错。
“是什么味道呢？
“有的甜，好象有的酸。
“那您觉得这种味道怎样呢？
“喝起来挺解渴的。
“那除了您喜欢它的味道外，还有别的什么原因您觉得挺喜欢的呢？
“包装还行。
“为什么呢？
“纸包装不占地方，份量也足。
“这种纸包装还有别的地方您觉得挺满意的？
“还有••••••”
3、答非所问。
有时候被访者的回答会偏离所问的问题扯到别处，原因可能是：
一种是被访者未听明白你所问的意思，另一种是也有可能是用他自己的思维及语言来回答，还有一种原因是他理解错了。
因此，访问员应留意这种情况，并及时将被访者的思路引回正题。
正确的做法有两种：
一种是重新提问，强调你正在提问的问题，另一种是强调问题中的关键词，从而引起被访者对问题的关注。
答非所问的追问与追问“不知道”的方法和技巧有点相似，要灵活判断和运用。
开放题的记录原则
开放题答案记录的好坏，直接影响到我们研究成果的好坏，同时也反映了一个访问员素质的高低，所以它是基础培训的重点之一。
第一、必须边听边记，不要在被访者陈述完一个意见后再整理记录，否则一方面容易漏记意见，另一方面会加入访问员个人的意见。
第二、与本问题有关的内容要逐字逐句详细记录，除非是确定与问题完全无关的才不记录。
第三、有关内容须按被访者所说的原话记录，访问员不应归纳、整理，哪怕是被访者回答是逻辑混乱。
第四、不同内容要分行记录。
根据深度和广度的追问技巧，将不同的内容分类记录。
第五、被访者同一个意见只记录一次，即同一内容只是反复说了几次，字面上差别不大，就只记录一次。
第六、经追问和“软化”追问后，仍问不出详细的内容则在笼统答案后标明“已”，表示已追问过但被访者仍回答不出。
第七、字迹字体要清晰易辨，无错字别字，避免产生歧义。
六．文书工作程序
访问结束后，你的工作并未结束。
1、审卷
（1）被访者的个人资料包括封面、甄别部分、背景资料是否有漏填漏问，是否矛盾，甄别操作是否正确等。
（2）问卷的完整性。
记下所需的有关事实；
填写封面结束时间；
封闭题和开放题的记录是否清楚明确；
是否漏题等。
（3）答案的准确性。
答案和问题一一对应，记录标准要统一，澄清模糊答案。
（4）逻辑的一致性。
有关题目的对应逻辑是否一致，这点非常重要，这需要访问员在访问的过程中必须留意被访者的回答前后是否矛盾，出现逻辑疑问必须联系上下文再三确认，不要只顾埋头记录，被被访者牵着鼻子走。
（5）问卷记录一律用蓝色圆珠笔记录，整份问卷的记录是一种记录颜色。
2、检查所带物品是否有遗漏，包括问卷、笔、卡片、图片、样品等公司和私人物品。
七．访问时应注意的事项
1、不能接受访问的人：
盲、聋、哑、精神病、衰老、残疾的人；
自己的朋友、亲戚、邻居；
语言不通的人（即使访问员懂这种语言或有人翻译也不能）；
只是在被访者家中作客、打工或远房亲戚；
已接受过访问或间接访问的人；
不识字的人；
3、如发现有其他人不断骚扰或批评该项访问，应终止访问。
4、被访者情绪非常波动或心情烦躁或随便应付，则终止访问。
5、理想的访问是一对一的情况，其他人在场会影响被访者的回答。
而实际情况往往是被访者的其他家庭成员也坐在旁边听访问员询问，有时甚至代替被访者回答,这时访问员应礼貌地向他解释，这次的访问对象是用科学的抽样方法抽出来的，以便收集不同年龄、性别和各阶层人士的意见。
因此我们只能记录被访者的个人意见，其他人如果感兴趣的，可以在询问完被访者后再交谈。
6、访问员入户前应检查好所带物品，入户时应主动出示访问员证，必要时可把公司的电话和项目负责督导的姓名告知被访者，以消除其戒心。
7、记录时最好是与被访者对着坐，不要给被访者看到问卷内容，也不要让被访者随意翻看卡片、图片和样品；
需要的物品用完后收好再取出另外的物品，不要散乱在桌上，做到有条不紊。
8、街访时持卷姿势：
左手前臂托着问卷，左手手指夹着卡片（不需要时垫在问卷的下面；
右手拿笔记录。
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