酒店新员工培训手册培训方案.docx

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酒店新员工培训手册培训方案

酒庄酒店新员工培训手册

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】

xx酒庄新员工培训手册

仪容仪表篇：

精神面貌

1、员工上岗精神饱满，精神集中，反应快速敏捷。

2、眼睛明亮有神

工服

1、在上岗期间必须着工服，要求笔挺、无褶皱

2、衣袖、裤腿长短适中，不挽袖、不拖沓

3、领结，服装工号牌统一，统一端正

4、男员工统一着黑色皮鞋，质量为亮而光泽（穿黑色或棕色袜子）

5、女员工统一穿黑色高跟鞋，黑色丝袜

头部及面部

1、头发：

男员工不得留长发、小胡子、大鬓角

2、头发：

女员工长发盘头，前面刘海不得过眉或遮于眼睛

3、男女员工短发遵循前不过眉、侧不过耳、后不过领的原则，发型均匀美观、大方、舒适，头发保持干净，无头屑

4、面部痤疮等皮肤疾病及时治疗，注意鼻毛的修剪

5、眼睛明亮无眼屎

化妆

1、上岗前整理妆容，女员工化淡妆，统一咖啡色眼影，橙色唇彩不带亮片，面部粉底清新自然，不化浓妆，不轻浮妖艳使人反感

2、不准许用气味强烈的香水和化妆品

3、睫毛膏可擦，但不可以太浓

饰品

1、工作中不可佩戴手表、发卡、耳钉、结婚戒指等饰品，饰品应选择适中要与着装匹配

2、不准许戴耳环、手镯、项链、非结婚戒指

口腔

上岗前，不得吃带刺激性气味的食物，不许抽烟、喝酒，保持口腔无异味，牙齿清洁

手部

保持手部清洁，不留长指甲，指甲无污垢，不准许涂指甲油

站姿

1、在职时坚持站姿服务，站姿优雅，表情自然大方

2、两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望

3、男员工：

两脚分开、与肩同宽、两腿挺直、小腹微收、抬头挺胸、上体保持正直、头要正、颈要直、下颚微收、两眼目视前方、双手在体后交叉、左手握右手腕贴腰肌，面带微笑

行姿

1、行走时姿态美观，动作文雅

2、行走中双眼平视正前方、身体保持正直、平稳、不左右摇晃，不走八字步或罗圈步

3、行走中速度适中、注意前方或旁边客人（行走时双手自然放下前后摆动自然，男走正步，女走“一”字步）严禁双手背后行走或抱臂行走

4、行走中与客人交谈应走在客人侧前面0.5—1步外与客人交谈

手势

在为客人指引方向时，手自然伸直，五指并拢，不准许五指扎开或大拇指翘出

与客人交流的仪态

与客人交谈应保持良好的姿态站姿、坐姿或走资，集中精神，两眼尽量多注视对方，表情自然亲切多露微笑，如与客人在禁止说话时应保持1—1.5米得距离，如与客人在行走交谈应注意处处礼让客人先行，其基本要求：

大方、友好、谦恭、庄重。

服务篇：

一、进门接待流程

1、当客户进门后行注目礼，10秒内上前问候（您好，有什么可以为您服务的）

2、行进途中与顾客相遇应面带微笑，并在适当距离问候您好。

3、带领顾客参观酒庄时，应按公司要求标准的站姿，行资标准。

4、语言清晰，声音洪亮，不卑不亢。

5、手势应规范，指引时注意手自然伸直，五指并拢，不准许五指扎开或大拇指翘出。

6、与客人交谈同行时，应注意让客人先行。

二、电话预定流程

1、电话响起3声内，必须有人接听，并且问候（您好，xx酒庄，有什么可以帮您）

2、电话预定时要记录订餐人要求（时间，人数，餐段，包厢，餐品标准，有无特殊要求，订餐者姓名，联系电话）

3、订餐后应立即下单，通知厨房准备相关菜品。

4、当客人提出你无法回答的问题时，应请客人稍等，并马上询问经理或知道的同事，如不能马上解决的，应当索要客人电话，迅速查询后，由接电话人直接回复客人。

5、在顾客预订时间前半小时，应电话通知顾客包厢已准备妥当，欢迎光临，有需要的告知酒庄地址及行车路线。

三、餐厅服务流程

1、进入包厢后首先指引顾客落座，女士优先，主宾优先，年长者优先。

2、落座30秒内为客户倒是柠檬水。

3、套餐：

询问菜品选择，以及牛排成熟度，对每位客人进行编号记录并重复客人点餐要求。

4、单点：

推荐菜品的介绍，西餐顺序的介绍，酒品的介绍及推销，记录客人喜好的菜品及上菜顺序，记录每位客人牛排的成熟度。

5、单点时注意菜品顺序，（色拉，汤，主菜，甜品。

色拉或汤，主菜，甜品都是可以的，注意色拉应在汤前，冷热不易混吃）

6、酒品可以根据客人所点菜肴作相应的推荐。

7、开酒前应先给客人介绍该款酒的名字，产地，年份，口感，价格，并询问客人是否可以开酒，经客人同意后，在客人面前将酒打开。

8、起菜时间由服务人员控制，通知厨房出什么菜，什么时候出，掌握时间，过早过迟都不可以，以保证菜品质量口感。

9、换餐时，应连同顾客放在骨碟或盘子里的刀叉一并换下，并马上补充干净餐具。

倒酒时不碰杯沿，酒标朝向顾客，倒完酒后先停后转（女士优先，先长后幼。

特殊情况除外）

10、上餐具时，盘内应垫布后摆放刀叉，避免刀叉与餐具碰撞。

11、收餐具时不要当着客人的面把餐具放在盘子里，应将盘子放在顾客身后，在撤走不要的刀叉及纸巾等垃圾。

12、在主菜吃到一半时，询问客户的满意度，彰显细心及负责任。

13、主菜吃完后对于没有点甜品的顾客，应当询问是否需要咖啡，甜酒，促进消费。

14、熟记各种菜品，当客人不满意时，马上向客人推荐替代菜品。

15、员工要熟记，并且熟练介绍各种套餐的特色菜品，及其口味。

16、跟厨房沟通，当所点套餐食材不足时临时换菜，换什么菜要清楚，以免给客人造成不好影响。

17、当桌上剩余食物到所点食物的三分之一时，应通知厨房下一道菜品的准备，上菜时间的控制。

18、把几种大多数顾客不喜欢或口味独特的菜品记住，并在顾客点单的时候提醒。

19、与顾客沟通时，态度谦恭。

20、顾客用餐结束，应在门外守候，每隔5-10分钟左右进入包厢看是否需添加柠檬水。

21、当顾客说菜不好吃的时候，应主动详细询问菜品为何让顾客不满意。

如果是口味问题建议下次换点并做口味说明，如果是菜品品质问题，直接向厨房要求更换。

22、当试饮酒剩余瓶底时，原则上不予再给客户饮用，如遇特殊情况，顾客饮用前应说明杂质问题。

23、当遇到客人询问专业性问题，无法回答时，灵活处理，不懂得泛泛回答或者请专业人员回答。

24、在顾客用餐期间，做好洗手间的指引工作。

25、用餐过程中，以及餐后，注意记录客人的用餐习惯及食物喜好。

26、对会员带过来的顾客，及有消费能力的顾客，做好资料的收集，做好新会员的发展。

四、送客流程：

1、客人埋单时长不超过5分钟。

2、温馨提示客人离开时带好自己的财务，衣服。

3、在大厅内指引客户离开，并说：

“欢迎下次光临”。

4、顾客用餐后应主动询问是否需要选购酒品。

5、送顾客至门口，帮助顾客开门，目送客人离开。

五、餐后收台：

1、客人离开后应先关闭空调，电视机等电源。

2、检查客人是否有遗漏物品，有则向领导汇报，并电联顾客，没走的客人直接送还。

3、检查烟头、蜡烛等存在安全隐患的物品，并及时处理。

4、收台时先将椅子拉向两侧收台顺序：

杯具—口布—碗碟—刀叉

5、收完台后，将桌面擦干净，桌椅，餐具摆放归位，为下一次客人使用做好准备。

6、用刷子清理桌缝，确保无食物残渣及烟灰。

附：

买单、送客

包厢服务接待流程

看菜单

点菜、点酒

摆台

开酒、醒酒

上菜

清理

推甜酒及甜品

1、客人进入包厢后首先指引顾客落座，女士优先，主宾优先，年长者优先。

落座30秒内为客户倒上柠檬水。

2、询问菜品的选择，确认点单，以及牛排的成熟度，酒品可根据客人的点菜来作相应的推荐。

3、根据客人点的酒品摆相应的杯具，其后摆点餐相应的餐具。

4、开酒前应先给客人介绍酒的相关讯息，询问客人是否可以开酒，经客人同意后，在客人面前开酒，如试饮温度较低的葡萄酒需冰镇的与客人沟通后再冰镇，并作相应的试饮。

5、上菜时，注意避免碰触，换餐时，连同顾客放在骨碟或盘子里的刀叉一并换下，并马上补充干净的刀叉。

6、收餐具时不要当着客人的面把餐具放在盘子里，应将盘子放在顾客身后，再撤走不要的刀叉及纸巾垃圾，烟缸不超过3根烟头，及时更换。

7、客人用完餐推荐酒庄内甜酒及甜品，如不需要在问外守候，每隔5分钟左右进入包厢看是否需要添加柠檬水。

8、客人买单清楚买单人，后账单拿给客人，确认无误后，询问客人结账方式，客人离开时提示客人带好自己的财务、衣服，在大厅内指引客户离开，并说“欢迎下次光临”。

卫生清洁篇：

一、前厅

1、大门外：

三米范围内，地面清洁、无垃圾，设施完好、无安全隐患；

2、酒庄外墙：

外墙整洁、清洁、无污渍、橱窗通透、明亮、清洁，霓虹灯完好；

3、酒庄大门：

通透亮丽、无污渍、印痕，台阶、地毯清洁，大门各部位完好、无毁损；

4、前厅地面、墙面：

干净，无污渍、水渍、印痕；

5、前厅酒柜：

擦拭干净、无灰尘，镜面明亮，酒架无空架现象；

6、精品房：

空调出风口、酒柜上层无灰尘，室内湿度75+5%、湿度17+1℃

二、卫生间

1、厕纸随时为三角形

2、纸篓垃圾袋需及时要换（不超过一半）

3、台面、地面无水渍、污渍、头发

4、卫生间用品随时填补并摆放整齐

5、镜面明亮、无水渍、印痕

6、垃圾桶整洁，摆放在指定位置

7、每隔一小时检查一次

三、吧台

1、酒杯、水杯及时洗净擦干归类放好、

2、收银物品归类、摆放整齐

3、吧台面干净无水迹

4、清洁用品用具清洗后归类放置于隐蔽处，口布餐垫等晾好及时收回

5、冰柜、酒架、桌子等设施完好无损，角落无灰尘

6、打卡机房间内无异味

四、包厢

1、桌椅、沙发、器具摆放规范、洁净、整齐

2、地面、桌面、椅子完好无损、无灰尘

3、墙面、地脚线、门面完好无损、无灰尘

4、窗户玻璃清洁明亮，无毁损

5、酒柜内外部、电视机、播放机清洁、无灰尘

6、空调、设备设施完好无损，具备随时使用条件

五、楼下

1、桌椅、沙发、酒柜摆放整齐

2、地面、桌面、椅子无灰尘、酒架上、地脚线、楼梯无灰尘

3、瓶身清洁、无灰尘、价格签与商品一致，酒架无空架现象

4、宣传品、助销品摆放整齐，不得有折痕、印痕、污渍

注：

卫生区检查标准见《xx酒庄规章制度卫生清洁标准制度》

红酒篇：

葡萄酒的定义：

是指以新鲜葡萄汁为原料，经酵母发酵而成的酒精度不低于7%的各类酒的总称。

葡萄酒的起源:

大概一万年左右,黑海南部横跨高加索的地区是最早用葡萄酿酒的发源地.

葡萄的生长:

葡萄每年三月底四月初发芽,六月初左右开花,结果六月底—七月,采收是九月至十月初,少数贵族的酒延至十一月份.

单宁的含义：

单宁是构成红酒口味结构的主要成分。

单宁是抗氧化物，可以让葡萄酒更耐久存，所以一般适合中、长期储存的红葡萄酒年轻时单宁都很强，酒的收敛性高、口感涩。

单宁的来源:

葡萄梗,葡萄皮,葡萄籽,果肉都含有单宁酸成分.另外还可萃取橡木桶内的单宁。

葡萄酒与食物的搭配规则

一.一般搭配:

白酒配白肉,红酒配红肉（先淡后浓）

二.食物味道的搭配:

1酸度:

配比食物酸度更高的葡萄酒

2甜度:

配比食物更甜的葡萄酒

3咸度:

配轻身餐酒,避免单宁高的葡萄酒

4辛辣:

配辛辣式的甜味葡萄酒

现今葡萄酒分旧世界和新世界

旧世界葡萄酒产国有：

法国.德国.意大利.西班牙.葡萄牙

新世界葡萄酒产国有:

澳洲.美国.新西兰.南非.智利.阿根廷.中国

旧世界和新世界葡萄酒的差别在哪?

酿造时间

千年以上

几百年以下

规模

传统家庭经营模式为主,规模小

公司与葡萄种植的规模都比较大

工艺

比较注重传统的工艺酿造

注重科技与管理

口味

以优雅型为主,较为注重多种葡萄混

合与平衡

以果香型为主,