客房部工作细则Word格式文档下载.docx

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30）

一、07:

20仪容仪表符合规定，到签到处签到。

二、07：

25~07:

40与夜班领班交接相关工作事项，包括房态、钥

匙等。

三、07:

40~08:

00参加班前例会，点名，并进行员工仪容仪表的

检查。

接受经理下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。

四、08:

00~08:

20补发客房一次性用品。

五、08:

20-09:

30检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，

如有异常立即与前台核查并报部门经理。

六、09:

30~10:

30检查前台、精品店、主楼公共区域环境卫生。

七、10:

30-11:

30检查别墅公共区域及住客房环境卫生。

八、11:

30-12：

00用午餐。

九、12:

00-13:

00休息。

十、13:

00-15:

00检查所管辖楼层房间的清理情况（除“DND”

外，一律敲门检查卫生情况）。

十一、15:

00-16:

00负责VIP房检查，查后报部门经理复查。

十二、16:

40检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是

否干净整齐，工作车、工作用具是否清洁并放在指定位置，物品是否符合标准及垃圾处理情况。

十三、16:

00统计当日遗留物品和当日报修完成情况，填写工作报告，向部门经理汇报当日工作完成情况，与夜班领班准备交接。

十四、17:

00开班前会，布置和落实夜班工作内容。

十五、17:

30检查本班次员工签退情况，退还楼栋卡及钥匙，签

退下班。

夜班领班工作内容（工作时间：

17:

30-次日08：

00）

一、17：

00仪容仪表符合规定，到签到处签到。

二、17：

00-17：

10召开班前例会，点名，并进行员工仪容仪表

的检查，安排夜班工作。

三、17：

10-17:

30发放一次性用品及工作表格。

四、17:

30-18:

00用晚餐。

五、18:

00-18:

与前台核对房态，如发现异常，立即上报部门经理。

六、18:

30-19:

30开夜床服务，

七、19:

30-20：

八、20:

30-22:

30检查别墅公共区域环境卫生及服务员服务质量。

九、22:

30-23:

00检查前台照明灯的关闭情况。

十、23:

00-00:

00检查所属营业区域门窗的关闭情况。

十一、00:

00-次日早6:

00，休息。

十二、06:

00-06:

20检查别墅通道大门开放情况、所属区域照明灯关闭情况及各岗位人员到岗情况。

十三、06:

20-07:

30检查所管辖区卫生及员工服务情况。

十四、07:

30-07:

40整理夜班工作事项，填写工作报告，与白班领班交接。

十五、07:

40开班前会，布置和落实白班工作内容。

十六、检查本班次员工签退情况，退还楼栋卡及钥匙，签退下班。

第三章前台接待员工作细则

前台接待员工作内容（工作时间：

08:

00-17:

一、07:

40仪容仪表合格，准时到签到处签到。

40-08：

00参加班前例会，接受任务分派，并在班前例会本上签字。

三、08:

00-08:

30工作交接

（一）查看每日营业报表和当日预订情况，阅读交接班记录本，口头、书面交接，并签字认可。

（二）清点精品店备用金及销售情况，打印当日库存数进行盘点，双方签字确认。

（三）查看当天预离店客人信息。

（四）电瓶车钥匙交接，检查车况，做好车辆交接记录。

00-09:

00接送用餐客人。

五、09:

20与楼层核实房态。

20-10:

00清洁精品店卫生和电瓶车卫生。

00-11:

30日常接待工作。

30-12:

30用午餐（收银和接待换班用餐）。

九、11:

30-13：

30接送客人用餐。

30-14:

00接受客人退房。

十一、14:

00-14:

30与楼层服务员进行第二次房态核对。

十二、14:

30-16:

30日常工作，随时检查车辆及精品店卫生。

30-17:

00核实精品店销售数量及金额，填写交接记录，准备交接。

00与夜班交接，签退。

接待员夜班工作内容（工作时间：

00-次日08:

一、17:

10仪容仪表合格，准时到签到处签到，并参加班前

会。

二、17:

三、17:

30用晚餐（与收银换班用餐）。

30接送用餐客人。

五、19:

00-19:

六、19:

20-20:

七、20:

00-20:

30查看次日预订信息，根据预订要求排房并制房卡。

00解答及转接前台电话。

00-22:

10检查前台照明灯的关闭情况。

十、22:

10-23:

00审核精品店当日销售账单的入账情况，制作精品店报表。

十一、23:

00查看次日入住客人用早餐情况。

十二、00:

00-次日06:

00休息。

00-07:

30做好接待客人准备工作。

30-08:

00审核精品店销售情况，做好各项交接记录，准备交接。

十五、08:

00交接，签退。

第四章前台收银员工作细则

收银员白班工作内容（工作时间：

（二）清点保险柜备用金及发票数量，检查零钱是否够用。

（三）查看账单、发票、收据是否足够用。

（四）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料。

（五）检查电脑、打印机、验钞机、POS机是否工作正常。

（六）查看当天预离客人欠费及退房情况。

（七）车辆钥匙交接，查看出车记录。

（八）查看雨伞使用情况记录表。

00清理前台卫生。

六、11:

七、12:

00-14：

00准确、快捷替客人办理退房手续。

八、14:

30查在住客人欠费情况，做好催交记录。

九、14:

30日常工作。

十、16：

50接收餐费挂房账的账单，签字后按房号归档。

十一、16:

50-17:

00核实备用金、信用卡，填写交接记录，准备交接。

十二、17:

收银员夜班工作内容（工作时间：

（一）查看当日入住及预订情况，阅读交接班记录本，口头、书面交接，并签字认可。

（六）查看押金催缴情况。

00晚餐时间。

四、18:

00热情接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续。

30清理前台卫生。

30-20:

00查看次日预订及客人续住情况，下发水果派送单。

00-23:

30解答客人各类电话咨询。

八、23:

30-00:

00检查各类消费账单是否全部入账，核实当日入住和退房情况，确保各项数据准确无误。

九、00:

30过夜审，填写缴款单，制作收银员报表，数据备份。

十、00:

30-次日06:

00在岗位上休息。

十一、06:

00-06：

30清洁前台卫生。

十二、06:

十三、08:

第五章楼层服务员工作细则

白班服务员工作细则（工作时间：

二、07:

40-08:

00参加班前例会，接受任务分派，并在班前例会本

上签字。

20与夜班交接，包括房态、钥匙及特别事宜，领用

一次性用品及工作表格。

00核对房态（V、C/O、OOO），有差异立即报领班。

五、9:

00对所属别墅大厅、楼梯、别墅四周围栏及迎宾楼走廊、

窗台等进行清理、抹尘（下雨天，将报损床单铺在别墅门口的“欢

迎光临”垫上）。

六、准备工作车、工具，开始做房（按即扫、VIP、V、LSG、

OC、C/O顺序）。

七、11:

00中餐时间，有住客时要轮班用餐。

八、12:

九、13:

00与前台核对第二次房态，如有差异及时上报领

班。

十、14：

00-16：

30清理公共区域卫生。

00检查所属区域门窗的关闭情况。

十三、17:

30（领班检查合格后在白班工作表上签字后）签退下

班，带走当日垃圾。

夜班服务员工作细则（工作时间：

17：

30-次日早08:

10仪容仪表合格后准时到签到处签到，参加班前例

会，接受分配任务，并在例会记录本上签字。

30领用一次性用品及工作表。

00晚餐。

30提供泳池服务。

五、22:

30巡视各楼层。

六、23:

00关灯，锁别墅通道大门。

七、00:

八、06:

10开别墅通道大门，关闭小筒灯。

九、06:

10-07:

十、07:

40写夜班交接记录，准备参加班前会。

十一、07:

40-8:

00参加早例会，退还房卡和钥匙，带走垃圾，签

第六章PA员工作细则

40换好工装，仪容仪表符合要求，准时到签到处签到。

00参加班前例会，接受领班安排的工作任务。

00准备清洁工具，开始清理卫生。

（1）A岗：

清理大堂、客梯A、一楼洗手间卫生；

（2）B岗：

清理客梯B、二楼公共洗手间，西楼办公区。

四、09:

30

清理5、6楼公共区域及洗手间卫生。

清理3、4楼公共区域卫生及4楼洗手间卫生。

五、11:

00用餐。

六、12:

七、13:

清扫东楼1-6楼地面，对楼梯扶手进行抹尘。

清扫西楼1-6楼地面，对楼梯扶手进行抹尘。

00巡视阶段，对所管辖区域每隔半小时检查一次。

九、17:

30检查公共区域窗户的关闭情况，清洗清洁工具，

处理当日垃圾，签退下班。