房地产销售流程与技巧Word下载.docx
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1.规划好看房路线。
原则：
避免开较差的景观，先看最好的房间。
2.戴好安全帽，注意看房安全。
3.适当懂得装修知识、风水知识、建材、建筑知识。
4.尽量与客户进行双向沟通，以便更深入的了解客户，让客户跟着你的思路走
第四节认购洽谈
1.再次入座，倒水。
2.询问客户意向，推荐房源。
3.喊柜
4.适度制造现场购买氛围，强化购买欲望（SP）
5.帮对方计算（房价、付款期限、月付款）。
6.耐心解释对方疑惑点，克服购买障碍。
7.在客户对产品有70%的认可基础上，设法说服下定。
1.个人销售资料和工具准备得当，随时应对客户的需要。
2.心态保持平和、沉稳，喜怒不形于色。
3.密切注意对方反应，把握客户心理，采取适当逼定方式。
4.现场其他销售人员，尤其是坐柜的销售人员要注意双方洽谈内容，并且表现的繁忙有序，不能无所事事。
5.SP配合要自然亲切，掌握火候。
6.解说不能过分夸大，不随便承诺。
7.算账要准确，不能出错。
8.很有意向的客户但谈不拢时，可请现场经理出面。
第五节暂未成交
1.将楼书、单片等资料备齐一份给客户，请其认真考虑或代为传播。
2.约定再次看房时间，告诉其遗留问题弄清会给其打电话（为今后追踪留下借口）。
3.送客户到大门外、道别。
4.收拾桌椅、资料
1.暂未成交和未成交的客户依然是客户、销售人员应态度亲切，始终如一。
2.及时总结分析成交真正原因，记录在案并向经理汇报。
3.无论何时都不轻易放弃，到来的都是准客户。
第六节填写客户资料表
1.每接待完一组客户，立刻填写客户资料表。
2.根据客户成交可能性进行分类，以便日后有重点追踪。
A、很有希望B、有希望
C、一般D、希望渺茫
3.客户资料表交给现场经理保存，另登记在自己客户本上。
1.客户资料越详尽越好（生日、性格、业余爱好、车号……）
2.接待过程中，随时将遇到问题，汇报经理共同制定应对方案。
3.客房本保存好，登记要简洁明了。
第七节成交收定
1.若预知客房将会来交定，事先告之现场经理，并将所需资料备齐全。
2.向客户出示订单，并详尽解释各项条款和内容，耐心细致为客户解答各种疑问，努力消除客户疑惑。
3.通知财务人员收取定金。
客户、销售人员、现场经理三方签名确认。
4.订单一式三份，一份交客户，另两份交经理留存备案。
5.确定订金补足或签约日，并详细告之种种注意事项和所需各类证件。
6.恭喜客户。
7.送客到大门外。
1.现金不得私自收取过夜。
必须及时上交财务或经理。
2.下定时客户心中较为紧张，销售人员必须注意自己言谈举止，喜怒不形于色，保持平和、平淡的心态。
3.此时销售部其他人员一定要注意现场气氛的营造，加深客户信心。
4.无论对方带多少钱，都尽量让其下定（小定）但要通过SP。
5.保留时间尽可能短，否则容易节外生枝（一般小定3天补大定，大定15天转鉴约）
6.不得私下承诺给对方优惠或擅自延长保留期限，一定要征得经理同意。
7.订单各项条款不得填错，填完后，请现场经理审核鉴认。
沟通的技巧
聆听会赢得顾客的信赖
1.先赢得顾客的信赖，才谈产品销售。
2.聪明的销售员听得到顾客谈话中“情绪”，而非表面事实而已。
3.信赖是沟通的桥梁，建立起信赖桥梁才能达到销售目的。
做一个有效率的聆听者
1.尊重讲话的人
2.听到80%没表达出来部分
3.聆听真理事实、避开隐蔽
4.反问对方，保持双方的沟通
5.专心倾听，务分心想自己的感觉，如何回答问题。
6.聆听顾客的需求，心理的感受。
7.重复顾客所说的重点，建立他对你的信赖。
8.眼睛保持注视接触，不忙着低头做笔记。
聆听的艺术
1.反射性聆听
重复说话人的重要事实，保持沟通顺畅……（如：
这一定很重要，太对了！
您这样说我就更明白了……）
2.归纳性聆听
用你的话，归纳说话人陈述的事实。
（你说的意思是……，您指的是……）
关键字眼使用
重复被强调的关键字眼，使你的说话更容易被对方接受。
突显特别字眼
反问对方这字眼有何特别的解释及意义，你会获得宝贵的情报，且加强信赖的产生。
清楚表达，活用技巧
设计你的问题，让对方具体回答。
好的问题帮助你获得何时、何地、何人、为什么等宝贵资料。
引用譬喻
善用譬喻，对方可立刻清楚意会你的话。
沟通方式男女有别
女人：
建立信赖，后谈事实。
男人：
急于进入正题，其他可有可无。
我们要懂得与女同事、男同事谈话不同方式、区别在哪里？
身体语言运用
跟随及模仿说话人身体姿态、手势、对方会更信赖你。
跟随说话人的声音、语言。
说话速度、声调高低、音色，腔调及发音。
赞美认同身体接触
赞美及拍肩，拉近双方的距离。
引导沟通技巧
站在主动立场，引导谈话，达到共识，身体语言同时配合。
销售沟通、活用技巧
1.掌握顾客的需要及需求
“需要”并非是他真正“需求”。
2.销售产品利益点，满足顾客“需求”（对症下药）
3.发掘顾客过去购买原因
运用过去购买原因，探索现在购买动机。
4.假设顾客决定购买了
收集他决定购买的因素，掌握购买的动机。
5.成功个案引述，增强顾客信心
每个人都会向往自己就是那个成功者
6.销售常由拒绝中完成
不放弃，继续询问顾客拒绝的原因，常有“柳暗花明”的转机。
询问技巧及方式
开放式询问方式：
●你认为哪些还需要考虑？
●你的意思是……？
●你的想法是……？
●你看这个方式怎么样？
闭锁式询问：
让客户针对某个主题明确地回答是或不是。
目的：
●获取客户的确认。
●站在客户的确认点上，发挥自己的优点。
●引导客户进入要谈的主题。
●缩小主题的范围。
●确定优先顺序。
客户异议处理技巧
一、客户异议的含义：
销售从客户的拒绝开始
1.从客户提出的异议能判断出客户是否需要。
2.能了解客户对建议书接受程度，从而能够修正推销战术。
3.从客户提出的异议能够获得更多的信息。
二、异议的种类：
1.真实的异议：
客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。
及时处理
●提出的异议是所关心的异议应立刻处理。
●必须处理以后才能够继续推销时。
●处理完后客户能立即要求订房的，必须解决。
最好延后处理：
●对权限外或确实不确定的事情，可以承认无法回答，并保证能迅速找到答案并告诉客户。
●当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。
●当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时，延后处理。
2.假的异议：
●客户用借口敷衍的方式来应付业务人员，目的是不想诚心诚意和业务人员交谈，不想真心介入销售活动。
●客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。
●隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，以降低产品价值，而达成降价的目的。
三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待：
1.异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
2.异议经过处理能缩短订单的距离，但是经过争论会扩大订单的距离。
3.没有异议的客户才是最难处理的客户。
4.异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。
5.注意倾听客户说的话，分辨真的异议，假的异议和隐藏异议。
6.不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户。
7.应将异议看成是客户期望获得更多的信息。
8.异议表示客户仍然有求于你。
四、了解异议产生的基本原因：
原因在客户的情况下：
1.拒绝改变。
大多数的人对改变都会产生抵抗，业务人员的工作具有带给客户改变的含义。
让客户改变目前的状况。
2.情绪处于低潮时：
当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈，容易提出异议。
3.没有意愿。
客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。
4.无法满足客户的需要，客户的需要不能被充分满足，因而无法认同商品。
5.预算不足：
客户的预算不足会产生价格上的异议。
6.借口推托：
表明客户不想花时间会谈。
7.客户抱有隐藏异议：
客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。
原因在业务代表本人：
1.业务代表无法赢得客户的好感，从举止、态度。
2.做了夸大不实的陈述。
业务代表为了说服客户往往以不实的说词哄骗客户，结果带来更多的异议。
3.使用过多的专门术语。
业务代表说明产品时若使用过于高深的专业知识让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。
4.事实调查不准确。
业务代表引用不准确的调查资料引起客户异议。
5.不当的沟通。
说的太多或听的太少，都无法把握客户的问题点，而产生许多的异议。
6.展示失败：
自己对产品了解不够。
7.姿态过高处处让客户词穷，业务代表处处说赢客户。
让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。
展示的过程：
含义：
把客户带到产品前，通过实物的观察操作，让客户充分的了解产品的外观，操作的方法，所具有的功能，以及能给客户带来的利益，借以达成销售目的。
影响展示因素：
1.产品本身。
2.业务代表给客户感觉及展示技巧。
因为进行展示时业务代表具有两优势：
●客户已经愿意花一段时间专注地倾听业务代表的说明。
●业务代表能够有序地、逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的利益。
展示的原则：
针对客户的需求以特性及利益点的方式陈述，并从实际操作中证明给客户看。
展示常犯错误：
只做产品功能的示范操作及说明。
忽略自身魅力的展示。
客户类型及应对技巧
1.理智稳健型
特征：
深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼人员言辞说服，对于疑点必详细询问。
如：
律师、设计师、专家等
对策：
加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获得顾客理性的支持。
（向对方讨教合理化建议，虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳。
）
2.感情冲动型
天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。
尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。
销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。
3.沉默寡言型
出言谨慎，一问三不知，反映冷漠，外表静肃。
1）给客户做选择题2）除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了了解客户真正需要的目的。
4.优柔寡断型
忧郁不决，患得患失，怯于做出决定。
本人认为四楼好，又觉得十楼也可以，二十层也不错。
应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。
5.喋喋不休型
过分小心，大、小事皆虑，甚至跑题甚远。
取得信赖，加强他对产品的信任，离题甚远时迎合其口味，并随时留意适当时机，将其导入正题，从下定金到签约“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。
6.盛气凌人型
趾高气扬，啥都懂，以下马威来吓唬销售人员，拒人与千里之外，夸夸其谈，自以为是。
稳住立场，态度不卑不亢，心平气和的洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，委婉更正与补充对方。
（他对产品的了解居下方）
7.求神问卜型
决定权操于“神意”或风水先生。
以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。
举例证明这是个好地方。
8.畏首畏尾型
缺乏购买经验，不易做出决定。
提出具有说明力的业绩、品质、保证，博得其信赖，要有耐心，锲而不舍。
9.神经过敏型
往往容易往坏处想，任何事都会刺激他。
前后言语保持一致，谨严慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。
10.斤斤计较型
心思细，大小通吃，反来复去分毫必争。
利用气氛相诱，强调产品的品质和不可再讨的实在价格，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。
11.借故拖延型
个性迟疑，借故拖延，推三阻四。
1）追求原因，设法解决。
2）下定之后，若已被追踪6-8次，应明确告之：
X先生/女士，是这样的，您是大老板时间比较宝贵，若您不需要就把定金取走，我以后也不骚扰您啦。
12.金屋藏娇型：
出钱者通常都不愿暴光，决定权在不出钱的女方。
应对原则：
抓拢她，赞美她，尽量让其一次性付款。
客户分类二
一、价格至上型客户
（一）误区：
1.入题就是价格（应先谈价值，后谈价格）；
2.把时间浪费在一味杀价却不诚心购房的客户身上；
3.轻信客户对竞争楼盘的分析；
4.高估了客户，觉得难对付而胆怯；
（二）推销策略：
1.转换法：
他要让价，你得提条件还给他（每放一个点，都要有理由）。
即使要价在自己预定目标内，也应有否定的回答，放折扣时可要求其提高首付款；
2.搞好私人关系；
3.了解客户究竟想到什么（额外优惠、满足感、胜利感、增加对产品的信心）；
4.多谈价值，必须改变谈话的焦点。
转移到对房屋这样的商品，是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题；
5.不要在电话里跟此类客户谈价格（抓住客户对我的产品满意的地方进行渲染）；
6.假如你陷入困境，先退避一下，找经理商量对策，不要把局面弄僵；
（三）成交策略
1.确定今天可以成交以后再让价格（客户就是那种人，只要你逼的紧一点，马上拿钱过来，成交可能性很大）；
2.在其他（非价格因素）方面做一下让步，然后成交；
3.不做任何让步同客户成交；
（当客谈及价格高时，不能说“因为我们的位置好，其实价格并不高，我们有……”分析产品优势）。
二、无权购买型
推销策略：
1.设法让其承认自己不是决策者；
2.把他拉到你这边来；
3.教客户如何向决策者推销产品，可附较多书面材料；
4.请决策者再看房，由他介绍直接和决策者联络；
5.如决策者无法来现场，则鼓励他用图文传真、电子邮件等形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机；
三、言行不一型
推销策略；
1.开门见山，询问的具体一些，不要泛泛的问些问题；
●要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约；
●追问到底，最近何时才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大程度上能够实现（您对房子还什么问题？
）。
●即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态；
2.如果客户答应购买你的产品，那就请他做更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的不满，例如“我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理不认识你，他是认书面的东西，你这些条件是很难谈的”；
3.得知其承诺有变，要表现出大为惊讶得样子，使其产生内疚感：
●了解详情；
●千万别问“已经太晚了吗？
”；
●立即参与竞争；
●为以后考虑；
四、抱怨一切的客户（每一项提议都会遭到他的反对，让你很生气）；
1.自问他究竟最在乎什么，这类客户就是让他知道你是在认真地听他说话，他更希望你关心他本人，而不是想听你推销产品，而你尽量建立起彼此的信任，而不过必多的回答他的质疑；
2.说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你还是否会购买呢？
3.将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘，利用他为你服务，这些客户将是你最重要的信息来源；
4.区别客户的刁难行为与诚恳意见；
5.轻描淡写产品确有的不足之处，你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来得负面影响说得微不足道；
6.筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题；
五、口称缺钱的客户；
1.仅从字面理解是预算不足，只有少部分客户是预算不够的，但预算是可以增加的；
2.仅仅围绕钱这个问题，这类客户通常会较容易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”，施些惠利将他们紧紧套住；
3.单刀直入，将账目上的预算写下来，决不能泛泛而谈，了解他们的真正预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议；
六、优柔寡断的客户（决策时是使人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所是从，会浪费你不少时间）
1.为他确定购买的最后期限：
告诉他只要在某期限购买就能获得减免一年物管费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件。
在客户心理上造成一种期限购买的印象。
2.通过其他客户的成交及现场气氛向他施压，这类客户会有从向性，总想静观其他客户的购买意向。
那就展现一个争相定购的场面，运用现场SP及销控，如果你现在不定，下午张总立即会来定掉。
3.问你是准备定A座还是B座，用选择限定法引导客户。
4.用委婉平和的手法成交。
先建立彼此的友谊再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售不能操之过急。
5.产品比较法。
列一个周边楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你的产品的优点，告诉你的产品是明智的选择。
6.用干脆果断的手法，用以上方法不断施压然后逼他下定，利用其惰性告诉他“房子你已经看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧。
”让客户有种解脱感。
七、生硬粗暴的客户（不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样）。
1.装出被迫无奈的样子。
性情粗暴的客户总是逼人提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步之后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想逼死我。
”向他诉苦、抱怨。
2.含糊其词，有时为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关；
3.利用机会陈述自己的观点，这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓紧机会迅速陈述观点：
●摆脱困境：
a、使他忙于回答问题，请教他问题；
b、增加彼此的人情味，感染他；
c、让你的销售经理做“白脸”；
d、如他出言不逊，可反问“我不敢相信你的话是当真的。
你的意思是……。
”使其意识到自己的过分；
e、休战
●让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠（可使用假定单、假底价表等）。
八、自以为是的客户（不管你谈的是什么问题，客户都以为自己永远是正确的，在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保存一份信心）；
1.不要过分表现自己，要让客户有表现的机会，一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他；
2.听听客户对你产品的忠告；
3.第二次带朋友看房时让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟；
通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。
4.现场逼定SP配合
分析下定的过程
如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几家房地产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定后，设想他去看其他的楼盘。
1、楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们的楼盘胜出。
2、楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金。
会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。
一、产品介绍：
1、对产品自信来自对自我肯定
2、强势主导，预设场景
3、突显细节优势，善折巧问，找出客户关心点，对号入座。
4、中断解脱，了解客户。
缩短彼此距离
5、确认产品（帮其推荐）促其决定
6、封杀有余地（不要让其无从选择）
注意：
1、当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那做为参谋在看到“过期不退款”时，会想如果说我劝他不要买房，但他的订金会没收，我不可能补偿，那只有说服他来买。
2、晚上的追踪电话可能客户正在比较其它楼盘，那你的电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。
二、现场SP配合
SP——销售推广
SP要给客户真实感
现场SP
（1）自己和自己P（有客户刚进来，可应对昨天刚定了一户，今天为自己再定一户）
（2）自己和柜台P（有客户五是来大门，你要不要订）
（3）销控P（卖掉了没有，可不可以介绍）
（4）电话SP、传真SP
（5）有一户已经下定，您只能排第二顺位
（6）有一层的客户在谈，您可以先保留，然后我们再谈
（7）旁敲侧击询问：
自我状况刺激。
三、逼订-信誉保留金
（1）公司背景的热销状况
（2）现场自主作价
（3）备用金下单，独特职务，自愿勿迁强
（4）先探知他有没有带钱，带了多少，还有其它什么可以保留，现金、信用卡都可以。
（5）信誉保留是为了喜欢而保留，不是为了保留而保留，买房不是选青菜萝卜，必须慎重考虑。
（6）现场品质的要求：
我们所表现的形象
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